(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ di động vinaphone tại VNPT bắc giang

LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Những kết nêu luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng 01 năm 2021 Tác giả Trịnh Văn Duyên i LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép cảm ơn TS Đặng Thị Việt Đức - Người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học đồng thời đưa nhận xét, góp ý, dẫn dắt hướng suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành đề tài luận văn Tơi xin cảm ơn thầy cô giáo Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng truyền đạt cho kiến thức chuyên sâu chuyên ngành suốt thời gian học tập để tơi có tảng kiến thức hỗ trợ lớn cho q trình làm luận văn thạc sĩ Nhân đây, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo Sở thông tin truyền thông tỉnh Bắc Giang, Viễn thông Bắc Giang, bạn bè đồng nghiệp, người kề vai sát cánh thường xuyên hỗ trợ để tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG v MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Phát triển dịch vụ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ 1.2.2 Phát triển danh mục loại dịch vụ 1.2.2.2 Chủng loại dịch vụ 1.2.3 Phát triển chất lượng dịch vụ 1.2.4 Phát triển thương hiệu 1.2.5 Phát triển dịch vụ 1.3 Tiến trình phát triển dịch vụ tổ chức kinh doanh 10 1.3.1 Nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng 10 1.3.1.1 Nghiên cứu thị trường 10 1.3.2 Phân tích lực cạnh tranh doanh nghiệp 11 1.3.3 Xác định thị trường mục tiêu định vị 12 1.3.4 Thiết kế sách phát triển dịch vụ 14 1.3.5 Các cơng cụ hỗ trợ triển khai sách phát triển dịch vụ 18 1.4 Dịch vụ thông tin di động số vấn đề phát triển dịch vụ thông tin di dộng19 1.4.1 Dịch vụ thông tin di động 19 1.4.2 Phát triển dịch vụ thông tin di động 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT BẮC GIANG 30 2.1 Giới thiệu chung VNPT Bắc Giang 30 iii 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Bắc Giang 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VNPT Bắc Giang 31 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.2 Phương pháp xử lý phân tích thơng tin 36 2.2.2.1 Phương pháp xử lý thông tin 36 2.2.2.2 Phương pháp phân tích thơng tin 36 2.3 Ảnh hưởng môi trường đến hoạt động kinh doanh VNPT Bắc Giang 37 2.3.1 Môi trường vĩ mô 37 2.3.2 Môi trường vi mô 39 2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 43 2.4.1 Danh mục dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 43 2.4.2 Tiến trình phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 44 2.4.3 Kết phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 53 2.5 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 80 2.5.1 Những điểm mạnh 80 2.5.2 Những tồn nguyên nhân 80 Kết luận chương 83 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT BẮC GIANG 84 Giới thiệu chương: 84 3.1 Xu hướng thị trường dịch vụ di động Việt Nam phương hướng phát triển VNPT Bắc Giang 84 3.1.1 Xu hướng phát triển thông tin di động thị trường 84 3.1.2 Phương hướng mục tiêu phát triển VNPT Bắc Giang 85 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 87 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng 87 3.2.2 Tăng cường nguồn lực lực cạnh tranh VNPT Bắc Giang 90 3.2.3 Thiết kế sách phát triển dịch vụ VNPT Bắc Giang 91 3.2.4 Các giải pháp sách hỗ trợ 98 iv 3.3 Kiến nghị 100 3.3.1 Một số kiến nghị Tổng Công ty VinaPhone 100 Kết luận chương 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 1: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ 104 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thị phần thuê bao di động địa bàn tỉnh Bắc Giang 46 Bảng 2.2: Số lượng thuê bao tốc độ tăng trưởng thuê bao di động VNPT Bắc Giang giai đoạn 2017-2019 53 Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng thuê bao di động VNPT Bắc Giang, VNPT Lạng Sơn, VNPT Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 54 Bảng 2.4: Thị phần thuê bao di động tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2017-2019 55 Bảng 2.5: Thị phần thuê bao di động tỉnh Bắc Giang, Bắc Ninh, Lạng Sơn giai đoạn 2017-2019 56 Bảng 2.6: Thị phần thuê bao di động doanh nghiệp viễn thông Việt Nam giai đoạn 2017-2019 57 Bảng 2.7: Doanh thu tốc độ tăng doanh thu dịch vụ di động VNPT Bắc Giang giai đoạn 2017 – 2019 58 Bảng 2.8: Tốc độ tăng trưởng số thuê bao tốc độ tăng trưởng doanh thu VNPT Bắc Giang giai đoạn 2017-2019 60 Bảng 2.9: Trạm phát sóng tốc độ tăng trạm phát sóng nhà mạng 61 Bảng 2.10: Tốc độ truyền liệu di động doanh nghiệp viễn thông giai đoạn 2017-2019 62 Bảng 2.11: Tỷ lệ nghẽn mạng, nghẽn mạch doanh nghiệp viễn thông giai đoạn 2017-2019 64 Bảng 2.12: Tổng hợp tiêu chất lượng kỹ thuật dịch vụ di động VinaPhone (từ năm 2017 – 2019) 66 Bảng 2.13: Các gói cước trả trước VNPT Bắc Giang giai đoạn 2017-2019 67 Bảng 2.14: Các gói cước trả sau VNPT Bắc Giang giai đoạn 2017-2019 69 Bảng 2.15: Các dịch vụ giá trị gia tăng VNPT Bắc Giang giai đoạn 2017-2019 70 Bảng 2.16: Số lượng dịch vụ thông tin di động VNPT Bắc Giang giai đoạn 20172019 73 Bảng 2.19: Mức độ hài lòng khả giải đáp thắc mắc, khiếu nại 80 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VNPT Bắc Giang (Nguồn: https://vnptbacgiang.com.vn) vii DANH MỤC VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA ĐẦY ĐỦ TIẾNG VIỆT ITU Liên minh Viễn thông quốc tế BTS Base Transceiver Station PR Public Relations VTBG Viễn Thông Bắc Giang DN Doanh Nghiệp VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thôn tin TTVT Trung tâm Viễn thông CVQT Chuyển vùng quốc tế GTGT Giá trị gia tăng 10 GSM 11 CDMA Hệ thống thơng tin di động tồn cầu (Global System for Mobile Communications) Đa truy nhập (đa người dùng): Code Division Multiple Access MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dịch vụ di động mảng kinh doanh ngành viễn thông, ngành có sức hấp dẫn đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Khi đời sống xã hội ngày phát triển dịch vụ di động trở thành thi trường đầy tiềm trở thành nhân tố quan trọng thúc đẩy nhập nhà mạng khai thác viễn thơng Từ hình thức độc quyền lĩnh vực viễn thơng bị xóa bỏ, hàng loạt công ty, nhà mạng tham gia vào thị trường Do vậy, cạnh tranh giành thị phần vấn đề ngày khốc liệt VNPT Bắc Giang năm qua có quy mơ kinh doanh thị phần ngày mở rộng, VNPT Bắc Giang ngày đầu tư nhiều sở hạ tầng kỹ thuật đại phát triển dịch vụ đa dạng, mạng lưới cộng tác viên ngày rộng khắp địa bàn toàn tỉnh Bắc Giang Tuy nhiên, giai đoạn VNPT Bắc Giang ngày phải đối mặt với nhà cung cấp dịch vụ di động địa bàn tỉnh như: Viettel, Mobifone…Chính VNPT Bắc Giang gặp nhiều khó khăn việc phát triển dịch vụ di động VNPT Bắc Giang tìm giải pháp giữ vững mở rộng thị phần dịch vụ di động Đứng trước tình hình VNPT Bắc Giang, đơn vị Tập đồn Bưu Viễn thơng (VNPT) giao nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ di động địa bàn Bắc Giang ln đặt cho câu hỏi: Làm giữ vững vị cạnh tranh, làm cách để giữ chân phát triển khách hàng, để gia tăng thị phần? Đây toán đặt dịch vụ VinaPhone địa bàn tỉnh Vì vậy, để tồn tại, phát triển nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ di động, VNPT Bắc Giang cần phải xây dựng cho chiến lược hợp lý; giải pháp phát triển dịch vụ lâu dài cạnh tranh với sản phẩm đối thủ…Trước tình hình đó, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang” để làm đề tài nghiên cứu nhằm đóng góp phần nhỏ phát triển dịch vụ di động VinaPhone địa bàn tỉnh Bắc Giang thời gian tới Tổng quan vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang giai đoạn 2016 – 2019, định hướng phát triển dịch vụ di động VinaPhone đến năm 2025 Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài: +) Hoàng Lệ Chi (2005), Chiến lược kinh doanh viễn thơng, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông +) TS Nguyễn Xuân Vinh (2004) Chiến lược thành công thị trường Viễn thông cạnh tranh, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội Các sách trình bày sở lý luận chung phát triển dịch vụ di động +) Luận văn Thạc sỹ, Lê Thị Tuyết Mai, Đại học Đà nẵng 2013, Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng VinaPhone Quảng Nam Đề tài nghiên cứu tình hình sử dụng, chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng mạng VinaPhone Quảng Nam +) Luận văn Thạc sỹ, Phan Thùy Linh, Đại học Kinh Tế Quốc Dân 2017, Năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di dộng VinaPhone VNPT Hà Tĩnh Đề tài đưa tình hình sử dụng dịch vụ lợi hạn chế VNPT Hà Tĩnh tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ di động địa bàn +) Luận văn Thạc sỹ, Hoàng Trọng Hải, Đại học Thương mại Hà Nội 2015, Thực trạng giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp Việt Nam giai đoạn hậu gia nhập WTO Đề tài nêu tình hình phát triển di động doanh nghiệp lợi thách thức, giải pháp phát triển dịch vụ di động +) Luận văn Thạc sỹ, Nguyễn Thị Xn Anh, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng 2011, Giải pháp phát triển dịch vụ di động 3G Viettel Telecom Đề tài nêu thực trạng phát triển dịch vụ 3G Viettel Telecom số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ di động 3G +) Luận văn Thạc sỹ, Lương Thị Thủy, Đại học kinh tế - Đại học Huế 2018, Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Quảng Trị Tác giả nêu thực trạng cạnh tranh dịch vụ viễn thơng VNPT Quảng Trị, từ đưa định hướng, giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Quảng Trị +) Luận văn Thạc sỹ, Phạm Thị Lan Anh, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng 2013, Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Cơng ty VinaPhone Tác Giải đưa thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty VinaPhone, biều đồ phát triển, 91 sách chiêu mộ nhân tài, biết cách đãi ngộ họ hình thức khen thưởng, cho đào tạo hội thăng tiến công việc Tạo môi trường làm việc lành mạnh, thân thiện công để giữ chân giúp họ phát huy hết khả Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ cách nâng cao chất lượng dịch vụ (chất lượng đàm thoại, chất lượng sóng, mức độ bao phủ mạng VinaPhone ), phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, đưa dịch vụ giá trị gia tăng tạo dấu ấn riêng biệt cho mình, trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Nâng cao lực cạnh tranh nguồn lực hữu hình doanh nghiệp Trong cần trọng trước hết đến hai nguồn lực chủ yếu sau: Nguồn vốn nguồn nhân lực Để trì vị thương hiệu mạnh VinaPhone với VNPT tỉnh thành cần có ý thức cao việc bảo vệ hình ảnh VinaPhone, khơng ngừng quảng cáo thương hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.3 Thiết kế sách phát triển dịch vụ VNPT Bắc Giang 3.2.3.1 Phát triển chủng loại dịch vụ a Dịch vụ Để mở rộng sản xuất kinh doanh tăng quy mô sản xuất thời gian tới, VinaPhone cần tăng thêm chiều dài danh mục dịch vụ cách bổ sung thêm loại dịch vụ dành cho nhiều đối tượng khách hàng khác - Người có thu nhập cao: Đối với khách hàng giá cước khuyến khơng phải vấn đề quan trọng để lựa chọn mà bỏ qua chương trình khuyến cho đối tượng Nhóm khách hàng thường có nhu cầu liên lạc nước ngồi nước cao, Đơn vị cần quan tâm phát triển dịch vụ dành cho nhóm khách hàng - Giới trẻ: Như nói trên, khách hàng chiếm số lượng lớn lại không ổn định nên để giữ chân lâu dài khách hàng VinaPhone cần có gói cước với giá ưu đãi kèm theo chương trình hấp dẫn tặng cước gọi hàng tháng, tặng tin nhắn hàng tháng, miễn phí gọi nhóm - Vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa: Với đặc điểm thị trường VinaPhone nên phát triển dịch vụ theo hướng đơn giản hóa gói cước, gói cước giá thấp kèm theo dịch vụ gia tăng tiện ích 92 Đối với gói cước trả sau VinaPhone, theo kết thuê bao thực tăng năm 2019, số lượng thuê bao chuyển từ trả trước sang trả sau ngày tăng, khách hàng ngại việc khơng quản lý chi phí gọi gói cước trả trước thường xuyên khuyến Do đó, thời gian đến VNPT Bắc Giang cần có sách ưu đãi (tặng cước, giảm cước), hỗ trợ cơng tác quản lý cước chăm sóc khách hàng tốt cho loại thuê bao b Dịch vụ data giá trị gia tăng Dịch vụ data giá trị gia tăng VinaPhone đa dạng tiện ích chất lượng, sản lượng doanh thu dịch vụ tăng theo thời gian, xu hướng khách hàng sử dụng ngày nhiêu dòng điện thoại smartphone nên việc sử dụng dịch vụ data giá trị gia tăng tăng theo thời gian sản lượng doanh thu Tuy nhiên mức doanh thu tăng trưởng dịch vụ giá trị gia tăng chưa cao VNPT Bắc Giang cần phối hợp với Cơng ty VinaPhone có chiến lược hợp lý nhằm tăng lưu lượng dịch vụ giá trị gia tăng, có dịch vụ gia tăng phù hợp với đối tượng, nâng cao chất lượng tính thiết thực dịch vụ cao - Phát triển thêm danh mục dịch vụ giá trị gia tăng công nghệ 3G Với công nghệ này, VinaPhone chạy nhiều ứng dụng tối ưu với tốc độ cao từ trước đến Đối với loại dịch vụ 4G, công ty cần kéo dãn lên phía để phục vụ cho khách hàng có nhu cầu thật sự, đồng thời bổ sung dịch vụ tiên tiến công nghệ 4G để thỏa mãn thị hiếu khách hàng - Phát triển đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng tin nhắn như: dịch vụ di động cung cấp thông tin lĩnh vực nông nghiệp, dự báo thời tiết, thông tin kinh tế giáo dục thông qua tin nhắn văn SMS - Hỗ trợ dịch vụ thoại cho tất thuê bao: chuyển vùng nước quốc tế, chuyển gọi cho thuê bao trả trước - Nghiên cứu phát triển nhiều ứng dụng mà công nghệ GPRS tốc độ cao hỗ trợ truyền số liệu, truy cập mạng, truy cập trực tiếp Internet qua GPRS, nhắn tin đa phương tiện MMS với tin tích hợp text, âm thanh, hình ảnh, chatting, email, dịch vụ giải trí, truy vấn thơng tin, định vị th bao …Phát triển mạnh dịch vụ Internet di động 93 - Phát triển thương mại điện tử: tra cứu, chuyển khoản, toán qua SMS, GPRS - Cần ý đến việc phát triển mạng điện thoại di động theo định hướng mạng mở rộng khắp VinaPhone cần đưa vào ứng dụng băng thông rộng: dịch vụ đào tạo trực tuyến, dịch vụ bảng thông báo điện tử gia đình nhà trường, dịch vụ khách hàng, dịch vụ quảng cáo, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, mua sắm, du lịch, dịch vụ đa phương tiện - Đa dạng hóa dịch vụ nội dung di động nhằm đem lại nguồn thu lớn như: phát triển dịch vụ cho phép người sử dụng nhanh chóng nhận thơng tin cần biết vị trí trạm ATM, ngân hàng, chợ, siêu thị, bưu điện, rạp xem phim, điểm mua vé máy bay … Các dịch vụ hữu ích cho thuê bao di động có tác dụng tăng trưởng kinh tế thơng qua việc hỗ trợ ngành nghề khác phát triển ngành du lịch, ngành dịch vụ … - Phát triển dịch vụ gia tăng liên quan đến thông tin đáp ứng nhu cầu cập nhật khối lượng thông tin khỗng lồ khách hàng Những dịch vụ giá trị gia tăng không cung cấp tin dạng text mà kèm theo âm hình ảnh, chí tổng hợp phân tích để khách hàng thời gian lại có số lượng thơng tin nhiều - Cần mở rộng liên kết với nhiều ngân hàng để khách hàng có tài khoản ngân hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ toán VinaPhone - Tiến hành nghiên cứu thị trường có nhiều nét tương đồng như: Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản,… khảo sát tổng thể nhu cầu khách hàng để có định hướng thị trường phù hợp đưa dịch vụ bắt kịp trào lưu giới Càng tăng tiện ích cho nhiều đối tượng khách hàng VinaPhone dễ thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mình, đặc biệt khách hàng ngày trở nên bận rộn với công việc sống tiện lợi ln khách hàng ưu tiên hàng đầu 3.2.3.2 Phát triển chất lượng dịch vụ VNPT Bắc Giang tiếp tục thực sách nâng cao chất lượng dịch vụ để hồn thiện sách sản phẩm VNPT Bắc Giang thời gian đến Hướng đến ngày đáp ứng tốt yên cầu khách hàng với chất lượng dịch vụ mức 94 hàng đầu VNPT Bắc Giang liên tục cải tiến yếu tố định chất lượng dịch vụ, trọng tâm chất lượng mạng lưới, đa dạng dịch vụ sau bán hàng Để thực sách chất lượng, VNPT Bắc Giang cần: - Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng thõa mãn khách hàng - Liên tục đầu tư, cải thiện chất lượng mạng lưới - Tích cực áp dụng cơng nghệ giúp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, tăng cường tiện ích cho khách hàng a Nâng cao chất lượng dịch vụ Tăng cường liên doanh liên kết với doanh nghiệp cung cấp thiết bị thông tin đại, công nghệ cao lĩnh vực viễn thông Công tác sản xuất: Nâng cao lực thiết bị sản xuất, đảm bảo thiết bị trạng thái làm việc tốt Thuê chuyên gia công nghệ thông tin đào tạo cho nhân viên kỹ thuật để xử lý tốt tất tình xảy Chất lượng dịch vụ: Liên tục cập nhật xu công nghệ, đầu tư công nghệ kỹ thuật để tạo dịch vụ có giá trị cao Tăng cường biện pháp kiểm soát chất lượng hàng tháng nghiêm khắc xử lý vi phạm Nâng cao hiệu hoạt động phận kiểm tra để kiểm sốt tồn q trình VNPT Bắc Giang Đối với dịch vụ bản: Hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo chất lượng đàm thoại ổn định, cải thiện tình trạng tắt nghẽn mạch, tăng tỷ lệ thành công gọi Đối với dịch vụ giá trị gia tăng: Hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tăng tính tiện ích dịch vụ Tăng kỳ vọng khách hàng mục tiêu: - Khách hàng người tiêu dùng trực tiếp: đối tượng khách hàng đặc biệt quan tâm giá cước, khuyến mãi, chất lượng dịch vụ tiện ích kèm Những khách hàng thường hay so sánh với dịch vụ đối thủ cạnh tranh - Khách hàng đại lý: khách hàng quan tâm nhiều đến tiền hoa hồng công tác hỗ trợ bán hàng VinaPhone để họ tư vấn cho khách hàng lựa chọn dịch vụ VinaPhone Mục tiêu, mong muốn khả VNPT Bắc Giang hoàn thiện dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ 95 - Tất nhân viên VNPT Bắc Giang nắm rõ sách chất lượng VinaPhone - Mở rộng nâng cấp chất lượng mạng lưới, đưa vào phát sóng tồn trạm thu phát sóng - Tăng cường đổi đầu tư trang thiết bị - Tăng tỷ lệ thành công thiết lập gọi tốt - Cung cấp cho khách hàng dịch vụ đa dạng chất lượng cao - Giảm tỷ lệ khiếu nại cấp sở đến mức thấp b Nâng cao chất lượng thiết bị, công nghệ Đầu từ sở hạ tầng kỹ thuật: Đầu tư nâng cấp tổng đài; Phát triển thêm trạm thu phát sóng để nâng cao phạm vi phủ sóng đến vùng sâu, vùng xa, đặc biệt vùng biên giới, hải đảo; Nâng cấp dung lượng đường truyền, tránh cố đàm thoại tắc nghẽn, tín hiệu, sóng Ở vùng trọng điểm, số lượng trạm thu phát sóng nhiều lưu lượng dùng nhiều nên xảy tình trạng nghẽn mạch, đặc biệt ngày lễ, tết Tăng cường nhân viên kỹ thuật ứng cứu trạm thu phát sóng, tăng cường quản lý hệ thống mạng lưới kỹ thuật Đầu tư thiết bị - công nghệ để nâng cao dịch vụ Roaming (Dịch vụ chuyển vùng quốc tế) Với tình hình phát triển hội nhập việc thuê bao VinaPhone có mặt quốc gia giới khơng cịn xa lạ Với dịch vụ chuyển vùng quốc tế này, khách hàng giữ thơng tin suốt q trình di chuyển Thực chuyển vùng quốc tế biện pháp mở rộng vùng phủ sóng mạng VinaPhone cần thường xun có kế hoạch phát triển loại hình dịch vụ nhiều nước giới nhằm mở rộng quan hệ bên ngoài, mặt khác tranh thủ số thuê bao VinaPhone khuyếch trương mở rộng thị trường bên ngồi Cần kiểm sốt thường xuyên chất lượng dịch vụ để nâng cao điểm đánh giá chủ tiêu chất lượng mạng VinaPhone, giữ vững vị trí số chất lượng dịch vụ mạng VinaPhone 3.2.3.3 Phát triển thương hiệu a Phương hướng mục tiêu xây dựng sách thương hiệu 96 Xây dựng thương hiệu cần có sách tổng thể nghiêm túc để quản trị, bảo vệ phát triển thương hiệu Tồn thể nhân viên cơng ty nhân viên VNPT Bắc Giang phải có ý thức cao việc bảo vệ hình ảnh thương hiệu VinaPhone trước cơng chúng Thuê chuyên gia giỏi tiếp thị để xây dựng, phát triển thương hiệu VinaPhone kịp thời xử lý vấn đề khủng hoảng liên quan đến thương hiệu Qua 18 năm hình thành phát triển, cần phải hiểu rõ vững mạnh thương hiệu thể qua bền vững với thời gian Vì để có chỗ đứng vững lịng khách hàng, cơng ty cần có sách đầu tư phát triển thương hiệu lâu dài Việc quảng bá thương hiệu không đơn quảng cáo Cái gốc thương hiệu uy tín dịch vụ, bền vững chất lượng Vì chất lượng dịch vụ phải đặt lên hàng đầu, chất lượng dịch vụ giảm sút dù thời điểm đó, làm ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu b Giải pháp hồn thiện sách thương hiệu Thương hiệu tài sản vô hình lại chứa đựng giá trị hữu hình to lớn Xây dựng thương hiệu phải truyền tải thông điệp thương hiệu đến nơi mà thương hiệu xuất Thương hiệu doanh nghiệp cần xây dựng doanh nghiệp lẫn bên Xây dựng thương hiệu bên Xây dựng thương hiệu để đảm bảo uy tín hình ảnh VinaPhone không ngừng nâng cao Trong thời gian tới, VNPT Bắc Giang cần thực hiện: - Tổ chức tài trợ hoạt động xã hội: Đấu giá sim số đẹp gây quỹ ủng hộ từ thiện, giúp đỡ trẻ em nghèo, tàn tật, nạn nhân chất độc màu da cam Tham gia tài trợ chương trình truyền hình, gameshow, tổ chức chương trình ca nhạc … - Hỗ trợ chương trình tình nguyện “mùa hè xanh” “tiếp sức mùa thi” cho sinh viên trường đại học, cao đẳng địa bàn tỉnh Đây cách tiếp cận với lượng khách hàng đông đảo thị trường thông tin di động VNPT Bắc Giang cần tạo mối liên kết thương hiệu bền vững tâm thức người tiêu dùng thông qua chiến dịch ưu đãi, khuyến mãi, quảng cáo dài hạn hoạt động tiếp thị sáng tạo, lạ 97 Xây dựng thương hiệu nội Bên cạnh việc xây dựng hình ảnh thương hiệu bên ngồi việc xây dựng thương hiệu nội quan trọng Việc tạo mối liên kết thương hiệu với nhân viên VNPT Bắc Giang tạo tảng vững để phát triển thương hiệu mạnh thị trường Chú ý nguyên tắc sau: - Rút ngắn khoảng cách nhân viên với nhân viên, nhân viên với ban lãnh đạo chương trình, hội thảo, dịp kỷ niệm nghành dịp tôn vinh nhân viên giỏi Đây hội để ban lãnh đạo chia sẻ định hướng hoạch định thực phát triển thương hiệu VNPT Bắc Giang - Khi truyền thơng thương hiệu đến nhân viên thẳng thắn, trung thực xây dựng lòng tin nhân viên với thương hiệu, giúp cho nhân viên cảm thấy người quan trọng chiến lược phát triển VNPT Bắc Giang Điều sở để nhân viên xây dựng lịng tin thiện chí khách hàng, đối tác sau - Khen thưởng nhân viên xuất sắc phát triển thương hiệu VNPT Bắc Giang: sáng kiến có hiệu quả, ý tưởng hay cho việc xây dựng phát triển thương hiệu nhân viên đạt hiệu công việc từ nhiệt huyết hết lịng khách hàng Trong mơi trường kinh doanh cạnh tranh liên tục thay đổi nhờ phát triển tiến khoa học kỹ thuật Một doanh nghiệp muốn thành công phải biết nuôi dưỡng mối quan hệ chặt chẽ thông tin hai chiều với đội ngũ nhân viên để họ thích ứng với thay đổi liên tục 3.2.3.4 Phát triển dịch vụ Việc phát triển dịch vụ nên theo hai hướng: cải tiến dịch vụ dịch vụ mang tính đột phá Dù phát triển dịch vụ theo hướng VNPT Bắc Giang cơng ty cần phải tìm kiếm ý tưởng rõ ràng, xuất phát từ nguồn đáng tin cậy chuyên gia, nhóm nghiên cứu phát triển dịch vụ hay nhân viên bán hàng nhân viên người thường xuyên giao tiếp với khách hàng, nhắm rõ mong muốn nhu cầu khách hàng, ý kiến họ gợi ý quan trọng để phát triển dịch vụ VNPT Bắc Giang nên lựa chọn dịch vụ phù hợp với thị trường mà quản lý, tránh tình trạng ơm đồm q nhiều dẫn đến việc phục vụ nhu 98 cầu khách hàng không tốt, điều làm ảnh hưởng đến uy tín thu nhập VNPT Bắc Giang Như phân tích rõ phần trên, dựa vào đặc điểm khách hàng, nhu cầu, thu nhập đặc điểm môi trường sống, 3.2.4 Các giải pháp sách hỗ trợ 3.2.4.1 Chính sách kênh phân phối Có sách quản lý điều hành kênh phân phối, đảm bảo cho chúng hoạt động trôi chảy hiệu phân phối thẻ sim, thẻ cào hợp lý, đảm bảo cung cấp đầy đủ cho cửa hàng, đại lý Tránh để tình trạng khách hàng đến hỏi mua mà khơng có hàng để cung cấp Tăng cường mở rộng hệ thống phân phối vùng có mật độ dân cư đông đúc, nhu cầu sử dụng điện thoại di động nhiều Bên cạnh đó, trọng phát triển mạng lưới vùng núi, vùng sâu, vùng xa, đảm bảo cung cấp đầy đủ nâng cao khả nhận diện thương hiệu VinaPhone người dân vùng Có sách hoa hồng hợp lý để khuyến khích thu hút đại lý, cửa hàng Bên cạnh sách chi hoa hồng, VNPT Bắc Giang phải định kỳ kiểm tra đánh giá hoạt động cửa hàng, đại lý theo tiêu chuẩn như: mức doanh số đạt được, mức độ lưu kho trung bình, mức độ hợp tác chương trình khuyến mãi, quảng cáo đồng thời có biện pháp phạt nặng ngưng hợp đồng hợp tác phân phối đại lý, cửa hàng vi phạm 3.2.4.2 Chính sách xúc tiến cổ động Tăng cường quảng cáo kênh truyền hình nhiều người xem radio vào vàng, quảng cáo trang báo giấy, báo mạng, tạp chí có nhiều người đọc Xây dựng chương trình quảng cáo, đoạn video clip quảng cáo riêng cho gói dịch vụ, đặc biệt gói cước Phát triển chương trình khuyến lớn dành cho đơn vị, tổ chức nhằm thu hút doanh nghiệp, tổ chức ký hợp đồng sử dụng dịch vụ VinaPhone Bên cạnh đó, cần có sách khuyến dành cho khách hàng trung thành, dựa vào thời điểm khách hàng đăng ký sử dụng từ đầu để tính hình thức khuyến cho họ, thời gian sử dụng lâu hưởng nhiều khuyến 99 Khuyến nhằm kích thích tiêu dùng như: tặng tiền cước cuối tháng tùy theo phát sinh cước tháng đó, giảm cước vào ngày lễ, tết Như đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích khách hàng cảm nhận quan tâm không ngừng VinaPhone khách hàng Xây dựng mối quan hệ tốt VNPT Bắc Giang với báo chí, tổ chức chương trình giới thiệu dịch vụ trung tâm thương mại, trường học, Tham gia tài trợ chương trình từ thiện gây quỹ ủng hộ người có hồn cảnh khó khăn Thơng qua chương trình để quảng bá thương hiệu VinaPhone 3.2.4.3 Chính sách người Có chế khen thưởng khuyến khích cán nhân viên hăng say làm việc, hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, có sáng kiến kinh doanh cải tiến kỹ thuật Bên cạnh có sách kỷ luật, tự đánh giá thân cán nhân viên làm việc chưa tốt Có chế sách thu hút nguồn nhân lực tài giỏi: tìm kiếm trường đào tạo chuyên ngành kinh tế, tài trợ học bổng cho sinh viên giỏi trường đại học, tổ chức thi để phát tài Để thương hiệu VinaPhone tăng tính cạnh tranh thời gian tới, VNPT Bắc Giang cần đào tạo nhân viên cách thường xuyên, trang bị kĩ cần thiết cập nhật kiến thức dịch vụ Đối với nhân viên giao dịch chăm sóc khách hàng quầy cần trọng đến cách chào hỏi, nói chuyện với khách hàng, cách đứng, trang phục, kiến thức chuyên môn cách xử lý vấn đề, thái độ phục vụ nhiệt tình Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần ý đến giọng nói, trang bị kiến thức đầy đủ cách trả lời qua điện thoại 3.2.4.4 Chính sách sở vật chất Hiện nay, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, địi hỏi VinaPhone cần khơng ngừng đầu tư sở vật chất mặt kĩ thuật mặt dịch vụ Từ tăng khả cạnh tranh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 100 Các phần mềm hệ thống, trạm thu phát sóng trọng đầu tư chất lượng số lượng, đặc biệt sở vật chất phục vụ cho việc ứng dụng công nghệ (công nghệ 3G 4G) Xây dựng quầy giao dịch chuyên VinaPhone tuyến huyện, xã nơi có nhiều khách hàng tiềm VinaPhone 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Một số kiến nghị Tổng Công ty VinaPhone Tổng Công ty cần tăng cường mở rộng hợp tác để tranh thủ nguồn vốn công nghệ kinh nghiệm quản lý doanh nghiệp theo hướng đại nhất, đặc biệt cần trọng tới chất lượng nguồn nhân lực đơn vị Cần có chế thu hút thêm nhiều nguồn nhân lực giỏi, có sách đào tạo nghiên cứu thêm nhiều dịch vụ Có sách hỗ trợ để VNPT tỉnh thành có điều kiện khai thác tốt lĩnh vực phát triển khách hàng, tạo khả tối đa để VNPT tỉnh thành có điều kiện nâng cao lực cạnh tranh Kết luận chương Nội dung chương tập trung nghiên cứu giải pháp nhằm phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang, sở phân tích, đánh giá, nhận dạng yếu tố mạnh yếu nội dung chương để đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ di động VNPT Bắc Giang Các giải pháp tập trung giải điểm yếu việc phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang như: hoạt động nghiên cứu thị trường, nguồn lực lực cạnh tranh, sách phát triển dịch vụ sách hỗ trợ Triển khai tốt phần phát triển dịch vụ di động VinaPhone trở thành dịch vụ di động đầu địa bàn tỉnh Bắc Giang 101 KẾT LUẬN Đối với đặc thù ngành viễn thông, ngành sản xuất dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt Tốc độ truyền thơng tin nhanh xác, hoạt động thiết bị mạng lưới tin cậy kết sản xuất xã hội hoạt động điều hành buôn bán phát triển nhanh Sự thiếu xác nội dung chậm trễ việc truyền thông tin liệu làm cho thơng tin tính lợi ích giá trị mình, đồng thời dịch vụ bưu viễn thơng giá trị sử dụng Bên cạnh đó, dịch vụ viễn thơng khơng cịn ngành độc quyền, có nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng hoạt động thị trường Việt Nam, dẫn đến việc cạnh tranh gay gắt nhà mạng Bây vấn đề đặt cho nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Chính thế, sách phát triển dịch vụ vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm Luận văn thực nghiên cứu phát triển dịch vụ thông tin di động VinaPhone VNPT Bắc Giang thực nội dung sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ, phát triển dịch vụ phát triển dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp Thứ hai, luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thông tin di động VinaPhone VNPT Bắc Giang Thứ ba, luận văn đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thông tin di động VinaPhone VNPT Bắc Giang VNPT Bắc Giang đẩy mạnh hoạt động sản xuất, nâng cao chất lượng dịch vụ di động VinaPhone Với mục tiêu chung thu lợi nhuận chiếm thị phần, nâng tầm thương hiệu, đơn vị đứng trước toán để giữ vững vị Để làm vậy, VNPT Bắc Giang cần xây dựng cho chiến lược hợp lý, giải pháp lâu dài cạnh tranh với đối thủ lĩnh vực 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Lệ Chi (2005), Chiến lược kinh doanh viễn thơng, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [2] Hoàng Trọng Hải ( 2015), Thực trạng giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động doanh nghiệp Việt Nam giai đoạn hậu gia nhập WTO, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương mại Hà Nội [3] Kotler Armstrong (2004), Mô hình nghiên cứu hai tác giả Kotler Armstrong [4] Lê Thị Tuyết Mai (2013), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng VinaPhone Quảng Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng [5] Lương Thị Thủy (2018), Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Quảng Trị, Luận văn Thạc sỹ, Đại học kinh tế - Đại học Huế [6] Nguyễn Thị Xuân Anh (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ di động 3G Viettel Telecom, Luận văn Thạc sỹ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [7] Phạm Thị Lan Anh (2013), Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Công ty VinaPhone, Luận văn Thạc sỹ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [8] Phan Thùy Linh (2017), Năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di dộng VinaPhone VNPT Hà Tĩnh, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh Tế Quốc Dân [9] TS Nguyễn Xuân Vinh (2004), Chiến lược thành công thị trường Viễn thông cạnh tranh, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội [10] Từ điển Bách khoa Việt Nam, nhà xuất Từ điển Bách Khoa [11] VNPT Bắc Giang (2016), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2016, Bắc Giang [12] VNPT Bắc Giang (2017), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, Bắc Giang [13] VNPT Bắc Giang (2018), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2018, Bắc Giang [14] VNPT Bắc Giang (2019), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2019, Bắc Giang [15] Website tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam: http://vnpt.vn [16] Website VNPT Bắc Giang: http://vnptbacgiang.com.vn 103 [17] Zeithaml & Britner (2000), Mơ hình nghiên cứu hai tác giả Zeithaml Britner 104 PHỤ LỤC 1: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE Xin anh chị cho biết mức độ hài lòng anh chị sau sử dụng dịch vụ nhà mạng di động VinaPhone? Mức độ hiệu quả: Mức Rất khơng hài lịng; Mức Khơng hài lịng; Mức Bình thường; Mức Hài lịng; Mức Rất hài lòng; Mức độ hiệu Yếu tố đánh giá (1) Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên thu cước Thái độ phục vụ nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng (2) Đánh giá khách hàng thời gian giải giao dịch, trình độ nghiệp vụ nhân viên VNPT Bắc Giang Thời gian phục vụ, giải giao dịch Trình độ nghiệp vụ nhân viên (3) Đánh giá khách hàng hỗ trợ thông tin sau bán hàng Khách hàng hỗ trợ qua điện thoại báo xử lý điện thoại Khách hàng hỗ trợ cửa hàng VNPT-Bắc Giang sử dụng dịch vụ (4) Đánh giá khách hàng hoạt động trì khách hàng Chất lượng dịch vụ Cách thức chăm sóc khách hàng thường xuyên liên tục Giải mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ 105 Mức độ hiệu Yếu tố đánh giá (5) Đánh giá khách hàng giải thắc mắc, khiếu nại Nội dung trả lời thắc mắc, khiếu nại Thái độ nhân viên trả lời thắc mắc, khiếu nại Thời gian, tiến độ trả lời thắc mắc, khiếu nại ... Danh mục dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 43 2.4.2 Tiến trình phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 44 2.4.3 Kết phát triển dịch vụ di động VinaPhone VNPT Bắc Giang ... pháp phát triển dịch vụ thông tin di động VinaPhone VNPT Bắc Giang 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ công... nhiều dịch vụ viễn thông không dây khác điện thoại, nhắn tin hay dịch vụ data,… 1.4.2 Phát triển dịch vụ thông tin di động 1.4.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ di động * Phát triển dịch vụ di động