(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp marketing cho khách hàng cá nhân của trung tâm kinh doanh VNPT bắc giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - DƢƠNG VĂN TÍNH GIẢI PHÁP MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - DƢƠNG VĂN TÍNH GIẢI PHÁP MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ CHÍ DŨNG Hà Nội – 2019 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi Dƣơng Văn Tính, học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh – K26 Xin cam Ďoan Ďây cơng trình nghiên cứu tơi tự thực dƣới hƣớng dẫn TS.Hồ Chí Dũng Các số liệu trích dẫn Ďƣợc sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng tin cậy Hà Nội, ngày 05 tháng 08 năm 2019 HỌC VIÊN Dƣơng Văn Tính download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành Ďến q Thầy phận sau Ďại học – Phịng Ďào tạo Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Ďã tận tình giúp Ďỡ, hƣớng dẫn tơi q trình học tập Trƣờng Tơi Ďã hoàn thành luận văn hỗ trợ, hƣớng dẫn nhiệt tình TS Hồ Chí Dũng suốt trình: từ bắt Ďầu với ý tƣởng nghiên cứu cho Ďến hoàn thành luận văn Tơi xin cảm ơn TS Hồ Chí Dũng, Ban lãnh Ďạo Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Ďã giúp Ďỡ tạo Ďiều kiện thuận lợi Ďể tơi có Ďƣợc thơng tin cần thiết q trình nghiên cứu Ďể tơi có Ďƣợc thơng tin cần thiết Ďể hoàn thành luận văn tốt nghiệp Bản thân tơi Ďã dành nhiều nỗ lực, học hỏi, tìm tịi nghiên cứu Ďể hồn thiện luận văn dù luận văn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận Ďƣợc Ďóng góp tận tình Q Thầy, Cơ bạn Hà Nội, ngày tháng năm 2019 HỌC VIÊN Dƣơng Văn Tính download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii PHẨN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết Ďề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục Ďích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Nghiên cứu nƣớc 1.1.2 Nghiên cứu nƣớc 1.1.3 Những vấn Ďề cần tiếp tục nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận marketing cho khách hàng cá nhân 1.2.1 Các khái niệm 1.2.2 Nội dung marketing cho khách hàng cá nhân 15 1.2.3 Chiến lƣợc marketing mix doanh nghiệp viễn thông 19 TIỂU KẾT CHƢƠNG 22 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 23 2.1 Quy trình thiết kế nghiên cứu 23 2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 25 download by : skknchat@gmail.com 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 25 2.2.2 Dữ liệu sơ cấp 26 2.3 Phƣơng pháp xử lý thông tin 27 TIỂU KẾT CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG 29 3.1 Khái quát Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 29 3.1.1 Tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 29 3.1.2 Kết hoạt Ďộng kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang giai Ďoạn 2016-2018 31 3.2 Thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 36 3.2.1 Phân Ďoạn thị trƣờng 36 3.2.2 Xác Ďịnh lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 37 3.2.3 Định vị thị trƣờng 38 3.3 Thực trạng marketing mix VNPT Bắc Giang 39 3.3.1 Thông tin chung Ďối tƣợng khảo sát 40 3.3.2 Dịch vụ 43 3.3.3 Giá dịch vụ 48 3.3.4 Hệ thống phân phối 50 3.3.5 Xúc tiến thƣơng mại 52 3.4 Đánh giá công tác marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 55 3.4.1 Kết Ďạt Ďƣợc 55 3.42 Những hạn chế 57 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 58 TIỂU KẾT CHƢƠNG 60 download by : skknchat@gmail.com CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG 61 4.1 Định hƣớng phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 61 4.1.1 Định hƣớng phát triển kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 61 4.1.2 Quan Ďiểm Ďẩy mạnh marketing VNPT Bắc Giang 63 4.2 Một số giải pháp Ďẩy mạnh hoạt Ďộng marketing Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 65 4.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt Ďộng nghiên cứu khách hàng chiến lƣợc marketing VNPT Bắc Giang 65 4.2.2 Mở rộng kênh phân phối phát triển công tác marketing qua kênh 66 4.2.3 Hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix VNPT Bắc Giang 67 4.3.4 Giải pháp nhân lực 69 4.3.5 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 72 TIỂU KẾT CHƢƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC I download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp EVN Tập Ďồn Điện lực Việt Nam FPT Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT GDP Tổng sản phẩm quốc nội IMC Tích hợp tiếp thị truyền thơng KHCN Khoa học cơng nghệ KHCN Khách hàng cá nhân PGS TS Phó giáo sƣ – Tiến sĩ NXB Nhà xuất VIP Khách hàng quan trọng VNPT Tập Ďồn Bƣu Viễn thông Việt Nam WTO Tổ chức Thƣơng mại Thế giới i download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Kết kinh doanh VNPT Bắc Giang giai Ďoạn 2016-2018 34 Bảng 3.2: Đối tƣợng khảo sát phân theo Ďộ tuổi 40 Bảng 3.3: Đối tƣợng khảo sát phân theo giới tính 40 Bảng 3.4: Đối tƣợng khảo sát phân theo nghề nghiệp 41 Bảng 3.5: Đối tƣợng khảo sát phân theo thu nhập 42 Bảng 3.6: Đối tƣợng khảo sát phân theo trình Ďộ học vấn 42 Bảng 3.7: Đối tƣợng khảo sát phân theo tình trạng nhân 43 ii download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 23 Hình 3.1: Số lƣợng thuê bao số dịch vụ VNPT Bắc Giang (20142018) 32 Hình 3.2: Tình hình thuê bao doanh thu giai Ďoạn 2014-2018 33 Hình 3.3 Kết khảo sát dịch vụ VNPT Bắc Giang 44 Hình 3.4 Kết khảo sát giá dịch vụ VNPT Bắc Giang 48 Hình 3.5 Kết khảo sát hệ thống phân phối VNPT Bắc Giang 50 Hình 3.6 Kết khảo sát xúc tiến thƣơng mại VNPT Bắc Giang 52 iii download by : skknchat@gmail.com ... tác marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang diễn nhƣ nào? - Giải pháp khuyến nghị Ďƣợc Ďƣa nhằm Ďẩy mạnh marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc. .. Ďến marketing - Phân tích thực trạng cơng tác marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang - Đề xuất giải pháp, khuyến nghị nhằm marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm. .. CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG 61 4.1 Định hƣớng phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 61 4.1.1