5. Bố cục đề tài
1.5.2. Những quan điểm về hoạt động CRM trong NHTM
Để CRM ngân hàng hoạt động c hiệu quả, đúng hƣớng, thực hiện đƣợc mục tiêu đề ra, các ngân hàng đã xác định những quan điểm cơ bản sau:
Quan điểm khách hàng: CRM lấy khách hàng làm xuất phát điểm và lấy việc thoã mãn tốt các nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu. Mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và định hƣớng vào lợi ích của khách hàng dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu, gợi mở, kích thích, hình thành nhu cầu mới từ thấp tới cao, hƣớng dẫn và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Nhƣ vậy, CRM ngân hàng chuyển từ quan điểm bán hàng thụ động sang quan điểm bán hàng nhạy cảm, linh hoạt.
Quan điểm hệ thống: Quan điểm hệ thống chỉ ra việc điều hành hoạt động của một ngân hàng thƣơng mại n i chung và hoạt động CRM n i riêng phải bằng một hệ thống chính sách, biện pháp tƣơng quan, chặt chẽ và đều hƣớng vào mục đích cuối cùng là thoã mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Quan điểm hệ thống còn bao gồm cả sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích trƣớc mắt và lợi ích lâu dài, giữa lợi ích của ngân hàng với sự phát triển của từng khách hàng và của toàn bộ nền kinh tế quốc dân.
Quan điểm lợi nhuận: CRM ngân hàng đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng, vừa phải đáp ứng nhu cầu sinh lợi cho ngân hàng. Lợi nhuận kh ng chỉ là thƣớc đo mục tiêu, động lực thúc đẩy đối với ngân hàng mà còn trở thành quan điểm chi phối bao trùm cả quá trình kinh doanh của ngân hàng. .
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chƣơng 1 luận v n đã đƣa ra cơ sở lý luận về QHKH làm rõ các khái niệm về khách hàng của NHTM, khái niệm QHKH và vai trò của quản lý QHKH trong NHTM. Bên cạnh đ luận v n cũng chỉ ra một số mô hình và tiến trình thực hiện QHKH tại NHTM. Những vấn đề nêu trên chắc chắn chƣa đầy đủ và toàn diện nhƣng đây là nền tảng cơ bản và rất thiết thực trong quản lý QHKH, là cơ sở cho việc phân tích quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển chi nhánh Bình Định đƣợc trình bày tại Chƣơng 2 và các giải pháp ở Chƣơng 3.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN - CN BÌNH ĐỊNH