6. Kết cấu của luận văn
4.3.5. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Sự thoả mãn của khách hàng cũng chính là mục tiêu của trung tâm nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng. Để Ďạt Ďƣợc mục tiêu này, các hoạt Ďộng cụ thể mà Trung tâm cần quan tâm Ďến việc chăm sóc khách hàng trƣớc, trong và sau khi bán hàng bởi giá trị của khách hàng Ďƣợc tạo dựng trong tất cả các giai Ďoạn này. Hay nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng Ďƣợc Ďáp ứng và thỏa mãn thông qua việc gia tăng hiệu quả và tính Ďáp ứng của các chƣơng trình Marketing, bán hàng và dịch vụ. Giá trị là ƣớc tính của khách hàng về khả năng thỏa mãn những nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ. Và vì thế, muốn Ďề xuất giá trị vƣợt trội cho khách hàng, Trung tâm cần phải hiểu sâu sắc các nhu cầu của khách hàng, và làm thỏa mãn các vấn Ďề của họ.
Nhờ Ďƣa ra Ďƣợc một cam kết tạo ra sự hài lòng mà khách hàng có thể Ďạt Ďƣợc, trung tâm có thể thay Ďổi những giao dịch ngắn hạn sang những mối quan hệ dài hạn với những khách hàng có khả năng Ďem lại lợi nhuận cao
Đối với dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin, với tất cả khách hàng, yêu cầu chung là Ďể thực hiện tốt nhu cầu thông tin mọi nơi mọi lúc, và nhƣ vậy, Ďòi hỏi toàn bộ hoạt Ďộng sản xuất kinh doanh của Trung tâm kinh
doanh VNPT Bắc Giang Ďều phải Ďảm bảo cho nhu cầu này. Vì thế hoạt Ďộng chính vẫn là :
- Trung tâm tiếp tục khảo sát và thống kê những vùng chƣa Ďƣợc Ďầu tƣ mạng lƣới Ďể phối hợp Ďề xuất với Viễn thông tỉnh kịp thời bổ sung Ďầu tƣ xây dựng các trạm Viễn thông.
- Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng chung: nhằm giải Ďáp những thắc mắc và những yêu cầu cho tất cả các loại khách hàng. Trung tâm cần hoàn thiện các kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhƣ hệ thống các cửa hàng, Ďại lý do Trung tâm quản lý và các hệ thống của hàng, Ďại lý, nhân viên thu cƣớc; tổng Ďài Call Center 800126, tổng Ďài 119, Website, Email,… Bất cứ lúc nào khách hàng muốn liên hệ với Trung tâm, các kênh này luôn sẵn sàng và tạo ra sự thỏa mãn tối Ďa. Để nhân viên của trung tâm có thể trả lời Ďƣợc mọi thắc mắc của khách hàng, trung tâm cần thực hiện một số giải pháp nhƣ:
Phân hệ bán hàng:
+ Tự Ďộng hóa lực lƣợng bán hàng: Cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông tin liên quan Ďến khách hàng và các công cụ trợ giúp việc bán hàng, tăng hiệu suất sử dụng thời gian của nhân viên bán hàng. Có thể gồm các phân hệ quản trị các mối liên hệ và Ďối tƣợng tiềm năng, phân hệ tạo các bản chào hàng, phân hệ thực hiện việc bán hàng, theo vết hành vi của khách hàng, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng và phân hệ dự Ďoán doanh số.
+ Trung tâm trả lời khách hàng: Các phân hệ quản lý việc hỗ trợ các khách hàng hiện có cũng nhƣ cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng tiềm năng. Công cụ này thông thƣờng gắn liền với hệ thống mạng Ďiện thoại hoặc các hệ thống trao Ďổi Ďa kênh. Có thể có thêm các phân hệ Ďào tạo
trực tuyến (từ xa) cho Ďội ngũ bán hàng, tự sinh ra các thƣ chào hàng, tin nhắn.
Phân hệ dịch vụ khách hàng:
+ Quản trị dịch vụ hỗ trợ: Các công cụ Ďƣợc Ďƣa vào các trung tâm trả lời hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet, gồm các phân hệ: quản trị trao Ďổi khách hàng, trợ giúp liên lạc nhiều kênh Web-Email, theo vết cuộc gọi, cho phép khách hàng tự phục vụ (tự tìm kiếm các hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ trên mạng của doanh nghiệp).
+ Đƣờng dây nóng: Các phƣơng tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thể gọi Ďiện trực tiếp 24/7. Thƣờng bao gồm tiện ích trả lời tự Ďộng giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho một số câu hỏi thƣờng gặp liên quan Ďến sản phẩm hoặc dịch vụ họ Ďang sử dụng.
+ Quản trị các dịch vụ tại chỗ: tại các Ďiểm tiếp xúc trực tiếp khách hàng khi có yêu cầu cụ thể.
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhƣ: phát triển các gói cƣớc mới Ďể cải thiện năng lực cạnh tranh.
- Việc chú trọng Ďến sự hài lòng của khách hàng cũng cần Ďƣợc xây dựng và thực hiện phù hợp với từng giai Ďoạn mua hàng của khách hàng. Cụ thể nhƣ sau:
+ Giai Ďoạn trƣớc khi mua hàng: Thông thƣờng khách hàng luôn mong muốn tìm Ďƣợc nhà cung cấp có thể hiểu Ďƣợc giá trị của họ, hiểu Ďƣợc tầm quan trọng của họ cũng nhƣ Ďẳng cấp của họ. Do vậy, trong giai Ďoạn trƣớc khi mua hàng thì sự hài lòng mà Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang cung cấp cho các khách hàng bao gồm: thấu hiểu khách hàng và nhu cầu của họ Ďể tƣ vấn giúp Ďỡ họ. Trƣớc khi quyết Ďịnh mua hàng, khách hàng thật sự cần Ďƣợc giúp Ďỡ bởi họ rất muốn Ďi Ďến một lực chọn sáng suốt nhất. Và lúc này, hoạt Ďộng tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng cần là hết sức quan trọng. Đây là
cũng là lúc mà các nhân viên tiếp xúc Ďƣợc yêu cầu phải là một chuyên gia trong lĩnh vực của mình, phải làm tốt các hoat Ďộng nhƣ: Nắm bắt và nhanh chóng hiểu Ďƣợc khách hàng muốn gì, cần gì và Ďiều kiện của họ nhƣ thế nào, Ďể có sự giới thiệu, tƣ vấn khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ phù hợp. Trong giai Ďoạn này, nhân viên cũng cần phải truyền thông các Ďặc Ďiểm nổi trội của sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ các quyền lợi cho khách hàng khi mua hàng, mục Ďích Ďể khách hàng thấy rằng, chi phí họ sắp bỏ ra Ďể mua hàng là hoàn toàn xứng Ďáng, Ďáp ứng những giá trị mà họ mong Ďợi.
+ Giai Ďoạn trong khi mua hàng: Ở giai Ďoạn này, yêu cầu trƣớc tiên Ďối với ngƣời bán hàng là phải có niềm tin mãnh liệt vào chính bản thân mình, vào sản phẩm và Ďơn vị của mình. Niềm tin Ďó sẽ Ďƣợc truyền Ďến cho khách hàng một cách tự nhiên thông qua kênh giao tiếp giữa khách hàng với nhân viên, mà qua Ďó, khách hàng cảm nhận Ďƣợc rằng, họ thật sự và sáng suốt khi lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. Giai Ďoạn này cũng yêu cầu nhân viên bán hàng phải thật sự am hiểu về sản phẩm dich vụ của Ďối thủ cạnh tranh, Ďể khẳng Ďịnh với khách hàng rằng, họ thật sự thông minh khi giải quyết các vấn Ďề của mình bằng cách chọn dùng sản phẩm dịch vụ của công ty.
+ Giai Ďoạn sau khi mua: Trong tất cả các chính sách tạo dựng giá trị nhằm duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng, thì chính sách hậu mãi và hỗ trợ khách hàng tốt luôn chứng tỏ hiệu quả vƣợt trội của nó. Việc Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang giúp khách hàng nhanh chóng giải quyết các vấn Ďề nảy sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty; sự thăm hỏi thƣờng xuyên; những quà tặng nhân các dịp quan trọng; những chính sách giá cƣớc ƣu Ďãi nhân các ngày Lễ, Tết; …luôn là những Ďề xuất giá trị vƣợt trội mà công ty dành cho khách hàng, và Ďảm bảo rằng, Ďó là những Ďề xuất ƣu việt hơn bất cứ lời mời chào nào của các Ďối thủ cạnh tranh.
Quá trình cung cấp giá trị vƣợt trội cho khách hàng sau khi mua cũng chính là quá trình công ty chuyển dịch từ các giao dịch thành công sang xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng, Ďể theo Ďó, họ tiếp tục mua sản phẩm. Điều này kéo theo việc phát triển một mức Ďộ và tin tƣởng dựa trên sự thỏa mãn và niềm tin của khách hành Ďối với Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 4
Sau khi dựa trên phân tích thực trạng marketing khách hàng cá nhân tại TTKD VNPT Bắc Giang, rút ra hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế trong chƣơng 3, chƣơng 4, tác giả Ďã Ďề xuất một số giải pháp nhằm Ďẩy mạnh marketing cho khách hàng cá nhân tại TTKD VNPT Bắc Giang với một số giải pháp chính nhƣ giải pháp hoàn thiện hoạt Ďộng nghiên cứu khách hàng trong chiến lƣợc marketing của VNPT Bắc Giang; mở rộng kênh phân phối và phát triển công tác marketing qua các kênh; hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix của VNPT Bắc Giang; giải pháp về nhân lực; và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Hi vọng những giải pháp này sẽ giúp TTKD VNPT Bắc Giang Ďạt Ďƣợc nhiều kết quả tốt Ďẹp hơn nữa trong thời gian tới.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng nhƣ hiện nay, các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp viễn thông nói riêng Ďang phải chịu ảnh hƣởng của sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và Ďòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện chiến lƣợc marketing Ďể thích nghi và hoạt Ďộng hiệu quả trên thị trƣờng. Hiểu Ďƣợc thực trạng này, luận
văn Giải pháp marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh
VNPT Bắc Giang Ďã hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu Ďề ra trong phần
mở Ďầu.
Luận văn Ďã hệ thống hóa các vấn Ďề lý luận liên quan Ďến marketing trong doanh nghiệp với các vấn Ďề cơ bản của chiến lƣợc marketing của doanh nghiệp; nội dung marketing cho khách hàng cá nhân và chiến lƣợc marketing mix của doanh nghiệp viễn thông.
Thông qua việc phân tích thực trang thực trạng công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang, luận văn Ďã Ďánh giá những Ďiểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế, bao gồm cả nguyên nhân chủ quan và khách quan của doanh nghiệp. Từ kết quả phân tích, Ďánh giá, có thể rút ra kết luận rằng công tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang cần phải Ďiều chỉnh và hoàn thiện nhiều hơn nữa một cách Ďồng bộ.
Luận văn Ďã Ďề xuất các giải pháp, khuyến nghị nhằm marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang trong thời gian tới. Bên cạnh Ďó, luận văn cũng Ďề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn chiến lƣợc marketing vĩ mô và tạo Ďiều kiện phát huy hiệu quả chiến lƣợc marketing của doanh nghiệp.
Hi vọng những kết quả Ďạt Ďƣợc của luận văn sẽ góp một phần nào Ďó trong việc nghiên cứu, phát triển và hoàn thiện chiến lƣợc marketing của
trung tâm kinh doanh và làm cơ sở cho nâng cao hiệu quả sử dụng các nguồn lực trong hoạt Ďộng kinh doanh dịch vụ viễn thông của trung tâm trong thời gian tới.
Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn, mặc dù Ďã cố gắng học hỏi, vận dụng và nghiên cứu nhƣng do hạn chế về thời gian và kiến thức nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận Ďƣợc sự Ďóng góp, bổ sung ý kiến của các thầy, cô giáo và các bạn Ďể luận văn Ďƣợc hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Trƣơng Đình Chiến, 2010. Quản trị marketing. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
2. Trƣơng Đình Chiến, 2012. Giáo trình quản trị marketing. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
3. Nguyễn Thị Liên Diệp & Phạm Văn Nam, 1998. Chiến lược và chính
sách kinh doanh. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kế thành phố Hồ
Chí Minh.
4. Trần Minh Đạo, 2006. Marketing. Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 5. Lê Thế Giới & Nguyễn Thanh Liêm, 2009. Quản trị chiến lược. NXB
Thống kê, Hà Nội.
6. Nguyễn Bách Khoa, 2003. Marketing thương mại điện tử. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội.
7. Nguyễn Bách Khoa, 2004. Chiến lược kinh doanh quốc tế. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội.
8. Nguyễn Bách Khoa, 2005. Giáo trình Marketing thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội.
9. Trần Đăng Khoa, 2007. Phát triển ngành viễn thông đến năm 2020. Luận án Tiến sỹ.
10.Nguyễn Đức Nhuận, 2010. Phát triển chiến lược marketing xuất khẩu
hàng may mặc vào thị trường Mỹ của các DN thuộc Vinatex. Luận án
Tiến sĩ. Hà Nội: Đại học Thƣơng Mại.
11.Philip Kotler and Gary Armstrong, 2004. Những nguyên lý tiếp thị. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kê.
12.Philip Kotler 2006. Marketing căn bản. Tài liệu dịch. Hà Nội: NXB Thống kê.
13.Philip Kotler, 2006. Quản trị marketing. Tài liệu dịch. Hà Nội: NXB Thống kê.
14.Michael Porter, 1995. Chiến lược cạnh tranh. Tài liệu dịch.
15.Michael Porter, 2008. Lợi thế cạnh tranh quốc gia. Hà Nội: Nhà xuất bản Trẻ.
16. Quyết Ďịnh số 158/2001/QĐ-TTg của chính phủ: Về việc phê duyệt Chiến lƣợc phát triển bƣu chính – viễn thông Việt Nam Ďến năm 2010 và Ďịnh hƣớng Ďến năm 2020.
17.Tạp chí, thời báo kinh tế, Internet,…
18.Tổng công ty Bƣu Chính Viễn thông Việt Nam, 2003. Qui định nghiệp
vụ CSKH. Hà Nội: Nhà xuất bản Bƣu Điện.
19. Nguyễn Thƣợng Thái, 2007. Bài giảng Marketing dịch vụ. Hà Nội: Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn thông.
20. Trần Thị Thập, 2011. Phát triển chiến lược marketing của Tổng công
ty bưu chính Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Luận án tiến sĩ kinh tế.
21. Nguyễn Thị Hồng Thủy, 2012. Phát triển chiến lược marketing dịch vụ hỗn hợp của các công ty thuộc công ty truyền thông đa phương tiện
Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Hà Nội: Đại học Thƣơng Mại.
22. Nguyễn Hoàng Việt, 2010. Luận cứ khoa học nhằm phát triển chiến lược kinh doanh thương mại của các DN nhà nước cổ phần ngành may
Việt Nam giai đoạn sau gia nhập WTO. Luận án Tiến sĩ Kinh tế. Hà
Nội: Đại học Thƣơng Mại.
23. VNPT Bắc Giang, 2016-2018. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. 24. VNPT Bắc Giang. https://vnptbacgiang.com.vn/
Tiếng Anh
25. Animashaun Rilwan, 2013. Marketing activities and its implications
on telecommunication industry in Nigeria. Vaasa University of Applied
Science.
26. Danijela Kovačević, Aleksandra Krajnović và Dijana Čičin-Šain, 2015. Market analysis of the telecommunications market – the case of
Croatia. University of Zadar.
27. Meletios Niros and Yannis Pollalis and Angelica Niros, 2017. Effective marketing of mobile telecom services through brand personality:
Empirical evidence from Greec. University of Piraeus, Univeristy of
Piraeus, Athens University of Economics & Business.
28. Xu Yin, Lu Jiarong và Zhou Bingqian, 2013. Marketing and Price
PHỤ LỤC
Gửi Quý Khách hàng!
Tôi là Dƣơng Văn Tính, hiện Ďang công tác tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang. Tôi Ďang thực hiện nghiên cứu về Giải pháp marketing cho
khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang. Rất mong
Quý Khách hàng dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau, tất cả các câu trả lời Ďều có giá trị Ďối với nghiên cứu này.
Tôi cam kết các thông tin thu thập Ďƣợc từ phiếu khảo sát này chỉ sử dụng cho mục Ďích nghiên cứu, những thông tin do các Ďồng chí cung cấp sẽ Ďƣợc bảo mật.
Xin chân thành cảm ơn sự quan tâm và giúp Ďỡ của Quý Khách hàng!
I. THÔNG TIN CHUNG
1. Độ tuổi của bạn: 23 – 34 tuổi 35 – 44 tuổi 45 – 54 tuổi Trên 55 tuổi 2. Giới tính của bạn Nam Nữ 3. Nghề nghiệp của bạn: Nhân viên văn phòng Chủ doanh nghiệp Nội trợ
Lao Ďộng tự do
Khác (giảng viên, viên chức nhà nƣớc, giáo viên,...) 4. Thu nhập hàng tháng của bạn (sau thuế):
Dƣới 5 triệu Từ 5 Ďến dƣới 7 triệu Từ 7 Ďến 10 triệu Trên 10 triệu 5. Trình Ďộ học vấn của bạn: Cao Ďẳng, trung cấp Đại học Trên Ďại học
6. Tình trạng hôn nhân của bạn: Độc thân
Đã lập gia Ďình Khác
II. CÂU HỎI VỀ CÔNG TÁC MARKETING-MIX DỊCH VỤ
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý I Dịch vụ 1
VNPT Bắc Giang cung cấp Ďa dạng các gói dịch