5. Bố cục đề tài
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CN BÌNH ĐỊNH
2.2.1. Nhận diện khách hàng
a. Thu thập thông tin
Th ng tin cơ bản của khách hàng cá nhân đƣợc thu thập ngay từ lần đầu tiên bắt đầu giao dịch với ngân hàng. Một cá nhân hay tổ chức nào muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV đều phải nêu rõ th ng tin cá nhân nhƣ họ tên, địa chỉ, số chứng minh nhân dân, điện thoại, và chữ ký của mỗi khách hàng trên tờ khai đ ng ký mở cif và tài khoản.
Các thông tin mà chi nhánh thu thập đƣợc bƣớc đầu giúp ngân hàng nắm đƣợc các đặc điểm cơ bản của khách hàng tạo điều kiện thuận lợi trong việc thiết lập cơ sở dữ liệu của khách hàng. Bên cạnh đ ,việc phân tích những thông tin có đƣợc giúp chi nhánh đánh giá tình hình kinh doanh của khách hàng nhằm cải tiến
chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng, giúp chi nhánh giữ vững thị phần và mở rộng thị trƣờng trên địa bàn.
b. Quản lý thông tin
Xây dựng hệ thống quản lý thông tin nhằm mục đích hỗ trợ việc quản lý và lƣu trữ tất cả các th ng tin liên quan đến các hoạt động của cơ quan, các th ng tin liên quan đến khách hàng các thông tin từ khách hàng sẽ đƣợc tổng hợp để từ đ đƣa ra những đối sách, chiến lƣợc nhằm CSKH tốt nhất.
N m 2004, Ngân hàng BIDV chính thức ký kết hợp đồng triển khai giải pháp phần mềm ngân hàng lõi (Core Banking) với Siliverlake Software .
Với những lợi thế về công nghệ hiện đại, nghiệp vụ ngân hàng chuẩn quốc tế với nhiều tính n ng nổi trội cùng với uy tín, kinh nghiệm triển khai trên thế giới, Siliverlake Software - một công ty cung cấp giải pháp ngân hàng hàng đầu của Malaysia - đã vƣợt qua các nhà thầu lớn nƣớc ngoài và giành đƣợc hợp đồng cung cấp giải pháp Core Banking cho BIDV . Giải pháp ngân hàng lõi Intellect Universal Banking của Siliverlake Software Lab Ltd đƣợc xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại, lấy khách hàng làm trung tâm, đáp ứng tất cả các nghiệp vụ ngân hàng nhƣ Quản lý Quản lý khách hàng , Tiền gửi, Tiền vay, Tài trợ thƣơng mại, Nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ, Ngân hàng điện tử,… Ngoài khả n ng đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, giải pháp còn hỗ trợ tối đa ngƣời sử dụng trong việc ra quyết định, t ng cƣờng công tác kiểm soát, quản trị, phân tích và quản lý rủi ro.
Theo đ , mỗi khách hàng sẽ đƣợc cấp một mã số CIF ( customer information file) lƣu trữ toàn bộ thông tin của mình. Số CIF là mã số duy nhất của mỗi khách hàng do hệ thống tự tạo ra gồm 12ký tự . Đối với khách hàng cá nhân, mỗi số CIF bao gồm các trƣờng nhƣ sau:
Tên khách hàng
Số nhân dạng khách hàng (ID), ngày cấp, nơi cấp Ngày sinh
Địa chỉ, số điện thoại liên lạc, email Nghề nghiệp
Quốc tịch
Giới tính, dân tộc, cƣ trú, tình trạng hôn nhân, tôn giáo, ...
Nhƣ vậy, với việc ký kết hợp đồng trang bị giải pháp phần mềm ngân hàng lõi - Intellect Universal Banking của Siliverlake , BIDV muốn khẳng định quyết tâm đổi mới, áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất nhằm hỗ trợ lĩnh vực quản trị và mở rộng sản phẩm dịch vụ, qua đ nâng cao n ng lực cạnh tranh cho ngân hàng, đồng thời góp phần đƣa BIDV trở thành một Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam n m n m liền 2015 đến 2019 và tiếp tục đƣợc tạp chí The Asian Banker trao tặng giải thƣởng “Ngân hàng giao dịch tốt nhất Việt Nam” và “Ngân hàng Quản lý tiền tệ tốt nhất Việt Nam” n m 2020 với những giải pháp
thanh toán và quản lý tiền tệ hiệu quả, đáp ứng các yêu cầu hội nhập kinh tế
quốc tế.
2.2.2. Phân biệt khách hàng
Toàn bộ dữ liệu khách hàng đều đƣợc tập trung về trung tâm c ng nghệ th ng tin tại hội sở chính. Trên cơ sở chức n ng nhiệm vụ của từng phòng ban, từng cá nhân đƣợc quyền khai thác báo cáo, sử dụng dữ liệu ở những mức độ khác nhau.
Định kỳ vào ngày 1 tháng đầu tiên của Quý; Khối CNTT gửi bảng báo cáo dƣ nợ bình quân n m, dƣ c bình quân n m cho Phòng NC và PTSPDV KHCN và Phòng Marketing và ch m s c khách hàng.
Sau khi nhận đƣợc báo cáo của Khối CNTT; Phòng Marketing và Ch m sóc khách hàng gửi báo cáo trên cho các đơn vị kinh doanh.
Phòng DVKH, phòng KHCN của các đơn vị kinh doanh cử 1 cán bộ đầu mối thực hiện phân loại khách hàng.
C n cứ vào báo cáo doanh số khách hàng đem lại cho BIDV , cán bộ đầu mối tiến hành phân loại khách hàng thành khách hàng hạng Kim Cƣơng , khách hàng hạng Bạch Kim , khách hàng hạng Vàng.
Hiện nay, mỗi ngân hàng đều đƣa ra những tiêu chí khác nhau để phân loại khách hàng: tổng giá trị tài sản khách hàng duy trì, số dƣ tiền gửi c kỳ hạn, số dƣ tiền gửi thanh toán, dƣ nợ, lợi nhuận bình quân…Các NHTM cũng rất linh hoạt để xây dựng tiêu chí xếp hạng khách hàng theo từng thời kỳ, phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh.
Ngân hàng BIDV sử dụng các tiêu chí phân tích dữ liệu khách hàng cá nhân trên cơ sở dữ liệu huy động vốn bình quân của từng quý.
- Trung bình tiền gửi tiết kiệm (TK) có kỳ hạn trong kỳ: 3 tháng liền kề liên tiếp (chỉ tính tiền gửi có kỳ hạn)
- Trung bình tiền gửi thanh toán (TT) trong kỳ: 3 tháng liền kề liên tiếp (chỉ tính tiền gửi kh ng kỳ hạn)
Theo đ tiêu chí của BIDV - CN Bình Định nhƣ sau
- Khách hàng cá nhân trong huy động vốn đƣợc phân chia thành 4 Nhóm: Khách hàng quan trọng (KHQT); Khách hàng thân thiết (KHTT); Khách hàng phổ thông (KHPT); Khách hàng quan trọng tiềm n ng (KHQTTN).
Với nguyên tắc phân nh m khách hàng:
-Căn cứ phân nhóm khách hàng cá nhân: Tổng số dƣ tiền gửi bình quân (SDTGBQ) của tất cả các loại tiền gửi của khách hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm kh ng kì hạn, tiền gửi tiết kiệm c kì hạn, tiền gửi đầu tƣ.
- Kì phân nh m khách hàng: 03 tháng. C 04 kì phân nh m trong 01 n m, vào các ngày: Ngày 01/04 (01/01 - 31/03) ; Ngày 01/07 (01/04 - 30/06); Ngày 01/10 (01/07 - 30/09); Ngày 01/01 (01/10 - 31/12).
Bảng 2.2. Bảng tiêu chí xếp loại khách hàng Nhóm
khách hàng
Tiêu chí theo Số dƣ TGBQ trong 1 kì phân nhóm KH
(Số dƣ cộng quy đổi tại tất cả chi nhánh BIDV) 1. Khách hàng quan trọng Từ 1 tỷ đồng trở lên KHQT hạng Vàng từ 1 tỷ đồng – dưới 3 tỷ đồng KHQT hạng Bạch Kim từ 3 tỷ đồng – dưới 10 tỷ đồng KHQT hạng Kim Cương từ 10 tỷ đồng trở lên 2. Khách hàng thân thiết từ 300 triệu đồng đến dƣới 1 tỷ đồng 3. Khách hàng phổ th ng Các khách hàng còn lại 4. Khách hàng quan trọng tiềm n ng
Đáp ứng một trong các tiêu chí sau:
Địa vị xã hội của khách hàng: khách hàng giữ vị trí cấp trƣởng, cấp ph trong cơ quan nhà nƣớc (Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên, các đơn vị hành chính sự nghiệp; Nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo các tổng công ty, tập đoàn kinh tế lớn, các doanh nghiệp hạng A, AA, AAA và các tổ chức uy tín tƣơng đƣơng, hoặc;
Khách hàng có số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán tại BIDV bình quân trong 06 tháng từ 40 triệu đồng/tháng trở lên (không kể số dƣ từ thấu chi), hoặc;
KHTT đƣợc chi nhánh đánh giá c thể phát triển trở thành KHQT (số dƣ tiền gửi khoảng 800 triệu – dƣới 1 tỷ đồng); Khách hàng đƣợc đánh giá là c tiềm n ng mở rộng quan hệ
hợp tác với BIDV.
Chi nhánh chủ động lựa chọn và quyết định xếp các khách hàng này vào Nh m KHQTTN, đảm bảo mục tiêu phân nhóm khách hàng và khả n ng phục vụ của Chi nhánh.
Kết hợp với việc phân chia theo tiêu thức trên, dựa vào thông tin thu thập từ cơ sở dữ liệu khách hàng cũng nhƣ điều tra từ khách hàng. BIDV cho ra đƣợc kết quả phân tích về đặc điểm cũng nhƣ nhu cầu của từng nh m khách hàng nhƣ sau:
-Khách hàng phổ thông
Đây là những khách hàng c giao dịch với Ngân hàng. Tuy nhiên, mức độ sử dụng dịch vụ chƣa cao hoặc mới chỉ sử dụng một số dịch vụ riêng lẻ.
Bảng 2 3 Đặc điểm, nhu cầu của khách hàng phổ thông Nội
dung
Đặc điểm chung Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng và dịch vụ khác
Ngành nghề
Đa dạng, trong đ chủ yếu là hƣu trí, cán bộ c ng nhân viên, giáo viên…
Mong muốn đƣợc cập nhật th ng tin ƣu đãi, khuyến mãi định kỳ của Ngân hàng
Thu nhập
Thấp hoặc ở mức trung bình, khoản thu nhập vừa đủ chi tiêu phục vụ cuộc sống hoặc c một phần để tích lũy
- Sử dụng dịch vụ tiền gửi thanh toán, tiền gửi c kỳ hạn, tiền gửi đa lợi và đặc biệt là các sản phẩm tiết kiệm gửi g p, rút lãi hàng tháng
- Do mức tiền gửi nhỏ nên thƣờng muốn nhận các phần quà nhỏ, hữu dụng trong cuộc sống
Chi tiêu Thƣờng c kế hoạch chi tiêu chặt chẽ tùy theo mức thu nhập Thƣờng chi tiêu cho các nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống hoặc một số nhu cầu gia t ng khác - Sử dụng dịch vụ thanh toán trong nƣớc - Sử dụng thẻ ghi nợ ( Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng) - Khách hàng quan trọng
doanh số giao dịch cao.
Bảng 2 4 Đặc điểm, nhu cầu của khách hàng quan trọng Nội
dung
Đặc điểm chung Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng và dịch vụ khác
Thu nhập
Cao, trung bình từ 20 triệu đồng/tháng trở lên
- Sử dụng dịch vụ tiền gửi thanh toán, tiền gửi c kỳ hạn, tiết kiệm đa lợi - Muốn sử dụng dịch vụ xứng tầm, thể hiện đẳng cấp nhƣ đƣợc đ n tiếp trong kh ng gian sang trọng, tiện nghi; đƣợc phục vụ tận tình với đội ngũ chuyên nghiệp; nhận những m n quà ý nghĩa vào các dịp lễ đặc biệt…
Chi tiêu
Do c mức thu nhập cao nên nhu cầu cuộc sống cũng t ng lên, mức chi tiêu khá cao.
Họ yêu cầu cao về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ thái độ phục vụ, ch m s c
Ngoài các nhu cầu thiết yếu, họ còn dành phần lớn thu nhập vào nhu cầu cao cấp khác nhƣ du lịch nƣớc ngoài, mua sắm hàng h a của thƣơng hiệu nổi tiếng thế giới…
- Dịch vụ sử dụng: mua bán ngoại tệ, thấu chi, thanh toán quốc tế…
- Muốn sử dụng dịch vụ thanh toán tiện lợi, nhanh ch ng, đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế Credit Master Card với hạn mức thanh toán cao
- C nhu cầu vay mua nhà, đầu tƣ, bảo hiểm, quản lý tài sản hoặc dịch vụ tƣ vấn tài chính cá nhân
Ngành nghề
Đa dạng, trong đ chủ yếu là những ngƣời c vị trí xã hội nhất định hoặc kinh doanh ở nhiều lĩnh vực khác nhau
Mong muốn đƣợc cập nhật th ng tin tài chính – ngân hàng, th ng tin đầu tƣ và các th ng tin kinh tế - xã hội trong và ngoài nƣớc thƣờng xuyên
Thời gian
Thƣờng là những ngƣời bận rộn với c ng việc, eo hẹp về thời gian. Vì vậy, họ rất xem trọng vấn đề thời gian
- Mong muốn sử dụng dịch vụ tận nơi, dịch vụ ƣu tiên với thời gian xử lý nhanh chóng
- Mong muốn sử dụng dịch vụ trọn g i nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí Giao C nhu cầu giao lƣu, trao đổi th ng
Nội dung
Đặc điểm chung Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng và dịch vụ khác
lƣu tin với các đối tƣợng phù hợp
( Nguồn: Dịch vụ khách hàng)
Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Dựa vào số dƣ bình quân của nh m đối tƣợng khách hàng, BIDV lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu hay khách hàng quan trọng của BIDV Bình Định cụ thể:
Bảng 2.5. Khách hàng mục tiêu Nhóm khách hàng
quan trọng
Tiêu chí theo Số dƣ TGBQ trong 1 kì phân nhóm KH
Khách hàng quan trọng Từ 1 tỷ đồng trở lên
KHQT hạng Vàng từ 1 tỷ đồng – dưới 3 tỷ đồng KHQT hạng Bạch Kim từ 3 tỷ đồng – dưới 10 tỷ đồng KHQT hạng Kim Cương từ 10 tỷ đồng trở lên
( Nguồn: Phòng Quan hệ khách hàng) Thực tế theo số dƣ tính đến ngày 31/12/2020 thì số lƣợng khách hàng quan trọng của BIDV Bình Định cụ thể nhƣ sau :
Bảng 2.6. Số lƣợng khách hàng quan trọng của BIDV Bình Định
Số dƣ bình quân PGD Lê Hồng Phong PGD Trần Hƣng Đạo PGD khác Tổng chi nhánh Kh hạng Vàng 49 22 81 152 Kh hạng Bạch Kim 6 1 11 18 Kh hạng Kim Cƣơng 4 2 9 15 ( Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng) 2.2.3. Tƣơng tác với khách hàng
theo các cách thức riêng biệt, do đặc điểm của KH là nhu cầu thƣờng xuyên thay đổi nên đòi hỏi c ng tác tƣơng tác phải diễn ra một cách thƣờng xuyên.
Các công cụ tƣơng tác hiện nay của BIDV n i chung và BIDV Bình Định nói riêng gồm :
- Tƣơng tác trực tiếp với khách hàng tại ngân hàng - Tƣơng tác qua hệ thống tin nhắn tới điện thoại - Điện thoại trực tiếp
- Qua thƣ, fax...
Mỗi hình thức c ƣu điểm, và nhƣợc điểm và hiệu quả riêng. Chẳng hạn, mặc dù đã áp dụng hệ thống NH điện tử để thuận tiện cho KH khi giao dịch nhƣng nhiều giao dịch bắt buộc KH phải đến trực tiếp NH thực hiện. Ngay cả đối với những dịch vụ có thể đƣợc cung cấp qua kênh điện tử nhƣng vẫn có những khách hàng muốn làm việc trực tiếp với nhân viên giao dịch ngân hàng. Điều này khẳng định sự cần thiết của việc phát triển các điểm cung ứng dịch vụ ngân hàng.
Hiện nay, BIDV Bình Định đang c 1 hội sở và 7 phòng giao dịch trên địa bàn TP Quy Nhơn.Ngân hàng đã c kế hoạch đầu tƣ nâng cấp trụ sở của chi nhánh và phòng giao dịch khang trang, sạch đẹp. Nhìn chung, chi nhánh và phòng giao dịch đều nằm trên các trục đƣờng chính, thuận tiện trong việc giao dịch với khách hàng. Trang thiết bị tại chi nhánh từ quầy giao dịch, ghế bàn, máy tính,...đều đƣợc nâng cấp, lắp đặt mới tạo sự tin tƣởng và tiện lợi cho khách hàng.
Vì vậy, trong thời gian qua số khách hàng giao dịch với ngân hàng c t ng lên đáng kể thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.7. Tình hình duy trì Quản lý khách hàng giao dịch và gửi tiền tại Ngân hàng trong 2 năm 2019 – 2020
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Chênh
lệch
Khách hàng cá nhân 4935 94.76% 5924 94.95% 989
Khách hàng doanh nghiệp 273 5.24% 315 5.05% 42
Tổng 5208 100 6239 100 1031
( Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng) Qua bảng số liệu trên ta thấy rằng ngân hàng đã cố gắng rất nhiều trong việc thu hút khách hàng. Trong 2 n m qua chi nhánh đã thu hút đƣợc thêm 1031 khách hàng, trong đ số lƣợng khách hàng cá nhân t ng thêm 989 khách hàng. Nhƣ vậy, có thể n i chi nhánh đã thực hiện tƣơng đối tốt các chính sách marketing của mình nhằm thu hút và gìn giữ khách hàng.
Tuy nhiên, Bình Định là một tỉnh khá rộng, dân cƣ nằm rải rác nên số lƣợng phòng giao dịch tập trung thành phố Quy Nhơn , đây là thi trƣờng cạnh tranh khốc liệt với sự gia t ng liên tục các phòng giao dịch mới của các ngân hàng hiện c trên địa bàn và sự gia nhập mới của các ngân hàng mới nhƣ Pvcombank, ngân hàng Bảo Việt, ngân hàng Bản Việt.
2.2.4. Cá biệt hóa khách hàng
Sau khi thực hiện bƣớc 3 tƣơng tác với các nhóm khách hàng và tìm ra đƣợc nhu cầu, mong muốn, kh kh n của khách hàng, bƣớc tiếp theo là trên cơ sở những thông tin thu thập đƣợc về mỗi nhóm khách hàng, sẽ tiến hành phục vụ theo yêu cầu riêng của từng khách hàng (nh m khách hàng), th ng qua đ ngân hàng sẽ gia t ng sự trung thành của khách hàng. Trong đ chú trọng phục vụ