3,95 là Ďiểm trung bình của nội dung Các điểm giao dịch của VNPT
Bắc Giang đều được trang bị hiện đại, hình ảnh nhận diện thương hiệu tốt.
Nằm trong chiến lƣợc Ďịnh vị thƣơng hiệu và hình ảnh của tập Ďoạn VNPT nên các Ďiểm giao dịch của VNPT Bắc Giang Ďều Ďƣợc trang bị các thiết bị hiện Ďại, có hình ảnh nhận diện thƣơng hiệu nổi bật từ xa. Khách hàng có thể dễ dàng tìm Ďƣợc các Ďịa Ďiểm giao dịch của VNPT Bắc Giang mà khơng cần nhiều cơng tìm kiếm.
Nội dung về VNPT Bắc Giang luôn tập trung triển khai và mở rộng các
kênh bán hàng Ďƣợc Ďánh giá với Ďiểm trung bình là 3,48 Ďiểm. VNPT Bắc
Giang ln nỗ lực trở thành Ďơn vị tiên phong trong việc triển khai, phát huy, 50
mở rộng các kênh bán hàng nhằm tạo Ďiều kiện thuận lợi nhất cho ngƣời sử dụng dịch vụ. Một số kênh bán hàng mà VNPT Bắc Giang Ďang triển khai nhƣ phòng kinh doanh của Trung tâm, nhân viên tƣ vấn, nhân viên bán hàng, các cửa hàng trực tiếp, tổng Ďại lý, Ďại lý cấp 1, Ďại lý cấp 2, cửa hàng – Ďiểm bán. Ngồi ra, VNPT Bắc Giang cịn triển khai thêm kênh bán hàng toàn quốc qua tổng Ďài 18001166, mở rộng thêm nhiều Ďiểm giao dịch, phát triển nhiều Ďại lý bán hàng, cộng tác viên nhằm cung cấp dịch vụ Ďến tận Ďịa chỉ của khách hàng phần nào Ďã tăng Ďộ tin cậy của khách hàng Ďối với Trung tâm.
Nội dung về Nhân viên của các điểm giao dịch của VNPT Bắc Giang
đều giỏi về trình độ nghiệp vụ, tận tình, chu đáo Ďƣợc Ďánh giá với Ďiểm số
3.12 Ďiểm. Điểm số này chƣa thực sự cao. Nhiều nhân viên tại VNPT Bắc Giang chƣa nắm vững Ďƣợc các kiến thức về sản phẩm, dịch vụ nên chƣa thể hỗ trợ khách hàng Ďƣợc kịp thời và Ďầy Ďủ nhất. Hơn nữa, nhiều nhân viên chƣa thực sự nhiệt tình, cịn lơ là trong cơng việc và chƣa tạo Ďƣợc ấn tƣợng cho khách hàng. Do nằm ở một tỉnh vùng núi phía Bắc nên Ďa số nhân viên của Trung tâm chỉ có trình Ďộ cao Ďẳng, một số ít có trình Ďộ Ďại học. Điều này ít nhiều ảnh hƣởng Ďến hoạt Ďộng kinh doanh của Trung tâm.
Nội dung về VNPT Bắc Giang sở hữu mạng lưới phân phối rộng khắp
với nhiều điểm giao dịch và nhiều đại lý bán hàng được cho Ďiểm trung bình
là 3.07 Ďiểm. Điểm số này cũng chỉ ở mức trung bình khá. Số cửa hàng trực tiếp của VNPT Bắc Giang trên Ďịa bàn tỉnh tính Ďến năm 2018 là 14 Ďiểm giao dịch Ďặt tại các huyện của tỉnh Bắc Giang và 18 Ďại lý bán hàng. Chính sách hoa hồng của các Ďiểm giao dịch này giống với Ďại lý. Nhìn chung, với số lƣợng Ďiểm giao dịch hiện tại, khách hàng phải Ďi khá xa Ďể có thể Ďăng ký sử dụng dịch vụ bởi mỗi huyện chỉ có một Ďiểm giao dịch duy nhất.
Nội dung cuối cùng về Số lượng nhân viên tại các điểm giao dịch đủ để phục
cửa hàng chỉ có 4 ngƣời thực hiện các nhiệm vụ nhƣ chăm sóc khách hàng, phát triển thuê bao, dịch vụ sau bán hàng,… Trong trƣờng hợp có Ďơng khách hàng, số lƣợng nhân viên khơng thể xử lý Ďƣợc hết và khách hàng phải Ďợi khá lâu. Hơn nữa, khi nhân viên phải xuống Ďịa bàn xử lý các vấn Ďề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ hoặc Ďáp ứng nhu cầu lắp Ďặt dịch vụ của khách hàng hoặc thu cƣớc Ďiện thoại trả sau và Internet, số lƣợng nhân viên giảm và khiến cho công việc tại các Ďiểm giao dịch không thể xử lý Ďƣợc hết mọi việc Ďể Ďáp ứng Ďƣợc nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.
3.3.5. Xúc tiến thương mại
Yếu tố xúc tiến thƣơng mại Ďƣợc khảo sát với 07 câu hỏi. Kết quả thu Ďƣợc nhƣ sau:
Hình 3.6. Kết quả khảo sát về xúc tiến thương mại của VNPT Bắc Giang
Nội dung về VNPT Bắc Giang thực hiện chương trình khuyến mãi
3,45 Ďiểm. Tất cả các khách hàng của VNPT Bắc Giang Ďều Ďƣợc hƣởng chƣơng trình khuyến mãi chung nhƣ “chào mừng khách hàng thứ 20 triệu”, “20 triệu khách hàng, 20 triệu phút gọi mỗi ngày”, tặng tin nhắn và phút gọi nội mạng vào các ngày Ďặc biệt (Tết dƣơng lịch, Tết Nguyên Ďán, ngày giải phóng Thủ Ďơ…). Dù là các chƣơng trình nhỏ lẻ nhƣng cũng ít nhiều chứng tỏ Ďƣợc sự quan tâm của VNPT Bắc Giang dành cho khách hàng.
Nội dung về VNPT Bắc Giang ln có hình thức khuyến mãi cho khách
hàng hấp dẫn Ďƣợc Ďánh giá với Ďiểm trung bình là 3,22 Ďiểm. VNPT Bắc
Giang ln thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi cho khách hàng nhƣ khuyến khích khách hàng hịa mạng trả sau mới hoặc chuyển Ďổi từ trả trƣớc sang trả sau với nhiều khuyến mại hấp dẫn nhƣ : tặng 100.000Ď cƣớc phát sinh mỗi tháng hoặc giảm 50% cƣớc gọi nội mạng và phí dịch vu imuzik trong 12 tháng Ďầu tiên từ ngày hịa mạng, chƣơng trình tặng số Ďẹp miễn phí với cam kết của khách hàng về cƣớc phát sinh và thời gian sử dụng. Ngồi ra, các khách hàng trả sau cịn Ďƣợc sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng không dành cho thuê bao trả trƣớc nhƣ dịch vụ chặn cuộc gọi Call Blocking, dịch vụ chuyển vùng quốc tế… và Ďƣợc tham gia vào những chƣơng trình chăm sóc khách hàng Ďặc biệt nhƣ: khách hàng thân thiết, tặng quà nhân ngày sinh nhật, tặng thẻ mua sắm và Ďƣợc chuyển cuộc gọi vào line Vip khi gọi lên tổng Ďài chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Giang.
Nội dung về VNPT Bắc Giang sử dụng nhiều phương tiện quảng cáo
khác nhau để giới thiệu và quảng bá các dịch vụ Ďƣợc Ďánh giá với Ďiểm
trung bình là 3,13 Ďiểm. Hiện tại, VNPT Bắc Giang Ďang triển khai các quảng cáo trên truyền hình, báo viết, PR dịch vụ, radio, quảng cáo ngoài trời, Internet. Tuy nhiên, tần suất không nhiều và chỉ chủ yếu ở các bài báo, PR dịch vụ Ďăng trên trang web của Trung tâm, https://vnptbacgiang.com.vn/ . Tại Ďây VNPT Bắc Giang Ďã Ďƣa các thông tin: giới thiệu về công ty, thông
tin dịch vụ cho khách hang: giới thiệu các dịch vụ di Ďộng, hƣớng dẫn cách hòa mạng, cách tra cƣớc… Các sự kiện của VNPT Bắc Giang Ďang diễn ra, các chƣơng trình quảng cáo. Ngồi ra VNPT Bắc Giang cịn có những bài viết, Ďăng quảng các trên các trang web Ďƣợc nhiều ngƣời theo dõi (tin tức, giải trí…)
Nội dung về VNPT Bắc Giang tổ chức nhiều hoạt động quan hệ cơng
chúng tiêu biểu để quảng bá hình ảnh và thương hiệu của mình được đánh giá
với Ďiểm trung bình là 3.13 Ďiểm. Trong thời gian qua, VNPT Bắc Giang Ďã thực hiện một số hoạt Ďộng quan hệ công chúng tiêu biểu nhƣ Cùng Intel khởi Ďộng chƣơng trình Ďƣa máy tính Ďến với học sinh VN; 1080 Hà Nội tặng xe Ďạp cho học sinh nghèo hiếu học hay Tri ân những ngƣời có cơng với Ďất nƣớc. Những hoạt Ďộng này khơng nhiều nhƣng cũng phần nào góp phần xây dựng thƣơng hiệu VNPT Bắc Giang ngày càng lớn mạnh và có Ďộ phủ rộng.
Nội dung về Bạn bắt gặp nhiều chương trình quảng cáo của VNPT Bắc
Giang trên truyền hình, báo viết, PR dịch vụ, radio, Internet, ... được đánh giá
với Ďiểm trung bình là 3,06 Ďiểm. Nhƣ Ďã Ďề cập ở trên, Ďa số hình thức quảng cáo của VNPT Bắc Giang chỉ dừng lại trên phạm vi của trang web của Trung tâm và các bài báo trên mạng Internet. Các phƣơng tiện khác nhƣ truyền hình và radio tốn khá nhiều chi phí nên hầu nhƣ Trung tâm chƣa có nhiều chiến dịch quảng cáo trên các phƣơng tiện truyền thông này.
Nội dung VNPT Bắc Giang luôn giải quyết các thắc mắc của khách
hàng một cách nhanh nhất và thỏa đáng nhất Ďƣợc Ďánh giá với Ďiểm trung
bình là 2,92 Ďiểm. Đây là Ďiểm số chƣa thực sự cao, chỉ ở mức trung bình - khá. Ngồi các thơng tin về thị trƣờng, tƣ vấn bán hàng, các nhân viên của Trung tâm thƣờng phải tiếp nhận khá nhiều các phản ánh của khách hàng về những vấn Ďề và khó khăn mà họ gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ nhƣ chất lƣợng cuộc gọi, cuộc thoại bận liên tục, thoại bị méo tiếng, Ďứt
quãng, nghe lúc Ďƣợc lúc mất, có tiếng vang, vọng, khơng nghe rõ, bị ngắt quãng giữa cuộc gọi,… Đối với nhiều nội dung này, nhiều trƣờng hợp nhân viên khơng thể giải thích Ďƣợc hết với khách hàng. Hơn nữa, tổng Ďài của VNPT Bắc Giang không phải lúc nào cũng có thể nhận cuộc gọi do khơng có ngƣời trực hoặc các sự cố kỹ thuật. Do Ďó, khách hàng khơng thực sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ này.
Nội dung về Dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Giang tốt và
đa dạng chỉ Ďƣợc Ďánh giá với Ďiểm trung bình là 2,77 Ďiểm. Điểm số này
khá thấp. Hiện tại, VNPT Bắc Giang chỉ có 02 Ďầu số Ďể phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng, kể cả khách hàng cá nhân hay tổ chức. Các dịch vụ này hồn tồn miễn phí, chỉ khi gặp tổng Ďài viên, tính phí 200 Ďồng/phút. VNPT cũng cung cấp tổng Ďài trả lời tự Ďộng 18001166 Ďể cung cấp Ďầy Ďủ thông tin cho khách hàng. Khách hàng có thể gặp trực tiếp tổng Ďài Ďể Ďƣợc giải Ďáp thắc mắc qua Ďầu số 18001166. Tuy nhiên, tổng Ďài này ln trong tình trạng bận và khách hàng phải chờ khá lâu Ďể có thể Ďƣợc giải quyết. Điều này khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng. Hơn nữa, VNPT Bắc Giang cịn thực hiện chăm sóc khách hàng qua nhân viên bán hàng tại các cửa hàng trực tiếp, Ďại lý ủy quyền của Trung tâm. Nói chung, dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT nói chung và của VNPT Bắc Giang nói riêng chỉ mới Ďáp ứng Ďƣợc phần nào nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
3.4. Đánh giá công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâmkinh doanh VNPT Bắc Giang kinh doanh VNPT Bắc Giang
3.4.1. Kết quả đạt được
Qua phân tích thực trạng cơng tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang, có thể rút ra một số kết quả Ďạt Ďƣợc nhƣ sau:
Các sản phẩm của VNPT Bắc Giang đều chấp nhận thanh tốn hóa đơn trực tuyến. Nắm bắt Ďƣợc xu hƣớng thanh toán Ďiện tử và phát triển
dịch vụ ngân hàng Ďiện tử của khách hàng hiện nay, VNPT Bắc Giang Ďã và Ďang chú trọng Ďến cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi và nhanh chóng qua các dịch vụ thanh tốn trực tuyến. Hiện nay, VNPT Bắc Giang Ďang làm khá tốt các giao dịch này.
VNPT Bắc Giang cung cấp nhiều các dịch vụ hỗ trợ cho các gói dịch vụ viễn thơng. Tất cả các dịch vụ của VNPT Bắc Giang Ďều Ďƣợc bổ sung kèm với
các gói dịch vụ hấp dẫn khác nhƣ xem phim, nghe nhạc, chơi game,... với mức giá hấp dẫn, hợp lý. Do Ďó, khách hàng khá hài lịng về cả các gói dịch vụ và các dịch vụ hỗ trợ của các sản phẩm mà VNPT Bắc Giang cung cấp.
Giá dịch vụ của VNPT Bắc Giang luôn đảm bảo hấp dẫn, cạnh tranh so với các đối thủ và có mức giá riêng cho từng loại dịch vụ. Hiểu Ďƣợc
chiến lƣợc giá ảnh hƣởng khá lớn Ďến quyết Ďịnh mua của khách hàng nên Trung tâm liên tục thực hiện các Ďợt giảm giá cƣớc mạnh Ďể thu hút khách hàng ở mọi loại dịch vụ nhƣ giá di Ďộng, giá Internet, giá truyền hình,...
Các điểm giao dịch của VNPT Bắc Giang đều được trang bị hiện đại, hình ảnh nhận diện thương hiệu tốt. Là hệ thống của VNPT nên VNPT Bắc
Giang cũng Ďƣợc trang bị các trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện Ďại và hình ảnh nhận diện thƣơng hiệu tốt. Đây là một trong những kế hoạch nhận diện thƣơng hiệu và hình ảnh mà Tập Ďồn VNPT nói chung cũng nhƣ VNPT Bắc Giang Ďang hƣớng tới.
VNPT Bắc Giang luôn tập trung triển khai và mở rộng các kênh bán hàng. Đây là một trong các mục tiêu phát triển sản phẩm của VNPT tới khách
hàng cá nhân khi chú trọng mở rộng và triển khai qua nhiều kênh bán hàng nhƣ trực tiếp tại cửa hàng, Ďại lý, phòng giao dịch; bán hàng qua số Ďiện thoại hotline; qua trang web của Trung tâm,...
VNPT Bắc Giang ln có những hình thức khuyến mãi cho khách hàng hấp dẫn. Với tất cả các khách hàng, dù cá nhân hay tổ chức, VNPT Bắc Giang
Ďều có các hình thức khuyến mại chung, hấp dẫn nhƣ tặng quà, giảm giá vào các ngày lễ, Tết, sinh nhật của khách hàng. Điều này thể hiện sự quan tâm của VNPT Bắc Giang dành cho khách hàng và qua Ďó, khách hàng sẽ nhớ Ďến và tin tƣởng VNPT Bắc Giang hơn.
3.42. Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả Ďạt Ďƣợc, công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang vẫn còn một số hạn chế nhƣ sau:
Mạng lưới kênh phân phối chưa đa dạng và đảm bảo tính phủ rộng.
Hiện tại, mạng lƣới phân phối của VNPT Bắc Giang chƣa rộng khắp, chƣa Ďảm bảo tiện lợi cho khách hàng ở các vùng nông thôn và vùng sâu, vùng xa. Số lƣợng Ďiểm giao dịch và Ďại lý cũng chƣa nhiều, chỉ Ďang tập trung tại một số thị trấn, thị xã trọng Ďiểm của tỉnh Bắc Giang.
Công tác điều tra và nghiên cứu thị trường chưa được tiến hành thường xuyên, liên tục Ďể phục vụ cho công tác marketing cho khách hàng cá
nhân. Do chƣa có bộ phận marketing chun biệt nên cơng tác nghiên cứu thị trƣờng chƣa Ďƣợc Ďảm bảo tiến hành thƣờng xuyên, nhằm tìm hiểu Ďƣợc Ďúng phân khúc thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu. Do Ďó, cơng tác marketing của Trung tâm ít nhiều bị ảnh hƣởng.
VNPT chưa quan tâm đúng mức đến khách hàng cá nhân, mà vẫn tập
trung nhiều vào khách hàng tổ chức và các hộ gia Ďình. Hiện tại, các chiến lƣợc marketing của VNPT Bắc Giang vẫn Ďang chú trọng nhiều tới khách hàng doanh nghiệp, tại các cơ quan. VNPT Bắc Giang có chính sách cho khách hàng cá nhân nhƣng vẫn chƣa riêng biệt và tập trung nhiều nguồn lực.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Giang chưa thực sự tốt và đa dạng, chủ yếu vẫn tập trung vào hỗ trợ trực tiếp tại các Ďiểm giao dịch.
Hỗ trợ qua tổng Ďài và Ďầu số hotline chƣa sẵn sàng hỗ trợ 24/7 nên gây khó khăn và bất tiện cho khách hàng.
Cơng tác marketing cho các sản phẩm của VNPT Bắc Giang chưa được thực hiện đa dạng qua các kênh nhƣ hoạt Ďộng công chúng, trên truyền
hình, radio, PR dịch vụ bởi các kênh này sẽ cần phải chi phí Ďầu tƣ lớn, có kế hoạch hoàn chỉnh nên hiện tại, Trung tâm vẫn Ďang dừng lại ở việc duy trì các bài viết trên trang chủ của Trung tâm và thỉnh thoảng có các bài báo trên Internet.
Nguồn nhân lực của VNPT Bắc Giang chưa đáp ứng được cả số lượng và chất lượng. Cơng tác chăm sóc khách hàng, hƣớng dẫn th bao Ďăng ký
thơng tin khách hàng chƣa Ďƣợc thực hiện tốt, hiệu quả. Nhân viên cũng chƣa Ďảm bảo giải Ďáp mọi thắc mắc của khách hàng, tận tình giúp Ďỡ khách hàng. Hơn nữa, VNPT Bắc Giang chƣa có Ďội ngũ chuyên biệt về marketing mà hiện tại việc marketing Ďang giao cho phòng Kinh doanh – Kế hoạch triển khai. Điều này khiến cho việc tƣ vấn bán hàng và marketing bị chồng chéo, dẫn tới hiệu quả bán hàng và marketing Ďều không cao.
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế
Nguyên nhân của những hạn chế trên là:
Thứ nhất, VNPT Bắc Giang chƣa có bộ phận marketing riêng biệt và chƣa có nhân viên chuyên trách thực hiện nên hiệu quả marketing chƣa cao và Ďi chậm hơn so với các Ďối thủ khác. Hơn nữa, nền tảng hạ tầng di Ďộng chƣa Ďƣợc tối ƣu hóa vì số lƣợng khách hàng cịn hạn chế.
Thứ hai, số lƣợng thuê bao di Ďộng, cố Ďịnh, Internet, truyền hình