6. Kết cấu của luận văn
2.3.Phƣơng pháp xử lý thông tin
Sau khi thu thập các bảng hỏi, tác giả tiến hành loại bỏ các bảng hỏi không chính xác, thiếu thông tin, thông tin sai và không Ďạt yêu cầu. Các dữ liệu hợp lệ Ďƣợc tập hợp lại dƣới dạng Excel.
- Kết quả thu Ďƣợc các bảng hỏi hợp lệ là 275 phiếu (tỷ lệ = 68,75%). Sau Ďó, tác giả sử dụng các phƣơng pháp xử lý thông tin nhƣ phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp phân tích và tổng hợp Ďể xử lý và làm rõ các số liệu này.
+ Phƣơng pháp so sánh: Ďƣợc sử dụng Ďể so sánh công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang với các công ty viễn thông khác; từ Ďó rút ra những mặt làm Ďƣợc và những mặt còn hạn chế trong công tác marketing của các Ďơn vị khác Ďể làm bài học cho Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang và qua Ďó, công tác marketing của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang sẽ Ďƣợc khái quát và khách quan hơn.
+ Phƣơng pháp thống kê: Ďƣợc sử dụng Ďể thống kê các câu trả lời của khách hàng trong bảng hỏi. Qua Ďó, các Ďặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập Ďƣợc chỉ rõ nhằm cung cấp những thông tin về công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
+ Phƣơng pháp phân tích và tổng hợp: Các số liệu thống kê sau khi Ďƣợc thu thập và xử lý Ďƣợc dùng Ďể làm rõ các Ďặc trƣng, khía cạnh của các nội dung khảo sát Ďể hiểu Ďƣợc bản chất vấn Ďề nghiên cứu. Trên cơ sở phân tích, tác giả tổng hợp lại thành một hệ thống Ďể thấy Ďƣợc tổng thể các số liệu
Ďó muốn truyền tải là gì, qua Ďó, tác giả có Ďƣợc những Ďánh giá khái quát và khách quan nhất về công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 tác giả tập trung trình bày phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế quy trình nghiên cứu. Trong Ďó, tác giả tập trung vào hai loại dữ liệu chính là dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Tác giả tiến hành khảo sát 400 khách hàng Ďang sử dụng dịch vụ tại TTKD VNPT Bắc Giang. Kết quả thu Ďƣợc là 275 phiếu hợp lệ, Ďạt tỷ lệ 68,75%. Các dữ liệu Ďƣợc xử lý bằng phần mềm Excel. Cơ sở nghiên cứu trong chƣơng 2 sẽ Ďƣợc sử dụng xuyên suốt trong toàn bài nghiên cứu.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG 3.1. Khái quát về Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
3.1.1. Tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang là Ďơn vị trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông kinh doanh các dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin tại tỉnh Bắc Giang.
Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang chính thức Ďƣợc thành lập và Ďi vào hoạt Ďộng từ ngày 01/01/2008. Tuy nhiên, trƣớc Ďó, mạng lƣới của trung tâm Ďã Ďƣợc mở rộng khắp và xây dựng từ rất lâu bởi tiền thân của VNPT Bắc Giang là Bƣu Ďiện tỉnh Bắc Giang.
Ngày 6/12/2007, Hội Ďồng Quản trị Tập Ďoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam Ďã Ďƣa ra quyết Ďịnh, chính thức thành lập Viễn thông Bắc Giang tại Quyết Ďịnh số 593/QĐ-TCCB/HĐQT.
Viễn thông Bắc Giang hoạt Ďộng với tƣ cách là Ďơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập Ďoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam
Hiện tại, trung tâm Ďang khai thác một số ngành nghề kinh doanh nhƣ: Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp Ďặt, khai thác, bảo dƣỡng, sửa chữa mạng Viễn thông trên Ďịa bàn tỉnh Bắc Giang.
Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông – Công nghệ Thông tin trên Ďịa bàn tỉnh Bắc Giang.
Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, Ďại lý vật tƣ, thiết bị Viễn thông – Công nghệ Thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của Ďơn vị và nhu cầu của khách hàng.
Khảo sát, tƣ vấn, thiết kế, lắp Ďặt, bảo dƣỡng các công trình Viễn thông – Công nghệ Thông tin.
Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông.
Tổ chức phục vụ thông tin Ďột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền Ďịa phƣơng và cấp trên.
Kinh doanh các nghành nghề khác trong phạm vi Ďƣợc Tập Ďoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy Ďịnh của pháp luật.
Hơn 10 năm hình thành và phát triển, VNPT Bắc Giang là ngành sản xuất kinh doanh có vị trí Ďặc biệt quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và có nhiều Ďóng góp to lớn cho sự phát triển kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phòng và nâng cao dân trí.
Trong sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và mạng Internet nhƣ hiện nay, VNPT Bắc Giang luôn giữ vững phƣơng châm hoạt Ďộng “Ďi tắt Ďón Ďầu”, tiến thẳng vào công nghệ hiện Ďại và Ďã tạo Ďƣợc những bƣớc Ďi vững chắc, nhanh chóng bắt kịp và hòa nhập với ngành viễn thông trong và ngoài khu vực. VNPT Bắc Giang Ďang ngày càng khẳng Ďịnh sự lớn mạnh cũng nhƣ sự phát triển không ngừng cả về chất lƣợng và số lƣợng và góp phần to lớn vào xây dựng và phát triển quê hƣơng văn hiến và cách mạng.
Trong giai Ďoạn hiện nay, khi Việt Nam ngày càng khẳng Ďịnh vị thế của mình trên thế giới, giao lƣu và hội nhập của Việt Nam với các nƣớc trên thế giới ngày càng Ďƣợc thắt chặt, VNPT Bắc Giang càng chứng tỏ vị thế của mình khi trở thành một mắt xích liên lạc quan trọng giữa Việt Nam và bạn bè quốc tế. Việc thành lập VNPT Bắc Giang Ďã Ďánh dấu bƣớc ngoặt quan trọng trong sự phát triển của viễn thông, thể hiện quyết tâm xây dựng mạng lƣới viễn thông trên Ďịa bàn tỉnh Bắc Giang ngày càng phát triển hiện Ďại, vững chắc và góp phần Ďƣa tỉnh Bắc Giang xứng ngang tầm với các tỉnh, thành phố khác trên cả nƣớc và với khu vực và trên thế giới.
3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang giai đoạn 2016-2018
3.1.2.1. Tình hình về thuê bao
* Thuê bao Internet
Giai Ďoạn 2016-2018, băng thông rộng Ďang khá phát triển, tốc Ďộ phát triển khá nhanh, trung bình toàn quốc tăng từ 5%-17%, tại Bắc Giang, tỷ lệ tăng từ 3% - 8%. Điều này là do hạ tầng Ďƣợc chuẩn bị khá tốt kết hợp với các chính sách bán hàng Ďƣợc chú trọng. VNPT Bắc Giang có tất cả 434.400 thuê bao và trong hơn 60.000 thuê bao tăng thêm, số lƣợng thuê bao sử dụng băng thông rộng chiếm tới 80%.
Những năm gần Ďây, sau khi bùng nổ số lƣợng thuê bao, các thuê bao mới có xu hƣớng chậm lại do nhiều nguyên nhân. Nguyên nhân Ďầu tiên là do FPT tăng tốc Ďộ truy cập. Nhận biết Ďƣợc khó khăn này, tháng 05/2011, VNPT áp dụng chính sách tang tốc Ďộ truy cập nhƣng vẫn giữ nguyên giá cƣớc nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng và giành lại thị phần. Đây Ďƣợc coi là hình thức giảm giá cho khách hàng. Tuy Ďi sau, nhƣng số lƣợng thuê bao của VNPT cũng có những dấu hiệu tăng hơn so với thời gian trƣớc Ďó, và dự báo sẽ tiếp tục tăng. Tuy có tăng về số lƣợng thuê bao, nhƣng có thể thấy VNPT Bắc Giang chƣa có hiệu quả cao.
Hiện nay, số lƣợng thuê bao băng thông rộng vẫn tăng nhƣng không thực sự tốt nhƣ giai Ďoạn trƣớc Ďó.
Hình 3.1: Số lượng thuê bao một số dịch vụ của VNPT Bắc Giang (2016- 2018)
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của VNPT Bắc Giang, 2016-2018 * Thuê bao di động
Hình 3.1 cho thấy, VNPT Bắc Giang vẫn Ďang có sự tăng trƣởng khá Ďồng Ďều về số lƣợng thuê bao di Ďộng (trả sau) và gần nhƣ không có nhiều Ďột biến theo hƣớng tiêu cực. Trong khi Ďó, tổng thuê bao Ďiện thoại của VNPT Bắc Giang thực tăng là âm 5,6 triệu thuê bao. Điều này cho thấy số lƣợng thuê bao rời mạng nhiều hơn số lƣợng thuê bao mới, trong Ďó thuê bao cố Ďịnh nhƣ vô tuyến và hữu tuyến giảm 134 ngàn thuê bao; thuê bao di Ďộng giảm 4,7 triệu thuê bao. Điều này cho thấy VNPT Bắc Giang Ďang có những phát triển ổn Ďịnh so với cả tập Ďoàn.
* Thuê bao điện thoại cố định
Thuê bao Ďiện thoại cố Ďịnh gồm thuê bao Ďiện thoại cố Ďịnh và thuê bao dịch vụ Gphone. Sự biến Ďộng của số lƣợng thuê bao này Ďƣợc thể hiện trong hình dƣới Ďây:
1,102,450 1,523,462 1,752,645 365,245 523,654 563,245 1,467,695 2,047,116 2,315,890 - 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Hình 3.2: Tình hình thuê bao và doanh thu giai đoạn 2016-2018
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của VNPT Bắc Giang, 2016-2018
Theo bảng trên, số lƣợng thuê bao cố Ďịnh tăng chậm lại. Nguyên nhân là do sự gia tăng của các thiết bị di Ďộng, Ďiện thoại thông minh; mặt khác là do sự cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp khác nhƣ Viettel, FPT, VTC,... Trong khi Ďó, giá thành của thuê bao cố Ďịnh lại khá cao. Tính Ďến tháng 12/2018, VNPT Bắc Giang Ďã có những bƣớc Ďi chậm lại nhƣng cũng cho thấy việc tối ƣu hóa lợi ích khi Trung tâm không triển khai khuyến mại máy cho dịch vụ Gphone. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ này phải Ďóng tiền mua máy. Chính Ďiều này cũng là một trong những nguyên nhân khiến cho số lƣợng các thuê bao cố Ďịnh giảm. Cũng giống nhƣ các khu vực khác, tại Bắc Giang, trong giai Ďoạn 2016-2018, số lƣợng dịch vụ Ďiện thoại cố Ďịnh mang lại lợi nhuận chủ yếu do các Ďối tƣợng doanh nghiệp.
* Thuê bao MyTV
Đây là dịch vụ mới của VNPT nói chung và của VNPT Bắc Giang nói riêng. Dịch vụ này Ďã Ďƣợc FPT triển khai từ năm 2008 nhƣng tại VNPT, mãi Ďến năm 2010, số lƣợng dịch vụ này mới phát triển. Đến năm 2016, số lƣợng
148,698 121,542 115,623 2,536 3,521 3,785 - 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 4,000 - 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000 160,000
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
dịch vụ này tăng hơn 2 lần (Bảng 3.1). Đây là dịch vụ gia tăng trên Ďƣờng truyền Internet và Ďi kèm với thiết bị. Vì vậy, số lƣợng thuê bao có xu hƣớng giảm một phần do sự cạnh tranh và do mục tiêu mà Trung tâm nhắm tới không phải tất cả ngƣời tiêu dùng, mà chủ yếu là giới trẻ.
Nhờ những kết quả kinh doanh Ďáng mừng này, nă, 2018, tập Ďoàn VNPT Ďã chiếm 72% thị phần về Ďiện thoại cố Ďịnh; 28,43% thị phần về cung cấp dịch vụ 3G; 55,68% thị phần về dịch vụ truy cập Internet băng rộng cố Ďịnh.
3.1.2.2. Kết quả kinh doanh chủ yếu đạt được trong giai đoạn 2016-2018
VNPT Bắc Giang là một trong hai doanh nghiệp Ďịa phƣơng Ďi Ďầu về doanh thu nhƣng Trung tâm này cũng bộc lộ một số dấu hiệu của sự tăng trƣởng chậm và không ổn Ďịnh.
Điều này Ďƣợc thể hiện qua hình 3.2. và bảng 3.1. Tổng số lƣợng thuê bao của VNPT Bắc Giang tăng thất thƣờng và Ďây chính là nguyên nhân khiến cho doanh thu giai Ďoạn này cũng có những tăng giảm thất thƣờng.
Bảng 3.1. Kết quả kinh doanh của VNPT Bắc Giang giai đoạn 2016-2018
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tổng doanh thu (tỷ Ďồng) 2,536 3,521 3,785 Tổng thuê bao (Thực tăng) 148,698 121,542 115,623 MegaVNN 56,235 52,365 22,658 Vinaphone 23,689 28,698 62,558 Điện thoại cố Ďịnh 58,698 32,628 23,698 MyTV 10,076 7,851 6,709
Nhìn vào bảng số liệu trên, có thể thấy doanh thu của VNPT Bắc Giang tăng không ổn Ďịnh, có nhiều biến Ďộng. Về doanh thu, từ năm 2016-2018, doanh thu có tăng, Ďặc biệt từ năm 2016 Ďến 2017, doanh thu tăng thêm 895 tỷ Ďồng. Tuy nhiên, năm 2018, doanh thu chỉ tăng có 264 tỷ Ďồng. Về tổng số thuê bao, từ năm 2016-2018, số lƣợng thuê bao (thực tăng) có xu hƣớng giảm. Năm 2017, số lƣợng thuê bao giảm là 27,156 thuê bao và số lƣợng này tiếp tục giảm 5,919 thuê bao so với năm 2018. Nguyên nhân giảm này là do sự sụt giảm số lƣợng của dịch vụ MegaVNN, Ďiện thoại cố Ďịnh và MyTV. Tuy nhiên, số lƣợng thuê bao Vinaphone lại tăng Ďáng kể. Năm 2016, số lƣợng thuê bao Vinaphone là 23,689, tăng 5,009 thuê bao năm 2017 và tăng 38,869 thuê bao năm 2018. Nguyên nhân là do sự phát triển nhanh chóng của các loại Ďiện thoại di Ďộng trong thời gian gần Ďây. Hầu hết mọi ngƣời Ďều sở hữu một chiếc Ďiện thoại di Ďộng nên số lƣợng thuê bao Vinaphone cũng tăng nhanh chóng.
Những năm gần Ďây, các nhà mạng Ďều có cơ hội phát triển thuận lợi khi giá cƣớc viễn thông tăng tới gần 40% các gói cƣớc 3G. Bộ Thông tin và Truyền thông cũng có chính sách bảo vệ và Ďề nghị Chính phủ cho phép doanh nghiệp Ďƣợc tiếp tục Ďiều chỉnh thêm. Đặc biệt, từ năm 2013, các nhà mạng Ďã bắt tay nhau cùng xây dựng hạ tầng công nghệ viễn thông.
Tuy nhiên, trong tƣơng lai gần, các dịch vụ chính của VNPT Bắc Giang sẽ tiếp tục phải Ďối mặt với nhiều biến Ďộng và phải cạnh tranh với nhiều Ďối thủ khác khi theo chính sách phát triển của Chính phủ, Ďa số các nhà mạng Ďều có chủ trƣơng xâm nhập và phát triển hệ thống viễn thông tại các vùng núi và vùng sâu vùng xa.
3.2. Thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang doanh VNPT Bắc Giang
3.2.1. Phân đoạn thị trường
VNPT Bắc Giang Ďã thực hiện phân Ďoạn thị trƣờng cho các dịch vụ chủ yếu. Nhiệm vụ này Ďƣợc giao cho phòng tiếp thị bán hàng. Trên cơ sở các tiêu thức của mỗi dịch vụ và tham vấn của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, trƣởng phòng sẽ tổng hợp các yếu tố giống nhau của mỗi dịch vụ nhƣ tiện ích, hạ tầng, cơ cấu khách hàng,... Ďể thiết lập phân Ďoạn thị trƣờng. Việc thiết lập phân Ďoạn thị trƣờng của Trung tâm sẽ dựa trên yếu tố Ďịa lý kết hợp với nhân khẩu học. Với dịch vụ di Ďộng, hạ tầng có sẵn và rộng khắp do việc thiết lập các trạm BTS là nhiệm vụ của Vinaphone Ďã Ďƣợc thực hiện tƣơng Ďối tốt ở khắp Bắc Giang. Trong khi các dịch vụ khác không phân Ďoạn thị trƣờng cụ thể và các dịch vụ này có thể phục vụ nhiều Ďối tƣợng khách hàng.
Là một trong những doanh nghiệp nhà nƣớc về viễn thông trên Ďịa bàn tỉnh Bắc Giang, VNPT Bắc Giang mang tính công ích và phục vụ cao. Năm 2008, khi Trung tâm mới chính thức Ďi vào hoạt Ďộng, Trung tâm chƣa quan tâm nhiều Ďến công tác nghiên cứu và phân Ďoạn thị trƣờng. Tuy nhiên, những năm gần Ďây, trƣớc sự cạnh tranh khốc liệt của nhiều Ďối thủ, Trung tâm Ďã chú trọng nhiều Ďến việc nghiên cứu thị trƣờng nhằm tìm kiếm các cơ hội kinh doanh mới. VNPT Ďã thực hiện một số nghiên cứu nhằm tìm hiểu và phân Ďoạn thị trƣờng nhƣ:
- Nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ Internet tốc Ďộ cao (2012)
- Nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ viễn thông trên Ďịa bàn Bắc Giàn (2014)
- Nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ truyền hình cáp (2014) - Điều tra khách hàng lớn sử dụng dịch vụ viễn thông (2015)
- Nghiên cứu xây dựng chiến lƣợc kinh doanh dịch vụ của công ty VNPT Bắc Giang Ďến năm 2020 (2016)
Về cơ bản, các tiêu chí phân Ďoạn thị trƣờng theo lý thuyết Ďƣợc Trung tâm vận dụng vào thực tế khá linh hoạt và hƣớng Ďến mục tiêu phổ cập các dịch vụ. Việc phân Ďoạn thị trƣờng của Trung tâm có Ďặc thù riêng, và phụ thuộc vào từng giai Ďoạn phát triển cụ thể của thị trƣờng. Với dịch vụ viễn thông di Ďộng, trong giai Ďoạn Ďầu, từ năm 2016-2018, Trung tâm tập trung vào quảng bá dịch vụ Vinaphone và Ďƣờng truyền Internet tới những khách hàng lớn, có tiềm năng nhƣ các cơ quan chính phủ, các doanh nghiệp lớn và những ngƣời có thu nhập khá. Tuy nhiên, trong những năm gần Ďây, Trung