6. Kết cấu của luận văn
3.4. Đánh giá công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm
kinh doanh VNPT Bắc Giang
3.4.1. Kết quả đạt được
Qua phân tích thực trạng công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang, có thể rút ra một số kết quả Ďạt Ďƣợc nhƣ sau:
Các sản phẩm của VNPT Bắc Giang đều chấp nhận thanh toán hóa
đơn trực tuyến. Nắm bắt Ďƣợc xu hƣớng thanh toán Ďiện tử và phát triển dịch
vụ ngân hàng Ďiện tử của khách hàng hiện nay, VNPT Bắc Giang Ďã và Ďang chú trọng Ďến cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi và nhanh chóng qua các dịch vụ thanh toán trực tuyến. Hiện nay, VNPT Bắc Giang Ďang làm khá tốt các giao dịch này.
VNPT Bắc Giang cung cấp nhiều các dịch vụ hỗ trợ cho các gói dịch vụ
viễn thông. Tất cả các dịch vụ của VNPT Bắc Giang Ďều Ďƣợc bổ sung kèm với
các gói dịch vụ hấp dẫn khác nhƣ xem phim, nghe nhạc, chơi game,... với mức giá hấp dẫn, hợp lý. Do Ďó, khách hàng khá hài lòng về cả các gói dịch vụ và các dịch vụ hỗ trợ của các sản phẩm mà VNPT Bắc Giang cung cấp.
Giá dịch vụ của VNPT Bắc Giang luôn đảm bảo hấp dẫn, cạnh tranh
so với các đối thủ và có mức giá riêng cho từng loại dịch vụ. Hiểu Ďƣợc chiến
lƣợc giá ảnh hƣởng khá lớn Ďến quyết Ďịnh mua của khách hàng nên Trung tâm liên tục thực hiện các Ďợt giảm giá cƣớc mạnh Ďể thu hút khách hàng ở mọi loại dịch vụ nhƣ giá di Ďộng, giá Internet, giá truyền hình,...
Các điểm giao dịch của VNPT Bắc Giang đều được trang bị hiện đại,
hình ảnh nhận diện thương hiệu tốt. Là hệ thống của VNPT nên VNPT Bắc
Giang cũng Ďƣợc trang bị các trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện Ďại và hình ảnh nhận diện thƣơng hiệu tốt. Đây là một trong những kế hoạch nhận diện thƣơng hiệu và hình ảnh mà Tập Ďoàn VNPT nói chung cũng nhƣ VNPT Bắc Giang Ďang hƣớng tới.
VNPT Bắc Giang luôn tập trung triển khai và mở rộng các kênh bán
hàng. Đây là một trong các mục tiêu phát triển sản phẩm của VNPT tới khách
hàng cá nhân khi chú trọng mở rộng và triển khai qua nhiều kênh bán hàng nhƣ trực tiếp tại cửa hàng, Ďại lý, phòng giao dịch; bán hàng qua số Ďiện thoại hotline; qua trang web của Trung tâm,...
VNPT Bắc Giang luôn có những hình thức khuyến mãi cho khách hàng
hấp dẫn. Với tất cả các khách hàng, dù cá nhân hay tổ chức, VNPT Bắc
Giang Ďều có các hình thức khuyến mại chung, hấp dẫn nhƣ tặng quà, giảm giá vào các ngày lễ, Tết, sinh nhật của khách hàng. Điều này thể hiện sự quan tâm của VNPT Bắc Giang dành cho khách hàng và qua Ďó, khách hàng sẽ nhớ Ďến và tin tƣởng VNPT Bắc Giang hơn.
3.42. Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả Ďạt Ďƣợc, công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang vẫn còn một số hạn chế nhƣ sau:
Mạng lưới kênh phân phối chưa đa dạng và đảm bảo tính phủ rộng.
Hiện tại, mạng lƣới phân phối của VNPT Bắc Giang chƣa rộng khắp, chƣa Ďảm bảo tiện lợi cho khách hàng ở các vùng nông thôn và vùng sâu, vùng xa. Số lƣợng Ďiểm giao dịch và Ďại lý cũng chƣa nhiều, chỉ Ďang tập trung tại một số thị trấn, thị xã trọng Ďiểm của tỉnh Bắc Giang.
Công tác điều tra và nghiên cứu thị trường chưa được tiến hành
thường xuyên, liên tục Ďể phục vụ cho công tác marketing cho khách hàng cá
nhân. Do chƣa có bộ phận marketing chuyên biệt nên công tác nghiên cứu thị trƣờng chƣa Ďƣợc Ďảm bảo tiến hành thƣờng xuyên, nhằm tìm hiểu Ďƣợc Ďúng phân khúc thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu. Do Ďó, công tác marketing của Trung tâm ít nhiều bị ảnh hƣởng.
VNPT chưa quan tâm đúng mức đến khách hàng cá nhân, mà vẫn tập
trung nhiều vào khách hàng tổ chức và các hộ gia Ďình. Hiện tại, các chiến lƣợc marketing của VNPT Bắc Giang vẫn Ďang chú trọng nhiều tới khách hàng doanh nghiệp, tại các cơ quan. VNPT Bắc Giang có chính sách cho khách hàng cá nhân nhƣng vẫn chƣa riêng biệt và tập trung nhiều nguồn lực.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Giang chưa thực sự tốt
và đa dạng, chủ yếu vẫn tập trung vào hỗ trợ trực tiếp tại các Ďiểm giao dịch.
Hỗ trợ qua tổng Ďài và Ďầu số hotline chƣa sẵn sàng hỗ trợ 24/7 nên gây khó khăn và bất tiện cho khách hàng.
Công tác marketing cho các sản phẩm của VNPT Bắc Giang chưa
được thực hiện đa dạng qua các kênh nhƣ hoạt Ďộng công chúng, trên truyền
hình, radio, PR dịch vụ bởi các kênh này sẽ cần phải chi phí Ďầu tƣ lớn, có kế hoạch hoàn chỉnh nên hiện tại, Trung tâm vẫn Ďang dừng lại ở việc duy trì các bài viết trên trang chủ của Trung tâm và thỉnh thoảng có các bài báo trên Internet.
Nguồn nhân lực của VNPT Bắc Giang chưa đáp ứng được cả số lượng
và chất lượng. Công tác chăm sóc khách hàng, hƣớng dẫn thuê bao Ďăng ký
thông tin khách hàng chƣa Ďƣợc thực hiện tốt, hiệu quả. Nhân viên cũng chƣa Ďảm bảo giải Ďáp mọi thắc mắc của khách hàng, tận tình giúp Ďỡ khách hàng. Hơn nữa, VNPT Bắc Giang chƣa có Ďội ngũ chuyên biệt về marketing mà hiện tại việc marketing Ďang giao cho phòng Kinh doanh – Kế hoạch triển khai. Điều này khiến cho việc tƣ vấn bán hàng và marketing bị chồng chéo, dẫn tới hiệu quả bán hàng và marketing Ďều không cao.
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế
Nguyên nhân của những hạn chế trên là:
Thứ nhất, VNPT Bắc Giang chƣa có bộ phận marketing riêng biệt và chƣa có nhân viên chuyên trách thực hiện nên hiệu quả marketing chƣa cao và Ďi chậm hơn so với các Ďối thủ khác. Hơn nữa, nền tảng hạ tầng di Ďộng chƣa Ďƣợc tối ƣu hóa vì số lƣợng khách hàng còn hạn chế.
Thứ hai, số lƣợng thuê bao di Ďộng, cố Ďịnh, Internet, truyền hình cáp,... của VNPT Bắc Giang có tăng nhƣng số lƣợng thuê bao ảo vẫn còn khá lớn, và Trung tâm không thể kiểm soát nổi. Số lƣợng thuê bao ảo này gây khá
nhiều khó khăn cho VNPT Bắc Giang nhƣ khó kiểm soát, cạn kiệt kho số và khiến thƣơng hiệu của VNPT bị giảm sút. Điều này xảy ra là do VNPT luôn có chƣơng trình khuyến mại lớn cho thuê bao mới kích hoạt và chính sách khuyến khích Ďiểm bán lẻ kích hoạt thuê bao.
Thứ ba, cơ sở hạ tầng mạng Internet và ADSL chƣa Ďƣợc Ďầu tƣ và củng cố Ďúng mức, Ďảm bảo cho quá trình vận hành. Do Ďó, các tình trạng quá tải, lỗi hệ thống, nghẽn mạng, trục trặc kỹ thuật thƣờng xuyên xảy ra.
Thứ tƣ, VNPT Bắc Giang chƣa thực sự Ďầu tƣ và chú trọng cho chính sách chăm sóc khách hàng nội bộ nhƣ các Ďối thủ cạnh tranh khác nhƣ Viettel và Mobifone Ďang làm khá tốt công tác này. Do Ďó, số lƣợng khách hàng của Trung tâm chƣa thực sự nhiều và tiềm năng nhƣ các Ďối thủ cạnh tranh khác.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 trên cơ sở phân tích cơ sở lý thuyết của Chƣơng 1, tác giả phân tích thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân của TTKD VNPT Bắc Giang với hai nội dung chính, thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân của TTKD VNPT Bắc Giang và thực trạng marketing mix của TTKD VNPT Bắc Giang. Từ Ďó, tác giả tổng hợp, rút ra những kết quả Ďạt Ďƣợc, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế. Đây là cơ sở quan trọng Ďể tác giả Ďề xuất một số giải pháp Ďẩy mạnh marketing cho khách hàng cá nhân tại TTKD VNPT Bắc Giang trong Chƣơng 4.
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT
BẮC GIANG
4.1. Định hƣớng phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
4.1.1. Định hướng phát triển kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
Giai Ďoạn 2020-2025, Trung tâm kinh doanh VNVT Bắc Giang Ďịnh hƣớng phát triển nhƣ sau:
- Tập trung, duy trì và mở rộng thị phần kinh doanh các dịch vụ di Ďộng, băng rộng, MyTV, Ďem lại doanh thu và hiệu quả cao.
- Cung cấp các giải pháp về CNTT, cụ thể nhƣ: giải pháp hoá Ďơn Ďiện tử; giải pháp hội họp trực tuyến; giải pháp hệ thống một cửa (cho các cơ quan tỉnh, thành phố); dự án SmartCity (thành phố thông minh: tổng thể các giải pháp thông minh phục vụ cho cộng Ďồng); hệ thống quản lý bệnh viện, trƣờng học;…
- Thiết lập văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm (Customer Centricity).
- Phát triển bền vững dựa trên nguyên tắc cân Ďối hài hòa ba yếu tố: khách hàng, ngƣời lao Ďộng và hiệu quả kinh doanh.
- Đổi mới, làm mới thƣơng hiệu VNPT, coi văn hoá VNPT là nền tảng Ďể chuyển tải thƣơng hiệu VNPT tới khách hàng.
- Đột phá trong phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và Công nghệ thông tin nhằm phát huy tối Ďa cơ sở hạ tầng Ďã Ďầu tƣ.
- Mở rộng kinh doanh sang lĩnh vực truyền thông nhằm phát huy lợi thế tổng hợp, Ďặc biệt là lợi thế về công nghệ và mạng lƣới.
- Phát triển có trọng tâm, trọng Ďiểm trong lĩnh vực công nghiệp viễn thông Ďể hỗ trợ cho hoạt Ďộng kinh doanh chính và mở rộng các hoạt Ďộng kinh doanh thƣơng mại khác.
- Dịch vụ mới: song song với nghiên cứu và phát triển tại tập Ďoàn, VNPT Bắc Giang cũng tập trung phát triển các dịch vụ.
- Trở thành doanh nghiệp Ďầu tàu của tập Ďoàn về doanh thu và phát triển các dịch vụ trong Ďó dịch vụ di Ďộng và Internet là chủ Ďạo.
- Tìm kiếm, cải tiến các hoạt Ďộng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tối Ďa hóa lợi nhuận.
Để thực hiện các Ďịnh hƣớng phát triển trên, trong thời gian tới, VNPT Bắc Giang tập trung giải quyết các nhiệm vụ nhƣ:
- Xác Ďịnh việc xây dựng cơ sở vật chất, hạ tầng dịch vụ, mạng lƣới thông tin quốc gia hiện Ďại, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện Ďại hóa Ďất nƣớc cần Ďƣợc ƣu tiên. Đặc biệt là phục vụ phát triển công nghệ thông tin là nhiệm vụ trọng tâm. Tiếp tục giữ vững vai trò là Ďơn vị chủ Ďạo trong việc cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên Ďịa bàn Bắc Giang phục vụ, Ďảm bảo an toàn thông tin và chất lƣợng các dịch vụ của Lãnh Ďạo Đảng.
- Tiên phong, Ďột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện Ďại, Ďƣa ra các giải pháp nhằm tạo ra dịch vụ mới, chất lƣợng cao, với giá cƣớc phù hợp Ďáp ứng nhu cầu và quyền Ďƣợc lựa chọn của khách hàng. Tập trung nâng cao chất lƣợng mạng lƣới và chất lƣợng phục vụ. Đặc biệt chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, coi chăm sóc khách hàng là chiến lƣợc cạnh tranh chính, tạo lợi thế so sánh so với các Ďối thủ. Tập trung mọi nguồn lực Ďể xây dựng và phát triển các dịch vụ tiềm năng nhƣ dịch vụ băng rộng, dịch vụ giá trị gia tăng, các dịch vụ trực tuyến, dịch vụ thông tin cho di Ďộng, Internet băng rộng, phù hợp với nhu cầu từng Ďịa bàn của thủ Ďô…
- Thực hiện Ďầu tƣ có trọng Ďiểm, theo nguyên tắc hiệu quả Ďầu tƣ. Đẩy nhanh tiến Ďộ Ďầu tƣ hạ tầng cơ sở, nhà trạm Ďể chuẩn bị các Ďiều kiện cho việc Ďầu tƣ các hệ thống công nghệ thông tin hiện Ďại trong tƣơng lai.
- Tăng cƣờng hợp tác, tạo lập các kênh bán hàng bền vững. Cải tiến, tăng cƣờng hiệu quả hệ thống kênh bán hàng hiện có và phát triển thêm các kênh bán hàng mới Ďể chiếm giữ thị trƣờng và cung cấp dịch vụ.
- Tiếp tục ổn Ďịnh tổ chức, sắp xếp, tái cấu trúc doanh nghiệp. Xây dựng và hoàn thiện các quy Ďịnh góp phần thúc Ďẩy năng suất lao Ďộng và hiệu quả kinh doanh.
- Phối hợp chặt chẽ với các Ďơn vị khác trong Tập Ďoàn Ďể tạo sức mạnh tổng hợp, nhằm Ďạt mục tiêu chung của Tập Ďoàn. Hợp tác với các Ďối tác và các Ďại lý Ďể chiếm giữ thị trƣờng và cung cấp dịch vụ.
- Thực hiện quy hoạch dịch vụ trên cơ sở phân tách các lớp của dịch vụ và tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ. Đồng thời triển khai qui hoạch lại cấu trúc mạng lƣới và Ďịnh hƣớng phát triển Ďến năm 2025.
- Tăng cƣờng phát triển dịch vụ Internet cho các thị trƣờng giáo dục, y tế nông thôn, vùng sâu vùng xa.
4.1.2. Quan điểm đẩy mạnh marketing của VNPT Bắc Giang
Trên cơ sở Ďịnh hƣớng chiến lƣợc phát triển của VNPT, quan Ďiểm hoàn thiện chiến lƣợc marketing của VNPT Bắc Giang trong thời gian tới nhƣ sau:
- Đẩy mạnh chiến lƣợc marketing của VNPT Bắc Giang phải Ďảm bảo tính Ďổi mới trong hệ thống chiến lƣợc của doanh nghiệp thuộc tập Ďoàn bƣu chính viễn thông Việt Nam trong bối cảnh hộp nhập quốc tế lộ trình thực hiện những cam kết với WTO hiện nay ở nƣớc ta. Hoàn thiện chiến lƣợc marketing dựa trên cơ sở Ďịnh hƣớng chiến lƣợc kinh doanh của tập Ďoàn, sự tác Ďộng của các yếu tố môi trƣờng kinh doanh quốc tế, môi trƣờng marketing của thị
trƣờng và môi trƣờng nội tại của VNPT Bắc Giang. Đổi mới phƣơng thức quản trị chiến lƣợc marketing theo Ďịnh hƣớng thực thi tƣ duy quản trị kinh doanh hiện Ďại.
- Đẩy mạnh chiến lƣợc marketing của VNPT Bắc Giang là một bộ phận quan trọng trong chiến lƣợc của doanh nghiệp, Ďây là yếu tố quan trọng và từ Ďó doanh nghiệp có kế hoạch trong việc phân bổ các nguồn lực cho các hoạt Ďộng nói chung và hoạt Ďộng marketing nói riêng Ďể cung ứng tốt nhất các dịch vụ viễn thông Ďáp ứng nhu cầu của khách hàng và Ďem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Đẩy mạnh chiến lƣợc marketing phải Ďảm bảo tính Ďột phá nhằm tối Ďa hóa hiệu lực thực thi chiến lƣợc, Ďịnh vị thƣơng hiệu doanh nghiệp với năng lực cạnh tranh và các nguồn lực của doanh nghiệp, trên cơ sở phát triển tƣơng thích của ngành viễn thông Việt Nam. Đảm bảo cung ứng Ďủ, Ďồng bộ các dịch vụ cho khách hàng, không ngừng góp phần nâng cao năng lực của VNPT Bắc Giang trong việc tham gia cung ứng các dịch vụ viễn thông cho khách hàng.
- Đẩy mạnh chiến lƣợc marketing của doanh nghiệp phải góp phần nâng cao hiệu quả trong kinh doanh của doanh nghiệp, Ďảm bảo sự cân bằng của toàn bộ hệ thống, tạo tiền Ďề tái cấu trúc các nguồn lực doanh nghiệp nói chung, nguồn lực marketing nói riêng trong bối cảnh hiện nay. Thích nghi với những thay Ďổi của môi trƣờng kinh doanh và môi trƣờng nội tại của doanh nghiệp. Đảm bảo Ďịnh vị, phát triển vị thế của dịch vụ viễn thông trên thị trƣờng, không ngừng gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng trong tƣơng quan so sánh trực tiếp với các Ďối thủ cạnh tranh.
- Đẩy mạnh chiến lƣợc marketing của doanh nghiệp phải góp phần Ďảm bảo tính bền vững trong dài hạn. Đảm bảo Ďịnh hƣớng thị trƣờng mục tiêu, khách hàng trọng Ďiểm, phát huy năng lực cạnh tranh cốt lõi của doanh
nghiệp. Đảm bảo tính hài hòa với phát triển các nguồn lực khác của doanh nghiệp, Ďảm bảo tính bền vững trong dài hạn. Kết hợp chặt chẽ giữa lợi ích của doanh nghiệp và trách nhiệm xã hội, Ďảm bảo mọi hoạt Ďộng của doanh nghiệp tuân thủ các yêu cầu chung của pháp luật và có những Ďóng góp tích cực với cộng Ďồng dân cƣ.
4.2. Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
4.2.1. Giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu khách hàng trong chiến lược marketing của VNPT Bắc Giang
Để hoàn thiện hoạt Ďộng nghiên cứu khách hàng trong chiến lƣợc marketing của VNPT Bắc Giang, trung tâm cần xây dựng các chính sách tăng cƣờng hệ thống phân phối Ďể hƣớng tới khách hàng bằng cách tăng cƣờng phối hợp với các Ďơn vị thành viên Ďể triển khai, cung cấp kịp thời dịch vụ,