7. Bố cục luận văn
2.2.1. Chính sách dịchvụ InternetBanking
Hiện nay, Ngân hàng Vietinbank Phú Tài cung cấp cho các khách hàng các gói Internet Banking sau:
✓ Gói Vietinbank Ipay
Vietinbank Ipay giúp người dùng có thể quản lý tài khoản một cách dễ dàng về những thông tin như số dư trên thẻ, các giao dịch gần nhất của thẻ. Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi, giúp giảm thiểu tối đa thời gian đi lại cho khách hàng. Bên cạnh đó, với sự đa dạng trong phương thức truy cập trên nhiều thiết bị như laptop, điện thoại, di động giúp khách hàng thuận tiện khi sử dụng. Cuối cùng là các giao dịch tài chính được
bảo mật dựa trên công nghệ tiên tiến hàng đầu nên bạn hoàn toàn yên tâm rằng thông tin của mình sẽ không bị mất cắp.
Những tính năng nổi bật của VietinBank Ipay:
• Quản lý tài khoản trực tuyến: Giúp truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, tra cứu lịch sử sử dụng thẻ.
• Mua thẻ cào điện thoại từ các nhà mạng hỗ trợ như Viettel, MobiPhone, Vinaphone,… cũng như thẻ game của Zing, Oncash, Genera,... với các mệnh giá từ 10.000đ - 500.000đ.
• Chuyển khoản trực tuyến cho các tài khoản cùng ngân hàng hoặc liên ngân hàng. Chuyển tiền qua số điện thoại người nhận với số tiền tối thiểu 1.000đ/giao dịch và tối đa 3.000.000đ/giao dịch và tối đa 10.000.000đ/ngày.
• Gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn trực tuyến.
• Thanh toán hóa đơn điện, máy bay, điện thoại, internet, viễn thông. Hỗ trợ trả nợ vay thông thường, trả nợ thẻ tín dụng, nhận kiều hối Western Union hay mua bảo hiểm… Có cơ hội được nhận các chương trình khuyến mãi, giảm giá từ các đối tác chiến lược của VietinBank.
✓ Gói Vietinbank eFAST
VietinBank eFAST là dịch vụ ngân hàng điện tử do Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cung cấp nhằm hỗ trợ Quý Doanh nghiệp thực hiện giao dịch tài chính và quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi thông qua kết nối Internet.
Với thiết kế giao diện thân thiện, bắt mắt, tương thích đa thiết bị cùng tiện ích dịch vụ đa dạng, VietinBank eFAST đem lại cho Doanh nghiệp trải nghiệm giao dịch ngân hàng nhanh chóng, chính xác, an toàn và tin cậy. Người dung có thể sử dụng trực tiếp VietinBank eFAST từ bất cứ đâu một cách nhanh chóng mà không cần cài đặt phần mềm. Đặc biệt dịch vụ hỗ trợ 3 ngôn ngữ: Việt, Anh, Nhật.
Dịch vụ VietinBank eFAST còn cung cấp nhiều tính năng cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống tự động; Chuyển tiền theo lô tự động lên tới 100 tài khoản trong và ngoài hệ thống 1 lần; Thanh toán lương; Tiền gửi có kỳ hạn; Trả nợ khoản vay; Quản lý dòng tiền; Tài trợ thương mại; Tài trợ chuỗi cung ứng và nhiều tính năng ưu việt khác. Chi tiết có tại bảng dưới đây:
Chức
năng Lợi ích đối với doanh nghiệp
Quản lý tài khoản
- Vấn tin đa dạng các loại tài khoản với thông tin chi tiết; - Quản lý danh bạ tài khoản tiện lợi thông qua tiện ích Đặt tên riêng tài khoản;
- Dễ dàng in báo nợ/báo có các giao dịch. Dịch
vụ chuyển tiền
- Chuyển khoản tự động tới các tài khoản được mở tại trong và ngoài hệ thống VietinBank;
- Linh hoạt hình thức chuyển khoản theo lệnh đơn lẻ hoặc theo file;
- Chủ động đề nghị VietinBank bán ngoại tệ và thanh toán hàng hóa nhập khẩu nhanh chóng.
Dịch vụ thanh toán
- Thực hiện thanh toán lương hay thu hộ, chi hộ tự động tới nhiều tài khoản nhận;
- Đảm bảo tính bảo mật dữ liệu cao khi thực hiện thanh toán lương cho CBCNV;
- Linh hoạt sử dụng mẫu file thanh toán. Dịch
vụ tiền gửi và
- Dễ dàng gửi tiền có kỳ hạn theo các kỳ hạn và lãi suất như giao dịch tại quầy;
Chức
năng Lợi ích đối với doanh nghiệp
tín dụng
- Linh hoạt trả nợ các khoản vay của chính mình hoặc các đơn vị khác.
Dịch vụ nộp NSNN
- Được vấn tin online dữ liệu thuế từ Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan;
- Dễ dàng tự tạo bảng kê thuế online;
- Rút ngắn thời gian nộp thuế, từ đó nhanh chóng thông quan hàng hóa.
Báo cáo
- Chủ động xem thống kê giao dịch theo từng loại giao dịch và trạng thái giao dịch;
- Quản lý dòng tiền thuận tiện giữa các đơn vị thành viên và công ty mẹ, hay dòng tiền của các đại lý.
Dịch vụ hỗ trợ và trợ giúp
- Dễ dàng quản lý danh bạ người thụ hưởng theo các kênh thực hiện giao dịch;
- Dễ dàng tra cứu thông tin doanh nghiệp và hoạt động điện tử của chính tài khoản người dùng;
- Tương tác trực tiếp với ngân hàng thông qua Hòm thư bảo mật.
2.2.2. Chính sách giá phí dịch vụ InternetBanking
Giá dịch vụ gồm lãi suất và phí. Hiện đang được tập trung tại Hội sở chính do bộ phận nghiệp vụ tại Hội sở quy định. Bất cập lớn nhất của chính sách này là sự không phù hợp giữa các vùng miền, điều kiện kinh doanh và lợi thế của từng chi nhánh.
thống nhất trên toàn hệ thống Vietinbank. Khi muốn áp dụng biểu phí mới thì phải trình Hội sởVietinbank.
- Chính sách lãi suất, biểu phí biến đổi tùy theo sản phẩm: Tùy hình thức, mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ mà áp dụng lãi suất, biểu phí khác nhau như: gửi có kỳ hạn lãi suất khác gửi không kỳ hạn; chuyển tiền cùng hệ thống Vietinbankphí dịch vụ khác chuyển tiền qua Ngân hàng khác.
2.2.3. Chính sách phân phối
✓ Mục tiêu phân phối: Hiện nay Vietinbank phân phối các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thông qua các Chi nhánh, các điểm giao dịch và Website nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của kháchhàng.
✓ Kênh phân phối:
- Phân phối trực tiếp: Tại trụ sở chính và các phòng giao dịch. Đến nay, Vietinbank Phú Tài có 07 điểm giao dịch gồm: Trụ sở chi nhánh và 06 phòng giao dịch tập trung tại KCN Phú Tài và trên quốc lộ 1A và quốc lộ 19 đi qua địa phận tỉnh Bình Định, mạng lưới của Vietinbank Phú Tài tuy có rộng nhưng chủ yếu tập trung ở thành phố, trung tâm thị xã, huyện nên những dịch vụ này người dân ở vùng nông thôn khó tiếp cận.
- Phân phối gián tiếp: Ngoài kênh giao dịch truyền thống, Vietinbank Phú Tài cũng đã phát triển một số kênh phân phối khác như: hệ thống máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ: POS, qua hệ thống Website Vietinbank.
2.2.4. Chính sách truyền thông
Tại Vietinbank nhiệm vụ marketing thuộc Khối Marketing và truyền thông của Hội sở. Tại các Chi nhánh của Vietinbank, bộ phận Marketing được kiêm nhiệm bởi Nhân viên quan hệ khách hàng và giao dịch viên.
Do đó, khi có chính sách quảng bá, truyền thông thì triển khai đồng bộ với chương trình của Hội sở Vietinbank, chủ yếu là trên các phương tiện truyền thông, đài phát thanh truyền hình, pano … nhằm giới thiệu các tiện ích
liên quan đến sản phẩm Internet Banking.
Hình thức quảng cáo, tiếp thị của Vietinbank chủ yếu dựa vào hội sở và Các bandroll được đặt tại các điểm giao dịch chỉ mỗi khi có sản phẩm mới nào đó. Có thể nói, Vietinbank chưa chú trọng đúng mức tới việc quảng bá sản phẩm của mình.
2.2.5. Chính sách nguồn nhân lực
Dịch vụ ngân hàng có đặc tính "không thể tách rời", tức là việc cung cấp dịch vụ thường diễn ra đồng thời với việc tiêu dùng dịch vụ. Do vậy, vai trò của yếu tố con người là rất quan trọng trong cung cấp dịch vụ. Cán bộ ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng, là hiện thân của chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng có ấn tượng tốt hay xấu với dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của họ khi tiếp xúc với cán bộ này. Điều này có nghĩa rằng ngân hàng cần phải hết sức chú trọng đến công tác tuyển lựa và đào tạo cán bộ, đặc biệt là những cán bộ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như: giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng, cán bộ tư vấn,...
Hơn nữa, các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại rất đa dạng, phong phú và độ phức tạp cao, do đó, những yêu cầu về kỹ năng, trình độ, kiến thức đối với đội ngũ nhân viên và lãnh đạo là yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định sự thành bại. Chính vì thế, chất lượng nguồn nhân lực của một ngân hàng là yếu tố rất quan trọng.
Tính đến hết năm 2020, tuổi đời bình quân của đội ngũ nhân lực của Vietinbank Phú Tài là 36 tuổi, hầu hết được đào tạo cơ bản bậc Đại học. Với đặc điểm của tuổi trẻ là năng động, sáng tạo và có sức bật cao, đây là một lợi thế rất lớn của Vietinbank Phú Tài nhưng cũng là một nhược điểm vì ngân hàng là một ngành kinh doanh có tính đặc thù cao, đòi hỏi một đội ngũ nhân sự có trình độ chuyên môn sâu và nhiều năm kinh nghiệm. Tuy nhiên, nhược điểm này qua thời gian sẽ được khắc phục.
Tuy nguồn nhân lực có trình độ cao nhưng để chuyên sâu về marketing thì còn hạn chế, chưa được đào tạo chuyên về marketing nên về chiến lược lâu dài chưa có nguồn nhân sự cho hoạt động marketing.
2.2.6. Quá trình tương tác dịch vụ
Hiện nay, quá trình tương tác dịch vụ tại Vietinbank Phú Tài chưa được thực hiện riêng mà tập trung trong toàn hệ thống. Chưa có chuẩn bán hàng nên đôi khi việc phát triển sản phẩm dịch vụ chưa hiệu quả, không xây dựng được mối quan hệ với khách hàng. Chính vì vậy, đây cũng là một yêu cầu đặt ra trong thời gian đến để thúc đẩy được hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Vietinbank Phú Tài.
2.2.7. Môi trường vật chất
✓ Về hệ thống nhận diện thương hiệu riêng, đó là: logo, slogan, màu sắc,... của ngân hàng và mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều ngầm thể hiện nét đặc trưng thương hiệu của ngân hàng. Về điều này, Vietinbank đã có hệ thống nhận diện thương hiệu riêng không thể lẫn vào đâu được. Với slogan “Nâng giái trị cuộc sống” cùng với logo với 2 phần là phần chữ “VIETINBANK” và phần hình là hình đồng tiền.
Hình 2.1. Logo chuẩn
✓ Cơ sở vật chất trong cung ứng dịch vụ: Các điểm giao dịch của Vietinbank Phú Tài được trang bị tương đối đầy đủ về các dịch vụ và cơ sở vật chất.