7. Bố cục luận văn
3.4.2. xuất đối với Vietinbank
3.4.2.1. Đề xuất về sản phẩm dịch vụ
Chiến lược sản phẩm ngân hàng được xem như chiến lược trọng tâm trong Marketing của ngân hàng. Nội dung cơ bản của chiến lược sản phẩm dịch vụ là phải phát triển và quản lý có hiệu quả danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Để làm được điều này, ngân hàng buộc phải nghiên cứu thật kỹ để tìm ra nhu cầu đích thực của khách hàng, giải pháp nào để đáp ứng đúng nhu cầu này.
Để có thể đưa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên Vietinbank cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử. Khi đã đưa được sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản
phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng. Do vậy, để tồn tại và phát triển dịch vụ, đòi hỏi Vietinbank cũng phải không ngừng cải tiến và phát triển dịch vụ để thu hút khách hàng mới, đồng thời triển khai nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi khuyến khích khách hàng hiện hữu giao dịch. Đặc biệt là cần phải xây dựng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sự khác biệt nổi trội, đa dạng hóa và đưa ra nhiều dịch vụ giá trị gia tăng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Cụ thể:
- Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có: Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch vụ được xác định ngay từ khi hình thành sản phẩm dịch vụ, nhưng để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ cần phải được bổ sung các thuộc tính mới theo hướng: Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng hiện đại hoá công nghệ; tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng; đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của dịch vụ; thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng.
- Đa dạng hóa dịch vụ, xây dựng và phát triển thêm các dịch vụ mới: Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là nội dung quan trọng nhất của chiến lược sản phẩm ngân hàng, bởi sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, đây là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh. Do đó bên cạnh các sản phẩm Internet Banking mà Vietinbank đang cung cấp cho khách hàng cần nghiên cứu các chức năng mới, hữu ích như thanh toán trực tuyến (thanh toán trực tuyến tiền mua hàng hóa tại các website bán hàng qua mạng, giao dịch chứng khoán, …), thanh toán hóa đơn (dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,…) mà trước giờ khách hàng luôn nghĩ rằng chỉ có thể đến ngân hàng hoặc điểm cung cấp để thực hiện.
3.4.2.2. Đề xuất về chi phí và giá dịch vụ
Giá cả trong hoạt động ngân hàng chính là chi phí mà khách hàng phải trả cho ngân hàng để được sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Nó được thể hiện rõ nhất ở lãi suất, phí của ngân hàng. Đây là nhân tố chủ yếu xác định thu nhập của ngân hàng trên cơ sở đánh giá các chi phí mà ngân hàng bỏ ra. Thông thường rất khó có thể xác định cơ cấu chi phí trong hoạt động ngân hàng do nó còn tuỳ thuộc vào sự quan tâm của ngân hàng đối với việc cung ứng các dịch vụ tổng hợp cho khách hàng (được gọi là các dịch vụ liên kết).
Mặc dù điểm ưu tiên lớn nhất khách hàng chọn khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng là mức phí dịch vụ cạnh tranh. Tuy nhiên trong thời gian qua, Vietinbank đã sử dụng chính sách giá chưa được linh hoạt, mềm dẻo từng đối tượng khách hàng và trong từng giai đoạn cụ thể. Bên cạnh đó, việc ban hành biểu lãi suất, phí dịch vụ chưa xét đến đặc điểm vùng miền, điều kiện kinh doanh, chưa có biểu lãi suất, phí dịch vụ riêng cho từng nhóm khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng; chưa có qui định cụ thể về mức ưu đãi, … Điều này đã cũng đã ảnh hưởng đến quá trình hoạt động kinh doanh của các Chi nhánh trong toàn hệ thống. Do đó Vietinbank cần phải xây dựng biểu lãi suất, phí phù hợp với từng tính chất và mục tiêu khác nhau dựa trên góp ý của toàn bộ các Chi nhánh trong hệ thống. Đồng thời cần phải theo dõi, khai thác thông tin của các Ngân hàng trên cùng địa bàn để đưa ra chính sách lãi suất, phí phù hợp và cạnh tranh.
3.4.2.3. Đề xuất về truyền thông
Hoàn thiện website của ngân hàng: Để website của Ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng, Ngân hàng cần thiết kế website sao cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được
những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
3.4.2.4. Đề xuất về môi trường vật chất
Đối với phát triển dịch vụ Internet Banking thì những vấn đề chính Ngân hàng cần lưu ý là: công nghệ, an toàn và tính bảo mật. Chính vì vậy, Ngân hàng cần thực hiện tốt việc bảo mật thông tin và phát triển hạ tầng cơ sở, cụ thể:
- Ngân hàng cần phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại.
- Cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
- Cần đầu tư mạnh mẽ vào việc xây dựng một hệ thống công nghệ tiên tiến để bảo đảm an toàn giao dịch Internet Banking. Từ đó khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn, vượt qua rào cản tâm lý e ngại khi sử dụng kênh giao dịch Internet và sẽ nhận được lợi ích thông qua sử dụng đơn giản và chi phí hiệu quả.