luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ di động vinaphone tại VNPT bắc giang

llllhLỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan , cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy địnhCác số liệu sử dụng luận văn trung thực Những kết nêu luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng 01 năm 2021 Tác giả Trịnh Văn Duyên ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép cảm ơn TS Đặng Thị Việt Đức - Người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học đồng thời đưa nhận xét, góp ý, dẫn dắt hướng suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành đề tài luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông truyền đạt cho kiến thức chuyên sâu chuyên ngành suốt thời gian học tập để tơi có tảng kiến thức hỗ trợ lớn cho tơi q trình làm luận văn thạc sĩ bạn học viên lớp cao học M18CQQT02-B ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ đầy nhiệt huyết để tơi hồn thành nhiệm vụ nghiên cứu Tơi xin tỏ lịng biết ơn người thân gia đình chia sẻ động viên tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành luận văn Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo Sở thông tin truyền thông tỉnh Bắc Giang, Viễn thông Bắc Giang, bạn bè đồng nghiệp, người kề vai sát cánh thường xun hỗ trợ để tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Trịnh Văn Duyên iiii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG vv MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Phát triển dịch vụ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ 1.2.2 Phát triển danh mục loại dịch vụ 1.2.2.2 Chủng loại dịch vụ .7 1.2.3 Phát triển chất lượng dịch vụ 1.2.4 Phát triển thương hiệu .9 1.2.5 Phát triển dịch vụ 1.3 Tiến trình phát triển dịch vụ tổ chức kinh doanh 10 1.3.1 Nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng 10 1.3.1.1 Nghiên cứu thị trường 10 1.3.2 Phân tích lực cạnh tranh doanh nghiệp 11 1.3.3 Xác định thị trường mục tiêu định vị 12 1.3.4 Thiết kế sách phát triển dịch vụ 14 1.3.5 Các cơng cụ hỗ trợ triển khai sách phát triển dịch vụ 18 1.4 Dịch vụ thông tin di động số vấn đề phát triển dịch vụ thông tin di dộng19 1.4.1 Dịch vụ thông tin di động .19 1.4.2 Phát triển dịch vụ thông tin di động .20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT BẮC GIANG 3030 iiiiii 2.1 Giới thiệu chung VNPT Bắc Giang .3030 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Bắc Giang 3030 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VNPT Bắc Giang .3131 2.2 Phương pháp nghiên cứu 3535 2.2.2 Phương pháp xử lý phân tích thơng tin 3636 2.2.2.1 Phương pháp xử lý thông tin 3636 2.2.2.2 Phương pháp phân tích thơng tin 3636 2.3 Ảnh hưởng môi trường đến hoạt động kinh doanh VNPT Bắc Giang .3737 2.3.1 Môi trường vĩ mô .3737 2.3.2 Môi trường vi mô .3939 2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 4343 2.4.1 Danh mục dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 4343 2.4.2 Tiến trình phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 4444 2.4.3 Kết phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 5353 2.5 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang .8080 2.5.1 Những điểm mạnh 8080 2.5.2 Những tồn nguyên nhân 8080 Kết luận chương .8383 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT BẮC GIANG 8484 Giới thiệu chương: 8484 3.1 Xu hướng thị trường dịch vụ di động Việt Nam phương hướng phát triển VNPT Bắc Giang .8484 3.1.1 Xu hướng phát triển thông tin di động thị trường 8484 3.1.2 Phương hướng mục tiêu phát triển VNPT Bắc Giang 8585 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 8787 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng 8787 3.2.2 Tăng cường nguồn lực lực cạnh tranh VNPT Bắc Giang 9090 iviv 3.2.3 Thiết kế sách phát triển dịch vụ VNPT Bắc Giang 9191 3.2.4 Các giải pháp sách hỗ trợ 9898 3.3 Kiến nghị 100100 3.3.1 Một số kiến nghị Tổng Công ty VinaPhone .100100 Kết luận chương 100100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .102102 PHỤ LỤC 1: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 104104 Error! Hyperlink reference not valid.LỜI CAM ĐOANError! Bookmark not defined.1 Error! Hyperlink reference not valid.LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined.2 Error! Hyperlink reference not valid.DANH MỤC BẢNG Error! Bookmark not defined.v Error! Hyperlink reference not valid.MỞ ĐẦU .Error! Bookmark not defined.1 Error! Hyperlink reference not valid.CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG .Error! Bookmark not defined.5 Error! Hyperlink reference not valid.1.1 Dịch vụ Error! Bookmark not defined.5 Error! Hyperlink reference not valid.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .Error! Bookmark not defined.5 Error! Hyperlink reference not valid.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Error! Bookmark not defined.5 Error! Hyperlink reference not valid.1.2 Phát triển dịch vụ Error! Bookmark not defined.6 Error! Hyperlink reference not valid.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Error! Bookmark not defined.6 Error! Hyperlink reference not valid.1.2.2 Phát triển danh mục loại dịch vụ Error! Bookmark not defined.7 Error! Hyperlink reference not valid.1.2.3 Phát triển chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.8 vv Error! Hyperlink reference not valid.1.2.4 Phát triển thương hiệu .Error! Bookmark not defined.9 Error! Hyperlink reference not valid.1.2.5 Phát triển dịch vụ .Error! Bookmark not defined.9 Error! Hyperlink reference not valid.1.3 Tiến trình phát triển dịch vụ tổ chức kinh doanh Error! Bookmark not defined.10 Error! Hyperlink reference not valid.1.3.2 Phân tích lực cạnh tranh doanh nghiệp Error! Bookmark not defined.11 Error! Hyperlink reference not valid.1.3.3 Xác định thị trường mục tiêu định vị .Error! Bookmark not defined.12 Error! Hyperlink reference not valid.1.3.4 Thiết kế sách phát triển dịch vụ .Error! Bookmark not defined.14 Error! Hyperlink reference not valid.1.3.5 Các công cụ hỗ trợ triển khai sách phát triển dịch vụ Error! Bookmark not defined.18 Error! Hyperlink reference not valid.1.4 Dịch vụ thông tin di động số vấn đề phát triển dịch vụ thông tin di dộng Error! Bookmark not defined.19 Error! Hyperlink reference not valid.1.4.1 Dịch vụ thông tin di động Error! Bookmark not defined.19 Error! Hyperlink reference not valid.1.4.2 Phát triển dịch vụ thông tin di động Error! Bookmark not defined.20 Error! Hyperlink reference not valid.Kết luận chương Error! Bookmark not defined.28 Error! Hyperlink reference not valid.CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT BẮC GIANG Error! Bookmark not defined.29 Error! Hyperlink reference not valid.2.1 Giới thiệu chung VNPT Bắc Giang .Error! Bookmark not defined.29 Error! Hyperlink reference not valid.2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Bắc Giang Error! Bookmark not defined.29 vivi Error! Hyperlink reference not valid.2.1.2 Cơ cấu tổ chức VNPT Bắc Giang .Error! Bookmark not defined.31 Error! Hyperlink reference not valid.2.2 Ảnh hưởng môi trường đến hoạt động kinh doanh VNPT Bắc Giang .Error! Bookmark not defined.34 Error! Hyperlink reference not valid.2.2.1 Môi trường vĩ mô Error! Bookmark not defined.34 Error! Hyperlink reference not valid.2.2.2 Môi trường vi mô Error! Bookmark not defined.36 Error! Hyperlink reference not valid.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang Error! Bookmark not defined.40 Error! Hyperlink reference not valid.2.3.1 Danh mục dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang Error! Bookmark not defined.40 Error! Hyperlink reference not valid.2.3.2 Tiến trình phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang Error! Bookmark not defined.40 Error! Hyperlink reference not valid.2.3.3 Kết phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang Error! Bookmark not defined.50 Error! Hyperlink reference not valid.2.4 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang Error! Bookmark not defined.77 Error! Hyperlink reference not valid.2.4.1 Những điểm mạnh Error! Bookmark not defined.77 Error! Hyperlink reference not valid.2.4.2 Những tồn nguyên nhân Error! Bookmark not defined.78 Error! Hyperlink reference not valid.Kết luận chương:Error! Bookmark not defined.79 Error! Hyperlink reference not valid.CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT BẮC GIANG Error! Bookmark not defined.80 Error! Hyperlink reference not valid.Giới thiệu chương:Error! defined.80 Bookmark not viivii Error! Hyperlink reference not valid.3.1 Xu hướng thị trường dịch vụ di động Việt Nam phương hướng phát triển VNPT Bắc Giang .Error! Bookmark not defined.80 Error! Hyperlink reference not valid.3.1.1 Xu hướng phát triển thông tin di động thị trường .Error! Bookmark not defined.80 Error! Hyperlink reference not valid.3.1.2 Phương hướng mục tiêu phát triển VNPT Bắc Giang Error! Bookmark not defined.81 Error! Hyperlink reference not valid.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang Error! Bookmark not defined.83 Error! Hyperlink reference not valid.3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng Error! Bookmark not defined.83 Error! Hyperlink reference not valid.3.2.2 Tăng cường nguồn lực lực cạnh tranh VNPT Bắc Giang Error! Bookmark not defined.86 Error! Hyperlink reference not valid.3.2.3 Thiết kế sách phát triển dịch vụ VNPT Bắc Giang Error! Bookmark not defined.87 Error! Hyperlink reference not valid.3.2.4 Các giải pháp sách hỗ trợ Error! Bookmark not defined.94 Error! Hyperlink reference not valid.3.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined.96 Error! Hyperlink reference not valid.3.3.1 Một số kiến nghị Tổng Công ty VinaPhone Error! Bookmark not defined.96 Error! Hyperlink reference not valid.3.3.2 Một số kiến nghị VNPT Bắc Giang .Error! Bookmark not defined.96 Error! Hyperlink reference not valid.Kết luận chương Error! Bookmark not defined.97 Error! Hyperlink reference not valid.KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined.98 Error! Hyperlink reference not valid.DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined.99 DANH MỤC BẢN Bảng 2.1: Thị phần thuê bao di động địa bàn tỉnh Bắc Giang .4643 Bảng 2.2: Số lượng thuê bao tốc độ tăng trưởng thuê bao di động VNPT Bắc Giang giai đoạn 2017-2019 .5350 Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng thuê bao di động VNPT Bắc Giang, VNPT Lạng Sơn, VNPT Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 5451 Bảng 2.4: Thị phần thuê bao di động tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2017-2019 .5552 Bảng 2.5: Thị phần thuê bao di động tỉnh Bắc Giang, Bắc Ninh, Lạng Sơn giai đoạn 2017-2019 5653 Bảng 2.6: Thị phần thuê bao di động doanh nghiệp viễn thông Việt Nam giai đoạn 2017-2019 5754 Bảng 2.7: Doanh thu tốc độ tăng doanh thu dịch vụ di động VNPT Bắc Giang giai đoạn 2017 – 2019 5855 Bảng 2.8: Tốc độ tăng trưởng số thuê bao tốc độ tăng trưởng doanh thu VNPT Bắc Giang giai đoạn 2017-2019 6056 Bảng 2.9: Trạm phát sóng tốc độ tăng trạm phát sóng nhà mạng 6157 Bảng 2.10: Tốc độ truyền liệu di động doanh nghiệp viễn thông giai đoạn 2017-2019 6259 Bảng 2.11: Tỷ lệ nghẽn mạng, nghẽn mạch doanh nghiệp viễn thông giai đoạn 2017-2019 6461 Bảng 2.12: Tổng hợp tiêu chất lượng kỹ thuật dịch vụ di động VinaPhone (từ năm 2017 – 2019) 6663 Bảng 2.13: Các gói cước trả trước VNPT Bắc Giang giai đoạn 2017-2019 6764 Bảng 2.14: Các gói cước trả sau VNPT Bắc Giang giai đoạn 2017-2019 6966 Bảng 2.15: Các dịch vụ giá trị gia tăng VNPT Bắc Giang giai đoạn 2017-2019 7067 Bảng 2.16: Số lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Bắc Giang giai đoạn 2017-2019 7370 Bảng 2.19: Mức độ hài lòng khả giải đáp thắc mắc, khiếu nại 8077 106 Công tác sản xuất: Nâng cao lực thiết bị sản xuất, đảm bảo thiết bị trạng thái làm việc tốt Thuê chuyên gia công nghệ thông tin đào tạo cho nhân viên kỹ thuật để xử lý tốt tất tình xảy Chất lượng dịch vụ: Liên tục cập nhật xu công nghệ, đầu tư công nghệ kỹ thuật để tạo dịch vụ có giá trị cao Tăng cường biện pháp kiểm soát chất lượng hàng tháng nghiêm khắc xử lý vi phạm Nâng cao hiệu hoạt động phận kiểm tra để kiểm sốt tồn trình VNPT Bắc Giang Đối với dịch vụ bản: Hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo chất lượng đàm thoại ổn định, cải thiện tình trạng tắt nghẽn mạch, tăng tỷ lệ thành công gọi Đối với dịch vụ giá trị gia tăng: Hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tăng tính tiện ích dịch vụ Tăng kỳ vọng khách hàng mục tiêu: - Khách hàng người tiêu dùng trực tiếp: đối tượng khách hàng đặc biệt quan tâm giá cước, khuyến mãi, chất lượng dịch vụ tiện ích kèm Những khách hàng thường hay so sánh với dịch vụ đối thủ cạnh tranh - Khách hàng đại lý: khách hàng quan tâm nhiều đến tiền hoa hồng công tác hỗ trợ bán hàng VinaPhone để họ tư vấn cho khách hàng lựa chọn dịch vụ VinaPhone Mục tiêu, mong muốn khả VNPT Bắc Giang hoàn thiện dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ - Tất nhân viên VNPT Bắc Giang nắm rõ sách chất lượng VinaPhone - Mở rộng nâng cấp chất lượng mạng lưới, đưa vào phát sóng tồn trạm thu phát sóng - Tăng cường đổi đầu tư trang thiết bị - Tăng tỷ lệ thành công thiết lập gọi tốt - Giảm tỷ lệ khiếu nại cấp sở đến mức thấp - Cung cấp cho khách hàng dịch vụ đa dạng chất lượng cao - Giảm tỷ lệ khiếu nại cấp sở đến mức thấp - 107 b Nâng cao chất lượng thiết bị, công nghệ Đầu từ sở hạ tầng kỹ thuật: Đầu tư nâng cấp tổng đài; Phát triển thêm trạm thu phát sóng để nâng cao phạm vi phủ sóng đến vùng sâu, vùng xa, đặc biệt vùng biên giới, hải đảo; Nâng cấp dung lượng đường truyền, tránh cố đàm thoại tắc nghẽn, tín hiệu, sóng Ở vùng trọng điểm, số lượng trạm thu phát sóng nhiều lưu lượng dùng nhiều nên xảy tình trạng nghẽn mạch, đặc biệt ngày lễ, tết Tăng cường nhân viên kỹ thuật ứng cứu trạm thu phát sóng, tăng cường quản lý hệ thống mạng lưới kỹ thuật Đầu tư thiết bị - công nghệ để nâng cao dịch vụ Roaming (Dịch vụ chuyển vùng quốc tế) Với tình hình phát triển hội nhập việc thuê bao VinaPhone có mặt quốc gia giới khơng cịn xa lạ Với dịch vụ chuyển vùng quốc tế này, khách hàng giữ thơng tin suốt q trình di chuyển Thực chuyển vùng quốc tế biện pháp mở rộng vùng phủ sóng mạng VinaPhone cần thường xuyên có kế hoạch phát triển loại hình dịch vụ nhiều nước giới nhằm mở rộng quan hệ bên ngoài, mặt khác tranh thủ số thuê bao VinaPhone khuyếch trương mở rộng thị trường bên ngồi Cần kiểm sốt thường xun chất lượng dịch vụ để nâng cao điểm đánh giá chủ tiêu chất lượng mạng VinaPhone, giữ vững vị trí số chất lượng dịch vụ mạng VinaPhone 3.2.3.3 Phát triển thương hiệu a Phương hướng mục tiêu xây dựng sách thương hiệu XViệc xây dựng thương hiệu cần có sách tổng thể nghiêm túc để quản trị, bảo vệ phát triển thương hiệu Toàn thể nhân viên công ty nhân viên VNPT Bắc Giang phải có ý thức cao việc bảo vệ hình ảnh thương hiệu VinaPhone trước cơng chúng Th chuyên gia giỏi tiếp thị để xây dựng, phát triển thương hiệu VinaPhone kịp thời xử lý vấn đề khủng hoảng liên quan đến thương hiệu 108 Qua 18 năm hình thành phát triển, cần phải hiểu rõ vững mạnh thương hiệu thể qua bền vững với thời gian Vì để có chỗ đứng vững lịng khách hàng, cơng ty cần có sách đầu tư phát triển thương hiệu lâu dài Việc quảng bá thương hiệu không đơn quảng cáo Cái gốc thương hiệu uy tín dịch vụ, bền vững chất lượng Vì chất lượng dịch vụ phải đặt lên hàng đầu, chất lượng dịch vụ giảm sút dù thời điểm đó, làm ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu b Giải pháp hồn thiện sách thương hiệu Thương hiệu tài sản vô hình lại chứa đựng giá trị hữu hình to lớn Xây dựng thương hiệu phải truyền tải thông điệp thương hiệu đến nơi mà thương hiệu xuất Thương hiệu doanh nghiệp cần xây dựng doanh nghiệp lẫn bên Xây dựng thương hiệu bên Cần định vị thương hiệu cách rõ nét nhận thức người tiêu dùng để phát huy tối đa nội lực, tập trung vào mục tiêu chính, triển khai kế hoạch hỗ trợ tạo dựng hình ảnh tâm trí khách hàng Xây ydựng dựng thương hiệu sở nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, quản lý thương hiệu để đảm bảo uy tín hình ảnh VinaPhone không ngừng nâng cao Trong thời gian tới, VNPT Bắc Giang cần thực hiện: - Tổ chức tài trợ hoạt động xã hội: Đấu giá sim số đẹp gây quỹ ủng hộ từ thiện, giúp đỡ trẻ em nghèo, tàn tật, nạn nhân chất độc màu da cam Tham gia tài trợ chương trình truyền hình, gameshow, tổ chức chương trình ca nhạc … - Hỗ trợ chương trình tình nguyện “mùa hè xanh” “tiếp sức mùa thi” cho sinh viên trường đại học, cao đẳng địa bàn tỉnh Đây cách tiếp cận với lượng khách hàng đông đảo thị trường thông tin di động 109 VNPT Bắc Giang cần tạo mối liên kết thương hiệu bền vững tâm thức người tiêu dùng thông qua chiến dịch ưu đãi, khuyến mãi, quảng cáo dài hạn hoạt động tiếp thị sáng tạo, lạ Xây dựng thương hiệu nội Bên cạnh việc xây dựng hình ảnh thương hiệu bên ngồi việc xây dựng thương hiệu nội quan trọng Việc tạo mối liên kết thương hiệu với nhân viên VNPT Bắc Giang tạo tảng vững để phát triển thương hiệu mạnh thị trường Chú ý nguyên tắc sau: - Rút ngắn khoảng cách nhân viên với nhân viên, nhân viên với ban lãnh đạo chương trình, hội thảo, dịp kỷ niệm nghành dịp tôn vinh nhân viên giỏi , ngày hội nhân viên… Đây hội để ban lãnh đạo chia sẻ định hướng phát triển hoạch định thực phát triển thương hiệu VNPT Bắc Giang - Khi truyền thơng thương hiệu đến nhân viên thẳng thắn, trung thực xây dựng lòng tin nhân viên với thương hiệu, giúp cho nhân viên cảm thấy người quan trọng chiến lược phát triển VNPT Bắc Giang Điều sở để nhân viên xây dựng lịng tin thiện chí khách hàng, đối tác sau - Khen thưởng nhân viên xuất sắc phát triển thương hiệu VNPT Bắc Giang: ý tưởng hay cho việc xây dựng phát triển thương hiệu, người có sáng kiến có hiệu quả, ý tưởng hay cho việc xây dựng phát triển thương hiệu nhân viên đạt hiệu công việc từ nhiệt huyết hết lịng khách hàng Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh liên tục thay đổi nhờ phát triển tiến thay đổi liên tục nhờ phát triển tiến khoa học kỹ thuật, Mmột doanh nghiệp muốn thành công thành công kỷ 21 phải biếtt nuôi dưỡng mối quan hệ chặt chẽ thông tin hai chiều với đội ngũ nhân viên để họ thích ứng với thay đổi liên tục 3.2.3.4 Phát triển dịch vụ Việc phát triển dịch vụ nên theo hai hướng: cải tiến dịch vụ dịch vụ mang tính đột phá Dù phát triển dịch vụ theo hướng VNPT Bắc Giang cơng ty cần phải tìm kiếm ý tưởng rõ ràng, 110 xuất phát từ nguồn đáng tin cậy chuyên gia, nhóm nghiên cứu phát triển dịch vụ hay nhân viên bán hàng nhân viên người thường xuyên giao tiếp với khách hàng, nhắm rõ mong muốn nhu cầu khách hàng, ý kiến họ gợi ý quan trọng để phát triển dịch vụ VNPT Bắc Giang nên lựa chọn dịch vụ phù hợp với thị trường mà quản lý, tránh tình trạng ơm đồm q nhiều dẫn đến việc phục vụ nhu cầu khách hàng không tốt, điều làm ảnh hưởng đến uy tín thu nhập VNPT Bắc Giang Như phân tích rõ phần trên, dựa vào đặc điểm khách hàng, nhu cầu, thu nhập đặc điểm môi trường sống, 3.2.4 Các giải pháp sách hỗ trợ 3.2.4.1 Chính sách kênh phân phối Có sách quản lý điều hành kênh phân phối, đảm bảo cho chúng hoạt động trôi chảy hiệu pPhân phối thẻ sim, thẻ cào hợp lý, đảm bảo cung cấp đầy đủ cho cửa hàng, đại lý Tránh để tình trạng khách hàng đến hỏi mua mà khơng có hàng để cung cấp Tăng cường mở rộng hệ thống phân phối vùng có mật độ dân cư đơng đúc, nhu cầu sử dụng điện thoại di động nhiều Bên cạnh đó, trọng phát triển mạng lưới vùng núi, vùng sâu, vùng xa, đảm bảo cung cấp đầy đủ nâng cao khả nhận diện thương hiệu VinaPhone người dân vùng Có sách hoa hồng hợp lý để khuyến khích thu hút đại lý, cửa hàng Bên cạnh sách chi hoa hồng, VNPT Bắc Giang phải định kỳ kiểm tra đánh giá hoạt động cửa hàng, đại lý theo tiêu chuẩn như: mức doanh số đạt được, mức độ lưu kho trung bình, mức độ hợp tác chương trình khuyến mãi, quảng cáo đồng thời có biện pháp phạt nặng ngưng hợp đồng hợp tác phân phối đại lý, cửa hàng vi phạm 3.2.4.2 Chính sách xúc tiến cổ động 111 Tăng cường quảng cáo kênh truyền hình nhiều người xem radio vào vàng, quảng cáo trang báo giấy, báo mạng, tạp chí có nhiều người đọc Quảng cáo tivi, radio vào vàng Xây dựng chương trình quảng cáo, đoạn video -clip quảng cáo riêng cho gói dịch vụ, đặc biệt gói cước Phát triển chương trình khuyến lớn dành cho đơn vị, tổ chức nhằm thu hút doanh nghiệp, tổ chức ký hợp đồng sử dụng dịch vụ VinaPhone Bên cạnh đó, cần có sách khuyến dành cho khách hàng trung thành, dựa vào thời điểm khách hàng đăng ký sử dụng từ đầu để tính hình thức khuyến cho họ, thời gian sử dụng lâu hưởng nhiều khuyến Khuyến nhằm kích thích tiêu dùng như: tặng tiền cước cuối tháng tùy theo phát sinh cước tháng đó, giảm cước vào ngày lễ, tết Như đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích khách hàng cảm nhận quan tâm không ngừng VinaPhone khách hàng Xây dựng mối quan hệ tốt VNPT Bắc Giang với báo chí, tổ chức chương trình giới thiệu dịch vụ trung tâm thương mại, trường học, Tham gia tài trợ chương trình từ thiện gây quỹ ủng hộ người có hồn cảnh khó khăn Thơng qua chương trình để quảng bá thương hiệu VinaPhone 3.2.4.3 Chính sách người Có chế khen thưởng khuyến khích cán nhân viên hăng say làm việc, hồn thành tốt nhiệm vụ giao, có sáng kiến kinh doanh cải tiến kỹ thuật Bên cạnh có sách kỷ luật, tự đánh giá thân cán nhân viên làm việc chưa tốt Có chế sách thu hút nguồn nhân lực tài giỏi: tìm kiếm trường đào tạo chuyên ngành kinh tế, tài trợ học bổng cho sinh viên giỏi trường đại học, tổ chức thi để phát tài 112 Để thương hiệu VinaPhone tăng tính cạnh tranh thời gian tới, VNPT Bắc Giang cần đào tạo nhân viên cách thường xuyên, trang bị kĩ cần thiết cập nhật kiến thức dịch vụ Đối với nhân viên giao dịch chăm sóc khách hàng quầy cần trọng đến cách chào hỏi, nói chuyện với khách hàng, cách đứng, trang phục, kiến thức chuyên môn cách xử lý vấn đề, thái độ phục vụ nhiệt tình Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần ý đến giọng nói, trang bị kiến thức đầy đủ cách trả lời qua điện thoại 3.2.4.4 Chính sách sở vật chất Hiện nay, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, địi hỏi VinaPhone cần khơng ngừng đầu tư sở vật chất mặt kĩ thuật mặt dịch vụ Từ tăng khả cạnh tranh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Các phần mềm hệ thống, trạm thu phát sóng trọng đầu tư chất lượng số lượng, đặc biệt sở vật chất phục vụ cho việc ứng dụng công nghệ (công nghệ 3G 4G) Xây dựng quầy giao dịch chuyên VinaPhone tuyến huyện, xã nơi có nhiều khách hàng tiềm VinaPhone 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Một số kiến nghị Tổng Công ty VinaPhone Tổng Công ty cần tăng cường mở rộng hợp tác để tranh thủ nguồn vốn công nghệ kinh nghiệm quản lý doanh nghiệp theo hướng đại nhất, đặc biệt cần trọng tới chất lượng nguồn nhân lực đơn vị Cần có chế thu hút thêm nhiều nguồn nhân lực giỏi, có sách đào tạo nghiên cứu thêm nhiều dịch vụ Có sách hỗ trợ để VNPT tỉnh thành có điều kiện khai thác tốt lĩnh vực phát triển khách hàng, tạo khả tối đa để VNPT tỉnh thành có điều kiện nâng cao lực cạnh tranh 113 3.3.2 Một số kiến nghị VNPT Bắc Giang Đơn vị cần chủ động xây dựng chiến lược kinh doanh theo lộ trình dài hạn đồng thời xây dựng sách động, linh hoạt thay đổi thời gian ngắn hạn Cần có sách quản lý khách hàng theo khu vực dịch vụ, đảm bảo thông tin khách hàng quản lý tránh việc làm ảo thông tin Đào tạo nguồn nhân lực đơn vị vấn đề cần trọng Doanh nghiệp cần có nhân lực giỏi tảng vững Đời sống người lao động có đảm bảo từ mức lương tới môi trường làm việc tương lai nghề nghiệp người lao động chun tâm phát triển đóng góp xây dựng đơn vị Nhấn mạnh vai trị đón đầu cơng nghệ, nắm bắt thị trường phục vụ khách hàng chiến lược phát triển kinh doanh đơn vị nói riêng ngành viễn thơng nói chung Kết luận chương Nội dung chương tập trung nghiên cứu giải pháp nhằm phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang, sở phân tích, đánh giá, nhận dạng yếu tố mạnh yếu nội dung chương để đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ di động VNPT Bắc Giang Các giải pháp tập trung giải điểm yếu việc phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang như: hoạt động nghiên cứu thị trường, nguồn lực lực cạnh tranh, sách phát triển dịch vụ sách hỗ trợ Triển khai tốt phần phát triển dịch vụ di động VinaPhone trở thành dịch vụ di động đầu địa bàn tỉnh Bắc Giang 114 115 KẾT LUẬN Đối với đặc thù ngành viễn thông, ngành sản xuất dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt Tốc độ truyền thơng tin nhanh xác, hoạt động thiết bị mạng lưới tin cậy kết sản xuất xã hội hoạt động điều hành buôn bán phát triển nhanh Sự thiếu xác nội dung chậm trễ việc truyền thông tin liệu làm cho thơng tin tính lợi ích giá trị mình, đồng thời dịch vụ bưu viễn thông giá trị sử dụng Bên cạnh đó, dịch vụ viễn thơng khơng cịn ngành độc quyền, có nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hoạt động thị trường Việt Nam, dẫn đến việc cạnh tranh gay gắt nhà mạng Bây vấn đề đặt cho nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Chính thế, sách phát triển dịch vụ vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm Luận văn thực nghiên cứu phát triển dịch vụ thông tin di động VinaPhone VNPT Bắc Giang thực nội dung sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ, phát triển dịch vụ phát triển dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp Thứ hai, luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thơng tin di động VinaPhone VNPT Bắc Giang Thứ ba, luận văn đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thông tin di động VinaPhone VNPT Bắc Giang VNPT Bắc Giang đẩy mạnh hoạt động sản xuất, nâng cao chất lượng dịch vụ di động VinaPhone Với mục tiêu chung thu lợi nhuận chiếm thị phần, nâng tầm thương hiệu, đơn vị đứng trước toán để giữ vững vị Để làm vậy, VNPT Bắc Giang cần xây dựng cho chiến lược hợp lý, giải pháp lâu dài cạnh tranh với đối thủ lĩnh vực 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [19] Armand Feigenbaum (1945) [21] Hoàng Lệ Chi (2005), Chiến lược kinh doanh viễn thơng, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [423] Hoàng Trọng Hải ( 2015), Thực trạng giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp Việt Nam giai đoạn hậu gia nhập WTO, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại Hà Nội [4] Joseph Juran & Frank Gryna [1635] Kotler Armstrong (2004), Mơ hình nghiên cứu hai tác giả Kotler Armstrong [46] Lê Thị Tuyết Mai (2013), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng VinaPhone Quảng Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng [57] Lương Thị Thủy (2018), Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Quảng Trị, Luận văn Thạc sỹ, Đại học kinh tế - Đại học Huế [68] Nguyễn Thị Xuân Anh (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ di động 3G Viettel Telecom, Luận văn Thạc sỹ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông [79] Phạm Thị Lan Anh (2013), Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Cơng ty VinaPhone, Luận văn Thạc sỹ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông [5810] Phan Thùy Linh (2017), Năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di dộng VinaPhone VNPT Hà Tĩnh, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh Tế Quốc Dân [1] Phạm Thị Lan Anh (2013), Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Cơng ty VinaPhone, Luận văn Thạc sỹ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông [2] Nguyễn Thị Xuân Anh (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ di động 3G Viettel Telecom, Luận văn Thạc sỹ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [3] Hồng Lệ Chi (2005), Chiến lược kinh doanh viễn thơng, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng 117 [4] Hồng Trọng Hải ( 2015), Thực trạng giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp Việt Nam giai đoạn hậu gia nhập WTO, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại Hà Nội [5] Phan Thùy Linh (2017), Năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di dộng VinaPhone VNPT Hà Tĩnh, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh Tế Quốc Dân [6] Lê Thị Tuyết Mai (2013), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng VinaPhone Quảng Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng [7] Lương Thị Thủy (2018), Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Quảng Trị, Luận văn Thạc sỹ, Đại học kinh tế - Đại học Huế [8911] TS Nguyễn Xuân Vinh (2004), Chiến lược thành công thị trường Viễn thông cạnh tranh, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội [17102] Từ điển Bách khoa Việt Nam, nhà xuất Từ điển Bách Khoa [9113] VNPT Bắc Giang (2016), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2016, Bắc Giang [10124] VNPT Bắc Giang (2017), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, Bắc Giang [1351] VNPT Bắc Giang (2018), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2018, Bắc Giang [1462] VNPT Bắc Giang (2019), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2019, Bắc Giang [1573] Website tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam: http://vnpt.vn [1684] Website VNPT Bắc Giang: http://vnptbacgiang.com.vn [1795] Zeithaml & Britner (2000), Mơ hình nghiên cứu hai tác giả Zeithaml Britner [16] Kotler Armstrong (2004), Mơ hình nghiên cứu hai tác giả Kotler Armstrong [17] Từ điển Bách khoa Việt Nam, nhà xuất Từ điển Bách Khoa [18] Joseph Juran & Frank Gryna [19] Armand Feigenbaum (1945) 118 119 PHỤ LỤC 1: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE Xin anh chị cho biết mức độ hài lòng anh chị sau sử dụng dịch vụ nhà mạng di động VinaPhone? Mức độ hiệu quả: Mức Rất khơng hài lịng; Mức Khơng hài lịng; Mức Bình thường; Mức Hài lòng; Mức Rất hài lòng; Mức độ hiệu Yếu tố đánh giá (1) Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên thu cước Thái độ phục vụ nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng (2) Đánh giá khách hàng thời gian giải giao dịch, trình độ nghiệp vụ nhân viên VNPT Bắc Giang Thời gian phục vụ, giải giao dịch Trình độ nghiệp vụ nhân viên (3) Đánh giá khách hàng hỗ trợ thông tin sau bán hàng Khách hàng hỗ trợ qua điện thoại báo xử lý điện thoại Khách hàng hỗ trợ cửa hàng VNPT-Bắc Giang sử dụng dịch vụ (4) Đánh giá khách hàng hoạt động trì khách hàng Chất lượng dịch vụ Cách thức chăm sóc khách hàng thường xuyên liên tục Giải mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ (5) Đánh giá khách hàng giải thắc mắc, khiếu nại Nội dung trả lời thắc mắc, khiếu nại Thái độ nhân viên trả lời thắc mắc, khiếu nại 120 Mức độ hiệu Yếu tố đánh giá Thời gian, tiến độ trả lời thắc mắc, khiếu nại ... Danh mục dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 4343 2.4.2 Tiến trình phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 4444 2.4.3 Kết phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang. .. VinaPhone VNPT Bắc Giang Chương 3:: Giải pháp phát triển dịch vụ thông tin di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Dịch vụ 1.1.1... xuất kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ di động VNPT Bắc Giang Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn hoạt động phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang - Phạm vi