6. Kết cấu của luận văn
3.3.Thực trạng marketingmix của VNPT Bắc Giang
Nghiên cứu về thực trạng marketing mix của VNPT Bắc Giang, tác giả tiến hành khảo sát 275 khách hàng Ďang sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Bắc Giang. Kết quả khảo sát Ďƣợc trình bày dƣới Ďây:
3.3.1. Thông tin chung về đối tượng khảo sát
Trƣớc khi khảo sát 275 khách hàng Ďang sử dụng các dịch vụ viễn thông của VNPT Bắc Giang, tác giả Ďã khảo sát về một số thông tin chung Ďể nắm bắt Ďƣợc các thông tin về khách hàng nhƣ Ďộ tuổi, giới tính, thu nhập, trình Ďộ học vấn,… Qua Ďó, tác giả sẽ có cái nhìn chính xác và bao quát hơn về công tác marketing của VNPT Bắc Giang.
- Về Ďộ tuổi:
Bảng 3.2: Đối tượng khảo sát phân theo độ tuổi
Tiêu chí Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) 23 – 34 tuổi 167 60,73 35 – 44 tuổi 57 20,73 45 – 54 tuổi 43 15,64 Trên 55 tuổi 8 2,91 Tổng 275 100
Nhìn vào bảng trên ta thấy, số lƣợng khách hàng trong Ďộ tuổi từ 23 Ďến 34 tuổi chiếm hơn một nửa tổng số lƣợng khách hàng tham gia khảo sát, chiếm Ďến 60,73%; tiếp Ďến là khách hàng từ 35 Ďến 44 tuổi, chiếm 20,73%; khách hàng từ 45 Ďến 54 tuổi chiếm 15,64% và khách hàng trên 55 tuổi chỉ chiếm có 2,91%. Nhƣ vậy, có thể kết luận cơ cấu khách hàng của VNPT Bắc Giang theo Ďộ tuổi khá trẻ. Điều này tạo tiềm năng phát triển lớn trong tƣơng lai của Trung tâm.
- Về giới tính:
Bảng 3.3: Đối tượng khảo sát phân theo giới tính
Tiêu chí Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%)
Nam 114 41,45
Nữ 161 58,55
Kết quả khảo sát về giới tính cho thấy, số lƣợng khách hàng nam và nữ khá tƣơng Ďồng, tuy nhiên, số lƣợng khách hàng nữ chiếm tỷ lệ nhiều hơn, 58,55%; trong khi Ďó khách hàng nam chiếm 41,45%. Điều này cũng hoàn toàn dễ hiểu bởi các giao dịch, hợp Ďồng mua bán Ďều do nữ giới Ďảm nhiệm. Trong các doanh nghiệp, Ďa phần kế toán là nhân viên nữ Ďảm nhiệm thực hiện nhiệm vụ này.
- Về nghề nghiệp:
Bảng 3.4: Đối tượng khảo sát phân theo nghề nghiệp
Tiêu chí Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%)
Nhân viên văn phòng 146 53,09
Chủ doanh nghiệp 13 4,73
Nội trợ 24 8,73
Lao Ďộng tự do 19 6,91
Khác (giảng viên, viên chức nhà nƣớc, giáo viên,…)
73 26,55
Tổng 275 100
Cơ cấu khách hàng khi phân theo tiêu chí nghề nghiệp, có 53,09% khách hàng là nhân viên văn phòng, chiếm tỷ lệ cao nhất; 26,55% khách hàng Ďang là giảng viên, giáo viên, viên chức nhà nƣớc; 8,73% khách hàng là nội trợ; 6,91% khách hàng là lao Ďộng tự do và chỉ có 4,73% khách hàng là chủ doanh nghiệp. Nhƣ vậy, Ďa phần nhân viên văn phòng và công nhân, viên chức nhà nƣớc là các khách hàng của VNPT Bắc Giang. Đây là nhóm Ďối tƣợng ổn Ďịnh và Ďang ngày càng phát triển mạnh tại Ďịa phƣơng này.
- Về thu nhập:
Bảng 3.5: Đối tượng khảo sát phân theo thu nhập
Tiêu chí Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) Dƣới 5 triệu 15 5,45 Từ 5 Ďến dƣới 7 triệu 98 35,64 Từ 7 Ďến dƣới 10 triệu 120 43,64 Trên 10 triệu 42 15,27 Tổng 275 100
Khi phân theo thu nhập, 43,64% khách hàng có thu nhập từ 7 Ďến dƣới 10 triệu. Số lƣợng khách hàng có thu nhập từ 5 Ďến dƣới 7 triệu chiếm vị trí nhiều thứ hai, với 35,64% và khách hàng có thu nhập trên 10 triệu chiếm tỷ lệ ít nhất, với 15,27%. Nhƣ vậy, khách hàng của VNPT Bắc Giang có thu nhập trung bình hàng tháng theo mặt bằng chung của xã hội hiện tại khá ổn.
- Về trình Ďộ học vấn:
Bảng 3.6: Đối tượng khảo sát phân theo trình độ học vấn
Tiêu chí Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%)
Cao Ďẳng, trung cấp 56 20,36
Đại học 191 69,45
Trên Ďại học 28 10,18
Tổng 275 100
Khi xét cơ cấu khách hàng theo trình Ďộ học vấn, số lƣợng khách hàng có trình Ďộ Ďại học chiếm tỷ lệ nhiều nhất, 69,45%; tiếp Ďó Ďến Ďối tƣợng khách hàng có trình Ďộ cao Ďẳng, trung cấp với tỷ lệ 20,36% và số lƣợng khách hàng có trình Ďộ trên Ďại học chiếm 10,18%. Những số liệu này cho thấy cơ cấu khách hàng của VNPT Bắc Giang phân theo trình Ďộ học vấn có
trình Ďộ học vấn khá cao và do Ďó, nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông cũng tăng nhanh.
- Về tình trạng hôn nhân:
Bảng 3.7: Đối tượng khảo sát phân theo tình trạng hôn nhân
Tiêu chí Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%)
Độc thân 114 41,45
Đã lập gia Ďình 156 56,73
Khác 5 1,82
Tổng 275 100
Cơ cấu khách hàng theo tình trạng hôn nhân cho thấy, có 56,73% số khách hàng Ďã lập gia Ďình; 41,45% khách hàng còn Ďộc thân và chỉ có 1,82% là khách hàng thuộc nhóm khác (nhƣ Ďã li hôn, li thân). Nhƣ vậy, Ďa số khách hàng của VNPT là khách hàng theo hộ gia Ďình, một Ďối tƣợng khách hàng khá ổn Ďịnh và có nhu cầu sử dụng thƣờng xuyên và dài hạn.
3.3.2. Dịch vụ
Khi khảo sát khách hàng về dịch vụ của VNPT Bắc Giang, tác giả thiết kế 08 câu hỏi Ďể khảo sát. Kết quả thu Ďƣợc nhƣ sau:
Nội dung Ďầu tiên về Các sản phẩm của VNPT Bắc Giang đều chấp
nhận thanh toán hóa đơn trực tuyến Ďƣợc Ďánh giá với Ďiểm trung bình cao
nhất, 3,94 Ďiểm. Để Ďáp ứng nhu cầu thanh toán trực tuyến, sử dụng sự tiện lợi của các dịch vụ ngân hàng Ďiện tử và nhu cầu mua sắm trực tuyến của khách hàng, VNPT Bắc Giang cũng nhƣ cả tập Ďoàn VNPT Ďã chính thức hợp tác với Banknetvn triển khai mở rộng dịch vụ thanh toán hóa Ďơn trực tuyền trên website: https://vnptpay.vn/bill/ và http://www.dichvuthanhtoan.vn. Việc mở rộng này giúp Ďa dạng hóa các kênh thanh toán cho khách hàng, giúp khách hàng có thể thanh toán mọi dịch vụ một cách nhanh chóng và an toàn
hơn. Ngoài ra, khách hàng có thể thanh toán các dịch vụ nhƣ mua vé máy bay, mua vé xe rẻ, thanh toán truyền hình, thanh toán tiền nƣớc, prudential, thanh toán trả sau bằng cách sở hữu tài khoản thẻ tại các ngân hàng nhƣ Agribank, BIDV, Vietcombank, VPBank, NamABank, VIB,…, các ngân hàng có chức năng thanh toán trực tuyến (Internet banking). Chỉ cần một thao tác Ďơn giản, khách hàng có thể thanh toán mọi loại hóa Ďơn một cách Ďầy Ďủ, Ďúng hạn và vào bất cứ thời Ďiểm nào thuận tiện cho khách hàng. Nhìn chung, tính năng thanh toán trực tuyến này của VNPT Ďƣợc Ďa số khách hàng Ďánh giá khá cao.
Hình 3.3. Kết quả khảo sát về dịch vụ của VNPT Bắc Giang
Điểm số cao thứ hai là về nội dung VNPT Bắc Giang cũng cấp nhiều
các dịch vụ hỗ trợ cho các gói dịch vụ viễn thông với 3,87 Ďiểm. Hiện tại,
VNPT Bắc Giang Ďang cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho các gói dịch vụ viễn 3.51 3.87 3.76 3.41 3.94 3.61 3.16 3.08 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 VNPT Bắc Giang cung cấp Ďa dạng các gói dịch
vụ, Ďáp ứng mọi yêu cầu sử dụng của bạn VNPT Bắc Giang cũng cấp nhiều các dịch vụ hỗ
trợ cho các gói dịch vụ viễn thông Mỗi sản phẩm của VNPT Bắc Giang Ďều Ďƣợc thiết kế một logo riêng, màu sắc bắt mắt, hấp dẫn VNPT Bắc Giang có Ďủ nền tảng hạ tầng Ďể Ďáp ứng mọi dịch vụ viễn thông của bạn nhƣ Ďiện thoại cố Ďịnh, dịch vụ Internet, dịch vụ xem phim giải … Các sản phẩm của VNPT Bắc Giang Ďều chấp
nhận thanh toán hóa Ďơn trực tuyến VNPT Bắc Giang Ďã hợp tác cung cấp các dịch vụ viễn thông cho các khu Ďô thị, chung cƣ cao tầng. VNPT Bắc Giang luôn chủ Ďộng nghiên cứu, khảo sát số liệu các khu Ďô thị, tòa nhà, Ďánh giá lại
hiệu quả Ďầu tƣ Ďể tập trung phát triển VNPT Bắc Giang Ďã và Ďang hƣớng dẫn thuê bao
Ďăng ký thông tin khách hàng Ďể việc quản lý và chăm sóc khách hàng Ďƣợc tốt hơn
thông nhƣ Internet cáp quang tốc Ďộ cao FiberVNN; dịch vụ xem phim giải trí qua mạng miễn phí MegaFun, dịch vụ truyền hình tƣơng tác IP thế hệ mới MyTV, dịch vụ chat qua GPRS, dịch vụ ứng tiền, dịch vụ cuộc gọi nhỡ, thanh toán cƣớc trả sau qua ATM, SMS, dịch vụ tra cƣớc, dịch vụ call me back … cùng với các dịch vụ Ďiện thoại cố Ďịnh, dịch vụ Internet băng rộng.
Nội dung tiếp theo về Mỗi sản phẩm của VNPT Bắc Giang đều được
thiết kế một logo riêng, màu sắc bắt mắt, hấp dẫn được Ďánh giá với Ďiểm số
3,76. Đây là một trong những chiến lƣợc Ďịnh vị hình ảnh và thƣơng hiệu của VNPT nói chung và của VNPT Bắc Giang nói riêng. Theo Ďó, các sản phẩm của VNPT Bắc Giang Ďều Ďƣợc gắn một nhãn hiệu riêng. Tên các nhãn hiệu cùng thể hiện một phần Ďặc tính của gói sản phẩm và nhắm vào Ďối tƣợng khách hàng mục tiêu cụ thể. Ngoài ra, mỗi sản phẩm Ďều Ďƣợc thiết kế với một logo riêng, phù hợp với màu sắc và Ďặc tính của sản phẩm. Nhờ có thiết kế các logo riêng cho từng gói sản phẩm này, thƣơng hiệu VNPT Bắc Giang ngày càng Ďƣợc nhiều khách hàng nhớ Ďến và Ďiều này cũng thể hiện sự quan tâm, Ďầu tƣ của VNPT Bắc Giang với việc Ďịnh vị hình ảnh và thƣơng hiệu trong lòng khách hàng.
Nội dung tiếp theo về VNPT Bắc Giang đã hợp tác cung cấp các dịch
vụ viễn thông cho các khu đô thị, chung cư cao tầng Ďƣợc Ďánh giá với Ďiểm
số 3,61 Ďiểm. Hiểu Ďƣợc nhu cầu của khách hàng nội Ďô Ďang ngày càng bão hòa, VNPT Bắc Giang Ďã nhanh chóng nghiên cứu, tìm hiểu và Ďịnh vị thị trƣờng mục tiêu cần nhắm vào, Ďặc biệt là các khu Ďô thị và các chung cƣ cao tầng. Đây là nhóm Ďối tƣợng khách hàng có nhu cầu cao và khá ổn Ďịnh nên VNPT Bắc Giang luôn có kế hoạch bám sát các chủ Ďầu tƣ lớn, ƣu tiên các chủ Ďầu tƣ có dự án Ďang triển khai Ďể giữ vững mối quan hệ, kịp thời Ďƣa sản phẩm Ďến với tay của khách hàng, Nhìn chung, Ďây là một trong những kế hoạch phát triển bền vững mà VNPT Bắc Giang Ďã và Ďang triển khai.
3.51 là Ďiểm trung bình 275 khách hàng Ďánh giá cho nội dung VNPT Bắc Giang cung cấp đa dạng các gói dịch vụ, đáp ứng mọi yêu cầu sử dụng
của bạn. Đây là Ďiểm số khá cao thể hiện rằng VNPT Bắc Giang Ďang cung
cấp Ďa dạng dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng có thể lựa chọn sử dụng các dịch vụ của VNPT Bắc Giang nhƣ dịch vụ Ďiện thoại cố Ďịnh, Internet băng rộng ADSL, FiberVNN, … Tất cả các dịch vụ này Ďều Ďƣợc cung cấp kèm theo các dịch vụ hỗ trợ, nên khách hàng có thể yên tâm sử dụng và thoải mái lựa chọn các chƣơng trình giải trí. Đặc biệt, nhằm cung cấp dịch vụ với chất lƣợng Ďảm bảo, VNPT Bắc Giang Ďã lắp Ďặt ứng dụng công nghệ GPON chạy 100% cáp quang, lần Ďầu tiên xuất hiện trên Ďịa bàn tỉnh. VNPT Bắc Giang cũng Ďáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lƣợng cao của khách hàng bằng cách cung cấp cả 3 dịch vụ thoại, Internet, truyền hình trên cùng một Ďƣờng dây. Có thể thấy, Ďây là bƣớc tiến vô cùng lớn trong cuộc cách mạng viễn thông của VNPT Bắc Giang mà chƣa một nhà mạng nào có Ďƣợc tính Ďến thời Ďiểm hiện tại.
Nội dung về VNPT Bắc Giang có đủ nền tảng hạ tầng để đáp ứng mọi dịch vụ viễn thông của bạn như điện thoại cố định, dịch vụ Internet, dịch vụ
xem phim giải trí qua mạng miễn phí MegaFun,... được Ďánh giá với Ďiểm
trung bình là 3,41 Ďiểm. Đây cũng là một trong những nội dung nằm trong kế hoạch phát triển của VNPT nói chung, và của VNPT Bắc Giang trên Ďịa bàn tỉnh Bắc Giang nói chung. Đến thời Ďiểm hiện tại, có thể khẳng Ďịnh, VNPT Bắc Giang hoàn toàn có Ďủ nền tảng hạ tầng Ďể có thể Ďáp ứng Ďƣợc mọi dịch vụ viễn thông của khách hàng nhƣ Ďiện thoại cố Ďịnh, dịch vụ Internet, dịch vụ xem phim giải trí qua mạng miễn phí MegaFun,... Khách hàng ở bất cứ Ďịa phƣơng nào cũng Ďƣợc VNPT Bắc Giang hỗ trợ và tạo Ďiều kiện về cơ sở hạ tầng Ďể có thể tiếp cận và sử dụng các dịch vụ viễn thông của Trung tâm.
Nội dung về VNPT Bắc Giang luôn chủ động nghiên cứu, khảo sát số liệu các khu đô thị, tòa nhà, đánh giá lại hiệu quả đầu tư để tập trung phát
triển dƣợc Ďánh giá với Ďiểm trung bình là 3,16 Ďiểm. Nắm bắt Ďƣợc Ďối
tƣợng khách hàng quan trọng này, VNPT Bắc Giang Ďã có kế hoạch luôn chủ Ďộng liên hệ và bám sát các dự án khu Ďô thị, tòa chung cƣ Ďã và Ďang triển khai Ďể có Ďƣợc số lƣợng khách hàng tiềm năng lớn. Tính Ďến thời Ďiểm hiện tại, VNPT Bắc Giang Ďã hợp tác cung cấp dịch vụ viễn thông cho các dự án lớn và Ďã ký kết thành công với 14/18 dự án trên Ďịa bàn tỉnh. Ngoài ra, VNPT Bắc Giang cũng nghiên cứu, tập trung triển khai dự án cáp và thiết bị thông tin vào các khu công nghiệp trên Ďịa bàn tỉnh Ďể Ďẩy mạnh việc cung cấp các dịch vụ viễn thông mới nhƣ internet tốc Ďộ cao FiberVNN, Metronet, MegaVNN, truyền số liệu, Vinaphone, MyTV, … Tại nhiều khu vực nông thôn, xa xôi, do truyền hình cáp chƣa có, VNPT Bắc Giang Ďã Ďẩy mạnh dự án MyTV cung cấp dịch vụ truyền hình Ďể phục vụ nhu cầu xem Ďƣợc nhiều kênh truyền hình của ngƣời dân với chất lƣợng Ďảm bảo.
Nội dung cuối cùng về VNPT Bắc Giang đã và đang hướng dẫn thuê bao đăng ký thông tin khách hàng để việc quản lý và chăm sóc khách hàng
được tốt hơn chỉ được đánh giá với Ďiểm trung bình là 3,08 Ďiểm. VNPT Bắc
Giang Ďã thực hiện nhiều chiến dịch nhằm Ďẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng nhƣ hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, giải Ďáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng,… VNPT Bắc Giang cũng tổ chức nhiều chƣơng trình khuyến mại cho tất cả các thuê bao và Ďã và Ďang hƣớng dẫn thuê bao Ďăng ký thông tin khách hàng Ďể việc quản lý và chăm sóc khách hàng Ďƣợc thuận tiện hơn. Tuy nhiên, công tác quản lý chất lƣợng vẫn còn nhiều hạn chế nhƣ số thuê bao Ďăng ký thông tin khách hàng chƣa cao; nghẽn mạng giờ cao Ďiểm, hiện tƣợng mất mạng Ďột ngột hay xảy ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng
không hoàn toàn miễn phí… Điều này chính là Ďiểm yếu khiến khách hàng Ďánh giá thấp nội dung này.
3.3.3. Giá dịch vụ
Về giá dịch vụ, tác giả Ďƣa ra 04 câu khảo sát. Kết quả Ďƣợc trình bày trong hình dƣới Ďây:
Hình 3.4. Kết quả khảo sát về giá dịch vụ của VNPT Bắc Giang
Nội dung Ďầu tiên về VNPT Bắc Giang cung cấp giá của các dịch vụ
viễn thông hấp dẫn và hợp lý Ďƣợc Ďánh giá với Ďiểm số cao nhất, 3,92 Ďiểm.
Đây là một trong những chiến lƣợc của VNPT Bắc Giang nhằm có Ďạt Ďƣợc phân khúc thị trƣờng lớn. Mục tiêu giá của VNPT Bắc Giang là tăng tối Ďa thị phần và mức tiêu thụ nhƣng vẫn Ďảm bảo chất lƣợng sản phẩm. Các dịch vụ di Ďộng của VNPT Bắc Giang (Vinaphone) có mức cƣớc tƣơng Ďƣơng với Mobifone và Viettel. Đa số khách hàng Ďều Ďánh giá VNPT Bắc Giang là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có giá cƣớc hợp lý ở Việt Na,
3.92 3.76
3.71 3.75
3.6 3.65 3.7 3.75 3.8 3.85 3.9 3.95 VNPT Bắc Giang cung cấp giá của các dịch
vụ viễn thông hấp dẫn và hợp lý VNPT Bắc Giang luôn thực hiện việc giảm
giá cƣớc mạnh Ďể thu hút khách hàng nhƣ giá di Ďộng, giá Internet, giá truyền hình,...
Với từng gói dịch vụ riêng, VNPT Bắc Giang luôn có mức giá riêng và duy trì mức
hấp dẫn
Giá dịch vụ của VNPT Bắc Giang cạnh tranh so với các Ďối thủ khác trên cùng Ďịa
Nội dung về VNPT Bắc Giang luôn thực hiện việc giảm giá cước mạnh
để thu hút khách hàng như giá di động, giá Internet, giá truyền hình,... Ďƣợc
Ďánh giá với Ďiểm số là 3,76 Ďiểm. Để thu hút thêm nhiều khách hàng mới, giữ chân Ďƣợc khách hàng cũ và quảng bá Ďƣợc sản phẩm tới nhiều khách