6. Kết cấu của luận văn
4.1. Định hƣớng phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
4.1.1. Định hướng phát triển kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
Giai Ďoạn 2020-2025, Trung tâm kinh doanh VNVT Bắc Giang Ďịnh hƣớng phát triển nhƣ sau:
- Tập trung, duy trì và mở rộng thị phần kinh doanh các dịch vụ di Ďộng, băng rộng, MyTV, Ďem lại doanh thu và hiệu quả cao.
- Cung cấp các giải pháp về CNTT, cụ thể nhƣ: giải pháp hoá Ďơn Ďiện tử; giải pháp hội họp trực tuyến; giải pháp hệ thống một cửa (cho các cơ quan tỉnh, thành phố); dự án SmartCity (thành phố thông minh: tổng thể các giải pháp thông minh phục vụ cho cộng Ďồng); hệ thống quản lý bệnh viện, trƣờng học;…
- Thiết lập văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm (Customer Centricity).
- Phát triển bền vững dựa trên nguyên tắc cân Ďối hài hòa ba yếu tố: khách hàng, ngƣời lao Ďộng và hiệu quả kinh doanh.
- Đổi mới, làm mới thƣơng hiệu VNPT, coi văn hoá VNPT là nền tảng Ďể chuyển tải thƣơng hiệu VNPT tới khách hàng.
- Đột phá trong phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và Công nghệ thông tin nhằm phát huy tối Ďa cơ sở hạ tầng Ďã Ďầu tƣ.
- Mở rộng kinh doanh sang lĩnh vực truyền thông nhằm phát huy lợi thế tổng hợp, Ďặc biệt là lợi thế về công nghệ và mạng lƣới.
- Phát triển có trọng tâm, trọng Ďiểm trong lĩnh vực công nghiệp viễn thông Ďể hỗ trợ cho hoạt Ďộng kinh doanh chính và mở rộng các hoạt Ďộng kinh doanh thƣơng mại khác.
- Dịch vụ mới: song song với nghiên cứu và phát triển tại tập Ďoàn, VNPT Bắc Giang cũng tập trung phát triển các dịch vụ.
- Trở thành doanh nghiệp Ďầu tàu của tập Ďoàn về doanh thu và phát triển các dịch vụ trong Ďó dịch vụ di Ďộng và Internet là chủ Ďạo.
- Tìm kiếm, cải tiến các hoạt Ďộng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tối Ďa hóa lợi nhuận.
Để thực hiện các Ďịnh hƣớng phát triển trên, trong thời gian tới, VNPT Bắc Giang tập trung giải quyết các nhiệm vụ nhƣ:
- Xác Ďịnh việc xây dựng cơ sở vật chất, hạ tầng dịch vụ, mạng lƣới thông tin quốc gia hiện Ďại, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện Ďại hóa Ďất nƣớc cần Ďƣợc ƣu tiên. Đặc biệt là phục vụ phát triển công nghệ thông tin là nhiệm vụ trọng tâm. Tiếp tục giữ vững vai trò là Ďơn vị chủ Ďạo trong việc cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên Ďịa bàn Bắc Giang phục vụ, Ďảm bảo an toàn thông tin và chất lƣợng các dịch vụ của Lãnh Ďạo Đảng.
- Tiên phong, Ďột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện Ďại, Ďƣa ra các giải pháp nhằm tạo ra dịch vụ mới, chất lƣợng cao, với giá cƣớc phù hợp Ďáp ứng nhu cầu và quyền Ďƣợc lựa chọn của khách hàng. Tập trung nâng cao chất lƣợng mạng lƣới và chất lƣợng phục vụ. Đặc biệt chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, coi chăm sóc khách hàng là chiến lƣợc cạnh tranh chính, tạo lợi thế so sánh so với các Ďối thủ. Tập trung mọi nguồn lực Ďể xây dựng và phát triển các dịch vụ tiềm năng nhƣ dịch vụ băng rộng, dịch vụ giá trị gia tăng, các dịch vụ trực tuyến, dịch vụ thông tin cho di Ďộng, Internet băng rộng, phù hợp với nhu cầu từng Ďịa bàn của thủ Ďô…
- Thực hiện Ďầu tƣ có trọng Ďiểm, theo nguyên tắc hiệu quả Ďầu tƣ. Đẩy nhanh tiến Ďộ Ďầu tƣ hạ tầng cơ sở, nhà trạm Ďể chuẩn bị các Ďiều kiện cho việc Ďầu tƣ các hệ thống công nghệ thông tin hiện Ďại trong tƣơng lai.
- Tăng cƣờng hợp tác, tạo lập các kênh bán hàng bền vững. Cải tiến, tăng cƣờng hiệu quả hệ thống kênh bán hàng hiện có và phát triển thêm các kênh bán hàng mới Ďể chiếm giữ thị trƣờng và cung cấp dịch vụ.
- Tiếp tục ổn Ďịnh tổ chức, sắp xếp, tái cấu trúc doanh nghiệp. Xây dựng và hoàn thiện các quy Ďịnh góp phần thúc Ďẩy năng suất lao Ďộng và hiệu quả kinh doanh.
- Phối hợp chặt chẽ với các Ďơn vị khác trong Tập Ďoàn Ďể tạo sức mạnh tổng hợp, nhằm Ďạt mục tiêu chung của Tập Ďoàn. Hợp tác với các Ďối tác và các Ďại lý Ďể chiếm giữ thị trƣờng và cung cấp dịch vụ.
- Thực hiện quy hoạch dịch vụ trên cơ sở phân tách các lớp của dịch vụ và tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ. Đồng thời triển khai qui hoạch lại cấu trúc mạng lƣới và Ďịnh hƣớng phát triển Ďến năm 2025.
- Tăng cƣờng phát triển dịch vụ Internet cho các thị trƣờng giáo dục, y tế nông thôn, vùng sâu vùng xa.
4.1.2. Quan điểm đẩy mạnh marketing của VNPT Bắc Giang
Trên cơ sở Ďịnh hƣớng chiến lƣợc phát triển của VNPT, quan Ďiểm hoàn thiện chiến lƣợc marketing của VNPT Bắc Giang trong thời gian tới nhƣ sau:
- Đẩy mạnh chiến lƣợc marketing của VNPT Bắc Giang phải Ďảm bảo tính Ďổi mới trong hệ thống chiến lƣợc của doanh nghiệp thuộc tập Ďoàn bƣu chính viễn thông Việt Nam trong bối cảnh hộp nhập quốc tế lộ trình thực hiện những cam kết với WTO hiện nay ở nƣớc ta. Hoàn thiện chiến lƣợc marketing dựa trên cơ sở Ďịnh hƣớng chiến lƣợc kinh doanh của tập Ďoàn, sự tác Ďộng của các yếu tố môi trƣờng kinh doanh quốc tế, môi trƣờng marketing của thị
trƣờng và môi trƣờng nội tại của VNPT Bắc Giang. Đổi mới phƣơng thức quản trị chiến lƣợc marketing theo Ďịnh hƣớng thực thi tƣ duy quản trị kinh doanh hiện Ďại.
- Đẩy mạnh chiến lƣợc marketing của VNPT Bắc Giang là một bộ phận quan trọng trong chiến lƣợc của doanh nghiệp, Ďây là yếu tố quan trọng và từ Ďó doanh nghiệp có kế hoạch trong việc phân bổ các nguồn lực cho các hoạt Ďộng nói chung và hoạt Ďộng marketing nói riêng Ďể cung ứng tốt nhất các dịch vụ viễn thông Ďáp ứng nhu cầu của khách hàng và Ďem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Đẩy mạnh chiến lƣợc marketing phải Ďảm bảo tính Ďột phá nhằm tối Ďa hóa hiệu lực thực thi chiến lƣợc, Ďịnh vị thƣơng hiệu doanh nghiệp với năng lực cạnh tranh và các nguồn lực của doanh nghiệp, trên cơ sở phát triển tƣơng thích của ngành viễn thông Việt Nam. Đảm bảo cung ứng Ďủ, Ďồng bộ các dịch vụ cho khách hàng, không ngừng góp phần nâng cao năng lực của VNPT Bắc Giang trong việc tham gia cung ứng các dịch vụ viễn thông cho khách hàng.
- Đẩy mạnh chiến lƣợc marketing của doanh nghiệp phải góp phần nâng cao hiệu quả trong kinh doanh của doanh nghiệp, Ďảm bảo sự cân bằng của toàn bộ hệ thống, tạo tiền Ďề tái cấu trúc các nguồn lực doanh nghiệp nói chung, nguồn lực marketing nói riêng trong bối cảnh hiện nay. Thích nghi với những thay Ďổi của môi trƣờng kinh doanh và môi trƣờng nội tại của doanh nghiệp. Đảm bảo Ďịnh vị, phát triển vị thế của dịch vụ viễn thông trên thị trƣờng, không ngừng gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng trong tƣơng quan so sánh trực tiếp với các Ďối thủ cạnh tranh.
- Đẩy mạnh chiến lƣợc marketing của doanh nghiệp phải góp phần Ďảm bảo tính bền vững trong dài hạn. Đảm bảo Ďịnh hƣớng thị trƣờng mục tiêu, khách hàng trọng Ďiểm, phát huy năng lực cạnh tranh cốt lõi của doanh
nghiệp. Đảm bảo tính hài hòa với phát triển các nguồn lực khác của doanh nghiệp, Ďảm bảo tính bền vững trong dài hạn. Kết hợp chặt chẽ giữa lợi ích của doanh nghiệp và trách nhiệm xã hội, Ďảm bảo mọi hoạt Ďộng của doanh nghiệp tuân thủ các yêu cầu chung của pháp luật và có những Ďóng góp tích cực với cộng Ďồng dân cƣ.
4.2. Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
4.2.1. Giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu khách hàng trong chiến lược marketing của VNPT Bắc Giang
Để hoàn thiện hoạt Ďộng nghiên cứu khách hàng trong chiến lƣợc marketing của VNPT Bắc Giang, trung tâm cần xây dựng các chính sách tăng cƣờng hệ thống phân phối Ďể hƣớng tới khách hàng bằng cách tăng cƣờng phối hợp với các Ďơn vị thành viên Ďể triển khai, cung cấp kịp thời dịch vụ, Ďào tạo Ďội ngũ nhân viên Ďảm bảo xây dựng kênh phân phối tốt. Ngoài ra, cần hỗ trợ các Ďại lý, các Ďiểm bán hàng nhƣ Ďào tạo nghiệp vụ, hƣớng dẫn tính năng, thực hiện chế Ďộ hoa hồng, chiết khấu phù hợp, hấp dẫn Ďể phát triển thành kênh phân phối nghiên cứu khách hàng.
Ngoài ra, trung tâm cần có kế hoạch xây dựng Ďội ngũ marketing chuyên biệt. Đội ngũ này sẽ kết hợp với bộ phận chăm sóc khách hàng Ďể thực hiện chiến lƣợc marketing. Để làm Ďƣợc Ďiều này, trung tâm phải tái cấu trúc bộ máy bằng việc tách bộ phận tiếp thị bán hàng tại các Ďơn vị thành viên thành hai nhóm Ďộc lập là nhóm tiếp thị bán hàng và tiếp thị bán hàng chuyên nghiên cứu về khách hàng. Tại trụ sở, VNPT cũng cần thực hiện chia tách phòng ban chuyên biệt cho phòng phát triển thị trƣờng và phòng kế hoạch kinh doanh có bộ phận chuyên nghiên cứu về khách hàng. Nhóm tiếp thị bán hàng sẽ phối hợp với nhau và với bộ phận chăm sóc khách hàng tìm hiểu hành
vi, nhu cầu mua của khách hàng Ďể từ Ďó, tạo nên hình ảnh phục vụ khách hàng giống nhau.
Việc Ďiều tra và nghiên cứu thị trƣờng cũng cần Ďƣợc tăng cƣờng. Hiện nay, trung tâm Ďã tiến hành nghiên cứu thị trƣờng nhƣng việc làm này chƣa Ďƣợc tiến hành thƣờng xuyên, liên tục. Kiến thức, trình Ďộ marketing còn hạn chế, thị trƣờng viễn thông lại Ďang bão hòa, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc ngày càng gay gắt, các Ďối thủ tăng cƣờng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chiến lƣợc kinh doanh Ďể thu hút khách hàng. Do Ďó, trung tâm cần phải chú trọng Ďến việc nghiên cứu khách hàng nhiều hơn nữa bằng việc xây dựng mô hình về khách hàng cho mỗi dịch vụ. Mô hình này sẽ là cơ sở Ďể trung tâm Ďƣa ra các dự Ďoán tại sao khách hàng lại có hành vi Ďó và hành vi mua trong tƣơng lai của khách hàng có thể là gì. Đặc biệt, qua mô hình này, trung tâm có thể Ďo lƣờng Ďƣợc mức Ďộ hài lòng của khách hàng và những xu hƣớng marketing Ďể phục vụ khách hàng tốt hơn. Trên cơ sở Ďó, trung tâm sẽ xây dựng Ďƣợc mô hình Ďịnh lƣợng và Ďịnh tính về khách hàng hiện tại và tƣơng lai.
4.2.2. Mở rộng kênh phân phối và phát triển công tác marketing qua các kênh kênh
Hiện nay, VNPT có mạng lƣới cung cấp dịch vụ rộng khắp cả nƣớc và nhiều quốc gia. Việc phân phối các dịch vụ tới khách hàng chủ yếu qua các Ďiểm giao dịch. Với các Ďiểm giao dịch, hệ thống rộng khắp các tỉnh thành. Tuy nhiên, những ƣu thế này chƣa Ďƣợc phát huy hết bởi chất lƣợng phục vụ tại các Ďiểm này chƣa thực sự tốt.
Doanh nghiệp cần phải tận dụng tối Ďa các bƣu cục, các Ďịa Ďiểm Ďƣợc xây dựng trong nội bộ tập Ďoàn và có những kế hoạch xúc tiến với những chi nhánh khác trong tập Ďoàn nhƣ Ďiểm bƣu cục của khu vực,... Không giống
nhƣ Vietel, không thể bán hàng tại các doanh trại quân Ďội nhƣng VNPT có thể tận dụng những bƣu Ďiện nhỏ.
Để có thể cạnh tranh Ďƣợc với Vietel, VNPT cần phải mở rộng kênh phân phối hơn nữa tại những hộ gia Ďình Ďang sử dụng dịch vụ, thậm chí của Ďối thủ tại những khu vực xa trung tâm. Khu vực trong trung tâm với mô hình hiện nay có thể tạo ra Ďộ nhận diện thƣơng hiệu tốt khi Ďi Ďâu cũng có thể thấy thƣơng hiệu VNPT.
4.2.3. Hoàn thiện chiến lược marketing-mix của VNPT Bắc Giang
Thị trƣờng dịch vụ viễn thông hiện nay Ďang có sự cạnh tranh gay gắt của rất nhiều Ďối thủ mạnh. Do Ďó, Ďể có thể tiếp cận Ďến nhiều Ďối tƣợng khách hàng hơn, VNPT cần chú trọng vào việc gia tăng các dịch vụ, giá cƣớc và chính sách khuyến mãi.
* Về chính sách dịch vụ
Với khách hàng VIP sử dụng dịch vụ trả sau: Đây là Ďối tƣợng chƣa nhận Ďƣợc sự quan tâm Ďúng mực của các doanh nghiệp viễn thông nhƣng lại là Ďối tƣợng mang lại nguồn thu ổn Ďịnh, có mức tiêu dùng trên Ďầu ngƣời cao nhất. Do Ďó, VNPT cần có chính sách riêng với các Ďối tƣợng khách hàng này nhƣ:
+ Với những khách hàng VIP sử dụng cƣớc phí lớn: trung tâm cần có chính sách riêng cho những khách hàng này bằng cách gia tăng khuyến mại và có sự ƣu tiên về chất lƣợng băng rộng. Nếu thu phí dịch vụ qua ngân hàng, doanh nghiệp cần phải hỗ trợ phí dịch vụ ngân hàng. Nếu thu phí tại nhà hoặc nơi làm việc, doanh nghiệp cần Ďào tạo và có kế hoạch giám sát, kiểm soát nhân viên thu phí Ďể tránh trƣờng hợp bị mất khách hàng. Trung tâm cũng cần hạn chế tối Ďa việc gửi quảng cáo Ďến các số thuê bao này và chỉ gửi quảng cáo khi có sự Ďồng ý, cho phép của khách hàng. Mọi tƣ vấn, thắc mắc của các khách hàng này cần phải Ďƣợc Ďáp ứng một cách nhanh nhất. Ngoài ra, trung
tâm cũng cần xây dựng kế hoạch khác nhƣ tặng quà vào các dịp nhƣ 20/10, 8/3 với khách hàng nữ; 20/11 với khách hàng là giáo viên; sinh nhật, Tết,... Trung tâm cũng có thể miễn phí các dịch vụ chi phí thấp không mang tính thƣờng xuyên cho khách hàng nhƣ dịch vụ sim,...
+ Với các khách hàng khác: bên cạnh các gói khuyến mại theo thời gian, theo giá trị sử dụng của mỗi dịch vụ, trung tâm cần quan tâm, khuyến khích thu cầu sử dụng của Ďối tƣợng khách hàng nhƣ hạn chế quảng cáo, nhắn tin chúc mừng, giảm cƣớc theo lƣu lƣợng, hỗ trợ phí dịch vụ ban Ďầu khi khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ khác của trung tâm.
Về chính sách dịch vụ, sản phẩm: Hiện nay, chất lƣợng dịch vụ của VNPT Bắc Giang ở mức Ďộ tốt nhƣng chất lƣợng Ďƣờng truyền có thể phục vụ nhiều Ďối tƣợng có nhu cầu khác nhau từ 2 Mbps Ďến 100 Mbps. Tuy nhiên, so với các Ďối thủ khác, tốc Ďộ Ďƣờng truyền của họ tối thiểu là 8 Mbps do Ďó việc khách hàng phàn nàn về chất lƣợng Ďƣờng truyền kém là Ďiều không thể tránh khỏi. Do Ďó, doanh nghiệp cần có chiến lƣợc tăng tốc Ďộ sử dụng Internet bằng cách tăng tốc Ďộ tối thiểu sử dụng Ďƣờng truyền lên hơn 6 Mbps nhƣng giữ nguyên giá Ďể khuyến khích và hƣớng ngƣời tiêu dùng Ďến sử dụng trọn gói dịch vụ theo tháng. Bên cạnh Ďó, tận dụng hạ tầng tốt sẵn có, doanh nghiệp cẫn hỗ trợ email cho khách hàng với dung lƣợng lớn hơn Ďể tạo nên vũ khí cạnh tranh mới.
Về chính sách giá và gói cƣớc: hầu hết các dịch vụ viễn thông Ďều Ďã Ďƣợc giảm giá cƣớc tới mức ngang bằng với các nƣớc trong khu vực và các Ďối thủ cạnh tranh. Mức giá khác nhau cho các thị trƣờng khác nhau và Ďối tƣợng khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, các Ďợt giảm giá tính cƣớc hợp lý nhƣ nội mạng thƣờng Ďi sau các doanh nghiệp khác và trung tâm chƣa có chính sách Ďãi ngộ cho các khách hàng lớn. Do Ďó, trung tâm cần có kế hoạch nghiên cứu Ďể Ďƣa ra chiến lƣợc giá tốt hơn cho khách hàng so với Ďối thủ.
Bên cạnh Ďó, bộ phận tiếp thị bán hàng cần phải tƣ vấn cho khách hàng Ďể họ sử dụng dịch vụ tối Ďa, Ďó là tƣ vấn thay vì sử dụng theo lƣu lƣợng, khách hàng nên sử dụng trọn gói. Điều này sẽ thu hút Ďƣợc những khách hàng sử dụng dịch vụ tốc Ďộ thấp với chi phí không lớn.
Trung tâm cũng cần phân chia, Ďịnh giá dịch vụ cho khách hàng theo Ďịa lý. Cần khuyến khích khách hàng sử dụng những gói dịch vụ chất lƣợng tốt hơn với mức giá tƣơng Ďƣơng Ďối thủ, nghĩa là loại bỏ giá với tốc Ďộ thấp