Luận văn thạc sĩ UEB giải pháp marketing cho khách hàng cá nhân của trung tâm kinh doanh VNPT bắc giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - DƢƠNG VĂN TÍNH GIẢI PHÁP MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - DƢƠNG VĂN TÍNH GIẢI PHÁP MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ CHÍ DŨNG Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi Dƣơng Văn Tính, học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh – K26 Xin cam Ďoan Ďây cơng trình nghiên cứu tơi tự thực dƣới hƣớng dẫn TS.Hồ Chí Dũng Các số liệu trích dẫn Ďƣợc sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng tin cậy Hà Nội, ngày 05 tháng 08 năm 2019 HỌC VIÊN Dƣơng Văn Tính LỜI CẢM ƠN Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành Ďến quý Thầy phận sau Ďại học – Phịng Ďào tạo Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Ďã tận tình giúp Ďỡ, hƣớng dẫn tơi q trình học tập Trƣờng Tơi Ďã hồn thành luận văn hỗ trợ, hƣớng dẫn nhiệt tình TS Hồ Chí Dũng suốt q trình: từ bắt Ďầu với ý tƣởng nghiên cứu cho Ďến hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn TS Hồ Chí Dũng, Ban lãnh Ďạo Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Ďã giúp Ďỡ tạo Ďiều kiện thuận lợi Ďể tơi có Ďƣợc thơng tin cần thiết q trình nghiên cứu Ďể tơi có Ďƣợc thơng tin cần thiết Ďể hồn thành luận văn tốt nghiệp Bản thân Ďã dành nhiều nỗ lực, học hỏi, tìm tịi nghiên cứu Ďể hồn thiện luận văn dù luận văn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận Ďƣợc Ďóng góp tận tình Q Thầy, Cơ bạn Hà Nội, ngày tháng năm 2019 HỌC VIÊN Dƣơng Văn Tính MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG .ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii PHẨN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết Ďề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục Ďích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Nghiên cứu nƣớc 1.1.2 Nghiên cứu nƣớc 1.1.3 Những vấn Ďề cần tiếp tục nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận marketing cho khách hàng cá nhân 1.2.1 Các khái niệm 1.2.2 Nội dung marketing cho khách hàng cá nhân 15 1.2.3 Chiến lƣợc marketing mix doanh nghiệp viễn thông 19 TIỂU KẾT CHƢƠNG .22 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 23 2.1 Quy trình thiết kế nghiên cứu 23 2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 25 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 25 2.2.2 Dữ liệu sơ cấp 26 2.3 Phƣơng pháp xử lý thông tin 27 TIỂU KẾT CHƢƠNG .28 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG .29 3.1 Khái quát Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 29 3.1.1 Tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang .29 3.1.2 Kết hoạt Ďộng kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang giai Ďoạn 2016-2018 31 3.2 Thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 36 3.2.1 Phân Ďoạn thị trƣờng 36 3.2.2 Xác Ďịnh lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 37 3.2.3 Định vị thị trƣờng 38 3.3 Thực trạng marketing mix VNPT Bắc Giang 39 3.3.1 Thông tin chung Ďối tƣợng khảo sát 40 3.3.2 Dịch vụ 43 3.3.3 Giá dịch vụ 48 3.3.4 Hệ thống phân phối 50 3.3.5 Xúc tiến thƣơng mại 52 3.4 Đánh giá công tác marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 55 3.4.1 Kết Ďạt Ďƣợc .55 3.42 Những hạn chế 57 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 58 TIỂU KẾT CHƢƠNG .60 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG 61 4.1 Định hƣớng phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 61 4.1.1 Định hƣớng phát triển kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 61 4.1.2 Quan Ďiểm Ďẩy mạnh marketing VNPT Bắc Giang 63 4.2 Một số giải pháp Ďẩy mạnh hoạt Ďộng marketing Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 65 4.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt Ďộng nghiên cứu khách hàng chiến lƣợc marketing VNPT Bắc Giang 65 4.2.2 Mở rộng kênh phân phối phát triển công tác marketing qua kênh 66 4.2.3 Hoàn thiện chiến lƣợc marketing-mix VNPT Bắc Giang 67 4.3.4 Giải pháp nhân lực 69 4.3.5 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 72 TIỂU KẾT CHƢƠNG .76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 PHỤ LỤC I Viết tắt CNTT DN EVN FPT GDP IMC KHCN KHCN PGS TS NXB VIP VNPT WTO i DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Kết kinh doanh VNPT Bắc Giang giai Ďoạn 2016-2018 34 Bảng 3.2: Đối tƣợng khảo sát phân theo Ďộ tuổi 40 Bảng 3.3: Đối tƣợng khảo sát phân theo giới tính 40 Bảng 3.4: Đối tƣợng khảo sát phân theo nghề nghiệp 41 Bảng 3.5: Đối tƣợng khảo sát phân theo thu nhập 42 Bảng 3.6: Đối tƣợng khảo sát phân theo trình Ďộ học vấn 42 Bảng 3.7: Đối tƣợng khảo sát phân theo tình trạng nhân 43 ii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu Hình 3.1: Số lƣợng thuê bao số dịch vụ VNPT Bắc Giang (20142018) Hình 3.2: Tình hình thuê bao doanh thu giai Ďoạn 2014-2018 Hình 3.3 Kết khảo sát dịch vụ VNPT Bắc Giang Hình 3.4 Kết khảo sát giá dịch vụ VNPT Bắc Giang Hình 3.5 Kết khảo sát hệ thống phân phối VNPT Bắc Giang Hình 3.6 Kết khảo sát xúc tiến thƣơng mại VNPT Bắc Giang iii KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng nhƣ nay, doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng Ďang phải chịu ảnh hƣởng cạnh tranh ngày gay gắt Ďịi hỏi doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện chiến lƣợc marketing Ďể thích nghi hoạt Ďộng hiệu thị trƣờng Hiểu Ďƣợc thực trạng này, luận văn Giải pháp marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Ďã hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu Ďề phần mở Ďầu Luận văn Ďã hệ thống hóa vấn Ďề lý luận liên quan Ďến marketing doanh nghiệp với vấn Ďề chiến lƣợc marketing doanh nghiệp; nội dung marketing cho khách hàng cá nhân chiến lƣợc marketing mix doanh nghiệp viễn thơng Thơng qua việc phân tích thực trang thực trạng công tác marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang, luận văn Ďã Ďánh giá Ďiểm mạnh, hạn chế nguyên nhân hạn chế, bao gồm nguyên nhân chủ quan khách quan doanh nghiệp Từ kết phân tích, Ďánh giá, rút kết luận công tác marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang cần phải Ďiều chỉnh hoàn thiện nhiều cách Ďồng Luận văn Ďã Ďề xuất giải pháp, khuyến nghị nhằm marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang thời gian tới Bên cạnh Ďó, luận văn Ďề xuất số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lƣợc marketing vĩ mô tạo Ďiều kiện phát huy hiệu chiến lƣợc marketing doanh nghiệp Hi vọng kết Ďạt Ďƣợc luận văn góp phần Ďó việc nghiên cứu, phát triển hồn thiện chiến lƣợc marketing 77 trung tâm kinh doanh làm sở cho nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực hoạt Ďộng kinh doanh dịch vụ viễn thông trung tâm thời gian tới Trong q trình nghiên cứu hồn thành luận văn, Ďã cố gắng học hỏi, vận dụng nghiên cứu nhƣng hạn chế thời gian kiến thức nên luận văn tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận Ďƣợc Ďóng góp, bổ sung ý kiến thầy, giáo bạn Ďể luận văn Ďƣợc hoàn thiện 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trƣơng Đình Chiến, 2010 Quản trị marketing Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Trƣơng Đình Chiến, 2012 Giáo trình quản trị marketing Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Liên Diệp & Phạm Văn Nam, 1998 Chiến lược sách kinh doanh Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kế thành phố Hồ Chí Minh Nội Trần Minh Đạo, 2006 Marketing Nhà xuất Thống kê, Hà Lê Thế Giới & Nguyễn Thanh Liêm, 2009 Quản trị chiến lược NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Bách Khoa, 2003 Marketing thương mại điện tử Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Bách Khoa, 2004 Chiến lược kinh doanh quốc tế Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Bách Khoa, 2005 Giáo trình Marketing thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Trần Đăng Khoa, 2007 Phát triển ngành viễn thông đến năm 2020 Luận án Tiến sỹ 10 Nguyễn Đức Nhuận, 2010 Phát triển chiến lược marketing xuất hàng may mặc vào thị trường Mỹ DN thuộc Vinatex Luận án Tiến sĩ Hà Nội: Đại học Thƣơng Mại 11 Philip Kotler and Gary Armstrong, 2004 Những nguyên lý tiếp thị Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê 79 12 Philip Kotler 2006 Marketing Tài liệu dịch Hà Nội: NXB Thống kê 13 Philip Kotler, 2006 Quản trị marketing Tài liệu dịch Hà Nội: NXB Thống kê 14 Michael Porter, 1995 Chiến lược cạnh tranh Tài liệu dịch 15 Michael Porter, 2008 Lợi cạnh tranh quốc gia Hà Nội: Nhà xuất Trẻ 16 Quyết Ďịnh số 158/2001/QĐ-TTg phủ: Về việc phê duyệt Chiến lƣợc phát triển bƣu – viễn thơng Việt Nam Ďến năm 2010 Ďịnh hƣớng Ďến năm 2020 17 Tạp chí, thời báo kinh tế, Internet,… 18 Tổng cơng ty Bƣu Chính Viễn thơng Việt Nam, 2003 Qui định nghiệp vụ CSKH Hà Nội: Nhà xuất Bƣu Điện 19 Nguyễn Thƣợng Thái, 2007 Bài giảng Marketing dịch vụ Hà Nội: Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thơng 20 Trần Thị Thập, 2011 Phát triển chiến lược marketing Tổng cơng ty bưu Việt Nam giai đoạn Luận án tiến sĩ kinh tế 21 Nguyễn Thị Hồng Thủy, 2012 Phát triển chiến lược marketing dịch vụ hỗn hợp công ty thuộc công ty truyền thông đa phương tiện Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Hà Nội: Đại học Thƣơng Mại 22 Nguyễn Hoàng Việt, 2010 Luận khoa học nhằm phát triển chiến lược kinh doanh thương mại DN nhà nước cổ phần ngành may Việt Nam giai đoạn sau gia nhập WTO Luận án Tiến sĩ Kinh tế Hà Nội: Đại học Thƣơng Mại 23 VNPT Bắc Giang, 2016-2018 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 24 VNPT Bắc Giang https://vnptbacgiang.com.vn/ 80 Tiếng Anh 25 Animashaun Rilwan, 2013 Marketing activities and its implications on telecommunication industry in Nigeria Vaasa University of Applied Science 26 Danijela Kovačević, Aleksandra Krajnović Dijana Čičin- Šain, 2015 Market analysis of the telecommunications market – the case of Croatia University of Zadar 27 Meletios Niros and Yannis Pollalis and Angelica Niros, 2017 Effective marketing of mobile telecom services through brand personality: Empirical evidence from Greec University of Piraeus, Univeristy of Piraeus, Athens University of Economics & Business 28 Xu Yin, Lu Jiarong Zhou Bingqian, 2013 Marketing and Price strategies for China Telecom Company Kristianstad University 81 PHỤ LỤC Gửi Quý Khách hàng! Tôi Dƣơng Văn Tính, Ďang cơng tác Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Tôi Ďang thực nghiên cứu Giải pháp marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Rất mong Quý Khách hàng dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau, tất câu trả lời Ďều có giá trị Ďối với nghiên cứu Tôi cam kết thông tin thu thập Ďƣợc từ phiếu khảo sát sử dụng cho mục Ďích nghiên cứu, thơng tin Ďồng chí cung cấp Ďƣợc bảo mật Xin chân thành cảm ơn quan tâm giúp Ďỡ Quý Khách hàng! I THÔNG TIN CHUNG Độ tuổi bạn:     35 – 44 tuổi 45 – 54 tuổi Trên 55 tuổi Giới tính bạn  Nam  Nữ Nghề nghiệp bạn:      23 – 34 tuổi Nhân viên văn phòng Chủ doanh nghiệp Nội trợ Lao Ďộng tự Khác (giảng viên, viên chức nhà nƣớc, giáo viên, ) Thu nhập hàng tháng bạn (sau thuế):  Dƣới triệu    Từ Ďến dƣới triệu Từ Ďến 10 triệu Trên 10 triệu Trình Ďộ học vấn bạn:  Cao Ďẳng, trung cấp   Đại học Trên Ďại học Tình trạng nhân bạn:  Độc thân   Đã lập gia Ďình Khác II CÂU HỎI VỀ CÔNG TÁC MARKETING-MIX DỊCH VỤ I Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Dịch vụ VNPT Bắc Giang cung cấp Ďa dạng gói dịc vụ, Ďáp ứng yêu cầu sử dụng bạn VNPT Bắc Giang cấp nhiều dịch vụ h trợ cho gói dịch vụ viễn thơng Mỗi sản phẩm VNPT Bắc Giang Ďều Ďƣợ thiết kế logo riêng, màu sắc bắt mắt, hấp d VNPT Bắc Giang có Ďủ tảng hạ tầng Ďể Ď ứng dịch vụ viễn thông bạn nhƣ Ďiện thoại cố Ďịnh, dịch vụ Internet, dịch vụ xem ph giải trí qua mạng miễn phí MegaFun, Các sản phẩm VNPT Bắc Giang Ďều chấp nhận tốn hóa Ďơn trực tuyến VNPT Bắc Giang Ďã hợp tác cung cấp dịch viễn thông cho khu Ďô thị, chung cƣ cao tầ VNPT Bắc Giang chủ Ďộng nghiên c khảo sát số liệu khu Ďơ thị, tịa nhà, Ďánh g lại hiệu Ďầu tƣ Ďể tập trung phát triển VNPT Bắc Giang Ďã Ďang hƣớng dẫn thuê Ďăng ký thông tin khách hàng Ďể việc quản lý chăm sóc khách hàng Ďƣợc tốt II Giá dịch vụ VNPT Bắc Giang cung cấp giá dịch vụ viễn thông hấp dẫn hợp lý VNPT Bắc Giang thực việc giảm giá 10 cƣớc mạnh Ďể thu hút khách hàng nhƣ giá Ďộng, giá Internet, giá truyền hình, 11 12 III 13 Với gói dịch vụ riêng, VNPT Bắc Giang ln có mức giá riêng trì mức hấp dẫn Giá dịch vụ VNPT Bắc Giang cạnh tranh s với Ďối thủ khác Ďịa bàn Hệ thống phân phối VNPT Bắc Giang tập trung triển khai m rộng kênh bán hàng 14 VNPT Bắc Giang sở hữu mạng lƣới phân phối rộng khắp với nhiều Ďiểm giao dịch nhiều Ď lý bán hàng Các Ďiểm giao dịch VNPT Bắc Giang Ďều 15 Ďƣợc trang bị Ďại, hình ảnh nhận diện thƣ hiệu tốt Nhân viên Ďiểm giao dịch VNPT B 16 Giang Ďều giỏi trình Ďộ nghiệp vụ, tận tình chu Ďáo 17 IV Số lƣợng nhân viên Ďiểm giao dịch Ďủ phục vụ khách hàng Xúc tiến thƣơng mại VNPT Bắc Giang sử dụng nhiều phƣơng t 18 quảng cáo khác Ďể giới thiệu quảng bá dịch vụ Bạn bắt gặp nhiều chƣơng trình quảng cáo 19 VNPT Bắc Giang truyền hình, báo viết, PR dịch vụ, radio, Internet, 20 21 VNPT Bắc Giang ln có hình thức khuyến mã cho khách hàng hấp dẫn VNPT Bắc Giang thực chƣơng trình khuy chung cho tất thuê bao VNPT Bắc Giang tổ chức nhiều hoạt Ďộng qua 22 hệ công chúng tiêu biểu Ďể quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu VNPT Bắc Giang ln giải thắc mắc 23 khách hàng cách nhanh thỏa Ď 24 Dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Giang tốt Ďa dạng 25 Quý khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ khác VNPT Bắc Giang không?  Có Tại sao?  Không Tại sao? Nếu Quý khách muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ khác VNPT Bắc Giang, vui lòng Ďể lại Ďịa email, chúng tơi cung cấp thông tin cho Quý khách? Tôi cam Ďoan thông tin liên hệ Quý khách Ďƣợc giữ bí mật Họ tên: Email: CẢM ƠN RẤT NHIỀU! ... MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG 3.1 Khái quát Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang 3.1.1 Tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Trung tâm Kinh doanh. .. Thực trạng marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Chƣơng 4: Một số giải pháp Ďẩy mạnh marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang CHƢƠNG... tác marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang diễn nhƣ nào? - Giải pháp khuyến nghị Ďƣợc Ďƣa nhằm Ďẩy mạnh marketing cho khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc