Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Phát triển dịch vụ di động VinaPhone tại VNPT Bắc Giang

Mục đích nghiên cứu của Luận văn nhằm xây dựng những giải pháp phát triển dịch vụ di động tại VNPT Bắc Giang, phù hợp với điều kiện và mô hình kinh doanh thực tế của đơn vị, Tập đoàn bưu chính viễn thông. Mời các bạn cùng tham khảo!

1 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Trịnh Văn Duyên PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2021 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG THỊ VIỆT ĐỨC (Ghi rõ học hàm, học vị) Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Đăng Quang Phản biện 2: TS Nguyễn Thanh Tùng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày 09 tháng 01 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông 3 I MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dịch vụ di động mảng kinh doanh ngành viễn thơng, ngành có sức hấp dẫn đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Khi đời sống xã hội ngày phát triển dịch vụ di động trở thành thi trường đầy tiềm trở thành nhân tố quan trọng thúc đẩy nhập nhà mạng khai thác viễn thơng Từ hình thức độc quyền lĩnh vực viễn thơng bị xóa bỏ, hàng loạt công ty, nhà mạng tham gia vào thị trường Do vậy, cạnh tranh giành thị phần vấn đề ngày khốc liệt VNPT Bắc Giang năm qua có quy mơ kinh doanh thị phần ngày mở rộng, VNPT Bắc Giang ngày đầu tư nhiều sở hạ tầng kỹ thuật đại phát triển dịch vụ đa dạng, mạng lưới cộng tác viên ngày rộng khắp địa bàn toàn tỉnh Bắc Giang Tuy nhiên, giai đoạn VNPT Bắc Giang ngày phải đối mặt với nhà cung cấp dịch vụ di động địa bàn tỉnh như: Viettel, Mobifone…Chính VNPT Bắc Giang gặp nhiều khó khăn việc phát triển dịch vụ di động VNPT Bắc Giang tìm giải pháp giữ vững mở rộng thị phần dịch vụ di động Đứng trước tình hình VNPT Bắc Giang, đơn vị Tập đoàn Bưu Viễn thơng (VNPT) giao nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ di động địa bàn Bắc Giang đặt cho câu hỏi: Làm giữ vững vị cạnh tranh, làm cách để giữ chân phát triển khách hàng, để gia tăng thị phần? Đây toán đặt dịch vụ VinaPhone địa bàn tỉnh Vì vậy, để tồn tại, phát triển nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ di động, VNPT Bắc Giang cần phải xây dựng cho chiến lược hợp lý; giải pháp phát triển dịch vụ lâu dài cạnh tranh với sản phẩm đối thủ…Trước tình hình đó, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang” để làm đề tài nghiên cứu nhằm đóng góp phần nhỏ phát triển dịch vụ di động VinaPhone địa bàn tỉnh Bắc Giang thời gian tới Tổng quan vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang giai đoạn 2017 – 2019, định hướng phát triển dịch vụ di động VinaPhone đến năm 2025 Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài: +) Hồng Lệ Chi (2005), Chiến lược kinh doanh viễn thơng, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng +) TS Nguyễn Xuân Vinh (2004) Chiến lược thành công thị trường Viễn thông cạnh tranh, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội Các sách trình bày sở lý luận chung phát triển dịch vụ di động +) Luận văn Thạc sỹ, Lê Thị Tuyết Mai, Đại học Đà nẵng 2013, Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng VinaPhone Quảng Nam Đề tài nghiên cứu tình hình sử dụng, chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng mạng VinaPhone Quảng Nam +) Luận văn Thạc sỹ, Phan Thùy Linh, Đại học Kinh Tế Quốc Dân 2017, Năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di dộng VinaPhone VNPT Hà Tĩnh Đề tài đưa tình hình sử dụng dịch vụ lợi hạn chế VNPT Hà Tĩnh tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ di động địa bàn +) Luận văn Thạc sỹ, Hoàng Trọng Hải, Đại học Thương mại Hà Nội 2015, Thực trạng giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp Việt Nam giai đoạn hậu gia nhập WTO Đề tài nêu tình hình phát triển di động doanh nghiệp lợi thách thức, giải pháp phát triển dịch vụ di động +) Luận văn Thạc sỹ, Nguyễn Thị Xuân Anh, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng 2011, Giải pháp phát triển dịch vụ di động 3G Viettel Telecom Đề tài nêu thực trạng phát triển dịch vụ 3G Viettel Telecom số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ di động 3G +) Luận văn Thạc sỹ, Lương Thị Thủy, Đại học kinh tế - Đại học Huế 2018, Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Quảng Trị Tác giả nêu thực trạng cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Quảng Trị, từ đưa định hướng, giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Quảng Trị Như vậy, chưa có cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang Vì vậy, cơng trình khoa học khơng trùng lặp với cơng trình khoa học mà em biết 5 Mục đích nghiên cứu Mục tiêu chung: Xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ di động VNPT Bắc Giang, phù hợp với điều kiện mơ hình kinh doanh thực tế đơn vị, Tập đồn bưu viễn thơng Để thực mục tiêu đó, luận văn có nhiệm vụ nghiên cứu:  Hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ viễn thông phát triển dịch vụ di động;  Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ di động địa bàn tỉnh Bắc Giang, hạn chế nguyên nhân hạn chế;  Xây dựng giải pháp đề xuất kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ di động VNPT Bắc Giang Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn hoạt động phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian liệu đề tài: Tổng hợp số liệu nghiên cứu từ năm 2017 đến hết năm 2019 + Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu VNPT Bắc Giang Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác để có nhìn tồn diện, tổng thể vấn đề mà đề tài nghiên cứu Trong bao gồm: - Các phương pháp như: Thống kê mơ tả, phân tích tổng hợp, so sánh đối chiếu sử dụng để xử lý số liệu thu thập nhằm giải vấn đề đặt - Phương pháp thu thập liệu: Thu thập thông tin liên quan đến ngành dịch vụ di động, thông tin VNPT Bắc Giang từ tài liệu báo cáo thường niên báo cáo từ phòng ban VNPT Bắc Giang Bên cạnh đó, tác giả cịn tham khảo tài liệu sách báo, tạp chí, trang tin liên quan internet, báo cáo nghiên cứu chuyên sâu tài liệu thống kê từ quan: Bộ Thông tin Truyền thông, Cục Thống kê, … thu thập liệu thông qua bảng hỏi, bảng khảo sát 6 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ phát triển dịch vụ thông tin di động Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thông tin di động VinaPhone VNPT Bắc Giang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông, $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ có tổ chức trả công Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Theo kinh tế học, chất $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: Dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ sức khỏe,…và mang lại lợi nhuận $ $ $ $ $ $ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ - Tính vơ hình - Tính khơng đồng - Tính khơng tách rời - Tính khơng thể cất giữ tích trữ 1.2 Phát triển dịch vụ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ * Khái niệm “phát triển” Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam “phát triển” phạm trù triết học tính chất biến đổi diễn giới Phát triển thuộc tính vật chất Mọi vật tượng thực không tồn trạng thái khác từ xuất đến lúc tiêu vong,…nguồn gốc phát triển thống đấu tranh mặt đối lập” 1.2.2 Phát triển danh mục loại dịch vụ 1.2.2.1 Danh mục dịch vụ Danh mục dịch vụ tập hợp tất loại dịch vụ người bán đưa để bán cho người mua Danh mục dịch vụ doanh nghiệp mơ tả chiều rộng, chiều dài, chiều sâu tính thống 1.2.2.2 Chủng loại dịch vụ Chủng loại dịch vụ nhóm dịch vụ có liên quan chặt chẽ với dựa yếu tố: - Giống chức - Được bán cho nhóm khách hàng - Được đưa vào thị trường theo kênh phân phối - Được xếp mức giá 1.2.3 Phát triển chất lượng dịch vụ 1.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào loại dịch vụ, chất chất lượng dịch vụ nói chung xem mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác 1.2.3.2 Quản lý chất lượng Là cơng tác quản lý, kiểm sốt q trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng đề ra, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Được hiểu cụ thể: - Hoạch định chất lượng - Kiểm soát chất lượng - Đảm bảo chất lượng - Cải tiến chất lượng 1.2.3.3 Các hướng nâng cao chất lượng dịch vụ - Nâng cao tính ứng dụng dịch vụ - Hoàn thiện cấu trúc dịch vụ - Nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng - Ứng dụng thành tựu công nghệ đại 1.2.4 Phát triển thương hiệu Phát triển thương hiệu dựa vào lớn mạnh thương hiệu thị trường mà tiến tới mở rộng kinh doanh, làm tăng độ uy tín, tin cậy, chất lượng cho thương hiệu; đồng thời tạo chiều hướng hay lĩnh vực kinh doanh đa dạng cho thương hiệu xây dựng 9 1.2.5 Phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ nhiệm vụ sống doanh nghiệp Động lực để phát triển dịch vụ nhu cầu người tiêu dùng thay đổi đối thủ canh tranh ln phát triển 1.3 Tiến trình phát triển dịch vụ tổ chức kinh doanh 1.3.1 Nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng 1.3.1.1 Nghiên cứu thị trường Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, khách hàng yếu tố quan trọng, tạo nên thị trường Do để đưa sách phát triển dịch vụ tốt việc doanh nghiệp cần phải làm tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ mà khách hàng sử dụng 1.3.1.2 Nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng hiểu mong muốn họ điều Nó xuất phát từ bên đặc điểm tâm lý người Đó khoảng cách họ có muốn có 1.3.2 Phân tích lực cạnh tranh doanh nghiệp Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp dựa việc khai thác, sử dụng thực lực lợi bên trong, bên nhằm tạo dịch vụ hấp dẫn người tiêu dùng để tồn phát triển, thu lợi nhuận ngày cao cải tiến vị trí so với đối thủ cạnh tranh thị trường 1.3.3 Xác định thị trường mục tiêu định vị 1.3.3.1 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu tập hợp khách hàng tiềm doanh nghiệp Đang có nhu cầu có nhu cầu tương lai Nhiệm vụ nhà làm marketing thu hút ý đối tượng thị trường Lựa chọn thị trường mục tiêu: thị trường mục tiêu lựa chọn phải đoạn thị trường hấp dẫn phù hợp với mục tiêu, nguồn lực doanh nghiệp 1.3.3.2 Định vị thị trường mục tiêu 10 Định vị thị trường mục tiêu xây dựng dịch vụ có đặc tính khác biệt so với dịch vụ đối thủ cạnh tranh tạo cho hình ảnh riêng khách hàng Định vị thị trường mục tiêu có nghĩa xác định vị trí dịch vụ thị trường so với dịch vụ loại đối thủ cạnh tranh 1.3.4 Thiết kế sách phát triển dịch vụ 1.3.4.1 Chính sách phát triển danh mục chủng loại dịch vụ Các dịch vụ hay chủng loại dịch vụ có xu hướng phát triển dài thêm sau thời gian Nhu cầu khách hàng ngày tăng lên yêu cầu cao hơn, điều gây sức ép với người quản lý sản phẩm phải làm để phát triển thêm mặt hàng mới, bổ sung thêm mặt hàng để tăng doanh số bán lợi nhuận, nhằm thoải mãn nhu cầu khách hàng 1.3.4.2 Chính sách phát triển đặc tính dịch vụ Phát triển dịch vụ thiết kế lợi ích mà dịch vụ cung ứng Những lợi ích truyền thơng qua đặc tính dịch vụ chất lượng, đặc tính dịch vụ 1.3.5 Các cơng cụ hỗ trợ triển khai sách phát triển dịch vụ 1.3.5.1 Giá Giá số tiền mà khách hàng phải bỏ để sử dụng dịch vụ Giá cần phải tương xứng với giá trị cảm nhận dịch vụ Giá bao gồm: giá quy định, giá chiết khấu, giá bù lỗ, giá theo thời hạn tốn, giá kèm theo điều kiện tín dụng 1.3.5.2 Phân phối Dịch vụ có mạng lưới kênh phân phối dày đặc có hội tiếp cận với khách hàng Phân phối phận quan trọng chiến lược marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng 1.3.5.3 Xúc tiến cổ động Xúc tiến cổ động hoạt động tác động trực tiếp gián tiếp lên tâm lý thị hiếu khách hàng nhằm làm tăng mức cầu thuận lợi cho doanh nghiệp Các hoạt động bao gồm nhóm hoạt động: khuyến mãi, quảng cáo, marketing trực tiếp, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp 11 1.4 Dịch vụ thông tin di động số vấn đề phát triển dịch vụ thông tin di dộng 1.4.1 Dịch vụ thông tin di động Thông tin di động dịch vụ di động vô tuyến cho phép thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ sử dụng nhiều loại dịch vụ mà nhà mạng cung cấp phạm vi vùng phủ sóng trạm BTS nhà cung cấp Dịch vụ thông tin di động dịch vụ đòi hỏi độ an tồn, tính bảo mật đặc biệt chất lượng cao nhằm phục vụ khách hàng tốt Dịch vụ thơng tin di động có điểm sử dụng cơng nghệ khơng dây, người dùng di chuyển từ vị trí sang vị trí khác mà sử dụng dịch vụ 1.4.2 Phát triển dịch vụ thông tin di động 1.4.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ di động - Phát triển dịch vụ di động: Là tăng trưởng lượng tăng trưởng chất dịch vụ di động mà đơn vị cung cấp dịch vụ di động đáp ứng nhu cầu khách hàng người sử dụng 1.4.2.2 Các tiêu chí tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ di động  Chỉ tiêu đo lường tăng trưởng lượng - Số lượng mức độ tăng trưởng số lượng thuê bao di động - Thị phần theo số lượng thuê bao di động - Doanh thu tốc độ tăng trưởng doanh thu từ hoạt động dịch vụ di động - Tăng trưởng số lượng gói cước dịch vụ di động  Chỉ tiêu đo lường tăng trưởng chất lượng dịch vụ di động VinaPhone - Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật + Độ sẵn sàng mạng vơ tuyến (vùng phủ sóng) + Tốc độ truyền liệu di động + Tỷ lệ nghẽn mạng, nghẽn mạch + Thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình + Tỷ lệ truyền tải liệu bị rớt + Tính bảo mật thơng tin 12 + Độ khả dụng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ khác + Dịch vụ giá trị gia tăng + Sự thuận tiện (tiện ích) + Dịch vụ khách hàng + Cấu trúc giá (số gói cước dịch vụ) Kết luận chương Nội dung chương trình bày đầy đủ mặt sở lý luận lý thuyết tổng quan dịch vụ khái niệm liên quan tới phát triển dịch vụ Trên sở đưa tiến trình phát triển dịch vụ tổ chức kinh doanh với bước mà doanh nghiệp cần làm để đưa dịch vụ ngồi thị trường Các khái niệm dịch vụ di động phát triển dịch vụ di động sở lý luận tảng để từ đến việc nghiên cứu chương phân tích cụ thể chương CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT BẮC GIANG 2.1 Giới thiệu chung VNPT Bắc Giang 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Bắc Giang Viễn Thông Bắc Giang (VNPT Bắc Giang) đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, tiền thân Bưu điện Bắc Giang; Có chức hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin 13 Formatted: Font: Not Bold, Font color: Auto Bộ máy tổ chức VNPT Bắc Giang Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Các phòng ban chức Các trung tâm trực thuộc Kỹ thuật Kế hoạch Tổng hợp Công nghệ đầu tư Kế tốn Nhân thơng tin Điều hành thơng tin 10 Trung tâm Huyện/TP Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VNPT Bắc Giang (Nguồn: https://vnptbacgiang.com.vn)  Chức nhiệm vụ Viễn thông Bắc Giang Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Giang trình cung cấp dịch vụ thông tin di động - Là đơn vị trực thuộc VNPT địa bàn Bắc Giang, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Giang có nhiệm vụ kinh doanh phát triển sản phẩm dịch vụ VNPT đến khách hàng - Trong trình cung cấp sản phẩm dịch vụ thông tin di động, Viễn thông Bắc Giang Trung tâm Viễn thông huyện/thành phố đơn vị chịu trách nhiệm phần chất lượng tham số kỹ thuật dịch vụ, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Giang đơn vị chịu trách nhiệm việc chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng - Như vậy, xét mặt chức nhiệm vụ, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Giang cần có chế sách, gói cước hay chương trình bán hàng để đưa sản phẩm VNPT tới tận tay khách hàng - Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Giang có trách nhiệm việc tăng doanh thu sản lượng dịch vụ di động dựa tảng chất lượng dịch vụ mà Viễn thông Bắc Giang quản lý - Hai đơn vị địa bàn, gọi chung VNPT địa bàn Bắc Giang phối hợp công tác xây dựng phát triển dịch vụ di động Từ nâng cao thị phần nhà mạng VinaPhone địa bàn 14 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 2.2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp Luận văn sử dụng nhiều nguồn số liệu khác nhau, số liệu thu thập chủ yếu phịng ban chức Sở Thơng tin truyền thông tỉnh Bắc Giang, VNPT Bắc Giang, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bắc Giang 2.2.1.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp a Đối tượng điều tra Đối tượng điều tra khách hàng đến cửa hàng giao dịch VNPT Bắc Giang 10 huyện/thành phố Số mẫu khách hàng làm khảo sát 312 khách hàng b Về thời điểm điều tra Thời gian điều tra luận văn tiến hành vào tháng 10 tháng 11 năm 2020 c Nội dung điều tra Nội dung phiếu điều tra tập trung vào khảo sát, lấy ý kiến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động chất lượng phục vụ VinaPhone tới khách hàng 2.2.2 Phương pháp xử lý phân tích thơng tin 2.2.2.1 Phương pháp xử lý thông tin Đối với thơng tin định tính: sử dụng trực tiếp tổng hợp theo nhóm nội dung khác Đối với thông tin định lượng: Một số thông tin cập nhật vào phần mềm Excel để tính tốn tiêu thống kê 2.2.2.2 Phương pháp phân tích thơng tin * Phương pháp thống kê mơ tả * Phương pháp so sánh * Phương pháp phân tích tổng hợp 2.3 Ảnh hưởng môi trường đến hoạt động kinh doanh VNPT Bắc Giang 15 2.3.1 Môi trường vĩ mô a) Môi trường kinh tế b) Môi trường cơng nghệ c) Mơi trường văn hố - xã hội d) Môi trường nhân học e) Môi trường trị - luật pháp f) Mơi trường tự nhiên 2.3.2 Mơi trường vi mơ 2.3.2.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh - Tổng công ty Viễn thông MobiFone (VMS - Mobifone) - Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) - Mạng di động Vietnammobile 2.3.2.2 Phân tích thị trường Thị trường dịch vụ di động VinaPhone toàn địa bàn tỉnh Bắc Giang 2.3.2.3 Phân tích khách hàng Khách hàng đại lý: bao gồm trung gian phân phối sim, thẻ cào VinaPhone (các cửa hàng điện thoại di động, điểm bán sim, thẻ cào) Khách hàng lẻ: Nhóm bao gồm khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức 2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 2.4.1 Danh mục dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang Các dịch vụ kinh doanh VinaPhone bao gồm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng 2.4.2 Tiến trình phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 2.4.2.1 Thị trường dịch vụ viễn thông Bắc Giang nhu cầu khách hàng dịch vị di động VinaPhone Thị phần di động nhà mạng địa bàn tỉnh Bắc Giang tính đến tháng 12 năm 2019 thể bảng đây: Bảng 2.1: Thị phần thuê bao di động địa bàn tỉnh Bắc Giang 16 STT Tháng VinaPhone Viettel MobiFone Các DNK 12/2019 24.40% 69.35% 4.66% 1.60% 01/2020 23.43% 70.43% 4.24% 1.90% 02/2020 23.96% 69.82% 4.68% 1.54% 03/2020 23.46% 70.75% 4.21% 1.57% 04/2020 23.80% 70.35% 4.40% 1.45% 05/2020 24.56% 70.37% 3.92% 1.15% 06/2020 23.84% 70.29% 4.47% 1.41% (Nguồn: Sở thông tin truyền thông tỉnh Bắc Giang) 2.4.2.2 Uy tín, lực cạnh tranh doanh nghiệp Uy tín, danh tiếng doanh nghiệp bao gồm: sản phẩm, văn hóa ứng xử, hồn thành nghĩa vụ Nhà nước, hoạt động từ thiện, kinh doanh minh bạch… Đối với nhãn hiệu lâu đời, có uy tín cao doanh nghiệp phải thường xun đổi mới, thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ 2.4.2.3 Xác định thị trường mục tiêu định vị thị trường Điều tra nghiên cứu thị trường khách hàng thời gian điều cần thiết với môi trường ngày biến động Để làm điều VinaPhone nói chung VNPT Bắc Giang nói riêng cần có sách đắn hợp lý Trước tiên cần xác định khách hàng hướng đến, sau điều tra thu nhập thơng tin khách hàng đưa giải pháp giúp cho việc điều tra 2.4.2.4 Thiết kế sách phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ công việc quan trọng VinaPhone thực tương đối liên tục năm gần Điều thể qua số lượng dịch vụ VinaPhone cung cấp thị trường - Dịch vụ - Dịch vụ giá trị gia tăng - Dịch vụ EZPay 17 2.4.2.5 Công cụ triển khai phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang - Qua kênh phân phối toàn địa bàn tỉnh - Giá cạnh tranh - Hoạt động Marketing giới thiệu dịch vụ 2.4.3 Kết phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang Số liệu thuê bao di động VNPT Bắc Giang phát triển thời gian qua thể qua bảng số liệu sau đây: Bảng 2.2: Số lượng thuê bao tốc độ tăng trưởng thuê bao di động VNPT Bắc Giang giai đoạn 2017-2019 Nội dung Năm Năm Năm 2017 2018 2019 +/- % +/- % 527.235 532.491 682.500 5.256 0,997 150.009 28,171 354.711 366.786 376.917 12.075 3,404 10.131 2,762 172.524 165.705 305.583 -6.819 - 3,952 139.878 84,414 2018/2017 2019/2018 Số lượng thuê bao di động Trong - Thuê bao trả trước - Thuê bao trả sau (Phòng kinh doanh VNPT Bắc Giang) Nhìn vào bảng số liệu trên, ta thấy tốc độ phát triển khả quan đánh dấu tốc độ phát triển năm sau cao so với năm trước Năm 2019, VNPT đạt 192.293 nghìn th bao di động tồn tỉnh, bao gồm 76.917 nghìn thuê bao trả trước 115.376 nghìn thuê bao trả sau, tăng 65.058 nghìn thuê bao so với năm 2017 Tốc độ tăng trưởng thuê bao trả trước trả sau qua năm đạt kết tốt Thị phần di động nhà mạng địa bàn tỉnh Bắc Giang thể bảng đây: 18 Bảng 2.3: Thị phần thuê bao di động tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2017-2019 Năm 2017 Nhà mạng Số lượng % thuê bao Năm 2018 Số lượng thuê bao % Năm 2019 Số lượng thuê bao % VinaPhone 803.596 31,78 801.464 33,89 682.500 35,90 Viettel 1.025.103 40,54 954.000 40,34 738.540 38,84 Mobifone 683.233 27,02 598.555 25,31 471.875 24,82 Khác 16.690 0,66 10.880 0,46 8.350 0,44 TỔNG 2.528.622 100 2.364.899 100 1.901.265 100 (Nguồn: Sở thông tin truyền thông tỉnh Bắc Giang) Qua bảng cho ta thấy năm 2017-2019, thị phần di động VNPT đứng thứ địa bàn tỉnh Bắc Giang (sau Viettel) Từ 31,78% năm 2017, với biện pháp phát triển thị phần mạnh mẽ, năm 2019 VinaPhone chiếm 35,90% thị phần thông tin di động thị trường Bắc Giang 2.5 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 2.5.1 Những điểm mạnh - Thị phần thuê bao di động VinaPhone đứng thứ địa bàn tỉnh Bắc Giang (sau viettel) Năm 2017 thị phần theo số thuê bao di động 31,78%, năm 2018 đạt 33,89%, năm 2019 đạt mức 35,90% 2.5.2 Những tồn nguyên nhân  Tồn - Hiện thị trường kinh doanh dịch vụ viễn thông ngày khốc liệt, việc nhà mạng liên tục đưa chương trình khuyến mại ưu đãi khiến cho VinaPhone gặp khó khăn định - Việc khơng nắm bắt giai đoạn vàng đối tượng phát triển thuê bao di động, VinaPhone để thị phần cho đối thủ Viettel - Thị trường đối tượng mục tiêu VinaPhone tầng lớp trung tuổi, khác so với Viettel đối tượng học sinh sinh viên Chính việc nguyên nhân khiến 19 VinaPhone tụt xuống đứng thứ đồ thị phần di động địa bàn tỉnh Bắc Giang - Các chế sách theo lối kinh doanh nhà nước điểm yếu VinaPhone, địi hỏi nhà mạng cần có chuyển mạnh mẽ để có bước ngoạn mục thời gian tới - Mức độ hài lòng khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng sử dịch vụ di động VNPT Bắc Giang chưa cao, hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng cịn nhiều hạn chế  Nguyên nhân  Nguyên nhân chủ quan - Các hoạt động nghiên cứu thị trường chưa sâu, phụ thuộc vào chế sách Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Các chương trình bán hàng cịn chưa linh hoạt, mang tính rập khn từ cấp Tổng cơng ty tới đơn vị - Nguồn nhân lực đơn vị chưa trọng, chương trình đào tạo, đánh giá chất lượng nhân viên sơ sài Lực lượng lao động đơn vị cịn có tượng học giả, học qua loa Dẫn tới việc chưa nắm hết chế sách gói cước hướng đối tượng - Năng lực cạnh tranh đơn vị cịn yếu, chưa có chế sách thu hút nguồn nhân tài làm việc cho đơn vị Còn ảnh hưởng tư doanh nghiệp nhà nước, chưa trọng vào việc tuyển dụng người tài Nguồn vốn đầu tư cho sở hạ tầng quảng cáo truyền thơng cịn yếu Chi phí cho hoạt động truyền thơng, marketing cịn hạn hẹp - Chưa có gói cước dịch vụ đặc thù cho vùng miền khu vực Khu vực thành phố miền núi có chung chế sách, điều khơng hợp lí mức sống nhu cầu vùng, đối tượng khác - Chính sách quản lý, chăm sóc khách hàng chưa trọng - Chưa có chế sách thu hút cho mạng lưới kênh điểm bán, điểm bán không cịn đăng ký thơng tin th bao, bán gói Dẫn đến chủ động việc bán sim thẻ cho khách hàng  Nguyên nhân khách quan: 20 - Hạ tầng thị trường dịch vụ di động bão hoà chuyển dịch mạnh thành hạ tầng số, dịch vụ số - Tình trạng suy giảm mạnh dịch vụ viễn thông truyền thống thoại, SMS,… bên cạnh đó, dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ toán sim, icon,… có suy giảm lớn, dịch vụ số bắt đầu kinh doanh nên doanh số tăng trưởng chưa đủ bù lại mức suy giảm dịch vụ truyền thống - Thị trường dịch vụ di động ngày khốc liệt, nhà mạng khác liên tục tăng cường chế sách thu hút khách hàng lôi kéo khách hàng nhà mạng khác sang - Chính sách chuyển mạng giữ số trở ngại lớn cho nhà mạng có thị phần thấp đa phần khách hàng có xu đám đơng dùng chung nội mạng để gọi giá cước rẻ VinaPhone nhà mạng có thị phần thấp so với Viettel nên bị ảnh hưởng sách - Khách hàng ngày chuyển dịch sang phương thức nhắn tin gọi điện miễn phí thơng qua ứng dụng trị chuyện mạng xã hội Facebook, Zalo hay Viber,… ứng dụng công nghệ yếu tố làm giảm nhu cầu gọi thoại khách hàng - Việc sử dụng sách gói cước đồng từ Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam đến Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thông xuống đơn vị VNPT Tỉnh Thành phố dẫn đến sách mang tính đặc thù riêng vùng miền Bởi lẽ, chế sách phát huy tốt tình chưa phát triển tốt tỉnh khác Sự vào liệt Cục viễn thông việc xử lý nghiêm nội dung liên quan tới đăng ký thông tin thuê bao nhà mạng theo Nghị định 49 năm 2017 kìm hãm lại phát triển di động trả trước nhà mạng Kết luận chương Chương giới thiệu VNPT Bắc Giang, nội dung chương sâu vào phân tích đánh giá ảnh hưởng mơi trường tới hoạt động kinh doanh VNPT Bắc Giang, thực trạng phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Đồng thời phân tích nguyên nhân hạn chế tồn tồn để từ đề giải pháp có tính khả thi khoa học chương 21 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT BẮC GIANG 3.1 Xu hướng thị trường dịch vụ di động Việt Nam phương hướng phát triển VNPT Bắc Giang 3.1.1 Xu hướng phát triển thông tin di động thị trường Tại Việt Nam, thị trường dịch vụ di động ngày quan tâm nhiều thể số lượng nhà cung cấp dịch vụ di động ngày tăng lên, số lượng dịch vụ tăng, chất lượng cải thiện Viễn thông số ngành giữ đà tăng trưởng kinh tế suy thoái Trong điện thoại cố định phát triển cầm chừng, chí phát triển âm dịch vụ di động liệu ngày phát triển mạnh mẽ 3.1.2 Phương hướng mục tiêu phát triển VNPT Bắc Giang VNPT Bắc Giang đơn vị phối hợp kinh doanh dịch vụ VinaPhone địa bàn tỉnh Bắc Giang, VNPT Bắc Giang tập đoàn VNPT giao tiêu sản lượng, doanh thu kế hoạch hàng năm, đề cho mục tiêu cụ thể cần phải đạt năm tới: - Tiếp tục giữ thị phần dịch vụ nhà mạng có thị phần lớn địa bàn tỉnh - Giữ khách hàng có phát triển khách hàng mới, đảm bảo số lượng thuê bao hoạt động địa bàn tăng từ 10 đến 15%/năm - Phát triển mạng di động theo công nghệ truy nhập vô tuyến băng rộng cơng nghệ 4G, phủ sóng 3G khắp địa bàn huyện, thị, thành - Tăng số lượng trạm thu phát sóng từ 15% đến 20%, đặc biệt trạm thu phát sóng 3G, 4G - Hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng bán hàng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, thường xuyên mở khóa đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ chun mơn cho nhân viên 22 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng 3.2.1.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường a Phân đoạn thị trường Tỉnh Bắc Giang có 10 huyện thành phố, phân đoạn thị trường theo yếu tố địa lý chia thành khu vực sau: - Khu vực thành phố Bắc Giang - Khu vực huyện lại bao gồm: Lạng Giang, Lục Nam, Lục Ngạn, Sơn Động, Tân Yên, Việt Yên, Yên Thế, Yên Dũng, Hiệp Hoà b Điều tra thu thập thông tin - Thường xuyên cập nhật thơng tin sách pháp lý để theo dõi thay đổi, điều chỉnh sách, từ có dự báo tốt tình hình tương lai - Thường xuyên tổ chức điều tra nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt thông tin khách hàng, tiến hành phân đoạn khác biệt hơn: c Giải pháp hỗ trợ công tác điều tra thị trường 3.2.1.2 Khách hàng Thị trường di động địa bàn tỉnh Bắc Giang có triệu thuê bao hoạt động, dân số 1,7 triệu người, sách nhà mạng giá cước thấp gọi nội mạng nên có nhiều người sử dụng lúc hai thuê bao trở lên, đặc biệt giới trẻ 3.2.2 Tăng cường nguồn lực lực cạnh tranh VNPT Bắc Giang 3.2.2.1 Tăng cường nguồn lực VNPT Bắc Giang Nguồn lực doanh nghiệp bao gồm nguồn nhân lực, nguồn vốn trình độ khoa học công nghệ VNPT Bắc Giang cần trọng vào việc củng cố phát triển nguồn lực 3.2.2.2 Nâng cao lực cạnh tranh VNPT Bắc Giang Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ cách nâng cao chất lượng dịch vụ (chất lượng đàm thoại, chất lượng sóng, mức độ bao phủ mạng VinaPhone ), phát 23 triển dịch vụ giá trị gia tăng, đưa dịch vụ giá trị gia tăng tạo dấu ấn riêng biệt cho mình, trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Nâng cao lực cạnh tranh nguồn lực hữu hình doanh nghiệp 3.2.3 Thiết kế sách phát triển dịch vụ VNPT Bắc Giang 3.2.3.1 Phát triển chủng loại dịch vụ a Dịch vụ b Dịch vụ data giá trị gia tăng 3.2.3.2 Phát triển chất lượng dịch vụ - Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng thõa mãn khách hàng - Liên tục đầu tư, cải thiện chất lượng mạng lưới - Tích cực áp dụng cơng nghệ giúp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, tăng cường tiện ích cho khách hàng 3.2.3.3 Phát triển thương hiệu - Phương hướng mục tiêu xây dựng sách thương hiệu - Giải pháp hồn thiện sách thương hiệu 3.2.3.4 Phát triển dịch vụ 3.2.4 Các giải pháp sách hỗ trợ 3.2.4.1 Chính sách kênh phân phối Có sách quản lý điều hành kênh phân phối, đảm bảo cho chúng hoạt động trôi chảy hiệu phân phối thẻ sim, thẻ cào hợp lý, đảm bảo cung cấp đầy đủ cho cửa hàng, đại lý Có sách hoa hồng hợp lý để khuyến khích thu hút đại lý, cửa hàng 3.2.4.2 Chính sách xúc tiến cổ động Tăng cường quảng cáo kênh truyền hình nhiều người xem radio vào vàng, quảng cáo trang báo giấy, báo mạng, tạp chí có nhiều người đọc 3.2.4.3 Chính sách người Có chế khen thưởng khuyến khích cán nhân viên hăng say làm việc, hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, có sáng kiến kinh doanh cải tiến kỹ thuật Bên 24 cạnh có sách kỷ luật, tự đánh giá thân cán nhân viên làm việc chưa tốt Có chế sách thu hút nguồn nhân lực tài giỏi: tìm kiếm trường đào tạo chuyên ngành kinh tế, tài trợ học bổng cho sinh viên giỏi trường đại học, tổ chức thi để phát tài 3.2.4.4 Chính sách sở vật chất Các phần mềm hệ thống, trạm thu phát sóng trọng đầu tư chất lượng số lượng, đặc biệt sở vật chất phục vụ cho việc ứng dụng công nghệ (công nghệ 3G 4G) Xây dựng quầy giao dịch chuyên VinaPhone tuyến huyện, xã nơi có nhiều khách hàng tiềm VinaPhone 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Một số kiến nghị Tổng Công ty VinaPhone Tổng Công ty cần tăng cường mở rộng hợp tác để tranh thủ nguồn vốn công nghệ kinh nghiệm quản lý doanh nghiệp theo hướng đại nhất, đặc biệt cần trọng tới chất lượng nguồn nhân lực đơn vị Cần có chế thu hút thêm nhiều nguồn nhân lực giỏi, có sách đào tạo nghiên cứu thêm nhiều dịch vụ Có sách hỗ trợ để VNPT tỉnh thành có điều kiện khai thác tốt lĩnh vực phát triển khách hàng, tạo khả tối đa để VNPT tỉnh thành có điều kiện nâng cao lực cạnh tranh Kết luận chương Nội dung chương tập trung nghiên cứu giải pháp nhằm phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang, sở phân tích, đánh giá, nhận dạng yếu tố mạnh yếu nội dung chương để đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ di động VNPT Bắc Giang Các giải pháp tập trung giải điểm yếu việc phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang như: hoạt động nghiên cứu thị trường, nguồn lực lực cạnh tranh, sách phát triển dịch vụ sách hỗ trợ Triển khai tốt phần phát triển dịch vụ di động VinaPhone trở thành dịch vụ di động đầu địa bàn tỉnh Bắc Giang 25 KẾT LUẬN Đối với đặc thù ngành viễn thông, ngành sản xuất dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt Tốc độ truyền thơng tin nhanh xác, hoạt động thiết bị mạng lưới tin cậy kết sản xuất xã hội hoạt động điều hành buôn bán phát triển nhanh Sự thiếu xác nội dung chậm trễ việc truyền thông tin liệu làm cho thơng tin tính lợi ích giá trị mình, đồng thời dịch vụ bưu viễn thơng giá trị sử dụng Bên cạnh đó, dịch vụ viễn thơng khơng cịn ngành độc quyền, có nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hoạt động thị trường Việt Nam, dẫn đến việc cạnh tranh gay gắt nhà mạng Bây vấn đề đặt cho nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Chính thế, sách phát triển dịch vụ ln vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm Luận văn thực nghiên cứu phát triển dịch vụ thông tin di động VinaPhone VNPT Bắc Giang thực nội dung sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ, phát triển dịch vụ phát triển dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp Thứ hai, luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thông tin di động VinaPhone VNPT Bắc Giang Thứ ba, luận văn đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thông tin di động VinaPhone VNPT Bắc Giang VNPT Bắc Giang đẩy mạnh hoạt động sản xuất, nâng cao chất lượng dịch vụ di động VinaPhone Với mục tiêu chung thu lợi nhuận chiếm thị phần, nâng tầm thương hiệu, đơn vị đứng trước toán để giữ vững vị Để làm vậy, VNPT Bắc Giang cần xây dựng cho chiến lược hợp lý, giải pháp lâu dài cạnh tranh với đối thủ lĩnh vực  ... phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thông tin di động VinaPhone VNPT Bắc Giang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ... thực trạng phát triển dịch vụ thơng tin di động VinaPhone VNPT Bắc Giang Thứ ba, luận văn đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thông tin di động VinaPhone VNPT Bắc Giang VNPT Bắc Giang đẩy... Giang 2.4.1 Danh mục dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang Các dịch vụ kinh doanh VinaPhone bao gồm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng 2.4.2 Tiến trình phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT