5. Bố cục đề tài
3.2.5. Hoàn thiệ nc ng tác ch sc khách hàng theo tiến trình giao dịch
Giải pháp này cung cấp thông tin về dịch vụ đến khách hàng, các nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, cách thức sử dụng, tiện ích của sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng. Tất cả các nhân viên ngân hàng đều có thể cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng.
+ Việc khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ là do tƣ vấn của nhân viên ngân hàng, thế nên đội ngũ nhân viên cần nắm chắt những sản phẩm, dịch vụ để tƣ vấn cặn kẽ cho khách hàng. Khi tƣ vấn cho khách hàng, th ng tin về những lợi ích khách hàng nhận đƣợc và chi phí khách hàng bỏ ra khi sử dụng dịch vụ phải đƣợc cung cấp cho khách hàng cụ thể, chính xác. C đƣợc sự tƣ vấn rõ ràng khách hàng sẽ an tâm là mình sử dụng dịch vụ tốt và có lợi nhất. Tốt nhất là nhân viên nên kiểm tra thông tin về khách hàng trƣớc để từ đ đƣa ra tƣ vấn chính xác hơn.
Nhân viên phải tôn trọng khách hàng khi giao tiếp:
+ Nói lời chào hỏi, tƣơi cƣời và mặt lu n hƣớng nhìn khách hàng, chủ động mỉm cƣời thân thiện.
+ Tỏ thái độ cởi mở trong việc lắng nghe, tiếp nhận bất cứ câu hỏi, vấn đề nào của khách hàng.
+ Giải thích chi tiết tận tình khi khách hàng thắc mắc, hƣớng dẫn thủ tục làm thẻ đầy đủ.
+ Chủ động đặt các câu hỏi gợi mở để khách hàng trình bày chi tiết hơn về các câu hỏi/ vấn đề và thể hiện thái độ thiện chí giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề.
Hoạt động CSKH trƣớc giao dịch đòi hỏi phải làm cho khách hàng thoải mái khi tiếp xúc với BIDV , để c đƣợc điều này đòi hỏi nỗ lực rất lớn từ những nhân viên của BIDV.
Ngày nay, công nghệ thông tin, mạng xã hội phát triển, việc tiếp cận thông qua trang web hay các trang quảng cáo đang đƣợc các doanh nghiệp ƣa chuộng. Thời gian con ngƣời truy cập internet chiếm tỷ lệ lớn, song việc tiếp cận thông tin qua web BIDV còn chiếm tỷ lệ ít,do vậy ngân hàng cần t ng tần số quảng
cáo sản phẩm, dịch vụ cũng nhƣ hình ảnh ngân hàng trên mạng xã hội, thiết kế website nổi bật để ngày càng nhiều khách hàng biết đến BIDV , đồng thời để hình ảnh về BIDV trong mắt khách hàng lu n đƣợc duy trì và để khách hàng ngày càng tin tƣởng ngân hàng.
ịch vụ khách hàng trong quá tr nh gi o ịch
Theo nhƣ khảo sát thì đa phần khách hàng hài lòng với cơ sở vật chất và tiện nghi tại CN, PGD của BIDV , tuy nhiên, mô hình thiết kế quầy giao dịch tại BIDV khá cũ, hiện nay một số ngân hàng đã áp dụng mô hình quầy giao dịch mới tạo sự thỏa mái, thân thiện giữa nhân viên và khách hàng. BIDV cần phải tiếp cận đƣợc xu hƣớng mới, cải tổ lại hệ thống quầy giao dịch, cơ sở vật chất để khang trang, bắt mắt hơn.
Một điểm cần lƣu ý là 45% khách hàng cho rằng tại chi nhánh, PGD BIDV kh ng c đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, đây c thể là sai sót tại CN- PGD do kh ng trƣng bày các tờ rơi, tờ gấp quảng cáo. Do vậy, phụ trách phòng dịch vụ khách hàng kết hợp với phụ trách các phòng giao dịch thƣờng xuyên kiểm tra mặt tiền trƣớc quầy giao dịch để biết đƣợc số lƣợng tờ gấp quảng cáo tƣơng ứng với các chƣơng trình đang hiện hành và hạng Bạch Kim ỏ những tờ gấp quảng cáo của các chƣơng trình hết hiệu lực, tránh tình trạng thiếu s t chƣơng trình này hay thừa những quảng cáo chƣơng trình kh ng cần thiết gây rối rắm cho khách hàng.
Đánh giá về nhân viên ngân hàng: đa phần khách hàng hài lòng với sự chuyên nghiệp cũng nhƣ tác phong của nhân viên. Tuy nhiên, việc lắng nghe, hiểu rõ yêu cầu của khách hàng chỉ ở mức độ tƣơng đối (cụ thê 52% khách hàng tƣơng đối đồng ý- chiếm tỷ lệ khá cao), đồng thời đến 42% khách hàng tƣơng đối đồng ý với việc thực hiện đúng thỏa thuận trong quá trình giao dịch,... Những con số đánh giá này đòi hỏi BIDV phải xem xét đến trình độ của nhân viên đồng thời cải tiến quy trìn để đảm bảo quyền lợi của cả hai bên ngân hàng và khách hàng.
trình, nghiệp vụ, đồng thời tổ chức các cuộc thi tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để các nhân viên có trách nhiệm nâng cao, trau dồi kỹ n ng, hoàn thành công việc nhanh chóng nhất. Đồng thời, BIDV cần cải cách, tránh tình trạng có quá nhiều thủ tục giấy tờ, hoặc lại quá thoáng kh ng đầy đủ các giấy tờ pháp lý. Để làm đƣợc điều này đòi hỏi các nhân viên ngân hàng, những ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải luôn lắng nghe và tìm mọi cách khắc phục kh kh n phát sinh, tìm ra phƣơng pháp giải quyết hợp lý ví dụ nhƣ: khách hàng là ngƣời cao tuổi họ không tự điền vào phiếu giao dịch nhân viên phải linh hoạt giúp khách hàng, đào tạo nhân viên phải xử lý nghiệp vụ nhanh gọn, dứt khoát, biết vận dụng một số tình huống phức tạp một cách sáng tạo để không bao giờ n i “kh ng” với khách hàng. Bên cạnh đ , cần xây dựng một chính sách khách hàng cho phù hợp, trong đ hƣớng tới nhiều đối tƣợng khách hàng và có những nội dung đề cập đến các mặt lợi ích của khách hàng nhƣ vật chất, thời gian, sự thoải mái.
Tổ chức phòng chờ cho khách hàng trƣớc khi giao dịch, t ng cƣờng tiện nghi phục vụ khách hàng nhƣ: Nƣớc uống, báo chí, tivi, kẹo trong quá trình chờ. Cung cấp cho khách hàng các hạng Bạch Kim áo c ý nghĩa thiết thực với cuộc sống nhƣ: báo phụ nữ, báo an ninh, sức khoẻ và gia đình, hạnh phúc gia đình, báo ngân hàng…bởi đây là những vấn đề khách hàng đều rất quan tâm. Đ i khi khách hàng bận rộn không có thời gian để tìm hiểu về những vấn đề này, trong quá trình chờ sẽ giúp khách hàng hài lòng vì có thêm nhiều kiến thức thiết thực về cuộc sống và cảm thấy thời gian chờ không còn lâu nữa.
ịch vụ khách hàng s u quá tr nh gi o ịch
Giai đoạn này đƣợc xem là giai đoạn quan trọng nhất trong toàn bộ quá trình, giai đoạn sau mua quyết định việc mua hàng tiếp theo của khách hàng. Bên cạnh họat động hỗ trợ thông tin, xử lý khiếu nại và phàn nàn cho khách hàng, ngân hàng nên quan tâm hơn đến việc CSKH.
Theo kết quả nghiên cứu c đến 34% khách hàng chƣa đồng ý với việc nhân viên ngân hàng nhanh chóng giải quyết khiếu nại. Đây là điều đáng lo ngại cho BIDV n i chung và BIDV Bình Định nói riêng bởi một khi có sai xót xảy
ra mà kh ng đƣợc giải quyết thỏa đáng, sự không hài lòng của khách hàng sẽ trở thành yếu tố tiêu cực cho việc quảng cáo truyền miệng về hình ảnh của ngân hàng. Hơn nữa, những khách hàng không hài lòng này hiếm khi mua lại dịch vụ của ngân hàng. Giá trị dịch vụ mà họ không hài lòng càng cao bao nhiêu thì khả n ng quay trở lại ngân hàng càng ít bấy nhiêu. Vì vậy, vấn đề của ngân hàng là làm thế nào để khôi phục mối quan hệ với khách hàng, giảm bớt sự không hài lòng của khách hàng để lôi kéo họ trở lại ngân hàng.
Cần hiểu rằng không phải mọi giao dịch làm n của ngân hàng đều thành c ng, cũng c những khách hàng không thoã mãn với những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Từ đ này sinh những phàn nàn từ phía khách hàng. Mặc dù phƣơng châm trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và ngân hàng n i riêng là “ làm đúng ngay từ đầu ” nhƣng trên thực tế vẫn có những sai sót xảy ra. Ngân hàng có hai đối tƣợng khách hàng đ là khách hàng bên ngoài và nhân viên tiếp xúc. Nhân viên tiếp xúc trƣớc hết phải bảo vệ lợi ích của ngân hàng. Đồng thời họ phải mang lại và tôn trọng lợi ích của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Nhƣng hai loại lợi ích này không phải lúc nào cũng hài hoà lẫn nhau, trái lại có thể mâu thuẫn gay gắt. Vừa thuộc về thế giới của ngân hàng vừa thuộc về thế giới của khách hàng, nhân viên tiếp xúc gặp kh kh n rất lớn khi phải đối mặt với mâu thuẫn này. Vì vậy, các chính sách sửa sai, bồi hoàn mà ngân hàng lập ra chủ yếu là để sử dụng cho đối tƣợng khách hàng này.
Sau đây là các bƣớc đề xuất giải quyết khiếu nại Bƣớc 1: Tiếp nhận thắc mắc khiếu nại từ khách hàng
- Ngân hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận mọi khiếu nại liên quan đến dịch vụ khách hàng.
- Ngoài ra, khách hàng c thể khiếu nại qua điện thoại, tại trang web của BIDV hoặc qua điện thoại.
- Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục khiếu nại cho khách hàng, cho khách hàng ghi vào mẫu đơn khiếu nại của ngân hàng ngay khi khách hàng c khiếu nại.
lƣu hồ sơ.
Bƣớc 2: Xác minh và ử lý khiếu nại
- Nhân viên ngân hàng c n cứ vào phiếu khiếu nại của khách hàng để xác minh nguyên nhân của khiếu nại .
- Nhân viên tiến hành xử lý ngay nếu khiếu nại đơn giản.
- Trƣờng hợp khiếu nại phức tạp chuyển thắc mắc của khách hàng lên cấp cao hơn để xin ý kiến rồi hẹn khách hàng một thời điểm thích hợp để trả lời, lƣu ý xử lý càng nhanh càng tốt, tránh tình trạng dây dƣa.
Bƣớc 3: Trả lời khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng
- Khiếu nại đơn giản phải trả lời ngay cho khách hàng.
- Trƣờng hợp khiếu nại phức tạp hẹn khách hàng một thời điểm thích hợp để trả lời.
- Hỏi th m dò ý kiến của khách hàng về kết quả thực hiện để biết khách hàng có hài lòng hay không.
Nếu kết quả không làm khách hàng hài lòng BIDV cần kiểm tra lại biện pháp xử lý khiếu nại, thông báo tới các đơn vị xử lý liên quan sau đ trả lời khách hàng thoả đáng. Nhân viên ngân hàng phải ghi lại đầy đủ nguyên nhân khiếu nại và cách giải quyết để lần sau khi gặp trƣờng hợp tƣơng tự c thể giải quyết nhanh ch ng cho khách hàng.
- Thiết lập một bản tổng kết về mối quan hệ với khách hàng trong quá trình giải quyết khiếu nại và về phƣơng án khắc phục, bồi thƣờng.
Cần lƣu ý quá trình khách hàng phàn nàn, kĩ n ng đặt và trả lời câu hỏi của nhân viên ngân hàng là vô cùng quan trọng. Nhân viên ngân hàng phải làm thế nào để khách hàng thấy rằng họ đang đƣợc lắng nghe và đƣợc tôn trọng. Sau đ tuỳ theo tính nghiêm trọng của vấn đề, tuỳ theo đối tƣợng khách cụ thể để có những hình thức sửa sai, bồi hoàn thích hợp, có thể là lời xin lỗi từ phía ngân hàng, bồi thƣờng lớn hơn giá trị cũ, hoặc thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thƣ hoặc gọi điện cảm ơn từ phía ngân hàng...
phản ánh lên cấp trên để c những biện pháp khắc phục, tránh để tình trạng khiếu nại tƣơng tự diễn ra.
KẾT UẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng công quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong c ng tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Định tại chƣơng 2. Trong chƣơng 3 luận v n đã đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Định trong thời gian tới.
KẾT UẬN
Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu khoa học và phân tích đánh giá tổng kết thực tiễn, về cơ bản luận v n đã hoàn thành đƣợc các nhiệm vụ sau:
1- Luận v n đã khái quát hoá cơ sở lý thuyết cơ bản về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại.
2- Luận v n đã nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Bình Định giai đoạn 2017-2019, đi sâu phân tích, lý giải thực trạng, qua đ đánh giá nguyên nhân dẫn đến những hạn chế quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Bình Định.
3- Trên cơ sở đánh giá thực trạng, luận v n đã đề xuất một số giải pháp có tính khả thi nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Bình Định trong thời gian tới.
Thời gian qua, Ngân hàng BIDV n i chung và BIDV Bình Định n i riêng cũng đã c đƣợc những thành c ng nhất định trong c ng tác quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những hạn chế do cán bộ nhân viên chƣa hiểu rõ về CRM và việc thực hiện CRM cũng chƣa theo đúng quy trình, chƣa xây dựng đƣợc một chuẩn nhất định do đ vẫn còn xảy ra nhiều bất cập. Vì vậy, lãnh đạo và nhân viên cần chú trọng phát triển hệ thống CRM hơn nữa. Do giới hạn về thời gian và khu n khổ luận v n tác giả chỉ đi sâu vào việc đề xuất các giải pháp CRM, các ý tƣởng và hƣớng phát triển, đề tài chƣa đi sâu hơn trong việc triển khai triệt để các đề xuất. Qua đ , tác giả hy vọng những giải pháp này sẽ giúp ích đƣợc phần nào trong việc cải thiện việc thực hiện CRM tại Ngân hàng BIDV Bình Định trong tƣơng lai.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt
[1] Lê Quốc Anh (07.06.2007), “Đánh giá m hình CRM”, Tạp chí PC World Việt Nam
[2] Ths. Nguyễn V n Dung,(2015) Quản lý quan hệ khách hàng, NXB giao thông vận tải.
[3] Trần Đình Hải (2015), Bán hàng và quản trị bán hàng, NXB Thống kê, Hà Nội
[4] Jilly Dyche, Ngƣời dịch: Huỳnh Minh Em, Cẩm nang quản trị Quan hệ khách hàng lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng Hợp, Tp, Hồ Chí Minh,
[5] Phƣơng Linh (2016), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Tp. Hồ Chí Minh
[6] Hoàng Nam, Làm thế nào xác định được giá trị của khách hàng, (13.07.2006,www.crmvietnam.com)
[7] Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát triển Việt Nam, Quyết định 1069/QĐ- TGĐ ban hành “Quy định về tiêu chuẩn quản lý và phát triển khách hàng cá nhân quan trọng tại BIDV
[8] Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát triển Việt Nam Quyết định 1071/QĐ- TGĐ ban hành “Chính sách ưu đãi sản phẩm dành cho khách hàng quan trọng tại BIDV
[9] Bành Thị Hồng Phƣợng, Quản trị Quan hệ khách hàng tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Định, Luận v n thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng
[10] Đinh Lê Thục Trinh (2010), Quản trị Quan hệ khách hàng tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đak lak, Luận v n thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng
Tiếng Anh
management: the case of a European bank”
[12] Adrian Payne (2005), Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management”, Elsevier Linacre House, Jordan Hill, Oxford OX2 8DP
[13] C.Padmavathy, M.S. Balaji and V.J. Sivakumar (2018), Article “Measuring effectiveness of customer relationship management in Indian retail banks”,
[14] Don Peppers and Martha Rogers, PhD (2001), “ One to one B2B”, Doubleday Broadway Books, New York
[15] Francis Buttle, “ CRM- Concepts and tools”, Elsevier Butterworth- Heinemann, Linacre House, Jordan Hill, Oxford OX2 8DP
[16] Models of CRM (Customer relationship management) của trang http://www.marketinginfo.org/2018/11/models-of-crm-customer- relationship.html
[17] Philip Kotler (2003), Customer Relationship Management: Kotler on marketing,Published by John Wiley& Sons., Hoboken, New Jersey [18] Yao, Hui-I and Khong, Kok Wei, Article “Customer Relationship
Management Is It Still Relevant to Commercial Banks in Taiwan”
website
[19] www.bidv.com.vn
[20] www.crmvietnam.com [21] www.onlinecrm.vn
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG
Kính gửi quý khách hàng !
Nhằm đáp ứng đầy đủ và ngày càng tốt hơn nữa nhu cầu của mỗi khách