Tính cấp thiết của đề tài
Năm 2020, đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy sự phát triển của công nghệ thanh toán không tiếp xúc, khi người tiêu dùng ngày càng giảm chi tiêu tiền mặt để tìm kiếm sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian Theo báo cáo của Visa, xu hướng này không chỉ diễn ra trong thanh toán mà còn ảnh hưởng đến lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử Thời đại công nghệ 4.0 đã mang lại những thay đổi rõ rệt, cung cấp giá trị mới cho khách hàng với chi phí thấp hơn, thời gian giao dịch nhanh chóng và độ bảo mật cao Đây chính là xu hướng tất yếu cho tương lai của giao dịch ngân hàng.
Hiện nay, các ngân hàng đang chú trọng vào việc khai thác thị trường bán lẻ thông qua việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và phát triển các dịch vụ mới đa tiện ích Những dịch vụ này như máy ATM, Internet Banking, Ipay và E-Fast đã được xã hội chấp nhận và góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng trong giao dịch tài chính.
Sự kết hợp giữa khoa học kỹ thuật và công nghệ quản lý ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của dịch vụ Internet Banking, đánh dấu một bước tiến lớn trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam Dịch vụ này mang lại nhiều tiện ích và tính năng ưu việt, tạo điều kiện cho sự phát triển mạnh mẽ của thị trường ngân hàng Tuy nhiên, Internet Banking vẫn đối mặt với một số thách thức như tính cạnh tranh thấp, giao dịch hạn chế và nguy cơ rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng Xuất phát từ thực tế này, tôi đã chọn đề tài "Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Phú Tài" làm luận văn tốt nghiệp, với nội dung tập trung vào phân tích, đánh giá và đề xuất giải pháp Marketing nhằm phát triển lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này.
M ục tiêu nghiên cứu
Bài viết phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Phú Tài, tỉnh Bình Định, đồng thời xem xét các chiến lược marketing của đối thủ cạnh tranh trong cùng lĩnh vực Dựa trên những phân tích này, bài viết đề xuất các giải pháp marketing nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Vietinbank tại Bình Định, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng lợi nhuận cho toàn hệ thống Vietinbank.
- Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về: Dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, khuyến mại, cung ứng, điều kiện vật chất, con người
- Mục tiêu 2: Đánh giá thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ inertnet banking của Vietinbank
Mục tiêu 3 của bài viết là đề xuất các giải pháp marketing cho dịch vụ internet banking của Vietinbank – Phú Tài nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và gia tăng lợi nhuận cho toàn hệ thống Vietinbank.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu:
Marketing cho dịch vụ inertnet banking của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài
+ Không gian: tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài
+ Thời gian: Trong giai đoạn 2018-2020
Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát bằng bảng câu hỏi, dữ liệu thứ cấp và xác suất thống kê để thu thập tài liệu Qua đó, quan sát hành vi khách hàng và phân tích dữ liệu về môi trường, khách hàng và đối thủ cạnh tranh trực tiếp.
Ngoài ra, tác giả cũng sử dụng các phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá, thống kê để phục vụ mục đích nghiên cứu của luận văn
Tác giả đã tiến hành tổng quan tài liệu nghiên cứu để xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài, thông qua việc tham khảo, tổng hợp và kế thừa từ các tài liệu của nhiều tác giả khác nhau.
+ Lý thuyết Marketing: Tài liệu “Marketing căn bản” của TS Nguyễn
Thượng Thái, “Quản trị Marketing” của PGS-TS Lê Thế Giới - TS Nguyễn Xuân Lãn, tài liệu “Nghiên cứu marketing” của TS Nguyễn Thị Hoàng yến,
“Marketing hiện đại” của Lưu Đan Thọ
+ Lý thuyết về Ngân hàng: Tài liệu “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”,
“Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng”, của tác giả TS Nguyễn Minh Kiều
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã tham khảo nhiều nghiên cứu liên quan để có cái nhìn tổng quát về lĩnh vực nghiên cứu Điều này giúp tác giả xác định định hướng, phương pháp nghiên cứu và đề xuất các giải pháp, kiến nghị phù hợp với đề tài của mình.
Đề tài luận văn thạc sĩ của Nguyễn Anh Khoa với tiêu đề “Hoàn thiện chính sách marketing tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Đà Nẵng” đã giúp tác giả đánh giá tình hình thực trạng chính sách Marketing của ngân hàng Qua đó, tác giả có được định hướng nghiên cứu và tham khảo các giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Định Đề tài cũng cho phép tác giả kế thừa các cơ sở lý thuyết liên quan, đặc biệt là các khái niệm về dịch vụ Ngân hàng, từ đó hoàn thiện phần lý thuyết cho luận văn của mình.
Đề tài luận văn thạc sĩ của Vũ Ngọc Anh mang tên “Hoàn thiện chính sách marketing tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng” đã cung cấp những định hướng quan trọng cho việc phát triển Marketing dịch vụ Ngân hàng hiện nay Bằng cách phân tích, đánh giá và so sánh các đối thủ cạnh tranh, đề tài cũng chỉ ra những nguyên nhân và hạn chế của các ngân hàng Những thông tin quý giá này sẽ là cơ sở để tác giả đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động Marketing dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
Chi nhánh Bình Định được phù hợp hơn
Cao Thị Mỹ Phú (2013) trong luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Đà Nẵng đã nghiên cứu "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài" Tác giả áp dụng các phương pháp toán học, so sánh và thống kê, kết hợp lý luận với thực tiễn dựa trên dữ liệu thu thập từ năm 2009 đến 2011 Nghiên cứu tập trung phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này, chỉ ra những thuận lợi và khó khăn, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đưa ra kiến nghị cho tương lai gần.
Đề tài luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Thu Hằng (2020) về “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Đại Dương” mang lại cái nhìn tổng quát về các vấn đề cơ bản trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh Những nghiên cứu này đã cung cấp cơ sở vững chắc cho tác giả để đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking hiệu quả.
Nguyễn Quang Tâm (2020), NCS Trường Đại học Duy Tân
Bài viết “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Sacombank” đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết chấp nhận công nghệ, tập trung vào hai yếu tố chính: nhận thức về tính hữu dụng và nhận thức về tính dễ sử dụng Cả hai yếu tố này đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng, trong đó nhận thức về tính hữu dụng có tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Tác giả đã tiến hành khảo sát 543 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank, và kết quả cho thấy nhận thức về tính dễ sử dụng, tính hữu dụng và chất lượng dịch vụ khách hàng đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng Ngoài ra, kiểm soát hành vi cảm nhận, chuẩn chủ quan và sự hài lòng cũng là những yếu tố quan trọng tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này.
Các báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và báo cáo tổng kết hoạt động ngành Ngân hàng tại tỉnh Bình Định từ Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh tỉnh Bình Định đã được tác giả sử dụng để phân tích thực trạng hoạt động Marketing trong đề tài nghiên cứu của mình.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ
Chương 2: Thực trạng Marketing dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài
Chương 3: Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.1 Marketing và Marketing dịch vụ
Theo giáo sư Philip Kotler, marketing được xem là sự kết hợp giữa nghệ thuật và khoa học, cho phép con người sáng tạo ra những giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, cũng như phục vụ cho toàn bộ thị trường.
Và mục tiêu cuối cùng của marketing giúp chủ thể thực hiện sau đó nâng cao lợi nhuận”
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing:
Marketing là những hoạt động nhằm tạo ra và thúc đẩy sự trao đổi, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của con người.
Marketing theo nghĩa hẹp được định nghĩa là quá trình quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh.
1.1.1.2 Vai trò của marketing trong kinh doanh hiện đại
Marketing hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi thông tin khách hàng thành sản phẩm và dịch vụ mới, đồng thời định vị chúng trên thị trường Sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ mới phản ánh sự thay đổi trong sở thích của khách hàng và thúc đẩy cạnh tranh Để đáp ứng nhu cầu ngày càng biến đổi của khách hàng, các công ty cần đổi mới và cải tiến Do đó, vai trò của Marketing hiện đại bao gồm việc xác định nhu cầu của khách hàng và lãnh đạo quy trình đổi mới.
