5. Bố cục đề tài
1.3.4.Mô hình Payne’s Five Forces
Đây là một mô hình toàn diện đƣợc phát triển bởi Adrian Payne. Mô hình xác định n m tiến trình cốt lõi trong quản trị Quan hệ khách hàng nhƣ tiến trình phát triển chiến lƣợc, tiến trình tạo ra giá trị, tiến trình tích hợp đa kênh, tiến trình đánh giá hiệu suất và tiến trình quản lý thông tin. Chúng có thể đƣợc nhóm lại thành CRM chiến lƣợc, CRM hoạt động và CRM phân tích.
Hình 1.4. Mô hình chiến lƣợc cho CRM (Payne, 2006).
Quá trình phát triển chiến lƣợc bao gồm các chiến lƣợc kinh doanh và chiến lƣợc khách hàng. Các chiến lƣợc kinh doanh xác định các chiến lƣợc khách hàng cần đƣợc phát triển và làm thế nào để phát triển theo thời gian. Chiến lƣợc khách hàng kiểm tra các cơ sở khách hàng hiện tại và tiềm n ng và xác định mà hình thức phân khúc nào là thích hợp nhất. (Payne & Frow, 2005)
Quá trình tạo ra giá trị biến đổi kết quả đầu ra của quá trình phát triển chiến lƣợc . Ba yếu tố chính của quá trình tạo ra giá trị là (1) xác định những giá trị công ty có thể cung cấp cho khách hàng của mình; (2) xác định những giá trị công ty có thể nhận đƣợc từ khách hàng của mình; và (3) tối đa h a giá trị suốt đời của phân khúc khách hàng mong muốn bằng cách quản lý thành công giá trị ngoại tệ này. (Payne & Frow, 2005)
trong CRM. Nó có kết quả đầu ra của quá trình sáng tạo chiến lƣợc kinh doanh và giá trị và dịch chúng vào các hoạt động tạo giá trị gia t ng cho khách hàng. Quá trình hội nhập đa kênh tập trung vào các quyết định về sự kết hợp thích hợp nhất của các kênh và làm thế nào để đảm bảo rằng kinh nghiệm của khách hàng trong các kênh là rất tích cực . Nếu một khách hàng tƣơng tác với nhiều hơn một kênh, quá trình này tạo ra và trình bày một quan điểm thống nhất của khách hàng. (Payne & Frow, 2005)
Quy trình quản lý th ng tin đƣợc thu thập, đối chiếu, và sử dụng dữ liệu khách hàng và thông tin từ tất cả các điểm tiếp xúc khách hàng để tạo ra cái nhìn sâu sắc hơn về khách hàng và phản ứng tiếp thị thích hợp. Các yếu tố vật chất quan trọng của quá trình quản lý th ng tin là kho lƣu trữ dữ liệu, hệ thống CNTT, các công cụ phân tích; và v n phòng phía trƣớc và các ứng dụng v n phòng. (Payne & Frow, 2005)
Quá trình đánh giá hiệu suất đảm bảo rằng mục tiêu chiến lƣợc của tổ chức về CRM đang đƣợc chuyển giao một cách thích hợp và đ là cơ sở để cải thiện trong tƣơng lai. Quá trình này có thể đƣợc xem là có hai thành phần chính: kết quả cổ đ ng, trong đ cung cấp một cái nhìn vĩ m của các mối quan hệ tổng thể , và giám sát hiệu suất hoạt động, cung cấp một cách chi tiết hơn,thể hiện qua các số liệu và các chỉ số hiệu suất chính. (Payne & Frow, 2005)
Bảng 1.1. Bảng phân tích các mô hình
Mô hình Nội dung ứng dụng
IDIC Gồm bốn hoạt động để xây dựng mối quan hệ one-to-one gần hơn với khách hàng: Nhận diện khách hàng, Phân biệt khách hàng, Tƣơng tác với khách hàng, và Cá biệt hóa khách hàng.
Mô hình IDIC phù hợp với những doanh nghiệp có cấu trúc đơn giản, đƣợc hầu hết các doanh nghiệp sử dụng
Mô hình chỉ số chất
M hình này đƣợc mô tả nhƣ là một mô hình quản lý KH, do đ bỏ qua từ
Mô hình này có tính n ng thực hiện các quy
Mô hình Nội dung ứng dụng
lƣợng cạnh tranh (QCI)
"mối quan hệ". Theo mô hình này, môi trƣờng bên ngoài c tác động đến khách hàng bằng việc trực tiếp ảnh hƣởng đến kinh nghiệm của khách hàng. M i trƣờng bên ngoài cũng ảnh hƣởng đến quá trình lập kế hoạch của các tổ chức.
trình con ngƣời và sử dụng công nghệ để hỗ trợ các hoạt động lôi kéo và giữ chân khách hàng, thích hợp với ngành có mức độ cạnh tranh cao nhƣ các ngành thiên về dịch vụ Mô hình chuỗi giá trị
Mô hình chuỗi giá trị CRM gồm n m bƣớc chính là phân tích danh mục đầu tƣ của khách hàng, gần gũi khách hàng, phát triển mạng lƣới, phát triển đề xuất giá trị và quản lý các mối quan hệ. Và n m điều kiện hỗ trợlà v n h a và lãnh đạo, quá trình mua sắm, quy trình quản lý nguồn nhân lực, CNTT / quy trình quản lý dữ liệu và Thiết kế tổ chức
mô hình kiểu mẫu tập trung vào giá trị.Mô hình đƣợc xây dựng dựa trên những nguyên tắc lý thuyết và các yêu cầu thực tế của các tổ chức, thƣờng thích hợp với các doanh nghiệp sản xuất với nhiều dòng sản phẩm Mô hình
Payne’s Five Forces
Mô hình xác định n m tiến trình cốt lõi trong quản trị Quản lý khách hàng nhƣ tiến trình phát triển chiến lƣợc, tiến trình tạo ra giá trị, tiến trình tích hợp đa kênh, tiến trình đánh giá hiệu suất và tiến trình quản lý thông tin
Mô hình này khá phức tạp vì nó gắn với lập kế hoạch, xây dựng chiến lƣợc chung cho cả doanh nghiệp
M hình IDIC đơn giản, gần với nội dung của CRM và phù hợp với tiêu chí hoạt động và mục tiêu kinh doanh hƣớng đến khách hàng của ngân hàng. Các bƣớc trong mô hình giúp ta tiếp cận, phân đoạn khách hàng từ đ đƣa ra chính sách ch m s c riêng cho từng nh m đối tƣợng khách hàng khác nhau, điều này khá là thích hợp với một ngành nhạy cảm nhƣ ngân hàng .