5. Bố cục đề tài
1.4.4. Cá biệt hóa khách hàng
Cá biệt hóa là cung cấp chính xác những gì khách hàng đang thực sự cần n . Đối với những sản phẩm tiêu chuẩn hóa có thể cá biệt hóa theo khách hàng bằng cách thay đổi sản phẩm, bổ sung các đặc điểm, kết nối các sản phẩm khác. Có nhiều sự lựa chọn để thực hiện sự cá biệt h a theo khách hàng nhƣ : các sản phẩm và dịch vụ trọn gói, các dịch vụ sau bán, huấn luyện hay các điều kiện thanh toán.
Hỗ trợ kỹ thuật
- Hợp tác nghiên cứu và phát triển: Đây là chính sách nhằm tạo ra sự liên kết giữa công ty với khách hàng đồng thời việc này đƣợc thực hiện để từng bƣớc hoàn thiện sản phẩm. Cách thức này thƣờng áp dụng cho các khách hàng tổ chức, khi các nhà cung ứng đáp ứng sản phẩm cho các nhà sản xuất thì có sự hợp tác này để nâng cao sản phẩm đầu ra của nhà sản xuất và tạo điều kiện cho các nhà cung ứng bán đƣợc hàng.
- Cung cấp các chương trình huấn luyện: Việc này đẩy mạnh cho công tác xây dựng lòng tin đến khách hàng để khách hàng hiểu đƣợc quy trình sản
xuất và cách thức sử dụng, bảo quản sản phẩm. Cách này đƣợc áp dụng cho các khách hàng sản xuất tƣ liệu sản xuất của công ty và khách hàng bán lại.
- Nhà cung cấp bán hàng giúp cho khách hàng: Công ty khi cung cấp sản phẩm cho các nhà sản xuất thì có thể thƣơng lƣợng để trở thành nhà phân phối hàng cho các khách hàng này. Đây là cách để t ng mối quan hệ hai chiều giữa khách hàng với công ty. Cách này tạo ra sự ràng buộc công ty có khách hàng và khách hàng có khách hàng là công ty.
Hỗ trợ tài nguyên :
Mục đích là giảm bớt gánh nặng tài chính cho khách hàng lớn.
- Cung cấp tín dụng: Là cách thức để gia hạn thêm các khoản chi phí đối với sản phẩm nhƣ giá cả sản phẩm. Công ty có thể cung cấp tín dụng cho khách hàng bằng nhiều cách nhƣ chiết khấu bán hàng, gia hạn trả trong khoảng thời gian định trƣớc. Tất cả những điều đ nhằm giảm áp lực cho khách hàng và tạo điều kiện cho khách hàng linh hoạt trong cách chi trả.
- Hợp tác khuyến mãi chia sẻ chi phí: Đây là cách giúp cho các khách hàng lớn nếu mua sản phẩm của công ty thì công ty có thể khuyến mãi theo khối lƣợng, hay khuyến mãi theo thời hạn thanh toán để giảm bớt chi phí cho khách hàng. Hiện nay, cách này đƣợc áp dụng trong các c ng ty để nhằm lôi kéo khách hàng về mình nhƣng các cách này dễ bị các đối thủ bắt chƣớc.
Giảm rủi ro
Mục đích là giảm bớt sự trắc trở trong Quản lý khách hàng về nhà cung cấp và về sản phẩm /dịch vụ của họ.
- Bảo hành sản phẩm . - Bảo đảm việc giao hàng .
- Tích cực theo dõi khách hàng lớn. - Hợp đồng bảo trì với khách hàng.
Một công ty cần kết hợp các hoạt động của họ ở nhiều khía cạnh để hƣớng đến sự cá biệt hoá đối với từng khách hàng mục tiêu của công ty, dựa trên
Mức độ dịch vụ
Mục đích là cải tiến chất lƣợng của việc cung cấp dịch vụ.
- Giao hàng đáng tin cậy: Tạo ra lòng tin đến khách hàng thông qua việc giao hàng đúng thời gian, đúng sản phẩm và đúng địa điểm yêu cầu.
- Thiết lập hệ thống đặt hàng tự động qua vi tính: Trang bị cho công ty những thiết bị để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng nhanh bằng những công cụ hỗ trợ nhƣ máy tính. Việc thiết lập hệ thống đặt hàng tự động giúp giảm chi phí đi lại với khách, mà qua hệ thống có thể đặt hàng và thời gian đặt hàng trong thời gian ngắn không cần phải tốn chi phí cho các cuộc gặp mặt.
Doanh nghiệp nên có hành vi thích ứng đối với khách hàng, dựa trên nhu cầu và giá trị cá nhân của họ. Để đƣa khách hàng vào một quan hệ hiểu biết liên tục, một doanh nghiệp cần có hành vi thích ứng để thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Có thể đòi hỏi tùy biến đại trà một sản phẩm hay biến đổi một số mặt của dịch vụ. Sự tùy biến này có thể là cách xuất h a đơn hay cách đ ng gói sản phẩm.