(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ di động vinaphone tại VNPT bắc giang

LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Những kết nêu luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng 01 năm 2021 Tác giả Trịnh Văn Duyên download by : skknchat@gmail.com i LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép cảm ơn TS Đặng Thị Việt Đức - Người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học đồng thời đưa nhận xét, góp ý, dẫn dắt tơi hướng suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành đề tài luận văn Tôi xin cảm ơn thầy giáo Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng truyền đạt cho kiến thức chuyên sâu chuyên ngành suốt thời gian học tập để tơi có tảng kiến thức hỗ trợ lớn cho tơi q trình làm luận văn thạc sĩ Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo Sở thông tin truyền thông tỉnh Bắc Giang, Viễn thông Bắc Giang, bạn bè đồng nghiệp, người kề vai sát cánh thường xun hỗ trợ để tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! download by : skknchat@gmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG v MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Phát triển dịch vụ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ 1.2.2 Phát triển danh mục loại dịch vụ 1.2.2.2 Chủng loại dịch vụ 1.2.3 Phát triển chất lượng dịch vụ 1.2.4 Phát triển thương hiệu 1.2.5 Phát triển dịch vụ 1.3 Tiến trình phát triển dịch vụ tổ chức kinh doanh 10 1.3.1 Nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng 10 1.3.1.1 Nghiên cứu thị trường 10 1.3.2 Phân tích lực cạnh tranh doanh nghiệp 11 1.3.3 Xác định thị trường mục tiêu định vị 12 1.3.4 Thiết kế sách phát triển dịch vụ 14 1.3.5 Các công cụ hỗ trợ triển khai sách phát triển dịch vụ 18 1.4 Dịch vụ thông tin di động số vấn đề phát triển dịch vụ thông tin di dộng19 1.4.1 Dịch vụ thông tin di động 19 1.4.2 Phát triển dịch vụ thông tin di động 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT BẮC GIANG 30 2.1 Giới thiệu chung VNPT Bắc Giang 30 download by : skknchat@gmail.com iii 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Bắc Giang 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VNPT Bắc Giang 31 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.2 Phương pháp xử lý phân tích thơng tin 36 2.2.2.1 Phương pháp xử lý thông tin 36 2.2.2.2 Phương pháp phân tích thơng tin 36 2.3 Ảnh hưởng môi trường đến hoạt động kinh doanh VNPT Bắc Giang 37 2.3.1 Môi trường vĩ mô 37 2.3.2 Môi trường vi mô 39 2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 43 2.4.1 Danh mục dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 43 2.4.2 Tiến trình phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 44 2.4.3 Kết phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 53 2.5 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 80 2.5.1 Những điểm mạnh 80 2.5.2 Những tồn nguyên nhân 80 Kết luận chương 83 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT BẮC GIANG 84 Giới thiệu chương: 84 3.1 Xu hướng thị trường dịch vụ di động Việt Nam phương hướng phát triển VNPT Bắc Giang 84 3.1.1 Xu hướng phát triển thông tin di động thị trường 84 3.1.2 Phương hướng mục tiêu phát triển VNPT Bắc Giang 85 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 87 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng 87 3.2.2 Tăng cường nguồn lực lực cạnh tranh VNPT Bắc Giang 90 3.2.3 Thiết kế sách phát triển dịch vụ VNPT Bắc Giang 91 3.2.4 Các giải pháp sách hỗ trợ 98 download by : skknchat@gmail.com iv 3.3 Kiến nghị 100 3.3.1 Một số kiến nghị Tổng Công ty VinaPhone 100 Kết luận chương 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 1: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 104 download by : skknchat@gmail.com v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thị phần thuê bao di động địa bàn tỉnh Bắc Giang 46 Bảng 2.2: Số lượng thuê bao tốc độ tăng trưởng thuê bao di động VNPT Bắc Giang giai đoạn 2017-2019 53 Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng thuê bao di động VNPT Bắc Giang, VNPT Lạng Sơn, VNPT Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 54 Bảng 2.4: Thị phần thuê bao di động tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2017-2019 55 Bảng 2.5: Thị phần thuê bao di động tỉnh Bắc Giang, Bắc Ninh, Lạng Sơn giai đoạn 2017-2019 56 Bảng 2.6: Thị phần thuê bao di động doanh nghiệp viễn thông Việt Nam giai đoạn 2017-2019 57 Bảng 2.7: Doanh thu tốc độ tăng doanh thu dịch vụ di động VNPT Bắc Giang giai đoạn 2017 – 2019 58 Bảng 2.8: Tốc độ tăng trưởng số thuê bao tốc độ tăng trưởng doanh thu VNPT Bắc Giang giai đoạn 2017-2019 60 Bảng 2.9: Trạm phát sóng tốc độ tăng trạm phát sóng nhà mạng 61 Bảng 2.10: Tốc độ truyền liệu di động doanh nghiệp viễn thông giai đoạn 2017-2019 62 Bảng 2.11: Tỷ lệ nghẽn mạng, nghẽn mạch doanh nghiệp viễn thông giai đoạn 2017-2019 64 Bảng 2.12: Tổng hợp tiêu chất lượng kỹ thuật dịch vụ di động VinaPhone (từ năm 2017 – 2019) 66 Bảng 2.13: Các gói cước trả trước VNPT Bắc Giang giai đoạn 2017-2019 67 Bảng 2.14: Các gói cước trả sau VNPT Bắc Giang giai đoạn 2017-2019 69 Bảng 2.15: Các dịch vụ giá trị gia tăng VNPT Bắc Giang giai đoạn 2017-2019 70 Bảng 2.16: Số lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Bắc Giang giai đoạn 20172019 73 Bảng 2.19: Mức độ hài lòng khả giải đáp thắc mắc, khiếu nại 80 download by : skknchat@gmail.com vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VNPT Bắc Giang (Nguồn: https://vnptbacgiang.com.vn) download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA ĐẦY ĐỦ TIẾNG VIỆT ITU Liên minh Viễn thông quốc tế BTS Base Transceiver Station PR Public Relations VTBG Viễn Thông Bắc Giang DN Doanh Nghiệp VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thôn tin TTVT Trung tâm Viễn thông CVQT Chuyển vùng quốc tế GTGT Giá trị gia tăng 10 GSM 11 CDMA Hệ thống thơng tin di động tồn cầu (Global System for Mobile Communications) Đa truy nhập (đa người dùng): Code Division Multiple Access download by : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dịch vụ di động mảng kinh doanh ngành viễn thông, ngành có sức hấp dẫn đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Khi đời sống xã hội ngày phát triển dịch vụ di động trở thành thi trường đầy tiềm trở thành nhân tố quan trọng thúc đẩy nhập nhà mạng khai thác viễn thông Từ hình thức độc quyền lĩnh vực viễn thơng bị xóa bỏ, hàng loạt cơng ty, nhà mạng tham gia vào thị trường Do vậy, cạnh tranh giành thị phần vấn đề ngày khốc liệt VNPT Bắc Giang năm qua có quy mô kinh doanh thị phần ngày mở rộng, VNPT Bắc Giang ngày đầu tư nhiều sở hạ tầng kỹ thuật đại phát triển dịch vụ đa dạng, mạng lưới cộng tác viên ngày rộng khắp địa bàn toàn tỉnh Bắc Giang Tuy nhiên, giai đoạn VNPT Bắc Giang ngày phải đối mặt với nhà cung cấp dịch vụ di động địa bàn tỉnh như: Viettel, Mobifone…Chính VNPT Bắc Giang gặp nhiều khó khăn việc phát triển dịch vụ di động VNPT Bắc Giang tìm giải pháp giữ vững mở rộng thị phần dịch vụ di động Đứng trước tình hình VNPT Bắc Giang, đơn vị Tập đồn Bưu Viễn thơng (VNPT) giao nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ di động địa bàn Bắc Giang ln đặt cho câu hỏi: Làm giữ vững vị cạnh tranh, làm cách để giữ chân phát triển khách hàng, để gia tăng thị phần? Đây toán đặt dịch vụ VinaPhone địa bàn tỉnh Vì vậy, để tồn tại, phát triển nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ di động, VNPT Bắc Giang cần phải xây dựng cho chiến lược hợp lý; giải pháp phát triển dịch vụ lâu dài cạnh tranh với sản phẩm đối thủ…Trước tình hình đó, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang” để làm đề tài nghiên cứu nhằm đóng góp phần nhỏ phát triển dịch vụ di động VinaPhone địa bàn tỉnh Bắc Giang thời gian tới Tổng quan vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang giai đoạn 2016 – 2019, định hướng phát triển dịch vụ di động VinaPhone đến năm 2025 download by : skknchat@gmail.com Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài: +) Hồng Lệ Chi (2005), Chiến lược kinh doanh viễn thông, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng +) TS Nguyễn Xn Vinh (2004) Chiến lược thành công thị trường Viễn thông cạnh tranh, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội Các sách trình bày sở lý luận chung phát triển dịch vụ di động +) Luận văn Thạc sỹ, Lê Thị Tuyết Mai, Đại học Đà nẵng 2013, Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng VinaPhone Quảng Nam Đề tài nghiên cứu tình hình sử dụng, chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng mạng VinaPhone Quảng Nam +) Luận văn Thạc sỹ, Phan Thùy Linh, Đại học Kinh Tế Quốc Dân 2017, Năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di dộng VinaPhone VNPT Hà Tĩnh Đề tài đưa tình hình sử dụng dịch vụ lợi hạn chế VNPT Hà Tĩnh tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ di động địa bàn +) Luận văn Thạc sỹ, Hoàng Trọng Hải, Đại học Thương mại Hà Nội 2015, Thực trạng giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp Việt Nam giai đoạn hậu gia nhập WTO Đề tài nêu tình hình phát triển di động doanh nghiệp lợi thách thức, giải pháp phát triển dịch vụ di động +) Luận văn Thạc sỹ, Nguyễn Thị Xuân Anh, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng 2011, Giải pháp phát triển dịch vụ di động 3G Viettel Telecom Đề tài nêu thực trạng phát triển dịch vụ 3G Viettel Telecom số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ di động 3G +) Luận văn Thạc sỹ, Lương Thị Thủy, Đại học kinh tế - Đại học Huế 2018, Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Quảng Trị Tác giả nêu thực trạng cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Quảng Trị, từ đưa định hướng, giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Quảng Trị +) Luận văn Thạc sỹ, Phạm Thị Lan Anh, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng 2013, Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Công ty VinaPhone Tác Giải đưa thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty VinaPhone, biều đồ phát triển, download by : skknchat@gmail.com ... Danh mục dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 43 2.4.2 Tiến trình phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 44 2.4.3 Kết phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang ... nhiều dịch vụ viễn thơng khơng dây khác điện thoại, nhắn tin hay dịch vụ data,… 1.4.2 Phát triển dịch vụ thông tin di động 1.4.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ di động * Phát triển dịch vụ di động. .. VinaPhone VNPT Bắc Giang 2.4.1 Danh mục dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang Các dịch vụ kinh doanh VinaPhone bao gồm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng - Dịch vụ bản: VinaPhone trả sau, VinaPhone