7. Bố cục luận văn
3.4.1. Giải pháp đối với Vietinbank Phú Tài
3.4.1.1. Giải pháp về truyền thông
Đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ là tính trừu tượng do vậy mà rất khó khăn trong quá trình truyền thông đại chúng. Chiến lược truyền thông yêu cầu công tác truyền thông phải là sự tương tác, giao tiếp hai chiều giữa ngân hàng với khách hàng. Ngân hàng lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của khách hàng và “nói” cho khách hàng nghe là sản phẩm sẽ đáp ứng những tâm tư, nguyện vọng đó như thế nào. Chúng ta cần đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm: Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ của ngân hàng là rất quan trọng. Ngân hàng cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Ngân hàng điện tử mà đặc biệt là dịch vụ Internet Banking là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các hình thức sau:
+ Một là, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng tại chi nhánh hoặc các phòng giao dịch: Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, Ngân hàng có
thể giới thiệu dịch vụ Internet Banking hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay. Đồng thời, Ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để Ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
+ Hai là, tổ chức các chương trình khuyến mại: Vietinbank cần đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng ví dụ như: tặng móc khóa cho khách hàng đăng ký mới và giao dịch trên hệ thống internet banking của Ngân hàng…
+ Ba là, quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông: Ngân hàng cần tiến hành quảng cáo dưới nhiều hình thức như: băng rôn, áp phích, mạng xã hội, các hình thức quảng cáo trên phù hợp với người trẻ tuổi, học vấn cao, công việc ổn định. Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng mới, Vietinbank nên cử cán bộ về các doanh nghiệp, các trường đại học để tư vấn mở tài khoản, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng. Khi khách hàng đã có tài khoản tại Vietinbank thì cơ hội để họ tiếp cận, sử dụng dịch Internet Banking là rất cao.
+ Bốn là, khai thác lợi ích của sự truyền miệng: Để quyết định mua một dịch vụ, khách hàng thường quan tâm đến những ý kiến của những người có kinh nghiệm từng sử dụng dịch vụ. Thông tin truyền miệng là một bằng chứng của chất lượng dịch vụ. Đây vẫn có thể là một kênh truyền thông hiệu quả nếu ngân hàng không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt nhất. Chỉ có phục vụ khách hàng tốt ngay từ lần đầu tiên thì mới tạo được ấn tượng tốt với khách hàng và khả năng họ truyền thông tin này đến những khách hàng khác là khá cao.
Tóm lại, với một chiến lược truyền thông phù hợp và hiệu quả sẽ góp phần tạo dựng lòng trung thành ở các khách hàng cũ và gia tăng cơ hội thu hút các khách hàng mới.
3.4.1.2. Giải pháp về phân phối
Trong chiến lược phân phối thì một hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng về địa điểm và thời gian cung ứng dịch vụ của ngân hàng là thực sự cần thiết. Trong môi trường cạnh tranh hiện đại như ngày nay, kênh phân phối đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, chính hoạt động của kênh phân phối sẽ làm cho khách hàng hiểu hơn các chính sách Marketing của Ngân hàng.
Hiện tại, Vietinbank Phú Tài đang áp dụng chiến lược phân phối theo phương thức trực tiếp phục vụ khách hàng tại trụ sở chi nhánh và 6 phòng giao dịch. Vì vậy, để nâng cao được thế cạnh tranh của mình, vươn tới phục vụ được nhiều khách hàng hơn, Vietinbank Phú Tài cần phải hoàn thiện và phát triển thêm các kênh phân phối.
Xuất phát từ thực tiễn, tác giả nhận thấy rằng, nếu chỉ cung cấp dịch vụ tại các điểm giao dịch của ngân hàng không là chưa đủ vì có một số lượng lớn các khách hàng có nhu cầu gửi tiền nhưng thời gian đến ngân hàng giao dịch của họ là không có, đặc biệt là những người làm kinh doanh. Để duy trì giao dịch đối với những đối tượng này thì cần thay đổi địa điểm phân phối, chuyển từ giao dịch tại ngân hàng sang giao dịch tại địa điểm khách hàng lựa chọn. Điều này vừa có lợi cho cả đôi bên, ngân hàng có được nguồn huy động, còn khách hàng ngoài tiền lãi còn nhận được sự tiện lợi, hơn nữa nó thật sự rất cần thiết nếu không áp dụng có thể mất đi một số lượng khách hàng không nhỏ. Khi khách hàng đã hình thành giao dịch thì ngân hàng có thêm cơ hội để giới thiệu, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking thay cho việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
3.4.1.3. Giải pháp về nguồn nhân lực
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế tất cả các nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt và để tránh tình trạng chảy máu chất xám khi ngày càng nhiều Ngân hàng được thành lập thì đòi hỏi Ngân hàng phải có các chính sách và chế độ đãi ngộ thỏa đáng để tạo lòng trung thành nơi các nhân viên.
✓ Thứ nhất, chính sách đào tạo nhân viên
Đào tạo cán bộ nhân viên nhằm tăng cường khả năng vận hành và quản lý nghiệp vụ, sẵn sàng tiếp cận và thực hiện các giao dịch ngân hàng hiện đại. Việc đào tạo và tái đào tạo cần được thực hiện liên tục và kịp thời, và Ngân hàng cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực đào tạo để có thưởng, phạt tương xứng. Đây vừa là một sân chơi cũng vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức, đồng thời Ngân hàng cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp.
Cần thường xuyên cử nhân viên đi học tập, nghiên cứu, khảo sát tại các Ngân hàng nước ngoài để có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm Ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ Ngân hàng, nâng năng lực cạnh tranh cho Ngân hàng. Ngân hàng cũng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn nâng cao trình độ, các khóa học chuyên ngành, …
Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình
huống, kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
✓ Thứ hai, chính sách đãi ngộ
Bên cạnh chính sách về đào tạo, Ngân hàng cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động thông qua các biện pháp:
- Xây dựng chính sách tiền lương phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc đượcgiao.
- Xây dựng các chương trình thi đua về các dịch vụ internet banking, như giải thưởng cán bộ mở được nhiều tài khoản để sử dụng dịch vụ, giải thưởng về số lượng giao dịch trên internet banking …
3.4.1.4. Giải pháp về môi trường vật chất
Một trong những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là tính vô hình, do vậy khách hàng sẽ khó hình dung và đánh giá được dịch vụ của ngân hàng có chất lượng cao hay thấp. Thay vào đó, họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của họ khi tiếp xúc với những con người của đơn vị đó, như: nhân viên giao dịch, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên tư vấn hoặc lãnh đạo của ngân hàng, thông qua đó Vietinbank Phú Tài cần:
- Có đồng phục cơ quan theo thương hiệu Vietinbank và phải duy trì thường xuyên
- Trang trí chi nhánh cũng như các phòng giao dịch thật sang trọng, sạch sẽ. - Các thiết bị tại Ngân hàng phải hiện đại, đáp ứng tốt mọi nhu cầu về việc sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng.
3.4.1.5. Giải pháp về quá trình tương tác dịch vụ
Hiện nay, việc quản lý quá trình cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng được coi là một trong những yếu tố không thể thiếu trong quá trình thúc đẩy nâng cao dịch vụ bán hàng. Quản lý dịch vụ và chăm sóc khách hàng là giúp cho khách hàng nhận biết được sự đúng đắn về bản chất của dịch vụ. Do đó, Vietinbank cần phát triển quy trình bán hàng để các nhân viên ngân hàng có thể thực hiện bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách tốt nhất. Quy trình này giúp nhân viên nâng cao chất lượng phuc vụ khách hàng và khai thác tốt các dịch vụ của mình. Để thực hiện tốt quá trình tương tác dịch vụ, Vietinbank cần phải:
✓ Thứ nhất, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Khi ngân hàng muốn giữ chân được khách hàng của mình thì cần phải biết khách hàng mình cần gì, đặc điểm làm cho khách hàng trở thành duy nhất. Việc thu thập thông tin thì ngân hàng có thể sử dụng các kênh thu thập thông tin như:
- Thông tin từ bộ hồ sơ đề nghị vay vốn của khách hàng. - Thông tin lưu trữ tại ngân hàng.
- Thông tin từ điều tra, phỏng vấn.
- Thông tin từ các nguồn khác: từ tổ chức chuyên môn; từ các cơ quan chức năng; cơ quan truyền thông, báo chí.
Việc tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng là cần thiết cho việc nhận dạng và phân biệt các khách hàng trong quan hệ. Ngân hàng nên tìm cách lưu giữ thông tin về khách hàng một cách chính xác, cần ghi nhớ nhiều hơn về khách hàng trong các giao dịch. Điều này làm cho những giao dịch tiếp theo đơn giản hơn, nhanh hơn và ít tốn kém hơn. Những dữ liệu cần thiết để nhận dạng khách hàng như:
- Các dữ liệu về thái độ.
- Các dữ liệu về đặc điểm riêng của doanh nghiệp.
✓ Thứ hai, nhân viên cần chủ động tư vấn các dịch vụ internet banking:
Khi khách hàng mở tài khoản tại Ngân hàng, nhân viên cần chủ động tư vấn để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ Internet Banking. Từ đó, khách hàng có thể hiểu biết, tiếp cận và sử dụng dịch vụ Internet Banking, đồng thời khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân, ...
Như vậy, để làm tốt công tác quản lý dịch vụ và chăm sóc phục vụ khách hàng thì Vietinbank cần đề ra các tiêu chuẩn cụ thể cho việc thực hiện công tác dịch vụ khách hàng như về chất lượng, thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng, hoàn thiện các quy trình dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế.