6. Kết cấu của luận văn
3.42. Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả Ďạt Ďƣợc, công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang vẫn còn một số hạn chế nhƣ sau:
Mạng lưới kênh phân phối chưa đa dạng và đảm bảo tính phủ rộng.
Hiện tại, mạng lƣới phân phối của VNPT Bắc Giang chƣa rộng khắp, chƣa Ďảm bảo tiện lợi cho khách hàng ở các vùng nông thôn và vùng sâu, vùng xa. Số lƣợng Ďiểm giao dịch và Ďại lý cũng chƣa nhiều, chỉ Ďang tập trung tại một số thị trấn, thị xã trọng Ďiểm của tỉnh Bắc Giang.
Công tác điều tra và nghiên cứu thị trường chưa được tiến hành
thường xuyên, liên tục Ďể phục vụ cho công tác marketing cho khách hàng cá
nhân. Do chƣa có bộ phận marketing chuyên biệt nên công tác nghiên cứu thị trƣờng chƣa Ďƣợc Ďảm bảo tiến hành thƣờng xuyên, nhằm tìm hiểu Ďƣợc Ďúng phân khúc thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu. Do Ďó, công tác marketing của Trung tâm ít nhiều bị ảnh hƣởng.
VNPT chưa quan tâm đúng mức đến khách hàng cá nhân, mà vẫn tập
trung nhiều vào khách hàng tổ chức và các hộ gia Ďình. Hiện tại, các chiến lƣợc marketing của VNPT Bắc Giang vẫn Ďang chú trọng nhiều tới khách hàng doanh nghiệp, tại các cơ quan. VNPT Bắc Giang có chính sách cho khách hàng cá nhân nhƣng vẫn chƣa riêng biệt và tập trung nhiều nguồn lực.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Giang chưa thực sự tốt
và đa dạng, chủ yếu vẫn tập trung vào hỗ trợ trực tiếp tại các Ďiểm giao dịch.
Hỗ trợ qua tổng Ďài và Ďầu số hotline chƣa sẵn sàng hỗ trợ 24/7 nên gây khó khăn và bất tiện cho khách hàng.
Công tác marketing cho các sản phẩm của VNPT Bắc Giang chưa
được thực hiện đa dạng qua các kênh nhƣ hoạt Ďộng công chúng, trên truyền
hình, radio, PR dịch vụ bởi các kênh này sẽ cần phải chi phí Ďầu tƣ lớn, có kế hoạch hoàn chỉnh nên hiện tại, Trung tâm vẫn Ďang dừng lại ở việc duy trì các bài viết trên trang chủ của Trung tâm và thỉnh thoảng có các bài báo trên Internet.
Nguồn nhân lực của VNPT Bắc Giang chưa đáp ứng được cả số lượng
và chất lượng. Công tác chăm sóc khách hàng, hƣớng dẫn thuê bao Ďăng ký
thông tin khách hàng chƣa Ďƣợc thực hiện tốt, hiệu quả. Nhân viên cũng chƣa Ďảm bảo giải Ďáp mọi thắc mắc của khách hàng, tận tình giúp Ďỡ khách hàng. Hơn nữa, VNPT Bắc Giang chƣa có Ďội ngũ chuyên biệt về marketing mà hiện tại việc marketing Ďang giao cho phòng Kinh doanh – Kế hoạch triển khai. Điều này khiến cho việc tƣ vấn bán hàng và marketing bị chồng chéo, dẫn tới hiệu quả bán hàng và marketing Ďều không cao.