(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp marketing cho dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh KCN phú tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC QUY NHƠN - VÕ HOÀNG NAM ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định – Năm 2021 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC QUY NHƠN - VÕ HOÀNG NAM ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 Người hướng dẫn: TS NGÔ THỊ KHUÊ THƯ download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Nội dung Trang MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC 1.1 Marketing Marketing dịch vụ 1.1.1 Marketing 1.1.1.1 Định nghĩa 1.1.1.2 Vai trò marketing kinh doanh đại 1.1.2 Marketing dịch vụ 1.1.2.1 Định nghĩa 1.1.2.2 Đặc điểm marketing dịch vụ 1.1.3 Phân tích mơi trường 10 1.1.3.1 Môi trường vĩ mô 11 1.1.3.2 Môi trường vi mô 14 1.1.4 Phân tích thị trường 18 1.1.4.1 Phân đoạn thị trường 18 1.1.4.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 22 1.1.4.3 Định vị thị trường 25 1.2 Nội dung Marketing - mix dịch vụ (Marketing - 7p) 28 Tóm tắt chương 31 download by : skknchat@gmail.com Chương 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KCN PHÚ TÀI 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.1.1 Tổng quan Ngân hàng Vietinbank 32 2.1.1.2 Tổng quan Ngân hàng Vietinbank Phú Tài 35 2.1.2 Các nguồn nhân lực củaVietinbank Phú tài 36 2.1.2.1 Nguồn nhân lực 36 2.1.2.2 Cơ sở vật chất 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh năm qua 37 2.2 Thực trạng Marketing dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài 41 2.2.1 Chính sách dịch vụ Internet Banking 41 2.2.2 Chính sách giá phí dịch vụ InternetBanking 44 2.2.3 Chính sách phân phối 45 2.2.4 Chính sách truyền thông 45 2.2.5 Chính sách nguồn nhân lực 46 2.2.6 Quá trình tương tác dịch vụ 47 2.2.7 Môi trường vật chất 47 2.3 Khảo sát dịch vụ internet banking Vietinbank Phú Tài 48 2.3.1 Tiến trình thu thập thông tin 48 2.3.2 Kết khảo sát 48 2.4 Đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài 53 2.4.1 Những kết đạt 53 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 53 Tóm tắt chương 55 download by : skknchat@gmail.com Chương 3: GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KCN PHÚ TÀI 3.1 Căn đề xuất giải pháp Marketing cho dịch vụ internet banking Vietinbank Phú Tài 56 3.1.1 Căn xu hướng 56 3.1.2 Các đối thủ cạnh tranh địa bàn 57 3.1.3 Chiến lực kinh doanh mục tiêu hoạt động Vietinbank 57 3.2 Phân tích mơi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động Marketing cho dịch vụ internet banking Vietinbank 59 3.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 59 3.2.2 Phân tích môi trường vi mô 64 3.3 Phân tích thị trường 68 3.3.1 Mục tiêu marketing 68 3.3.2 Phân đoạn thị trường 68 3.3.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 69 3.3.4 Định vị dịch vụ 69 3.4 Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài 70 3.4.1 Giải pháp Vietinbank Phú Tài 70 3.4.2 Đề xuất Vietinbank 76 3.5 Kiến nghị 78 3.5.1 Đối với phủ, quan Nhà nước 79 3.5.2 Đối với Ngân hàng Vietinbank 80 Tóm tắt chương 81 Kết luận 82 Danh mục tài liệu tham khảo 83 Phụ lục 85 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Tên viết tắt Tên đầy đủ 01 NHNN Ngân hàng nhà nước 02 VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 03 VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Phú Tài – Chi nhánh KCN Phú Tài 04 KCN Khu công nghiệp 05 ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) 06 CBNV Cán nhân viên 07 NHNN Ngân hàng nhà nước 08 POS Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of sale) 09 TCTD Tổ chức tín dụng 10 TMCP Thương mại cổ phần 11 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 12 KHBL Khách hàng bán lẻ 13 SPSS Statistical Package for the Social Sciences 14 CHLB Cộng hòa liên bang 16 CHDCND Cộng hòa dân chủ nhân dân download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Tiêu đề Trang Bảng 2.1 Tình hình nhân Vietinbank Phú Tài đến ngày 31/12/2020 37 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn qua năm 2018 - 2020 38 Bảng 2.3 Dư nợ cho vay qua năm 2018-2020 39 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2018-2020 41 Bảng 2.5 Bảng so sánh điểm đánh giá trung bình mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ internet banking Vietinbank Phú Tài 51 Bảng 2.6 Bảng so sánh điểm ưu tiên khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking Vietinbank 52 Hình 2.1 Logo chuẩn 47 download by : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Năm 2020 - năm thập kỷ giới phải đối phó gánh chịu hậu nặng nề từ đại dịch toàn cầu Đại dịch Covid 19 mà người ta nhắc nhiều đến cụm từ “Giãn cách xã hội” lúc cơng nghệ tốn khơng tiếp xúc lên Theo báo cáo Visa (Tổ chức toán thẻ, thực lệnh chuyển tiền điện tử tồn giới) cơng bố, ngày nhiều người tiêu dùng có xu hướng giảm chi tiêu tiền mặt lựa chọn tốn khơng tiếp xúc với mục đích tiện lợi tiết kiệm thời gian Bên cạnh đó, lĩnh vực ngân hàng đặc biệt ngân hàng điện tử, thời đại công nghệ 4.0 đem đến thay đổi thực rõ rệt mang lại giá trị cho khách hàng, tiết kiệm chi phí, thời gian, tiện lợi thực lúc nơi với độ bảo mật cao Đó xu hướng tất yếu giao dịch ngân hàng tương lai Hiện nay, ngân hàng bắt đầu quan tâm tập trung khai thác thị trường bán lẻ đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích xã hội chấp nhận máy ATM, dịch vụ Internet Banking, Ipay, E-Fast… Đặc biệt, dịch vụ Internet Banking đời kết hợp khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng Sự đời dịch vụ Internet Banking bước tiến vượt bậc hoạt động tốn thơng qua ngân hàng với nhiều tiện ích, tính vượt trội văn minh tốn Thực tế đánh dấu bước phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam Đây sở để phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng đem lại cho khách hàng ngày nhiều lợi ích Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, dịch vụ Internet Banking cịn số hạn chế như: Tính cạnh tranh phổ biến chưa cao; giao download by : skknchat@gmail.com dịch hạn chế, chưa triển khai rộng rãi, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng; nguy rủi ro tiềm ẩn với khách hàng ngân hàng Xuất phát từ thực tiễn đó, với kiến thức thu Quý thầy cô suốt khóa học thực tiễn cơng tác Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Phú Tài, chọn đề tài “Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Phú Tài” làm luận văn tốt nghiệp Nội dung đề tài xoay quanh việc phân tích, đánh giá đưa số giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking để từ thơng qua cơng cụ hỗ trợ nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ inertnet banking ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Phú Tài địa bàn tỉnh Bình Định phân tích hoạt động marketing đối thủ cho dịch vụ inertnet banking thị trường tỉnh Bình Định Từ sở đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ inertnet banking Vietinbank nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Vietinbank địa bàn tỉnh Bình Định góp phần nâng cao hiệu kinh doanh tăng lợi nhuận cho toàn hệ thống Vietinbank Mục tiêu cụ thể: - Mục tiêu 1: Hệ thống hóa sở lý luận về: Dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, khuyến mại, cung ứng, điều kiện vật chất, người - Mục tiêu 2: Đánh giá thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ inertnet banking Vietinbank - Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ inertnet banking Vietinbank – Phú Tài góp phần nâng cao hiệu kinh doanh tăng lợi nhuận cho toàn hệ thống Vietinbank download by : skknchat@gmail.com 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Marketing cho dịch vụ inertnet banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài + Thời gian: Trong giai đoạn 2018-2020 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thu thập liệu sơ cấp (hình thức khảo sát bảng câu hỏi), thứ cấp xác suất thống kê Tiến hành thu thập tài liệu, quan sát hành vi khách hàng từ phân tích liệu môi trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh trực tiếp Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá, thống kê để phục vụ mục đích nghiên cứu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để có kiến thức tảng sở hình thành nên phần sở lý luận cho đề tài, tác giả tham khảo, tổng hợp, đúc kết kế thừa từ số tài liệu tác giả sau: + Lý thuyết Marketing: Tài liệu “Marketing bản” TS Nguyễn Thượng Thái, “Quản trị Marketing” PGS-TS Lê Thế Giới - TS Nguyễn Xuân Lãn, tài liệu “Nghiên cứu marketing” TS Nguyễn Thị Hoàng yến, “Marketing đại” Lưu Đan Thọ + Lý thuyết Ngân hàng: Tài liệu “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, “Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng”, tác giả TS Nguyễn Minh Kiều Trong trình thực đề tài, tác giả tham khảo từ số download by : skknchat@gmail.com 74 huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng ✓ Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, Ngân hàng cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: - Xây dựng sách tiền lương phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc đượcgiao - Xây dựng chương trình thi đua dịch vụ internet banking, giải thưởng cán mở nhiều tài khoản để sử dụng dịch vụ, giải thưởng số lượng giao dịch internet banking … 3.4.1.4 Giải pháp môi trường vật chất Một đặc điểm dịch vụ ngân hàng tính vơ hình, khách hàng khó hình dung đánh giá dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao hay thấp Thay vào đó, họ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận họ tiếp xúc với người đơn vị đó, như: nhân viên giao dịch, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên tư vấn lãnh đạo ngân hàng, thơng qua Vietinbank Phú Tài cần: - Có đồng phục quan theo thương hiệu Vietinbank phải trì thường xuyên - Trang trí chi nhánh phịng giao dịch thật sang trọng, - Các thiết bị Ngân hàng phải đại, đáp ứng tốt nhu cầu việc sử dụng dịch vụ internet banking khách hàng download by : skknchat@gmail.com 75 3.4.1.5 Giải pháp trình tương tác dịch vụ Hiện nay, việc quản lý trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng coi yếu tố khơng thể thiếu q trình thúc đẩy nâng cao dịch vụ bán hàng Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho khách hàng nhận biết đắn chất dịch vụ Do đó, Vietinbank cần phát triển quy trình bán hàng để nhân viên ngân hàng thực bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách tốt Quy trình giúp nhân viên nâng cao chất lượng phuc vụ khách hàng khai thác tốt dịch vụ Để thực tốt trình tương tác dịch vụ, Vietinbank cần phải: ✓ Thứ nhất, xây dựng sở liệu khách hàng Khi ngân hàng muốn giữ chân khách hàng cần phải biết khách hàng cần gì, đặc điểm làm cho khách hàng trở thành Việc thu thập thơng tin ngân hàng sử dụng kênh thu thập thông tin như: - Thông tin từ hồ sơ đề nghị vay vốn khách hàng - Thông tin lưu trữ ngân hàng - Thông tin từ điều tra, vấn - Thông tin từ nguồn khác: từ tổ chức chuyên môn; từ quan chức năng; quan truyền thơng, báo chí Việc tạo lập sở liệu khách hàng cần thiết cho việc nhận dạng phân biệt khách hàng quan hệ Ngân hàng nên tìm cách lưu giữ thơng tin khách hàng cách xác, cần ghi nhớ nhiều khách hàng giao dịch Điều làm cho giao dịch đơn giản hơn, nhanh tốn Những liệu cần thiết để nhận dạng khách hàng như: - Các liệu hành vi download by : skknchat@gmail.com 76 - Các liệu thái độ - Các liệu đặc điểm riêng doanh nghiệp ✓ Thứ hai, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ internet banking: Khi khách hàng mở tài khoản Ngân hàng, nhân viên cần chủ động tư vấn để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Internet Banking Từ đó, khách hàng hiểu biết, tiếp cận sử dụng dịch vụ Internet Banking, đồng thời khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân, Như vậy, để làm tốt công tác quản lý dịch vụ chăm sóc phục vụ khách hàng Vietinbank cần đề tiêu chuẩn cụ thể cho việc thực công tác dịch vụ khách hàng chất lượng, thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng, hoàn thiện quy trình dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế 3.4.2 Đề xuất Vietinbank 3.4.2.1 Đề xuất sản phẩm dịch vụ Chiến lược sản phẩm ngân hàng xem chiến lược trọng tâm Marketing ngân hàng Nội dung chiến lược sản phẩm dịch vụ phải phát triển quản lý có hiệu danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng Để làm điều này, ngân hàng buộc phải nghiên cứu thật kỹ để tìm nhu cầu đích thực khách hàng, giải pháp để đáp ứng nhu cầu Để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên Vietinbank cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản download by : skknchat@gmail.com 77 phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Do vậy, để tồn phát triển dịch vụ, đòi hỏi Vietinbank phải không ngừng cải tiến phát triển dịch vụ để thu hút khách hàng mới, đồng thời triển khai nhiều chương trình ưu đãi, khuyến khuyến khích khách hàng hữu giao dịch Đặc biệt cần phải xây dựng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với khác biệt trội, đa dạng hóa đưa nhiều dịch vụ giá trị gia tăng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Cụ thể: - Hồn thiện sản phẩm dịch vụ có: Mặc dù thuộc tính sản phẩm dịch vụ xác định từ hình thành sản phẩm dịch vụ, để trì phát triển, sản phẩm dịch vụ cần phải bổ sung thuộc tính theo hướng: Nâng cao chất lượng dịch vụ đại hố cơng nghệ; tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng; đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ tăng tính dịch vụ; thơng tin kịp thời cho khách hàng đổi sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt đổi đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng - Đa dạng hóa dịch vụ, xây dựng phát triển thêm dịch vụ mới: Phát triển sản phẩm dịch vụ nội dung quan trọng chiến lược sản phẩm ngân hàng, sản phẩm dịch vụ làm đổi danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh ngân hàng, yếu tố định đến tồn phát triển ngân hàng môi trường cạnh tranh Do bên cạnh sản phẩm Internet Banking mà Vietinbank cung cấp cho khách hàng cần nghiên cứu chức mới, hữu ích toán trực tuyến (thanh toán trực tuyến tiền mua hàng hóa website bán hàng qua mạng, giao dịch chứng khốn, …), tốn hóa đơn (dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,…) mà trước khách hàng ln nghĩ đến ngân hàng điểm cung cấp để thực download by : skknchat@gmail.com 78 3.4.2.2 Đề xuất chi phí giá dịch vụ Giá hoạt động ngân hàng chi phí mà khách hàng phải trả cho ngân hàng để sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Nó thể rõ lãi suất, phí ngân hàng Đây nhân tố chủ yếu xác định thu nhập ngân hàng sở đánh giá chi phí mà ngân hàng bỏ Thơng thường khó xác định cấu chi phí hoạt động ngân hàng cịn tuỳ thuộc vào quan tâm ngân hàng việc cung ứng dịch vụ tổng hợp cho khách hàng (được gọi dịch vụ liên kết) Mặc dù điểm ưu tiên lớn khách hàng chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng mức phí dịch vụ cạnh tranh Tuy nhiên thời gian qua, Vietinbank sử dụng sách giá chưa linh hoạt, mềm dẻo đối tượng khách hàng giai đoạn cụ thể Bên cạnh đó, việc ban hành biểu lãi suất, phí dịch vụ chưa xét đến đặc điểm vùng miền, điều kiện kinh doanh, chưa có biểu lãi suất, phí dịch vụ riêng cho nhóm khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng; chưa có qui định cụ thể mức ưu đãi, … Điều đã ảnh hưởng đến trình hoạt động kinh doanh Chi nhánh toàn hệ thống Do Vietinbank cần phải xây dựng biểu lãi suất, phí phù hợp với tính chất mục tiêu khác dựa góp ý tồn Chi nhánh hệ thống Đồng thời cần phải theo dõi, khai thác thông tin Ngân hàng địa bàn để đưa sách lãi suất, phí phù hợp cạnh tranh 3.4.2.3 Đề xuất truyền thơng Hồn thiện website ngân hàng: Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, Ngân hàng cần thiết kế website cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt download by : skknchat@gmail.com 79 thông tin thiết yếu thời gian ngắn 3.4.2.4 Đề xuất môi trường vật chất Đối với phát triển dịch vụ Internet Banking vấn đề Ngân hàng cần lưu ý là: cơng nghệ, an tồn tính bảo mật Chính vậy, Ngân hàng cần thực tốt việc bảo mật thông tin phát triển hạ tầng sở, cụ thể: - Ngân hàng cần phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại - Cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Cần đầu tư mạnh mẽ vào việc xây dựng hệ thống cơng nghệ tiên tiến để bảo đảm an tồn giao dịch Internet Banking Từ khách hàng cảm thấy an tâm hơn, vượt qua rào cản tâm lý e ngại sử dụng kênh giao dịch Internet nhận lợi ích thơng qua sử dụng đơn giản chi phí hiệu 3.5 Kiến nghị 3.5.1 Đối với phủ, quan Nhà nước 3.5.1.1 Đối với Chính phủ, bộ, ngành ✓ Thứ nhất, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác download by : skknchat@gmail.com 80 ✓ Thứ hai, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin thương mại điện tử Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ thương mại điện tử cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân ✓ Thứ ba, đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, định chế tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch nhằm tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Internet Banking nói riêng 3.5.1.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với chức thực quản lý Nhà nước tiền tệ, hoạt động Ngân hàng chức ngân hàng Trung Ương cần: - Cải cách nâng cao hệ thống quản lý ngân hàng theo hướng đại - Đầu tư xây dựng hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại cho ngành ngân hàng Đặc biệt phát triển hệ thống Ngân hàng lõi - Tích cực tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Internet Banking nói riêng phát triển NHTM Việt Nam, thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt phát triển 3.5.2 Đối với Ngân hàng Vietinbank - Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp giai đoạn phát triển phù hợp với thị trường địa phương - Chú trọng đến công tác đào tạo nhân Marketing - Hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu, tăng cường hạ tầng sở vật chất thông tin cho dịch vụ - Phát triển sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích trội download by : skknchat@gmail.com 81 TÓM TẮT CHƯƠNG Ở chương đưa đề xuất giải pháp, phân tích mơi trường, thị trường ảnh hưởng đến Vietinbank Phú Tài nào, đưa giải pháp, đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ internet banking Vieitinbank Phú Tài, qua góp phần làm tăng doanh thu, thị phần lợi nhuận cho Vietinbank Bên cạnh thương hiệu Vietinbank người biết đến Ngân hàng đầu lĩnh vực internet banking download by : skknchat@gmail.com 82 KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan, đặc biệt loại hình dịch vụ mới, đại Chính yêu cầu đặt cho hệ thống ngân hàng phải đổi liên tục hoàn thiện Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nắm bắt xu đổi lĩnh vực tài đất nước có đóng góp định hoạt động ngân hàng Vietinbank Phú Tài nhận thấy vai trị vị trí tất yếu hoạt động Marketing ngân hàng thương mại, thực tế chứng minh kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Phú Tài năm gần đạt nhờ vận dụng sáchMarketing Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa áp dụng Vietinbank Phú Tài thời gian tới, đồng thời lấy làm tài liệu tham khảo cho ngân hàng thương mại khác việc lựa chọn chiến lược phù hợp cho việc phát triển dịch vụ, góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cho phát triển thị trường tài Bình Định chặng đường hội nhập kinh tế Trong thời gian nghiên cứu, với cố gắng nỗ lực thân, giúp đỡ tận tình tập thể cán nhân viên Vietinbank Phú Tài; hướng dẫn nhiệt tình TS Ngô Thị Khuê Thư giúp đỡ thầy cô trường Đại Học Quy Nhơn, luận văn thực tiến độ đề Do thời gian nghiên cứu hạn hẹp luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp để đề tài hoàn thiện download by : skknchat@gmail.com 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing, nhà xuất Giáo dục, Hà Nội [2] PGS TS Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất lao động, Hà Nội [3] TS Trần Hoàng Ngân (2004), “Vài nét phát triển ngân hàng điện tử giới”, Tạp chí Ngân hàng (5), 10-11 [4] TS Nguyễn Thượng Thái (2009), Giáo trình Marketing bản, nhà xuất Thơng tin truyền thông, Hà Nội [5] Lưu Đan Thọ, (2015), Marketing đại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [6] TS Trịnh Quốc Trung (2007), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ chí Minh [7] TS Nguyễn Thị Hoàng Yến (2016), Nghiên cứu marketing, Nhà xuất thông tin truyền thông, Hà Nội [8] Brett King (2020), Bank 4.0, Nhà xuất Thông tin truyền thông, Hà Nội [9] Kotler Keller (2020), Quản trị marketing, Nhà xuất bàn Hồng Đức, Hà Nội [10] Philip Kotler (2018), Tiếp thị 4.0, Nhà xuất Trẻ, Hồ Chí Minh [11] Phát triển ngân hàng số: kinh nghiệm quốc tế học cho Việt Nam (2019), http://tapchinganhang.gov.vn/phat-trien-ngan-hang-so-kinh- nghiem-quoc-te-va-bai-hoc-cho-viet-nam.htm, [truy cập ngày 04/12/2020] [12] Thông tin chung Vietinbank, https://www.vietinbank.vn/vn/gioithieu/tong-quan.html, [truy cập ngày 08/12/2020] download by : skknchat@gmail.com 84 [13] Thông tin dân số Việt Nam, https://danso.org/viet-nam/, [truy cập ngày 09/12/2020] [14] quan Tổng kinh tế - xã Bình hội Định, https://skhdt.binhdinh.gov.vn/vi/tong-quan-kinh-te-xa-hoi/tong-quankinh-te-xa-hoi-tinh-binh-dinh.html, [truy cập ngày 08/01/2021] [15] Tăng trưởng Tổng sản phẩm địa phương (GRDP) tỉnh Bình Định bình quân giai đoạn 2016-2020 đạt 6,4%, https://cucthongke.binhdinh.gov.vn/vi/news/tinh-hinh-kinh-te-xahoi/tang-truong-tong-san-pham-dia-phuong-grdp-tinh-binh-dinh-binh[truy quan-giai-doan-2016-2020-dat-6-4-163.html, cập ngày 11/01/2021] [16] Thông tin sản phẩm ngân hàng điện tử Agribank, https://www.agribank.com.vn/vn/ca-nhan/san-pham/ngan-hang-dien-tu, [truy cập ngày 12/01/2021] [17] Thông tin sản phẩm ngân hàng số BIDV, https://www.bidv.com.vn/vn/ca-nhan/san-pham-dich-vu/ngan-hang-so, [truy cập ngày 12/01/2021] [18] Thông tin sản phẩm ngân hàng số Vietcombank, https://portal.vietcombank.com.vn/Pages/Home.aspx, [truy cập ngày 12/01/2021] download by : skknchat@gmail.com 85 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Tơi Võ Hồng Nam, học viên cao học Trường Đại học Quy Nhơn, thực khảo sát dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị Thông tin mà Anh/Chị cung cấp thông qua việc trả lời phiếu khảo sát bảo đảm bí mật, kết nghiên cứu công bố dạng tổng hợp sử dụng việc đề xuất giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài PHẦN I - THÔNG TIN CƠ BẢN Độ tuổi: ☐ 18-35 ☐ 35-50 ☐ ☐ Nam ☐ Nữ ☐ Trung học ☐ Cao đẳng/Đại học ☐ Khác ☐ Kinh doanh ☐ Đang học ☐ Khác Trên 50 Giới tính: Trình độ học vấn: Hiện Anh/Chị thuộc đối tượng sau đây? ☐ Công chức ☐ Nội trợ Thu nhập Anh/Chị: ☐ Dưới triệu đồng ☐ Từ đến 10 triệu đồng ☐ Trên 10 triệu đồng Anh/Chị biết đến Vieitnbank qua kênh sau đây? ☐ Người quen ☐ Tivi, báo, đài ☐ ☐ Internet ☐ Bảng hiệu Hoạt động từ thiện Anh/Chị sử dụng dịch vụ Vieitnbank cách khoảng bao download by : skknchat@gmail.com 86 lâu? ☐ Dưới năm ☐ Từ đến 3năm ☐ Trên năm PHẦN II – Ý KIẾN CỦA ANH/CHỊ VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETINBANK Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking Anh/Chịlà: ☐ Tra cứu thơng tin tàikhoản ☐ Thực mở/đóng giao dịch tiền gửi tiếtkiệm ☐ Thực giao dịch chuyển tiền trongnước ☐ Khác Anh/Chị đánh giá mức độ hài lịng tiêu chí sau lựa chọn dịch vụ Internet Banking ngân hàng: Chỉ tiêu Rất Khơng Bình khơng hài thường hài lịng lịng Hài lòng Rất hài lòng Dịch vụ Internet Banking Vieitnbank nhiều tiện ích O O O O O Các giao dịch thực nhanh chóng, xác O O O O O Mức phí dịch vụ linh hoạt, cạnh tranh O O O O O Hạn mức giao dịch phù hợp O O O O O Hệ thống bảo mật dịch vụ bảo đảm, an toàn O O O O O Thủ tục thực giao dịch đơn giản O O O O O Quy trình đăng ký dịch vụ đơn giản, nhanh chóng O O O O O download by : skknchat@gmail.com 87 Vui lòng cho biết mức độ ưu tiên yếu tố Anh/Chị chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking tạiVieitnbank: (Theo thứ tự ưu tiên: 1: Ưu tiên nhất, 5: Ưu tiên nhiều nhất) Chỉ tiêu Ngân hàng lớn uy tín O O O O O Chất lượng phục vụ tốt O O O O O Thông tin giao dịch bảo mật O O O O O Các chi nhánh, PGD sang trọng tiện nghi O O O O O Mạng lưới hoạt động rộng O O O O O Giao diện Website đẹp mắt, hấp dẫn, thông tin O O O O O Thủ tục đơn giản, nhanh chóng O O O O O Có nhiều giao dịch khác VIETINBANK O O O O O ln cập nhật Anh/Chị có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác Vieitnbank khơng? ☐ Khơng ☐ Có, Nếu có Anh/Chị sử dụng dịch vụnào? ☐ Tiền gửi tiết kiệm ☐ Bảo lãnh ☐ Khác ☐ Tín dụng Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng khác khơng? ☐ Khơng ☐ Có, Nếu có vui lịng ghi tên Ngân hàng Anh/chị sử dụng: ………………………………… Anh/Chị giới thiệu dịch vụ Vieitnbank tới người thân, bạn bè? ☐ Có ☐ Khơng download by : skknchat@gmail.com 88 Ý kiến đóng góp Anh/Chị dịch vụ Internet Banking Vieitnbank (nếu có) Cám ơn Anh/Chị hợp tác ! download by : skknchat@gmail.com ... cơng tác Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Phú Tài, chọn đề tài ? ?Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Phú Tài? ?? làm... 3: GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KCN PHÚ TÀI 3.1 Căn đề xuất giải pháp Marketing cho dịch vụ internet banking Vietinbank Phú. .. NHƠN - VÕ HOÀNG NAM ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI Chuyên ngành : Quản