7. Bố cục luận văn
2.1.2.1. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại trong mọi hoạt động của chi nhánh. Với đội ngũ nhân viên toàn chi nhánh là 137 người trong đó 73% là trình độ đại học (Bảng 2.1), họ
là những con người năng động, được đào tạo bài bản, nắm vững và vận dụng linh hoạt các quy trình nghiệp vụ cộng với tinh thần hợp tác và thái độ phục vụ vì khách hàng, các nhân viên của Vietinbank Phú Tài đã tạo dựng được một hình ảnh tốt đẹp về ngân hàng mình trong lòng khách hàng, xây dựng được niềm tin nơi khách hàng khi họ giao dịch tại đây.
Bảng 2.1. Tình hình nhân sự Vietinbank Phú Tài đến ngày 31/12/2020
Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Thạc sỹ 7 5
Đại học 121 88
Cao đẳng 9 7
Tổng 137 100
(Nguồn: Ngân hàng Vietinbank Phú Tài) 2.1.2.2. Cơ sở vật chất
Vietinbank Phú Tài hiện đang có 7 điểm giao dịch, gồm: trụ sở chi nhánh và 6 phòng giao dịch, tất cả đều tọa lạc tại các khu vực trung tâm của địa phương, đây là một thuận lợi lớn cho việc mở rộng hoạt động của chi nhánh.
Bên cạnh đó, cùng với hệ thống vật chất của Ngân hàng Vietinbank, Vietinbank Phú Tài cũng đã được trang bị và đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ ngân hàng hiện đại. Với hệ thống thiết bị và công nghệ ngân hàng hiện đại này, mọi thao tác và qui trình sẽ được rút ngắn, tạo điều kiện thoải mái cho khách hàng khi giao dịch, từ đó giảm thiểu được chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh các năm qua
Để thực hiện tốt chương trình hành động của Vietinbank đã đề ra, Vietinbank Phú Tài đã triển khai tích cực các mặt hoạt động đóng góp vào kết quả chung của toàn hệ thống. Kết quả kinh doanh chủ yếu qua các năm được thể hiện qua các mặt sau:
✓ Hoạt động huy động vốn.
Nguồn vốn kinh doanh của Vietinbank Phú Tài hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, song cơ bản và quan trọng nhất vẫn là nguồn vốn huy động, nó minh chứng cho khả năng tồn tại và chức năng trung gian tài chính của mộtngân hàng. Trong những năm qua, Vietinbank Phú Tài đã luôn chú trọng trong việc hoạch định chiến lược khách hàng, chiến lược huy động vốn trên địa bàn tỉnh Bình Định.
Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn qua 3 năm 2018 - 2020
ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 So sánh năm 2019/2018 So sánh năm 2020/2019 +/- % +/- % Tổng huy động vốn 1.892,11 2.018,24 2.345,67 +126,13 6,67 +327,43 16,22 Nguồn vốn Khách hàng bán lẻ 1.744,43 1.830,68 2.128,89 +86,25 4,94 +298,21 16,29 Nguồn vốn khách hàng Doanh nghiệp 147,68 187,56 216,78 +39,88 27 +29,22 15,60
(Nguồn: Ngân hàng Vietibank Phú Tài)
Có được kết quả như Bảng 2.2, Vietinbank Phú Tài đã có những cố gắng không nhỏ trong từng bước thay đổi phong cách giao dịch với khách hàng, đồng thời vận dụng lãi suất một cách linh hoạt phù hợp với cơ chế thị trường.
Xét về tốc độ tăng trưởng của từng loại đối tượng huy động vốn; ta thấy tiền gửi của khách hàng doanh nghiệp có tăng trưởng, nhưng xét về quy mô thì vẫn thấp hơn nhiều so với khách hàng bán lẻ. Nguồn vốn của khách hàng bán lẻ được chia nhỏ, ít phụ thuộc vào một số ít khách hàng, dẫn tới sự bền vững, nguồn vốn của Khách hàng doanh nghiệp tập trung vào một số ít khách hàng, do đó khi có biến động một vài khách hàng thì nguồn vốn sẽ bị biến động đáng kể. Năm 2020 là một năm thế giới đối mặt với đại dịch Covid-19, Việt Nam cũng không nằm ngoài sự ảnh hưởng tiêu cực của đại dịch, do đó người dân có tâm lý không mạo hiểm đầu tư vào những thời điểm
khó khan nên trong năm 2020 tỷ lệ tăng nguồn vốn là 16,29% cao hơn năm trước là 4,94%.
✓ Hoạt động cho vay.
Trong những năm qua Vietinbank Phú tài đã đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu vốn tín dụng cho các thành phần kinh tế, giúp các doanh nghiệp mở rộng sản xuất kinh doanh, cải tiến dây chuyền công nghệ, tăng chất lượng sản phẩm, giải quyết việc làm cho người lao động.
Qua Bảng 2.3 ta có thể thấy rằng dư nợ của Ngân hàng tăng đều qua các năm. Năm 2018 dư nợ ở mức 4.043,94 tỷ đồng thì sang đến năm 2019 là 4.623,06 tỷ đồng và đến 2020 là 5.040,75 tỷ đồng. Với số liệu như trên ta thấy Vietinbank Phú Tài trong 3 năm vừa rồi tốc độ tăng trưởng rất tốt, bên cạnh đó tỷ lệ nợ xấu của Vietinbank Phú Tài năm 2020 chỉ là 0,1%, đây là một tỷ lệ ở mức rất an toàn. Để có được kết quả trên đó là Vietinbank đã đưa ra những chính sách lãi suất hợp lý, kết hợp cùng với đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng có chất lượng cao. Định hướng chung của Vietinbank là phát triển khách hàng ở phân khúc bán lẻ nên tỷ lệ dư nợ ở mảng này chiếm tới 65% trong tổng dư nợ của chi nhánh.
Bảng 2.3. Dư nợ cho vay qua các năm 2018-2020
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Số tiền Tỷ lệ % Số tiền Tỷ lệ % Số tiền Tỷ lệ % KHDN lớn 895,57 22,15 970,15 20,98 780,56 15,48 KHDN vừa và nhỏ 722,12 29,76 866,67 18,75 972,21 19,29 Khối bán lẻ 2.426,25 48,09 2.786,24 60,27 3.287,98 65,23 Tổng 4.043,94 100 4.623,06 100 5.040,75 100
(Nguồn: Ngân hàng Vietinbank Phú Tài)
✓ Tình hình kinh doanh dịch vụ.
Những năm qua công tác khách hàng được Chi nhánh quan tâm và thúc đẩy rất nhiều. Cán bộ tín dụng luôn theo dõi tình hình sử dụng vốn của khách
hàng, đồng thời tích cực tìm kiếm khách hàng mới.
Thu dịch vụ có nhiều chuyển biến tích cực, thu dịch vụ ròng 2020 đạt 19,4 tỷ VND tăng 35,7% so với năm 2019 và 87,4% so với năm 2018, đạt 98,87% kế hoạch năm 2020; một số hoạt động có mức tăng trưởng cao như thu phí bảo lãnh, kết quả hoạt động dịch vụ góp phần chuyển dịch cơ cấu doanh thu của Vietinbank Phú Tài.
✓ Công tác tài chính và kết quả kinh doanh.
Công tác kế toán tại chi nhánh đảm bảo hạch toán thanh toán chính xác kịp thời các nghiệp vụ phát sinh, cung cấp kịp thời thông tin phục vụ công tác quản trị điều hành. Công tác tài chính, quản lý tài chính theo đúng nguyên tắc, chế độ kế toán nghành, đảm bảo phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Qua Bảng 2.4 ta thấy, tổng thu nhập của Ngân hàng khá cao nhưng tổng chi phí cũng không phải là nhỏ. Trong 3 năm liền kề thì năm 2020 Ngân hàng có kết quả kinh doanh tốt nhất. Mặc dù năm 2020 là năm bị ảnh hưởng nặng nề của dịch Covid-19 nhưng kết quả kinh doanh của VietinBank năm 2020 đều đạt và vượt các chỉ tiêu kế hoạch đặt ra, tiếp tục đạt được tốc độ tăng trưởng hiệu quả kinh doanh lớn hơn nhiều lần so với tốc độ tăng trưởng quy mô năm thứ 3 liên tiếp.
Năm 2020, VietinBank tiếp tục chủ động nỗ lực tái cơ cấu toàn diện mọi mặt hoạt động, chuyển đổi mạnh mẽ mô hình kinh doanh từ phát triển chiều rộng sang chiều sâu, từ dựa vào tăng trưởng quy mô là chính sang cải thiện chất lượng dịch vụ, chuyển dịch cơ cấu kinh doanh, gia tăng cơ cấu thu nhập ngoài lãi, kiểm soát tối ưu hóa hiệu quả sử dụng vốn và chi phí hoạt động của ngân hàng; cơ cấu khách hàng chuyển dịch tích cực theo hướng tăng tỷ trọng của các phân khúc có hiệu quả sinh lời cao như bán lẻ và SME.
tác an sinh xthiên. Đặc biệt, trong năm 2020, VietinBank đã dành nguồn lực lớn hỗ trợ công tác phòng chống dịch bệnh COVID-19, ủng hộ hỗ trợ đồng bào khu vực miền Trung và Tây Nguyên bị bão lũ tại các địa phương chịu ảnh hưởng tiêu cực từ dịch bệnh và thiên tai.
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2018-2020
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Lợi nhuận 61,04 78,28 102,14
(Nguồn: Ngân hàng Vietinbank Phú Tài)
2.2. Thực trạng Marketing dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài
Ngân hàng Vietinbank Phú Tài có hệ thống các sản phẩm ngân hàng đa dạng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên vẫn chưa có một chính sách Marketing được hoạch định cho giai đoạn phát triển lâu dài đảm bảo cho quá trình phát triển kinh doanh của mình. Thực trạng triển khai các chính sách Marketing trong thời gian qua như sau:
2.2.1. Chính sách dịch vụ Internet Banking
Hiện nay, Ngân hàng Vietinbank Phú Tài cung cấp cho các khách hàng các gói Internet Banking sau:
✓ Gói Vietinbank Ipay
Vietinbank Ipay giúp người dùng có thể quản lý tài khoản một cách dễ dàng về những thông tin như số dư trên thẻ, các giao dịch gần nhất của thẻ. Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi, giúp giảm thiểu tối đa thời gian đi lại cho khách hàng. Bên cạnh đó, với sự đa dạng trong phương thức truy cập trên nhiều thiết bị như laptop, điện thoại, di động giúp khách hàng thuận tiện khi sử dụng. Cuối cùng là các giao dịch tài chính được
bảo mật dựa trên công nghệ tiên tiến hàng đầu nên bạn hoàn toàn yên tâm rằng thông tin của mình sẽ không bị mất cắp.
Những tính năng nổi bật của VietinBank Ipay:
• Quản lý tài khoản trực tuyến: Giúp truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, tra cứu lịch sử sử dụng thẻ.
• Mua thẻ cào điện thoại từ các nhà mạng hỗ trợ như Viettel, MobiPhone, Vinaphone,… cũng như thẻ game của Zing, Oncash, Genera,... với các mệnh giá từ 10.000đ - 500.000đ.
• Chuyển khoản trực tuyến cho các tài khoản cùng ngân hàng hoặc liên ngân hàng. Chuyển tiền qua số điện thoại người nhận với số tiền tối thiểu 1.000đ/giao dịch và tối đa 3.000.000đ/giao dịch và tối đa 10.000.000đ/ngày.
• Gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn trực tuyến.
• Thanh toán hóa đơn điện, máy bay, điện thoại, internet, viễn thông. Hỗ trợ trả nợ vay thông thường, trả nợ thẻ tín dụng, nhận kiều hối Western Union hay mua bảo hiểm… Có cơ hội được nhận các chương trình khuyến mãi, giảm giá từ các đối tác chiến lược của VietinBank.
✓ Gói Vietinbank eFAST
VietinBank eFAST là dịch vụ ngân hàng điện tử do Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cung cấp nhằm hỗ trợ Quý Doanh nghiệp thực hiện giao dịch tài chính và quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi thông qua kết nối Internet.
Với thiết kế giao diện thân thiện, bắt mắt, tương thích đa thiết bị cùng tiện ích dịch vụ đa dạng, VietinBank eFAST đem lại cho Doanh nghiệp trải nghiệm giao dịch ngân hàng nhanh chóng, chính xác, an toàn và tin cậy. Người dung có thể sử dụng trực tiếp VietinBank eFAST từ bất cứ đâu một cách nhanh chóng mà không cần cài đặt phần mềm. Đặc biệt dịch vụ hỗ trợ 3 ngôn ngữ: Việt, Anh, Nhật.
Dịch vụ VietinBank eFAST còn cung cấp nhiều tính năng cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống tự động; Chuyển tiền theo lô tự động lên tới 100 tài khoản trong và ngoài hệ thống 1 lần; Thanh toán lương; Tiền gửi có kỳ hạn; Trả nợ khoản vay; Quản lý dòng tiền; Tài trợ thương mại; Tài trợ chuỗi cung ứng và nhiều tính năng ưu việt khác. Chi tiết có tại bảng dưới đây:
Chức
năng Lợi ích đối với doanh nghiệp
Quản lý tài khoản
- Vấn tin đa dạng các loại tài khoản với thông tin chi tiết; - Quản lý danh bạ tài khoản tiện lợi thông qua tiện ích Đặt tên riêng tài khoản;
- Dễ dàng in báo nợ/báo có các giao dịch. Dịch
vụ chuyển tiền
- Chuyển khoản tự động tới các tài khoản được mở tại trong và ngoài hệ thống VietinBank;
- Linh hoạt hình thức chuyển khoản theo lệnh đơn lẻ hoặc theo file;
- Chủ động đề nghị VietinBank bán ngoại tệ và thanh toán hàng hóa nhập khẩu nhanh chóng.
Dịch vụ thanh toán
- Thực hiện thanh toán lương hay thu hộ, chi hộ tự động tới nhiều tài khoản nhận;
- Đảm bảo tính bảo mật dữ liệu cao khi thực hiện thanh toán lương cho CBCNV;
- Linh hoạt sử dụng mẫu file thanh toán. Dịch
vụ tiền gửi và
- Dễ dàng gửi tiền có kỳ hạn theo các kỳ hạn và lãi suất như giao dịch tại quầy;
Chức
năng Lợi ích đối với doanh nghiệp
tín dụng
- Linh hoạt trả nợ các khoản vay của chính mình hoặc các đơn vị khác.
Dịch vụ nộp NSNN
- Được vấn tin online dữ liệu thuế từ Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan;
- Dễ dàng tự tạo bảng kê thuế online;
- Rút ngắn thời gian nộp thuế, từ đó nhanh chóng thông quan hàng hóa.
Báo cáo
- Chủ động xem thống kê giao dịch theo từng loại giao dịch và trạng thái giao dịch;
- Quản lý dòng tiền thuận tiện giữa các đơn vị thành viên và công ty mẹ, hay dòng tiền của các đại lý.
Dịch vụ hỗ trợ và trợ giúp
- Dễ dàng quản lý danh bạ người thụ hưởng theo các kênh thực hiện giao dịch;
- Dễ dàng tra cứu thông tin doanh nghiệp và hoạt động điện tử của chính tài khoản người dùng;
- Tương tác trực tiếp với ngân hàng thông qua Hòm thư bảo mật.
2.2.2. Chính sách giá phí dịch vụ InternetBanking
Giá dịch vụ gồm lãi suất và phí. Hiện đang được tập trung tại Hội sở chính do bộ phận nghiệp vụ tại Hội sở quy định. Bất cập lớn nhất của chính sách này là sự không phù hợp giữa các vùng miền, điều kiện kinh doanh và lợi thế của từng chi nhánh.
thống nhất trên toàn hệ thống Vietinbank. Khi muốn áp dụng biểu phí mới thì phải trình Hội sởVietinbank.
- Chính sách lãi suất, biểu phí biến đổi tùy theo sản phẩm: Tùy hình thức, mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ mà áp dụng lãi suất, biểu phí khác nhau như: gửi có kỳ hạn lãi suất khác gửi không kỳ hạn; chuyển tiền cùng hệ thống Vietinbankphí dịch vụ khác chuyển tiền qua Ngân hàng khác.
2.2.3. Chính sách phân phối
✓ Mục tiêu phân phối: Hiện nay Vietinbank phân phối các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thông qua các Chi nhánh, các điểm giao dịch và Website nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của kháchhàng.
✓ Kênh phân phối:
- Phân phối trực tiếp: Tại trụ sở chính và các phòng giao dịch. Đến nay, Vietinbank Phú Tài có 07 điểm giao dịch gồm: Trụ sở chi nhánh và 06 phòng giao dịch tập trung tại KCN Phú Tài và trên quốc lộ 1A và quốc lộ 19 đi qua địa phận tỉnh Bình Định, mạng lưới của Vietinbank Phú Tài tuy có rộng nhưng chủ yếu tập trung ở thành phố, trung tâm thị xã, huyện nên những dịch vụ này người dân ở vùng nông thôn khó tiếp cận.
- Phân phối gián tiếp: Ngoài kênh giao dịch truyền thống, Vietinbank Phú Tài cũng đã phát triển một số kênh phân phối khác như: hệ thống máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ: POS, qua hệ thống Website Vietinbank.
2.2.4. Chính sách truyền thông
Tại Vietinbank nhiệm vụ marketing thuộc Khối Marketing và truyền thông của Hội sở. Tại các Chi nhánh của Vietinbank, bộ phận Marketing được kiêm nhiệm bởi Nhân viên quan hệ khách hàng và giao dịch viên.
Do đó, khi có chính sách quảng bá, truyền thông thì triển khai đồng bộ với chương trình của Hội sở Vietinbank, chủ yếu là trên các phương tiện truyền thông, đài phát thanh truyền hình, pano … nhằm giới thiệu các tiện ích
liên quan đến sản phẩm Internet Banking.
Hình thức quảng cáo, tiếp thị của Vietinbank chủ yếu dựa vào hội sở và Các bandroll được đặt tại các điểm giao dịch chỉ mỗi khi có sản phẩm mới nào đó. Có thể nói, Vietinbank chưa chú trọng đúng mức tới việc quảng bá sản phẩm của mình.
2.2.5. Chính sách nguồn nhân lực
Dịch vụ ngân hàng có đặc tính "không thể tách rời", tức là việc cung cấp dịch vụ thường diễn ra đồng thời với việc tiêu dùng dịch vụ. Do vậy, vai trò của yếu tố con người là rất quan trọng trong cung cấp dịch vụ. Cán bộ ngân