Các biến quan sát Ďƣợc tham khảo từ các nghiên cứu trƣớc về công tác marketing và năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp khác. Chi tiết nội
dung câu hỏi khảo sát Ďƣợc trình bày tại Phụ lục Ďể khảo sát chiến lƣợc marketing mix mà Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Ďã và Ďang triển khai. Cùng với Ďó, thang Ďo gồm 5 mức Ďộ Ďƣợc sử dụng Ďể Ďối tƣợng khảo sát chấm Ďiểm từ 1 Ďến 5, trong Ďó:
1. Rất không Ďồng ý 2. Không Ďồng ý 3. Trung lập
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn Ďồng ý
+ Giai Ďoạn 1: Thiết kế các Ďặc tính Ďƣợc coi là quan trọng Ďối với cơng tác marketing cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang. Bảng hỏi Ďƣợc xây dựng dựa trên các nghiên cứu trong phần Tổng quan các nghiên cứu.
+ Giai Ďoạn 2: Sau khi bảng câu hỏi Ďƣợc thiết kế, tiến hành tham khảo
ý kiến của 02 chuyên gia cụ thể Ďang làm việc tại Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang. Đây là những ngƣời có chun mơn, kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông Ďể lập bảng câu hỏi Ďiều tra thử, Ďể khai thác các vấn Ďề xung quanh Ďề tài nghiên cứu trên cơ sở lý luận và thực tiễn Ďã nêu ra ở Chƣơng 1.
+ Giai Ďoạn 3: Sau khi tiếp nhận ý kiến của 02 chuyên gia, bảng câu hỏi Ďang hiệu chỉnh và tiếp tục nghiên cứu Ďịnh tính, phát thử cho 50 khách hàng. + Giai Ďoạn 4: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi trƣớc khi chính thức phát phiếu khảo sát.
+ Phần 1: Thông tin chung về ngƣời tham gia khảo sát, trả lời phiếu Ďiều tra nhƣ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình Ďộ học vấn, tình trạng
hơn nhân, ...
+ Phần 2: Nội dung chính của bảng hỏi về các nhân tố của marketing- mix có ảnh hƣởng tới cơng tác marketing của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang. Trong Ďó, có 04 yếu tố Ďƣợc nghiên cứu, gồm: dịch vụ, giá dịch vụ, hệ thống phân phối và xúc tiến thƣơng mại. Mỗi nhân tố Ďƣợc Ďánh giá trên các biến quan sát với tổng cộng 24 biến quan sát Ďộc lập cho 04 nhân tố của marketing-mix. Ngƣời tham gia khảo sát sẽ trả lời dựa trên thang Ďo 05 mức Ďộ, trong Ďó 1 là rất không Ďồng ý; 2 là không Ďồng ý; 3là trung lập; 4 là Ďồng ý và 5 là hồn tồn Ďồng ý.
2.2. Phƣơng pháp thu thập thơng tin
Trong nghiên cứu này, tác giả chủ yếu sử dụng hai phƣơng pháp thu thập nguồn dữ liệu, dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Việc thu thập hai nguồn dữ liệu này nhƣ sau:
2.2.1. Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là các thông tin, nội dung Ďƣợc công bố rộng rãi dƣới dạng các báo cáo, tài liệu tham khảo, bài viết, website về marketing hoặc có liên quan Ďến chiến lƣợc marketing do các tổ chức, cá nhân thực hiện. Việc thu thập các thơng tin này sẽ giúp tác giả có Ďƣợc một nguồn thơng tin hữu ích, Ďa dạng và riêng biệt phục vụ cho bài nghiên cứu của tác giả trên phƣơng diện tiếp thu, học hỏi và kế thừa các kết quả nghiên cứu và các bài học bổ ích từ các cơng trình nghiên cứu này.
Dữ liệu thứ cấp mà tác giả sử dụng cịn là các báo cáo về tình hình sản xuất kinh doanh, số lƣợng khách hàng cá nhân, chiến lƣợc marketing của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang Ďể tác giả có Ďƣợc những Ďánh giá xác thực và hữu ích nhất cho việc nghiên cứu và Ďƣa ra các giải pháp
marketing cho khách hàng cá nhân cho Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ Ďƣợc thu thập trong khoảng thời gian 2016- 2018.
2.2.2. Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp Ďƣợc tác giả thu thập bằng cách phát phiếu Ďiều tra. - Nội dung khảo sát: Công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
- Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân Ďang sử dụng các dịch vụ viễn thông của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
- Kích thƣớc mẫu: (trong trƣờng hợp biết Ďƣợc tổng thể) nhƣ sau:
Với n là cỡ mẫu, N là số lƣợng tổng thể, e là sai số tiêu chuẩn. N
n =
1+N*(e)2
(Nguồn: Trung Tâm Thơng tin và phân tích dữ liệu Việt Nam (VIDAC)) Với
tổng thể là N= 10.000 khách hàng Ďang sử dụng dịch vụ viễn thông tại TTKD VNPT Bắc Giang (tính Ďến cuối năm 2018), Ďộ tin cậy là 95%, cỡ mẫu với sai số cho phép ±8%. Cỡ mẫu sẽ là:
10000 n =
1+10000 * (0,08)2 Ta có kết quả n= 153.
Trong nghiên cứu này, tác giả chọn khảo sát 400 phiếu. - Phạm vi thời gian: Một tháng
- Hình thức khảo sát: Trực tiếp các khách hàng Ďến giao dịch tại Trung tâm hoặc qua email lấy từ danh sách thông tin khách hàng tại Phòng Quản lý Khách hàng của Trung tâm Ďể gửi mail nhờ Ďiền bảng hỏi. . Đối với các khách hàng này, tác giả sẽ gửi mail nhắc nhở họ dành thƣời gian Ďiền vào
bảng hỏi. Ngồi ra, Ďối với các bảng hỏi thiếu thơng tin, tác giả sẽ gửi email và gọi Ďiện Ďể nhờ hoàn thành thêm. Ngoài ra, tác giả sẽ phát phiếu cho các khách hàng trực tiếp Ďến Trung tâm Ďể Ďiền khảo sát. Trong quá trình này, tác giả sẽ hƣớng dẫn Ďể giúp khách hàng hiểu và có thể Ďiền Ďúng các nội dung.
2.3. Phƣơng pháp xử lý thông tin
Sau khi thu thập các bảng hỏi, tác giả tiến hành loại bỏ các bảng hỏi khơng chính xác, thiếu thơng tin, thơng tin sai và không Ďạt yêu cầu. Các dữ liệu hợp lệ Ďƣợc tập hợp lại dƣới dạng Excel.
- Kết quả thu Ďƣợc các bảng hỏi hợp lệ là 275 phiếu (tỷ lệ = 68,75%).
Sau Ďó, tác giả sử dụng các phƣơng pháp xử lý thông tin nhƣ phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp phân tích và tổng hợp Ďể xử lý và làm rõ các số liệu này.
+ Phƣơng pháp so sánh: Ďƣợc sử dụng Ďể so sánh công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang với các cơng ty viễn thơng khác; từ Ďó rút ra những mặt làm Ďƣợc và những mặt cịn hạn chế trong cơng tác marketing của các Ďơn vị khác Ďể làm bài học cho Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang và qua Ďó, cơng tác marketing của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang sẽ Ďƣợc khái quát và khách quan hơn.
+ Phƣơng pháp thống kê: Ďƣợc sử dụng Ďể thống kê các câu trả lời của khách hàng trong bảng hỏi. Qua Ďó, các Ďặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập Ďƣợc chỉ rõ nhằm cung cấp những thông tin về công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
+ Phƣơng pháp phân tích và tổng hợp: Các số liệu thống kê sau khi
Ďƣợc thu thập và xử lý Ďƣợc dùng Ďể làm rõ các Ďặc trƣng, khía cạnh của các nội dung khảo sát Ďể hiểu Ďƣợc bản chất vấn Ďề nghiên cứu. Trên cơ sở phân tích, tác giả tổng hợp lại thành một hệ thống Ďể thấy Ďƣợc tổng thể các số liệu
Ďó muốn truyền tải là gì, qua Ďó, tác giả có Ďƣợc những Ďánh giá khái quát và khách quan nhất về công tác marketing cho khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 tác giả tập trung trình bày phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế quy trình nghiên cứu. Trong Ďó, tác giả tập trung vào hai loại dữ liệu chính là dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Tác giả tiến hành khảo sát 400 khách hàng Ďang sử dụng dịch vụ tại TTKD VNPT Bắc Giang. Kết quả thu Ďƣợc là 275 phiếu hợp lệ, Ďạt tỷ lệ 68,75%. Các dữ liệu Ďƣợc xử lý bằng phần mềm Excel. Cơ sở nghiên cứu trong chƣơng 2 sẽ Ďƣợc sử dụng xuyên suốt trong toàn bài nghiên cứu.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC GIANG 3.1. Khái quát về Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
3.1.1. Tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang
Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang là Ďơn vị trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông kinh doanh các dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin tại tỉnh Bắc Giang.
Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang chính thức Ďƣợc thành lập và Ďi vào hoạt Ďộng từ ngày 01/01/2008. Tuy nhiên, trƣớc Ďó, mạng lƣới của trung tâm Ďã Ďƣợc mở rộng khắp và xây dựng từ rất lâu bởi tiền thân của VNPT Bắc Giang là Bƣu Ďiện tỉnh Bắc Giang.
Ngày 6/12/2007, Hội Ďồng Quản trị Tập Ďồn Bƣu chính Viễn thơng Việt Nam Ďã Ďƣa ra quyết Ďịnh, chính thức thành lập Viễn thơng Bắc Giang tại Quyết Ďịnh số 593/QĐ-TCCB/HĐQT.
Viễn thông Bắc Giang hoạt Ďộng với tƣ cách là Ďơn vị kinh tế trực thuộc, hạch tốn phụ thuộc Tập Ďồn Bƣu chính Viễn thơng Việt Nam
Hiện tại, trung tâm Ďang khai thác một số ngành nghề kinh doanh nhƣ: Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp Ďặt, khai thác, bảo dƣỡng, sửa chữa mạng Viễn thông trên Ďịa bàn tỉnh Bắc Giang.
Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông – Công nghệ Thông tin trên Ďịa bàn tỉnh Bắc Giang.
Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, Ďại lý vật tƣ, thiết bị Viễn thông – Công nghệ Thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của Ďơn vị và nhu cầu của khách hàng.
Khảo sát, tƣ vấn, thiết kế, lắp Ďặt, bảo dƣỡng các cơng trình Viễn thơng – Cơng nghệ Thơng tin.
Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông.
Tổ chức phục vụ thông tin Ďột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền Ďịa phƣơng và cấp trên.
Kinh doanh các nghành nghề khác trong phạm vi Ďƣợc Tập Ďoàn Bƣu chính Viễn thơng Việt Nam cho phép và phù hợp với quy Ďịnh của pháp luật.
Hơn 10 năm hình thành và phát triển, VNPT Bắc Giang là ngành sản xuất kinh doanh có vị trí Ďặc biệt quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và có nhiều Ďóng góp to lớn cho sự phát triển kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phịng và nâng cao dân trí.
Trong sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và mạng Internet nhƣ hiện nay, VNPT Bắc Giang luôn giữ vững phƣơng châm hoạt Ďộng “Ďi tắt Ďón Ďầu”, tiến thẳng vào cơng nghệ hiện Ďại và Ďã tạo Ďƣợc những bƣớc Ďi vững chắc, nhanh chóng bắt kịp và hịa nhập với ngành viễn thơng trong và ngoài khu vực. VNPT Bắc Giang Ďang ngày càng khẳng Ďịnh sự lớn mạnh cũng nhƣ sự phát triển không ngừng cả về chất lƣợng và số lƣợng và góp phần to lớn vào xây dựng và phát triển quê hƣơng văn hiến và cách mạng.
Trong giai Ďoạn hiện nay, khi Việt Nam ngày càng khẳng Ďịnh vị thế của mình trên thế giới, giao lƣu và hội nhập của Việt Nam với các nƣớc trên thế giới ngày càng Ďƣợc thắt chặt, VNPT Bắc Giang càng chứng tỏ vị thế của mình khi trở thành một mắt xích liên lạc quan trọng giữa Việt Nam và bạn bè quốc tế. Việc thành lập VNPT Bắc Giang Ďã Ďánh dấu bƣớc ngoặt quan trọng trong sự phát triển của viễn thông, thể hiện quyết tâm xây dựng mạng lƣới viễn thông trên Ďịa bàn tỉnh Bắc Giang ngày càng phát triển hiện Ďại, vững chắc và góp phần Ďƣa tỉnh Bắc Giang xứng ngang tầm với các tỉnh, thành phố khác trên cả nƣớc và với khu vực và trên thế giới.
3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Giang giai đoạn 2016-2018
3.1.2.1. Tình hình về thuê bao
* Thuê bao Internet
Giai Ďoạn 2016-2018, băng thông rộng Ďang khá phát triển, tốc Ďộ phát triển khá nhanh, trung bình tồn quốc tăng từ 5%-17%, tại Bắc Giang, tỷ lệ tăng từ 3% - 8%. Điều này là do hạ tầng Ďƣợc chuẩn bị khá tốt kết hợp với các chính sách bán hàng Ďƣợc chú trọng. VNPT Bắc Giang có tất cả 434.400 thuê bao và trong hơn 60.000 thuê bao tăng thêm, số lƣợng thuê bao sử dụng băng thông rộng chiếm tới 80%.
Những năm gần Ďây, sau khi bùng nổ số lƣợng thuê bao, các thuê bao mới có xu hƣớng chậm lại do nhiều nguyên nhân. Nguyên nhân Ďầu tiên là do FPT tăng tốc Ďộ truy cập. Nhận biết Ďƣợc khó khăn này, tháng 05/2011, VNPT áp dụng chính sách tang tốc Ďộ truy cập nhƣng vẫn giữ nguyên giá cƣớc nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng và giành lại thị phần. Đây Ďƣợc coi là hình thức giảm giá cho khách hàng. Tuy Ďi sau, nhƣng số lƣợng thuê bao của VNPT cũng có những dấu hiệu tăng hơn so với thời gian trƣớc Ďó, và dự báo sẽ tiếp tục tăng. Tuy có tăng về số lƣợng thuê bao, nhƣng có thể thấy VNPT Bắc Giang chƣa có hiệu quả cao.
Hiện nay, số lƣợng thuê bao băng thông rộng vẫn tăng nhƣng khơng thực sự tốt nhƣ giai Ďoạn trƣớc Ďó.
2,000,000 1,500,000 2,047,116 1,752,645 1,467,695 1,523,462 1,102,450 1,000,000 523,654 563,245 500,000 365,245 - Năm 2016
Hình 3.1: Số lượng thuê bao một số dịch vụ của VNPT Bắc Giang (2016- 2018)
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của VNPT Bắc Giang, 2016-2018 * Thuê bao di động
Hình 3.1 cho thấy, VNPT Bắc Giang vẫn Ďang có sự tăng trƣởng khá Ďồng Ďều về số lƣợng thuê bao di Ďộng (trả sau) và gần nhƣ khơng có nhiều Ďột biến theo hƣớng tiêu cực. Trong khi Ďó, tổng thuê bao Ďiện thoại của VNPT Bắc Giang thực tăng là âm 5,6 triệu thuê bao. Điều này cho thấy số lƣợng thuê bao rời mạng nhiều hơn số lƣợng thuê bao mới, trong Ďó th bao cố Ďịnh nhƣ vơ tuyến và hữu tuyến giảm 134 ngàn thuê bao; thuê bao di Ďộng giảm 4,7 triệu thuê bao. Điều này cho thấy VNPT Bắc Giang Ďang có những phát triển ổn Ďịnh so với cả tập Ďoàn.
* Thuê bao điện thoại cố định
Thuê bao Ďiện thoại cố Ďịnh gồm thuê bao Ďiện thoại cố Ďịnh và thuê bao dịch vụ Gphone. Sự biến Ďộng của số lƣợng thuê bao này Ďƣợc thể hiện trong hình dƣới Ďây:
160,000 140,000 120,000 100,000 80,000 60,000 40,000 20,000 -
Hình 3.2: Tình hình thuê bao và doanh thu giai đoạn 2016-2018 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của VNPT Bắc Giang, 2016-2018
Theo bảng trên, số lƣợng thuê bao cố Ďịnh tăng chậm lại. Nguyên nhân là do sự gia tăng của các thiết bị di Ďộng, Ďiện thoại thông minh; mặt khác là do sự cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp khác nhƣ Viettel, FPT, VTC,...
Trong khi Ďó, giá thành của thuê bao cố Ďịnh lại khá cao. Tính Ďến tháng 12/2018, VNPT Bắc Giang Ďã có những bƣớc Ďi chậm lại nhƣng cũng cho thấy việc tối ƣu hóa lợi ích khi Trung tâm không triển khai khuyến mại máy cho dịch vụ Gphone. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ này phải Ďóng tiền mua máy. Chính Ďiều này cũng là một trong những nguyên nhân khiến cho số lƣợng các thuê bao cố Ďịnh giảm. Cũng giống nhƣ các khu vực khác, tại Bắc Giang, trong giai Ďoạn 2016-2018, số lƣợng dịch vụ Ďiện thoại cố Ďịnh mang lại lợi nhuận chủ yếu do các Ďối tƣợng doanh nghiệp.
* Thuê bao MyTV
Đây là dịch vụ mới của VNPT nói chung và của VNPT Bắc Giang nói riêng. Dịch vụ này Ďã Ďƣợc FPT triển khai từ năm 2008 nhƣng tại VNPT, mãi Ďến năm 2010, số lƣợng dịch vụ này mới phát triển. Đến năm 2016, số lƣợng
dịch vụ này tăng hơn 2 lần (Bảng 3.1). Đây là dịch vụ gia tăng trên Ďƣờng truyền Internet và Ďi kèm với thiết bị. Vì vậy, số lƣợng thuê bao có xu hƣớng giảm một phần do sự cạnh tranh và do mục tiêu mà Trung tâm nhắm tới không phải tất cả ngƣời tiêu dùng, mà chủ yếu là giới trẻ.
Nhờ những kết quả kinh doanh Ďáng mừng này, nă, 2018, tập Ďoàn VNPT Ďã chiếm 72% thị phần về Ďiện thoại cố Ďịnh; 28,43% thị phần về cung cấp dịch vụ 3G; 55,68% thị phần về dịch vụ truy cập Internet băng rộng cố Ďịnh.
3.1.2.2. Kết quả kinh doanh chủ yếu đạt được trong giai đoạn 2016-2018 VNPT