5. Bố cục đề tài
2.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC
HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG BIDV BÌNH ĐỊNH
Nhìn chung, quản trị quản lý khách hàng cá nhân trong c ng tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Bình Định, bên cạnh những thành tựu đạt đƣợc vẫn còn những mặt hạn chế.
2 4 1 Những thành tựu
Những thành c ng BIDV Bình Định đã triển khai các nội dung quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm với những mức độ khác nhau.
BIDV xây dựng và triển khai hệ thống thông tin khách hàng, thiết lập hệ thống báo cáo phục vụ hoạt động kinh doanh. BIDV xây dựng chƣơng trình phân đoạn khách hàng, tổ chức và thực hiện các hoạt động ch m s c, chính sách khách hàng.
Kiểm tra, đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua kết quả thực hiện kỳ đánh giá so sánh với kế hoạch/kỳ thực hiện trƣớc đ , với các nhóm chỉ tiêu: Quy m huy động vốn dân cƣ; Sự hài lòng của khách hàng.
2.4.2.Những hạn chế
- Hoạt động quản trị Quản lý khách hàng chƣa đƣợc nhận thức một cách triệt để, sâu sắc trong toàn bộ nhân viên, đặc biệt là nhân viên thuộc khối vận hành. Quy trình , nghiệp vụ đƣợc chuyên môn hóa một cách sâu sắc giữa các bộ
phận, phòng ban nhƣng thiếu sự kết hợp, cộng tác nhịp nhàng giữa kinh doanh và vận hành phục vụ khách hàng hết mình với tinh thần khách hàng là của chúng ta. Các chức danh vận hành và hỗ trợ tại đơn vị mới dừng lại ở mức làm đúng, làm đủ chƣa đạt mức hiệu quả, tính chất phục vụ khách hàng chƣa cao, mới dừng lại ở mức độ hoàn thành công việc trong phạm vi tác nghiệp, điều này làm ảnh hƣởng chung đến quá trình và chất lƣợng dịch vụ khách hàng làm ảnh hƣởng đến hiệu quả của hoạt động kinh doanh.
- Th ng tin khách hàng chƣa đầy đủ và kịp thời. Cơ sở dữ liệu về khách hàng cá nhân phân tán, chƣa c sự tích hợp.
- Xác định khách hàng mục tiêu chỉ dựa vào số dƣ bình quân mà bỏ qua một điểm rất quan trọng là “lòng trung thành” của khách hàng, dẫn đến những quan tâm đến các khách hàng giao dịch lâu dài với BIDV bị bỏ ngõ trong khi đây là nh m khách hàng thực sự đem lại lợi nhuận và uy tín cho BIDV
Chính sách khách hàng đối với từng khách hàng mục tiêu không có tính dài hạn. - Kênh phân phối, tƣơng tác với khách hàng vẫn còn hạn chế.
Hiện nay, hầu hết hoạt động tƣơng tác với khách hàng đều thực hiện tại quầy giao dịch, tại mỗi phòng giao dịch thuộc chi nhánh BIDV Bình Định c 1 tƣ vấn, ch m s c khách hàng hỗ trợ, điều này phần nào giảm bớt khối lƣợng công việc cho giao dịch viên khi phải vừa phục vụ khách hàng và vừa giải đáp thắc mắc. Tuy nhiên theo khảo sát gần 62% khách hàng quan trọng và trên 58% khách hàng phổ thông không hài lòng về thời gian chờ đợi.
Chƣa phối hợp đƣợc với các hình thức tƣơng tác khác một cách đồng bộ nhằm tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng, lại thêm thủ tục phức tạp với nhiều giấy tờ không cần thiết (hơn 60% khách hàng tham gia khảo sát đồng ý rằng thủ tục giấy tờ BIDV phức tạp, khách hàng phải ký quá nhiều trong một lần giao dịch..)
- Việc ch m s c khách hàng chƣa thật sự hiệu quả do việc phân giao với nhiều bộ phận: giao dịch, quan hệ khách hàng, khách hàng của bộ phận nào thì do phòng ban đ phụ trách nên chƣa c tính hệ thống chung trong việc ch m s c khách hàng ở nhiều mảng .
Theo nhƣ khảo sát ở trên, phần đ ng khách hàng ( đặc biệt nhóm khách hạng Kim Cƣơng , Bach Kim, Vàng) cho rằng họ kh ng đƣợc nhận diện do đ họ không đƣợc hƣởng những ƣu tiên nhƣ ở nơi khách hàng thƣờng xuyên giao dịch.
- Đánh giá chất lƣợng, đo lƣờng sự hài lòng khách hàng cần tiếp tục hoàn thiện. - Việc phân khúc và xếp hạng KHCN đã triển khai nhƣng chƣa thực sự rõ nét và mang tính th sơ, mới áp dụng cho một phân khúc KHCN nào đ dựa trên số dƣ tiền gửi chƣa tính đƣợc lợi ích tổng thể.
- C ng tác tƣ vấn hỗ trợ KH còn th sơ chƣa chuyên nghiệp, chƣa chuyên sâu cho từng cá nhân, mọi hoạt động chỉ dừng ở lại mục tiêu ngắn hạn nhằm thích nghi với thị trƣờng chứ chƣa c sự đầu tƣ nghiên cứu sâu sắc hệ thống sản phẩm dịch vụ của NH để bán một cách tốt nhất và hiệu quả nhất.