6. Kết cấu của luận văn
3.2.Thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh
doanh VNPT Bắc Giang
3.2.1. Phân đoạn thị trường
VNPT Bắc Giang Ďã thực hiện phân Ďoạn thị trƣờng cho các dịch vụ chủ yếu. Nhiệm vụ này Ďƣợc giao cho phòng tiếp thị bán hàng. Trên cơ sở các tiêu thức của mỗi dịch vụ và tham vấn của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, trƣởng phòng sẽ tổng hợp các yếu tố giống nhau của mỗi dịch vụ nhƣ tiện ích, hạ tầng, cơ cấu khách hàng,... Ďể thiết lập phân Ďoạn thị trƣờng. Việc thiết lập phân Ďoạn thị trƣờng của Trung tâm sẽ dựa trên yếu tố Ďịa lý kết hợp với nhân khẩu học. Với dịch vụ di Ďộng, hạ tầng có sẵn và rộng khắp do việc thiết lập các trạm BTS là nhiệm vụ của Vinaphone Ďã Ďƣợc thực hiện tƣơng Ďối tốt ở khắp Bắc Giang. Trong khi các dịch vụ khác không phân Ďoạn thị trƣờng cụ thể và các dịch vụ này có thể phục vụ nhiều Ďối tƣợng khách hàng.
Là một trong những doanh nghiệp nhà nƣớc về viễn thông trên Ďịa bàn tỉnh Bắc Giang, VNPT Bắc Giang mang tính công ích và phục vụ cao. Năm 2008, khi Trung tâm mới chính thức Ďi vào hoạt Ďộng, Trung tâm chƣa quan tâm nhiều Ďến công tác nghiên cứu và phân Ďoạn thị trƣờng. Tuy nhiên, những năm gần Ďây, trƣớc sự cạnh tranh khốc liệt của nhiều Ďối thủ, Trung tâm Ďã chú trọng nhiều Ďến việc nghiên cứu thị trƣờng nhằm tìm kiếm các cơ hội kinh doanh mới. VNPT Ďã thực hiện một số nghiên cứu nhằm tìm hiểu và phân Ďoạn thị trƣờng nhƣ:
- Nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ Internet tốc Ďộ cao (2012)
- Nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ viễn thông trên Ďịa bàn Bắc Giàn (2014)
- Nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ truyền hình cáp (2014) - Điều tra khách hàng lớn sử dụng dịch vụ viễn thông (2015)
- Nghiên cứu xây dựng chiến lƣợc kinh doanh dịch vụ của công ty VNPT Bắc Giang Ďến năm 2020 (2016)
Về cơ bản, các tiêu chí phân Ďoạn thị trƣờng theo lý thuyết Ďƣợc Trung tâm vận dụng vào thực tế khá linh hoạt và hƣớng Ďến mục tiêu phổ cập các dịch vụ. Việc phân Ďoạn thị trƣờng của Trung tâm có Ďặc thù riêng, và phụ thuộc vào từng giai Ďoạn phát triển cụ thể của thị trƣờng. Với dịch vụ viễn thông di Ďộng, trong giai Ďoạn Ďầu, từ năm 2016-2018, Trung tâm tập trung vào quảng bá dịch vụ Vinaphone và Ďƣờng truyền Internet tới những khách hàng lớn, có tiềm năng nhƣ các cơ quan chính phủ, các doanh nghiệp lớn và những ngƣời có thu nhập khá. Tuy nhiên, trong những năm gần Ďây, Trung tâm Ďã mở rộng dịch vụ di Ďộng ra các Ďối tƣợng thấp hơn khi Ďánh vào tâm lý mọi ngƣời Ďều sở hữu một chiếc Ďiện thoại thông minh. Do Ďó, từ năm 2016, giai Ďoạn dịch vụ ADSL phát triển mạnh, VNPT Bắc Giang hƣớng tới khách hàng sử dụng Internet với tiêu chí phố biến.
3.2.2. Xác định và lựa chọn thị trường mục tiêu
Dựa trên nền tảng cung ứng dịch vụ viễn thông với mạng lƣới Ďại lý, Ďiểm giao dịch, chi nhánh rộng khắp, VNPT Bắc Giang theo Ďuổi chiến lƣợc bao phủ toàn bộ thị trƣờng. Đa số các sản phẩm Ďƣợc giới thiệu Ďồng nhất và chỉ có một số ít dịch vụ Ďƣợc thiết kế riêng với mục tiêu Ďáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của Ďoạn thị trƣờng khách hàng là tổ chức.
Việc phát triển marketing mục tiêu của VNPT Bắc Giang có những Ďặc thù nhất Ďịnh. Đối với phân Ďoạn thị trƣờng tổ chức, Trung tâm tập trung giới thiệu các sản phẩm truyền thống nhƣ dịch vụ viễn thông di Ďộng, cố Ďịnh, Internet,... Đối với phân Ďoạn thị trƣờng khách hàng cá nhân, Trung tâm tập trung giới thiệu các sản phẩm hiện Ďại nhƣ dịch vụ Internet, gói cƣớc, di Ďộng... Các thị trƣờng tiêu dùng với kết cấu Ďặc tính sản phẩm, mức giá, kênh phân phối và chính sách xúc tiến thƣơng mại Ďều có sự khác biệt riêng. Tùy
thuộc vào mỗi dịch vụ mà Trung tâm cung cấp Ďảm bảo phù hợp với nhu cầu của từng nhóm Ďối tƣợng. Tuy nhiên, cách thức chung Ďều là phân chia các Ďoạn thị trƣờng theo Ďối tƣợng khách hàng. Nhờ Ďó, tìm hiểu nhu cầu của mỗi nhóm Ďối tƣợng.
Với dịch vụ Ďƣờng truyền Internet, Ďối tƣợng khách hàng cao cấp sử dụng dịch vụ tốt thƣờng là cá nhân sử dụng dịch vụ thƣờng là các hộ gia Ďình, công chức, ngƣời lao Ďộng. Đa số trong thời Ďại hiện nay, các cá nhân, hộ gia Ďình Ďều sử dụng kết nối Internet Ďể phục vụ cho sinh hoạt, làm việc và học tập. Nhiều gia Ďình là chủ cơ sở sản xuất, kinh doanh có thể thực hiện 2-3 gói Internet với tốc Ďộ Ďƣờng truyền khác nhau Ďể phục vụ mục Ďích sinh hoạt của mình. Do Ďó, Ďối tƣợng này Ďƣợc VNPT Bắc Giang chú trọng và Ďƣợc hƣớng tới rất nhiều. Với các Ďối tƣợng sử dụng các dịch vụ khác, VNPT Bắc Giang Ďều có chính sách giá Ďặc biệt, phù hợp với nhu cầu của từng Ďối tƣợng và hƣớng tới việc cung cấp một dịch vụ phù hợp nhất Ďể khách hàng có thể sử dụng với chi phí cao nhất mà họ có thể chi trả.
Với dịch vụ viễn thông, VNPT Bắc Giang nhận thấy rằng quy mô khách hàng cao cấp khá ổn Ďịnh, khá an toàn vì các Ďối thủ cạnh tranh khó giành Ďƣợc Ďối tƣợng này. Tuy nhiên, nhóm khách hàng này có xu hƣớng bị chia sẻ về doanh thu vì họ không chỉ sử dụng dịch vụ của riêng công ty mà còn sử dụng các dịch vụ của các công ty khác. Đối tƣợng khách hàng bậc trung của phân khúc này có xu hƣớng sử dụng nhiều dịch vụ của công ty và có xu hƣớng tăng lƣu lƣợng sử dụng. Tuy nhiên, Ďối tƣợng này chƣa ổn Ďịnh.
3.2.3. Định vị thị trường
VNPT Bắc Giang Ďịnh vị mình trên thị trƣờng bằng thƣơng hiệu và hình ảnh cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ.
Với uy tín của tập Ďoạn VNPT, cơ sở hạ tầng và Ďa dạng dịch vụ do các doanh nghiệp trong tập Ďoàn cung cấp, truyền thống của bƣu Ďiện Bắc Giang
xƣa và thị trƣờng càng ngày càng Ďƣợc mở rộng, VNPT Bắc Giang có nhiều thuận lợi trong việc xác Ďịnh và truyền thông vị trí của công ty. VNPT Bắc Giang Ďƣợc khách hàng biết Ďến là một công ty viễn thông cung cấp Ďa dạng dịch vụ, Ďáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, từ phổ thông Ďến cao cấp, từ chất lƣợng thấp – giá thấp, Ďến chất lƣợng trung bình – giá trung bình và chất lƣợng cao – giá cao hoặc theo tính năng, các dịch vụ của VNPT Bắc Giang Ďều Ďƣợc thiết kế với các tính năng ƣu việt và khác biệt hơn nhiều so với các Ďối thủ khác,…
Tuy nhiên, Ďa số khách hàng Ďều có suy nghĩ rằng VNPT Bắc Giang chỉ là công ty quản lý dịch vụ chứ không phải ngƣời trực tiếp cung cấp dịch vụ. Điều này cho thấy VNPT Bắc Giang chƣa Ďịnh vị thành công tên tuổi doanh nghiệp và Ďiều này là lý do khiến VNPT Bắc Giang vẫn Ďang trên Ďƣờng tìm cách Ďịnh vị thƣơng hiệu của mình.
Chính vì suy nghĩ trên nên công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Giang chƣa thực sự tốt và Ďáp ứng Ďƣợc mọi yêu cầu của khách hàng. Mọi giao dịch với khách hàng chƣa Ďƣợc tạo Ďiều kiện tốt nhất và Trung tâm cũng chƣa Ďảm bảo Ďƣợc mang Ďến nhiều lợi ích cho khách hàng nhƣ rút ngắn thời gian bảo hành, giải quyết nhanh chóng các trƣờng hợp báo hỏng, chăm sóc khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Bên cạnh những Ďịnh vị chung trên, hình ảnh của dịch vụ của VNPT Bắc Giang cũng Ďƣợc thể hiện ở những trạng thái hình ảnh khác nhau nhƣ Vinaphone là dịch vụ “Không ngừng vƣơn xa”, Vinaphone là “Luôn bên bạn dù bạn ở Ďâu” và nay Vinaphone là “Hiện Ďại hơn, năng Ďộng hơn”…
3.3. Thực trạng marketing mix của VNPT Bắc Giang
Nghiên cứu về thực trạng marketing mix của VNPT Bắc Giang, tác giả tiến hành khảo sát 275 khách hàng Ďang sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Bắc Giang. Kết quả khảo sát Ďƣợc trình bày dƣới Ďây:
3.3.1. Thông tin chung về đối tượng khảo sát
Trƣớc khi khảo sát 275 khách hàng Ďang sử dụng các dịch vụ viễn thông của VNPT Bắc Giang, tác giả Ďã khảo sát về một số thông tin chung Ďể nắm bắt Ďƣợc các thông tin về khách hàng nhƣ Ďộ tuổi, giới tính, thu nhập, trình Ďộ học vấn,… Qua Ďó, tác giả sẽ có cái nhìn chính xác và bao quát hơn về công tác marketing của VNPT Bắc Giang.
- Về Ďộ tuổi:
Bảng 3.2: Đối tượng khảo sát phân theo độ tuổi
Tiêu chí Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) 23 – 34 tuổi 167 60,73 35 – 44 tuổi 57 20,73 45 – 54 tuổi 43 15,64 Trên 55 tuổi 8 2,91 Tổng 275 100
Nhìn vào bảng trên ta thấy, số lƣợng khách hàng trong Ďộ tuổi từ 23 Ďến 34 tuổi chiếm hơn một nửa tổng số lƣợng khách hàng tham gia khảo sát, chiếm Ďến 60,73%; tiếp Ďến là khách hàng từ 35 Ďến 44 tuổi, chiếm 20,73%; khách hàng từ 45 Ďến 54 tuổi chiếm 15,64% và khách hàng trên 55 tuổi chỉ chiếm có 2,91%. Nhƣ vậy, có thể kết luận cơ cấu khách hàng của VNPT Bắc Giang theo Ďộ tuổi khá trẻ. Điều này tạo tiềm năng phát triển lớn trong tƣơng lai của Trung tâm.
- Về giới tính:
Bảng 3.3: Đối tượng khảo sát phân theo giới tính
Tiêu chí Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%)
Nam 114 41,45
Nữ 161 58,55
Kết quả khảo sát về giới tính cho thấy, số lƣợng khách hàng nam và nữ khá tƣơng Ďồng, tuy nhiên, số lƣợng khách hàng nữ chiếm tỷ lệ nhiều hơn, 58,55%; trong khi Ďó khách hàng nam chiếm 41,45%. Điều này cũng hoàn toàn dễ hiểu bởi các giao dịch, hợp Ďồng mua bán Ďều do nữ giới Ďảm nhiệm. Trong các doanh nghiệp, Ďa phần kế toán là nhân viên nữ Ďảm nhiệm thực hiện nhiệm vụ này.
- Về nghề nghiệp:
Bảng 3.4: Đối tượng khảo sát phân theo nghề nghiệp
Tiêu chí Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%)
Nhân viên văn phòng 146 53,09
Chủ doanh nghiệp 13 4,73
Nội trợ 24 8,73
Lao Ďộng tự do 19 6,91
Khác (giảng viên, viên chức nhà nƣớc, giáo viên,…)
73 26,55
Tổng 275 100
Cơ cấu khách hàng khi phân theo tiêu chí nghề nghiệp, có 53,09% khách hàng là nhân viên văn phòng, chiếm tỷ lệ cao nhất; 26,55% khách hàng Ďang là giảng viên, giáo viên, viên chức nhà nƣớc; 8,73% khách hàng là nội trợ; 6,91% khách hàng là lao Ďộng tự do và chỉ có 4,73% khách hàng là chủ doanh nghiệp. Nhƣ vậy, Ďa phần nhân viên văn phòng và công nhân, viên chức nhà nƣớc là các khách hàng của VNPT Bắc Giang. Đây là nhóm Ďối tƣợng ổn Ďịnh và Ďang ngày càng phát triển mạnh tại Ďịa phƣơng này.
- Về thu nhập:
Bảng 3.5: Đối tượng khảo sát phân theo thu nhập
Tiêu chí Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) Dƣới 5 triệu 15 5,45 Từ 5 Ďến dƣới 7 triệu 98 35,64 Từ 7 Ďến dƣới 10 triệu 120 43,64 Trên 10 triệu 42 15,27 Tổng 275 100
Khi phân theo thu nhập, 43,64% khách hàng có thu nhập từ 7 Ďến dƣới 10 triệu. Số lƣợng khách hàng có thu nhập từ 5 Ďến dƣới 7 triệu chiếm vị trí nhiều thứ hai, với 35,64% và khách hàng có thu nhập trên 10 triệu chiếm tỷ lệ ít nhất, với 15,27%. Nhƣ vậy, khách hàng của VNPT Bắc Giang có thu nhập trung bình hàng tháng theo mặt bằng chung của xã hội hiện tại khá ổn.
- Về trình Ďộ học vấn:
Bảng 3.6: Đối tượng khảo sát phân theo trình độ học vấn
Tiêu chí Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%)
Cao Ďẳng, trung cấp 56 20,36
Đại học 191 69,45
Trên Ďại học 28 10,18
Tổng 275 100
Khi xét cơ cấu khách hàng theo trình Ďộ học vấn, số lƣợng khách hàng có trình Ďộ Ďại học chiếm tỷ lệ nhiều nhất, 69,45%; tiếp Ďó Ďến Ďối tƣợng khách hàng có trình Ďộ cao Ďẳng, trung cấp với tỷ lệ 20,36% và số lƣợng khách hàng có trình Ďộ trên Ďại học chiếm 10,18%. Những số liệu này cho thấy cơ cấu khách hàng của VNPT Bắc Giang phân theo trình Ďộ học vấn có
trình Ďộ học vấn khá cao và do Ďó, nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông cũng tăng nhanh.
- Về tình trạng hôn nhân:
Bảng 3.7: Đối tượng khảo sát phân theo tình trạng hôn nhân
Tiêu chí Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%)
Độc thân 114 41,45
Đã lập gia Ďình 156 56,73
Khác 5 1,82
Tổng 275 100
Cơ cấu khách hàng theo tình trạng hôn nhân cho thấy, có 56,73% số khách hàng Ďã lập gia Ďình; 41,45% khách hàng còn Ďộc thân và chỉ có 1,82% là khách hàng thuộc nhóm khác (nhƣ Ďã li hôn, li thân). Nhƣ vậy, Ďa số khách hàng của VNPT là khách hàng theo hộ gia Ďình, một Ďối tƣợng khách hàng khá ổn Ďịnh và có nhu cầu sử dụng thƣờng xuyên và dài hạn.
3.3.2. Dịch vụ
Khi khảo sát khách hàng về dịch vụ của VNPT Bắc Giang, tác giả thiết kế 08 câu hỏi Ďể khảo sát. Kết quả thu Ďƣợc nhƣ sau:
Nội dung Ďầu tiên về Các sản phẩm của VNPT Bắc Giang đều chấp
nhận thanh toán hóa đơn trực tuyến Ďƣợc Ďánh giá với Ďiểm trung bình cao
nhất, 3,94 Ďiểm. Để Ďáp ứng nhu cầu thanh toán trực tuyến, sử dụng sự tiện lợi của các dịch vụ ngân hàng Ďiện tử và nhu cầu mua sắm trực tuyến của khách hàng, VNPT Bắc Giang cũng nhƣ cả tập Ďoàn VNPT Ďã chính thức hợp tác với Banknetvn triển khai mở rộng dịch vụ thanh toán hóa Ďơn trực tuyền trên website: https://vnptpay.vn/bill/ và http://www.dichvuthanhtoan.vn. Việc mở rộng này giúp Ďa dạng hóa các kênh thanh toán cho khách hàng, giúp khách hàng có thể thanh toán mọi dịch vụ một cách nhanh chóng và an toàn
hơn. Ngoài ra, khách hàng có thể thanh toán các dịch vụ nhƣ mua vé máy bay, mua vé xe rẻ, thanh toán truyền hình, thanh toán tiền nƣớc, prudential, thanh toán trả sau bằng cách sở hữu tài khoản thẻ tại các ngân hàng nhƣ Agribank, BIDV, Vietcombank, VPBank, NamABank, VIB,…, các ngân hàng có chức năng thanh toán trực tuyến (Internet banking). Chỉ cần một thao tác Ďơn giản, khách hàng có thể thanh toán mọi loại hóa Ďơn một cách Ďầy Ďủ, Ďúng hạn và vào bất cứ thời Ďiểm nào thuận tiện cho khách hàng. Nhìn chung, tính năng thanh toán trực tuyến này của VNPT Ďƣợc Ďa số khách hàng Ďánh giá khá cao.
Hình 3.3. Kết quả khảo sát về dịch vụ của VNPT Bắc Giang
Điểm số cao thứ hai là về nội dung VNPT Bắc Giang cũng cấp nhiều
các dịch vụ hỗ trợ cho các gói dịch vụ viễn thông với 3,87 Ďiểm. Hiện tại,
VNPT Bắc Giang Ďang cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho các gói dịch vụ viễn 3.51 3.87 3.76 3.41 3.94 3.61 3.16 3.08 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 VNPT Bắc Giang cung cấp Ďa dạng các gói dịch
vụ, Ďáp ứng mọi yêu cầu sử dụng của bạn VNPT Bắc Giang cũng cấp nhiều các dịch vụ hỗ
trợ cho các gói dịch vụ viễn thông Mỗi sản phẩm của VNPT Bắc Giang Ďều Ďƣợc thiết kế một logo riêng, màu sắc bắt mắt, hấp dẫn VNPT Bắc Giang có Ďủ nền tảng hạ tầng Ďể Ďáp ứng mọi dịch vụ viễn thông của bạn nhƣ Ďiện thoại cố Ďịnh, dịch vụ Internet, dịch vụ xem phim giải … Các sản phẩm của VNPT Bắc Giang Ďều chấp
nhận thanh toán hóa Ďơn trực tuyến VNPT Bắc Giang Ďã hợp tác cung cấp các dịch vụ viễn thông cho các khu Ďô thị, chung cƣ cao tầng. VNPT Bắc Giang luôn chủ Ďộng nghiên cứu, khảo sát số liệu các khu Ďô thị, tòa nhà, Ďánh giá lại
hiệu quả Ďầu tƣ Ďể tập trung phát triển VNPT Bắc Giang Ďã và Ďang hƣớng dẫn thuê bao
Ďăng ký thông tin khách hàng Ďể việc quản lý và chăm sóc khách hàng Ďƣợc tốt hơn
thông nhƣ Internet cáp quang tốc Ďộ cao FiberVNN; dịch vụ xem phim giải trí qua mạng miễn phí MegaFun, dịch vụ truyền hình tƣơng tác IP thế hệ mới MyTV, dịch vụ chat qua GPRS, dịch vụ ứng tiền, dịch vụ cuộc gọi nhỡ, thanh toán cƣớc trả sau qua ATM, SMS, dịch vụ tra cƣớc, dịch vụ call me back … cùng với các dịch vụ Ďiện thoại cố Ďịnh, dịch vụ Internet băng rộng.
Nội dung tiếp theo về Mỗi sản phẩm của VNPT Bắc Giang đều được