LUẬN văn THẠC sĩ HAY giải pháp marketing cho khách hàng cá nhân của trung tâm kinh doanh VNPT bắc giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - DƢƠNG VĂN TÍNH GIẢI PHÁP MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - DƢƠNG VĂN TÍNH GIẢI PHÁP MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ CHÍ DŨNG Hà Nội – 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi Dƣơng Văn Tính, học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh – K26 Xin cam Ďoan Ďây công trình nghiên cứu tơi tự thực dƣới hƣớng dẫn TS.Hồ Chí Dũng Các số liệu trích dẫn Ďƣợc sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng tin cậy Hà Nội, ngày 05 tháng 08 năm 2019 HỌC VIÊN Dƣơng Văn Tính LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành Ďến quý Thầy cô phận sau Ďại học – Phòng Ďào tạo Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Ďã tận tình giúp Ďỡ, hƣớng dẫn tơi q trình học tập Trƣờng Tơi Ďã hồn thành luận văn hỗ trợ, hƣớng dẫn nhiệt tình TS Hồ Chí Dũng suốt trình: từ bắt Ďầu với ý tƣởng nghiên cứu cho Ďến hoàn thành luận văn Tơi xin cảm ơn TS Hồ Chí Dũng, Ban lãnh Ďạo Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Ďã giúp Ďỡ tạo Ďiều kiện thuận lợi Ďể tơi có Ďƣợc thơng tin cần thiết q trình nghiên cứu Ďể tơi có Ďƣợc thơng tin cần thiết Ďể hồn thành luận văn tốt nghiệp Bản thân tơi Ďã dành nhiều nỗ lực, học hỏi, tìm tịi nghiên cứu Ďể hồn thiện luận văn dù luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận Ďƣợc Ďóng góp tận tình Q Thầy, Cơ bạn Hà Nội, ngày tháng năm 2019 HỌC VIÊN Dƣơng Văn Tính LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii PHẨN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết Ďề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục Ďích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Nghiên cứu nƣớc 1.1.2 Nghiên cứu nƣớc 1.1.3 Những vấn Ďề cần tiếp tục nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận marketing cho khách hàng cá nhân 1.2.1 Các khái niệm 1.2.2 Nội dung marketing cho khách hàng cá nhân 15 1.2.3 Chiến lƣợc marketing mix doanh nghiệp viễn thông 19 TIỂU KẾT CHƢƠNG 22 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 23 2.1 Quy trình thiết kế nghiên cứu 23 2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 25 2.2.2 Dữ liệu sơ cấp 26 2.3 Phƣơng pháp xử lý thông tin 27 TIỂU KẾT CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG 29 3.1 Khái quát Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 29 3.1.1 Tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 29 3.1.2 Kết hoạt Ďộng kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang giai Ďoạn 2016-2018 31 3.2 Thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 36 3.2.1 Phân Ďoạn thị trƣờng 36 3.2.2 Xác Ďịnh lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 37 3.2.3 Định vị thị trƣờng 38 3.3 Thực trạng marketing mix VNPT Bắc Giang 39 3.3.1 Thông tin chung Ďối tƣợng khảo sát 40 3.3.2 Dịch vụ 43 3.3.3 Giá dịch vụ 48 3.3.4 Hệ thống phân phối 50 3.3.5 Xúc tiến thƣơng mại 52 3.4 Đánh giá công tác marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 55 3.4.1 Kết Ďạt Ďƣợc 55 3.42 Những hạn chế 57 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 58 TIỂU KẾT CHƢƠNG 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG 61 4.1 Định hƣớng phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 61 4.1.1 Định hƣớng phát triển kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 61 4.1.2 Quan Ďiểm Ďẩy mạnh marketing VNPT Bắc Giang 63 4.2 Một số giải pháp Ďẩy mạnh hoạt Ďộng marketing Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 65 4.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt Ďộng nghiên cứu khách hàng chiến lƣợc marketing VNPT Bắc Giang 65 4.2.2 Mở rộng kênh phân phối phát triển công tác marketing qua kênh 66 4.2.3 Hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix VNPT Bắc Giang 67 4.3.4 Giải pháp nhân lực 69 4.3.5 Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 72 TIỂU KẾT CHƢƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC I LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa CNTT Cơng nghệ thơng tin DN Doanh nghiệp EVN Tập Ďồn Điện lực Việt Nam FPT Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT GDP Tổng sản phẩm quốc nội IMC Tích hợp tiếp thị truyền thông KHCN Khoa học công nghệ KHCN Khách hàng cá nhân PGS TS Phó giáo sƣ – Tiến sĩ NXB Nhà xuất VIP Khách hàng quan trọng VNPT Tập Ďồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam WTO Tổ chức Thƣơng mại Thế giới i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Kết kinh doanh VNPT Bắc Giang giai Ďoạn 2016-2018 34 Bảng 3.2: Đối tƣợng khảo sát phân theo Ďộ tuổi 40 Bảng 3.3: Đối tƣợng khảo sát phân theo giới tính 40 Bảng 3.4: Đối tƣợng khảo sát phân theo nghề nghiệp 41 Bảng 3.5: Đối tƣợng khảo sát phân theo thu nhập 42 Bảng 3.6: Đối tƣợng khảo sát phân theo trình Ďộ học vấn 42 Bảng 3.7: Đối tƣợng khảo sát phân theo tình trạng nhân 43 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 23 Hình 3.1: Số lƣợng thuê bao số dịch vụ VNPT Bắc Giang (20142018) 32 Hình 3.2: Tình hình thuê bao doanh thu giai Ďoạn 2014-2018 33 Hình 3.3 Kết khảo sát dịch vụ VNPT Bắc Giang 44 Hình 3.4 Kết khảo sát giá dịch vụ VNPT Bắc Giang 48 Hình 3.5 Kết khảo sát hệ thống phân phối VNPT Bắc Giang 50 Hình 3.6 Kết khảo sát xúc tiến thƣơng mại VNPT Bắc Giang 52 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com có kiến thức marketing Từ Ďó, rút kết luận phù hợp với thị trƣờng sở thống kiến thức kinh nghiệm, nhằm tận dụng triệt Ďể mạnh Ďội ngũ nhân toàn trung tâm VNPT Bắc Giang cần tính Ďến việc thu hút nhân tài từ doanh nghiệp Ďối thủ nhƣ Vietel Ďã làm Ďể chiêu mộ nhân viên giỏi VNPT Để thu hút Ďƣợc nhân này, VNPT cần có chiến lƣợc nhân sách phát triển, cam kết cụ thể vƣợt trội hẳn so với doanh nghiệp khác 4.3.5 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Sự thoả mãn khách hàng mục tiêu trung tâm nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Để Ďạt Ďƣợc mục tiêu này, hoạt Ďộng cụ thể mà Trung tâm cần quan tâm Ďến việc chăm sóc khách hàng trƣớc, sau bán hàng giá trị khách hàng Ďƣợc tạo dựng tất giai Ďoạn Hay nói cách khác, hài lịng khách hàng Ďƣợc Ďáp ứng thỏa mãn thông qua việc gia tăng hiệu tính Ďáp ứng chƣơng trình Marketing, bán hàng dịch vụ Giá trị ƣớc tính khách hàng khả thỏa mãn nhu cầu sản phẩm hay dịch vụ Và thế, muốn Ďề xuất giá trị vƣợt trội cho khách hàng, Trung tâm cần phải hiểu sâu sắc nhu cầu khách hàng, làm thỏa mãn vấn Ďề họ Nhờ Ďƣa Ďƣợc cam kết tạo hài lòng mà khách hàng Ďạt Ďƣợc, trung tâm thay Ďổi giao dịch ngắn hạn sang mối quan hệ dài hạn với khách hàng có khả Ďem lại lợi nhuận cao Đối với dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin, với tất khách hàng, yêu cầu chung Ďể thực tốt nhu cầu thông tin nơi lúc, nhƣ vậy, Ďịi hỏi tồn hoạt Ďộng sản xuất kinh doanh Trung tâm kinh 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com doanh VNPT Bắc Giang Ďều phải Ďảm bảo cho nhu cầu Vì hoạt Ďộng : - Trung tâm tiếp tục khảo sát thống kê vùng chƣa Ďƣợc Ďầu tƣ mạng lƣới Ďể phối hợp Ďề xuất với Viễn thông tỉnh kịp thời bổ sung Ďầu tƣ xây dựng trạm Viễn thơng - Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng chung: nhằm giải Ďáp thắc mắc yêu cầu cho tất loại khách hàng Trung tâm cần hoàn thiện kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhƣ hệ thống cửa hàng, Ďại lý Trung tâm quản lý hệ thống hàng, Ďại lý, nhân viên thu cƣớc; tổng Ďài Call Center 800126, tổng Ďài 119, Website, Email,… Bất lúc khách hàng muốn liên hệ với Trung tâm, kênh sẵn sàng tạo thỏa mãn tối Ďa Để nhân viên trung tâm trả lời Ďƣợc thắc mắc khách hàng, trung tâm cần thực số giải pháp nhƣ:  Phân hệ bán hàng: + Tự Ďộng hóa lực lƣợng bán hàng: Cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin liên quan Ďến khách hàng công cụ trợ giúp việc bán hàng, tăng hiệu suất sử dụng thời gian nhân viên bán hàng Có thể gồm phân hệ quản trị mối liên hệ Ďối tƣợng tiềm năng, phân hệ tạo chào hàng, phân hệ thực việc bán hàng, theo vết hành vi khách hàng, phân tích hiệu suất làm việc nhân viên bán hàng phân hệ dự Ďoán doanh số + Trung tâm trả lời khách hàng: Các phân hệ quản lý việc hỗ trợ khách hàng có nhƣ cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng tiềm Công cụ thông thƣờng gắn liền với hệ thống mạng Ďiện thoại hệ thống trao Ďổi Ďa kênh Có thể có thêm phân hệ Ďào tạo 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trực tuyến (từ xa) cho Ďội ngũ bán hàng, tự sinh thƣ chào hàng, tin nhắn  Phân hệ dịch vụ khách hàng: + Quản trị dịch vụ hỗ trợ: Các công cụ Ďƣợc Ďƣa vào trung tâm trả lời trung tâm hỗ trợ qua Internet, gồm phân hệ: quản trị trao Ďổi khách hàng, trợ giúp liên lạc nhiều kênh Web-Email, theo vết gọi, cho phép khách hàng tự phục vụ (tự tìm kiếm hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ mạng doanh nghiệp) + Đƣờng dây nóng: Các phƣơng tiện phần mềm cho phép khách hàng gọi Ďiện trực tiếp 24/7 Thƣờng bao gồm tiện ích trả lời tự Ďộng giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho số câu hỏi thƣờng gặp liên quan Ďến sản phẩm dịch vụ họ Ďang sử dụng + Quản trị dịch vụ chỗ: Ďiểm tiếp xúc trực tiếp khách hàng có yêu cầu cụ thể - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhƣ: phát triển gói cƣớc Ďể cải thiện lực cạnh tranh - Việc trọng Ďến hài lòng khách hàng cần Ďƣợc xây dựng thực phù hợp với giai Ďoạn mua hàng khách hàng Cụ thể nhƣ sau: + Giai Ďoạn trƣớc mua hàng: Thông thƣờng khách hàng ln mong muốn tìm Ďƣợc nhà cung cấp hiểu Ďƣợc giá trị họ, hiểu Ďƣợc tầm quan trọng họ nhƣ Ďẳng cấp họ Do vậy, giai Ďoạn trƣớc mua hàng hài lịng mà Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang cung cấp cho khách hàng bao gồm: thấu hiểu khách hàng nhu cầu họ Ďể tƣ vấn giúp Ďỡ họ Trƣớc Ďịnh mua hàng, khách hàng thật cần Ďƣợc giúp Ďỡ họ muốn Ďi Ďến lực chọn sáng suốt Và lúc này, hoạt Ďộng tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng cần quan trọng Đây 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lúc mà nhân viên tiếp xúc Ďƣợc yêu cầu phải chuyên gia lĩnh vực mình, phải làm tốt hoat Ďộng nhƣ: Nắm bắt nhanh chóng hiểu Ďƣợc khách hàng muốn gì, cần Ďiều kiện họ nhƣ nào, Ďể có giới thiệu, tƣ vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp Trong giai Ďoạn này, nhân viên cần phải truyền thông Ďặc Ďiểm trội sản phẩm dịch vụ nhƣ quyền lợi cho khách hàng mua hàng, mục Ďích Ďể khách hàng thấy rằng, chi phí họ bỏ Ďể mua hàng hoàn toàn xứng Ďáng, Ďáp ứng giá trị mà họ mong Ďợi + Giai Ďoạn mua hàng: Ở giai Ďoạn này, yêu cầu trƣớc tiên Ďối với ngƣời bán hàng phải có niềm tin mãnh liệt vào thân mình, vào sản phẩm Ďơn vị Niềm tin Ďó Ďƣợc truyền Ďến cho khách hàng cách tự nhiên thông qua kênh giao tiếp khách hàng với nhân viên, mà qua Ďó, khách hàng cảm nhận Ďƣợc rằng, họ thật sáng suốt lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Giai Ďoạn yêu cầu nhân viên bán hàng phải thật am hiểu sản phẩm dich vụ Ďối thủ cạnh tranh, Ďể khẳng Ďịnh với khách hàng rằng, họ thật thông minh giải vấn Ďề cách chọn dùng sản phẩm dịch vụ công ty + Giai Ďoạn sau mua: Trong tất sách tạo dựng giá trị nhằm trì phát triển lịng trung thành khách hàng, sách hậu hỗ trợ khách hàng tốt chứng tỏ hiệu vƣợt trội Việc Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang giúp khách hàng nhanh chóng giải vấn Ďề nảy sinh trình sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty; thăm hỏi thƣờng xuyên; quà tặng quan trọng; sách giá cƣớc ƣu Ďãi nhân ngày Lễ, Tết; …luôn Ďề xuất giá trị vƣợt trội mà công ty dành cho khách hàng, Ďảm bảo rằng, Ďó Ďề xuất ƣu việt lời mời chào Ďối thủ cạnh tranh 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quá trình cung cấp giá trị vƣợt trội cho khách hàng sau mua q trình công ty chuyển dịch từ giao dịch thành công sang xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng, Ďể theo Ďó, họ tiếp tục mua sản phẩm Điều kéo theo việc phát triển mức Ďộ tin tƣởng dựa thỏa mãn niềm tin khách hành Ďối với Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang TIỂU KẾT CHƢƠNG Sau dựa phân tích thực trạng marketing khách hàng cá nhân TTKD VNPT Bắc Giang, rút hạn chế nguyên nhân hạn chế chƣơng 3, chƣơng 4, tác giả Ďã Ďề xuất số giải pháp nhằm Ďẩy mạnh marketing cho khách hàng cá nhân TTKD VNPT Bắc Giang với số giải pháp nhƣ giải pháp hoàn thiện hoạt Ďộng nghiên cứu khách hàng chiến lƣợc marketing VNPT Bắc Giang; mở rộng kênh phân phối phát triển công tác marketing qua kênh; hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix VNPT Bắc Giang; giải pháp nhân lực; hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Hi vọng giải pháp giúp TTKD VNPT Bắc Giang Ďạt Ďƣợc nhiều kết tốt Ďẹp thời gian tới 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng nhƣ nay, doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng Ďang phải chịu ảnh hƣởng cạnh tranh ngày gay gắt Ďòi hỏi doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện chiến lƣợc marketing Ďể thích nghi hoạt Ďộng hiệu thị trƣờng Hiểu Ďƣợc thực trạng này, luận văn Giải pháp marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Ďã hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu Ďề phần mở Ďầu Luận văn Ďã hệ thống hóa vấn Ďề lý luận liên quan Ďến marketing doanh nghiệp với vấn Ďề chiến lƣợc marketing doanh nghiệp; nội dung marketing cho khách hàng cá nhân chiến lƣợc marketing mix doanh nghiệp viễn thơng Thơng qua việc phân tích thực trang thực trạng công tác marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang, luận văn Ďã Ďánh giá Ďiểm mạnh, hạn chế nguyên nhân hạn chế, bao gồm nguyên nhân chủ quan khách quan doanh nghiệp Từ kết phân tích, Ďánh giá, rút kết luận công tác marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang cần phải Ďiều chỉnh hoàn thiện nhiều cách Ďồng Luận văn Ďã Ďề xuất giải pháp, khuyến nghị nhằm marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang thời gian tới Bên cạnh Ďó, luận văn Ďề xuất số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lƣợc marketing vĩ mô tạo Ďiều kiện phát huy hiệu chiến lƣợc marketing doanh nghiệp Hi vọng kết Ďạt Ďƣợc luận văn góp phần Ďó việc nghiên cứu, phát triển hoàn thiện chiến lƣợc marketing 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trung tâm kinh doanh làm sở cho nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực hoạt Ďộng kinh doanh dịch vụ viễn thông trung tâm thời gian tới Trong q trình nghiên cứu hồn thành luận văn, Ďã cố gắng học hỏi, vận dụng nghiên cứu nhƣng hạn chế thời gian kiến thức nên luận văn tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận Ďƣợc Ďóng góp, bổ sung ý kiến thầy, giáo bạn Ďể luận văn Ďƣợc hoàn thiện 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trƣơng Đình Chiến, 2010 Quản trị marketing Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Trƣơng Đình Chiến, 2012 Giáo trình quản trị marketing Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Liên Diệp & Phạm Văn Nam, 1998 Chiến lược sách kinh doanh Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kế thành phố Hồ Chí Minh Trần Minh Đạo, 2006 Marketing Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Lê Thế Giới & Nguyễn Thanh Liêm, 2009 Quản trị chiến lược NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Bách Khoa, 2003 Marketing thương mại điện tử Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Bách Khoa, 2004 Chiến lược kinh doanh quốc tế Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Bách Khoa, 2005 Giáo trình Marketing thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Trần Đăng Khoa, 2007 Phát triển ngành viễn thông đến năm 2020 Luận án Tiến sỹ 10 Nguyễn Đức Nhuận, 2010 Phát triển chiến lược marketing xuất hàng may mặc vào thị trường Mỹ DN thuộc Vinatex Luận án Tiến sĩ Hà Nội: Đại học Thƣơng Mại 11 Philip Kotler and Gary Armstrong, 2004 Những nguyên lý tiếp thị Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Philip Kotler 2006 Marketing Tài liệu dịch Hà Nội: NXB Thống kê 13 Philip Kotler, 2006 Quản trị marketing Tài liệu dịch Hà Nội: NXB Thống kê 14 Michael Porter, 1995 Chiến lược cạnh tranh Tài liệu dịch 15 Michael Porter, 2008 Lợi cạnh tranh quốc gia Hà Nội: Nhà xuất Trẻ 16 Quyết Ďịnh số 158/2001/QĐ-TTg phủ: Về việc phê duyệt Chiến lƣợc phát triển bƣu – viễn thông Việt Nam Ďến năm 2010 Ďịnh hƣớng Ďến năm 2020 17 Tạp chí, thời báo kinh tế, Internet,… 18 Tổng cơng ty Bƣu Chính Viễn thơng Việt Nam, 2003 Qui định nghiệp vụ CSKH Hà Nội: Nhà xuất Bƣu Điện 19 Nguyễn Thƣợng Thái, 2007 Bài giảng Marketing dịch vụ Hà Nội: Học viện Công nghệ Bƣu Viễn thơng 20 Trần Thị Thập, 2011 Phát triển chiến lược marketing Tổng cơng ty bưu Việt Nam giai đoạn Luận án tiến sĩ kinh tế 21 Nguyễn Thị Hồng Thủy, 2012 Phát triển chiến lược marketing dịch vụ hỗn hợp công ty thuộc công ty truyền thông đa phương tiện Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Hà Nội: Đại học Thƣơng Mại 22 Nguyễn Hoàng Việt, 2010 Luận khoa học nhằm phát triển chiến lược kinh doanh thương mại DN nhà nước cổ phần ngành may Việt Nam giai đoạn sau gia nhập WTO Luận án Tiến sĩ Kinh tế Hà Nội: Đại học Thƣơng Mại 23 VNPT Bắc Giang, 2016-2018 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 24 VNPT Bắc Giang https://vnptbacgiang.com.vn/ 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiếng Anh 25 Animashaun Rilwan, 2013 Marketing activities and its implications on telecommunication industry in Nigeria Vaasa University of Applied Science 26 Danijela Kovačević, Aleksandra Krajnović Dijana Čičin-Šain, 2015 Market analysis of the telecommunications market – the case of Croatia University of Zadar 27 Meletios Niros and Yannis Pollalis and Angelica Niros, 2017 Effective marketing of mobile telecom services through brand personality: Empirical evidence from Greec University of Piraeus, Univeristy of Piraeus, Athens University of Economics & Business 28 Xu Yin, Lu Jiarong Zhou Bingqian, 2013 Marketing and Price strategies for China Telecom Company Kristianstad University 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Gửi Quý Khách hàng! Tôi Dƣơng Văn Tính, Ďang cơng tác Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Tôi Ďang thực nghiên cứu Giải pháp marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Rất mong Quý Khách hàng dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau, tất câu trả lời Ďều có giá trị Ďối với nghiên cứu Tôi cam kết thông tin thu thập Ďƣợc từ phiếu khảo sát sử dụng cho mục Ďích nghiên cứu, thơng tin Ďồng chí cung cấp Ďƣợc bảo mật Xin chân thành cảm ơn quan tâm giúp Ďỡ Quý Khách hàng! I THÔNG TIN CHUNG Độ tuổi bạn:  23 – 34 tuổi  35 – 44 tuổi  45 – 54 tuổi  Trên 55 tuổi Giới tính bạn  Nam  Nữ Nghề nghiệp bạn:  Nhân viên văn phòng  Chủ doanh nghiệp  Nội trợ  Lao Ďộng tự  Khác (giảng viên, viên chức nhà nƣớc, giáo viên, ) Thu nhập hàng tháng bạn (sau thuế): LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Dƣới triệu  Từ Ďến dƣới triệu  Từ Ďến 10 triệu  Trên 10 triệu Trình Ďộ học vấn bạn:  Cao Ďẳng, trung cấp  Đại học  Trên Ďại học Tình trạng hôn nhân bạn:  Độc thân  Đã lập gia Ďình  Khác II CÂU HỎI VỀ CƠNG TÁC MARKETING-MIX DỊCH VỤ Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý I Dịch vụ VNPT Bắc Giang cung cấp Ďa dạng gói dịch vụ, Ďáp ứng yêu cầu sử dụng bạn 5 5 VNPT Bắc Giang cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ cho gói dịch vụ viễn thơng Mỗi sản phẩm VNPT Bắc Giang Ďều Ďƣợc thiết kế logo riêng, màu sắc bắt mắt, hấp dẫn VNPT Bắc Giang có Ďủ tảng hạ tầng Ďể Ďáp ứng dịch vụ viễn thông bạn nhƣ Ďiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thoại cố Ďịnh, dịch vụ Internet, dịch vụ xem phim giải trí qua mạng miễn phí MegaFun, Các sản phẩm VNPT Bắc Giang Ďều chấp nhận tốn hóa Ďơn trực tuyến 5 5 5 VNPT Bắc Giang Ďã hợp tác cung cấp dịch vụ viễn thông cho khu Ďô thị, chung cƣ cao tầng VNPT Bắc Giang chủ Ďộng nghiên cứu, khảo sát số liệu khu Ďơ thị, tịa nhà, Ďánh giá lại hiệu Ďầu tƣ Ďể tập trung phát triển VNPT Bắc Giang Ďã Ďang hƣớng dẫn thuê bao Ďăng ký thông tin khách hàng Ďể việc quản lý chăm sóc khách hàng Ďƣợc tốt II Giá dịch vụ VNPT Bắc Giang cung cấp giá dịch vụ viễn thông hấp dẫn hợp lý VNPT Bắc Giang thực việc giảm giá 10 cƣớc mạnh Ďể thu hút khách hàng nhƣ giá di Ďộng, giá Internet, giá truyền hình, Với gói dịch vụ riêng, VNPT Bắc Giang 11 ln có mức giá riêng trì mức hấp dẫn Giá dịch vụ VNPT Bắc Giang cạnh tranh so 12 III với Ďối thủ khác Ďịa bàn Hệ thống phân phối VNPT Bắc Giang tập trung triển khai mở 13 rộng kênh bán hàng VNPT Bắc Giang sở hữu mạng lƣới phân phối 14 rộng khắp với nhiều Ďiểm giao dịch nhiều Ďại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lý bán hàng Các Ďiểm giao dịch VNPT Bắc Giang Ďều 15 Ďƣợc trang bị Ďại, hình ảnh nhận diện thƣơng 5 5 5 5 5 hiệu tốt Nhân viên Ďiểm giao dịch VNPT Bắc 16 Giang Ďều giỏi trình Ďộ nghiệp vụ, tận tình, chu Ďáo Số lƣợng nhân viên Ďiểm giao dịch Ďủ Ďể 17 IV phục vụ khách hàng Xúc tiến thƣơng mại VNPT Bắc Giang sử dụng nhiều phƣơng tiện 18 quảng cáo khác Ďể giới thiệu quảng bá dịch vụ Bạn bắt gặp nhiều chƣơng trình quảng cáo 19 VNPT Bắc Giang truyền hình, báo viết, PR dịch vụ, radio, Internet, VNPT Bắc Giang ln có hình thức khuyến 20 cho khách hàng hấp dẫn VNPT Bắc Giang thực chƣơng trình khuyến 21 chung cho tất thuê bao VNPT Bắc Giang tổ chức nhiều hoạt Ďộng quan 22 hệ công chúng tiêu biểu Ďể quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu VNPT Bắc Giang ln giải thắc mắc 23 khách hàng cách nhanh thỏa Ďáng 24 Dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bắc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giang tốt Ďa dạng 25 Quý khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ khác VNPT Bắc Giang khơng?  Có Tại sao?  Không Tại sao? Nếu Quý khách muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ khác VNPT Bắc Giang, vui lịng Ďể lại Ďịa email, chúng tơi cung cấp thông tin cho Quý khách? Tôi cam Ďoan thông tin liên hệ Quý khách Ďƣợc giữ bí mật Họ tên: Email: CẢM ƠN RẤT NHIỀU! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG 3.1 Khái quát Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 3.1.1 Tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Trung tâm Kinh doanh. .. tác marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang diễn nhƣ nào? - Giải pháp khuyến nghị Ďƣợc Ďƣa nhằm Ďẩy mạnh marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc. .. Công tác marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang - Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân Ďang sử dụng dịch vụ viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang - Kích