(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng đông á chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU KHẢ NĂNG CHẤP NHẬN NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ ĐẶNG THỊ THÚY NIÊN KHÓA 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU KHẢ NĂNG CHẤP NHẬN NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN: ĐẶNG THỊ THÚY LỚP: K50 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để luận văn đạt kết tốt đẹp, nhận hỗ trợ, giúp đỡ tủ nhiều cá nhân tổ chức Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết xin gửi tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trườ g Đại học Kinh tế Huế lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm, dạy dỗ, bảo tận tình chu đáo thầy cơ, đến tơi hồn thành luận văn, đề tài: “Nghiên cứu khả chấp nhận ngân hàng số khách hàng cá nhân ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế.” Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy Phan Thanh Hoàn quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn thời gian qua Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế, Khoa Phòng ban chức trực tiếp g án t ếp giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Không thể không nhắc tới đạo Ban lãnh đạo Ngân hàng giúp đỡ nhiệt tình anh chị Phòng Phát triển kinh doanh tổ chức tín dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập phịng giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Đơng Á – chi nhánh Huế Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế sinh viên, luận văn tránh thiếu sót Tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Đặng Thị Thúy i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học từ thầy Phan Thanh Hoàn Các nội dung nghiên cứu, kết đề ài trung thực Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xé , đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ p ần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn hịu trách nhiệm nội dung luận văn Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC VIẾT TẮT viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Nguồn liệu 4.2.1 Dữ liệu sơ cấp 4.2.2 Dữ liệu thứ cấp 4.3 Phương pháp thu thập liệu 5 Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng số 1.1.1 Khái niệm: 1.1.2 Phân biệt ngân hàng số ngân hàng điện tử 1.1.3 Lịch sử ngân hàng số 11 iii 1.1.4 Vai trò quan trọng ngân hàng số đời sống đại 12 1.1.5 Điều kiện triển khai ngân hàng số 13 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu 14 1.1.6.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 14 a Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour–TPB) 14 b Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 15 1.1.6.2 Các nghiên cứu trước ngân hàng số 17 1.1.6.3 Mơ hình nghiên cứu 19 1.1.6.4 Tổng hợp thang đo nghiên cứu sơ 20 1.1.6.5 Kết vấn định tính thang đo nghiên cứu thức 22 a Kết vấn định tính 22 b Thang đo nghiên cứu thức 22 1.2 Cơ sở thực tiễn ngân hàng số 24 1.2.1 Thực trạng ngân hàng số Việt Nam 24 1.2.2 Xu hướng phát triển ngân hàng số thời gian tới [36] 26 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU KHẢ NĂNG TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ VÀO NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 30 2.1 Khái quát NHTM CP Đông Á - chi nhánh Huế 30 2.1.1 Tổng quan NHTM CP Đông Á 30 2.1.2 Giới thiệu NHTM CP Đông Á - chi nhánh Huế 30 2.1.3 Chức năng, lĩnh vực lĩnh vực hoạt động 31 2.1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ 31 2.1.3.2 Các lĩnh vực hoạt động 31 2.1.3.3 Lĩnh vực sản phẩm kinh doanh chủ yếu 32 iv 2.1.4 Cơ cấu tổ chức NHTMCP Đông Á–Chi nhánh Huế 33 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Đông Á chi nhánh Huế 35 2.1.5.1 Tình hình lao động 35 2.1.5.2 Tình hình tài sản, nguồn vốn DongAbank – chi nhánh Huế 47 2.1.5.3 Tình hình hoạt động kinh doanh NHTMCP DongA – CN Huế giai đoạn 2016 – 2018 49 2.2 Khả triển khai hệ thống ngân hàng số Ngân hàng TMCP Đông Á – thời gian tới 51 a Tình hình ứng dụng dịch vụ điện tử thời gian qua Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế 51 b Khả triển khai hệ thống ngân hàng số tr ng tương lai Ngân hàng TMCP Đông Á 52 2.3 Các yếu tố từ phía khách hàng cá nhân ảnh hưởng đến khả áp dụng ngân hàng số vào ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế thông qua khảo sát 54 2.3.1 Phân tích từ người sử dụng ngân hàng số 54 2.3.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 54 2.3.1.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thang đo 57 2.3.1.3 Phân tích hân tố khám phá (EFA) 60 2.3.1.4 Phân tích hồi quy 66 2.3.1.5 Đánh giá khách hàng khả chấp nhận ngân hàng số khách hàng cá nhân 71 2.3.2 Phân tích từ người chưa sử dụng ngân hàng số (khách hàng Đông Á – chi nhánh Huế) 73 2.3.2.1 Phân tích nhân học 73 2.3.2.2 Phân tích mơ tả 75 v 2.4 Các ấn tượng chung ngân hàng số 77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 79 3.1 Định hướng chuyển đổi ngân hàng số 79 3.2 Giải pháp chuyển đổi ngân hàng số 81 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố nhận thức có ích nhận thức đáng tin cậy .81 3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng nhận thức cảm hận 82 3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố tác động xã hội 82 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 3.1 Kết luận 84 3.2 Kiến nghị quan quản lý tổ chức tín dụng 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 92 Phụ lục BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG 92 Phụ lục KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 98 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Phân biệt ngân hàng số ngân hàng điện tử Bảng 2.2 Thang đo nghiên cứu sơ Bảng 2.3 Thang đo nghiên cứu thức Bảng 2.4 Cơ cấu lao động NHTMCP Đông Á - CN Huế giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 2.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn NHTMCP Đơng Á – CN Huế g đoạ 2016 - 2018 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh NH TMCP DongA – CN Huế qua năm 2016 - 2018……………………………………………………………………………50 Bảng 2.7 Chi phí vận hành ứng dụng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 Bảng 2.8 Những vấn đề cần ý triển k ngân hàng số Bảng 2.9 Đặc điểm mẫu khảo sát Bảng 2.10 Tần suất sử dụng internet khách hàng Bảng 2.11 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 2.12 Kiểm định KMO nd B rtlett’s Test cho biến độc lập Bảng 2.13 Kết phân tích nhân tố biến độc lập Bảng 2.14 Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc Bảng 2.16 Kiểm đị h mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Bảng 2.17 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc Bảng 2.18 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy6Error! Bookmark not defined Bảng 2.19 Kết phân tích hồi quy đa biến Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến khả chấp nhận ngân hàng số Bảng 2.21 Phân tích nhân học Bảng 2.22 Phân tích tần suất giao dịch ngân hàng Bảng 2.23 Lý không sử dụng ngân hàng số (KSD) vii Tên viết tắt CN CP DongA Bank DVĐT DVKH KHCN KHDN PTKD NHS NHTM NHĐT TCTD TNHH Tơi học cách sử dụng hệ thống ngân hàng số dễ dàng Valid 1 Missing System Total Tôi dễ dàng sở hữu tài khoản ngân hàng số để thực giao dịch trực tuyến Không đồng ý Phân vân/Không ý kiến Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Missing System Total Sự tương tác với hệ thống ngân hàng số rõ ràng dễ hiểu Khô g đồ g ý Phân vân/Khơng kiến Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Missing System Total Tôi thấy hệ thống ngân hàng số linh hoạt dễ tương tác 119 Hoàn đồng ý Khơng đồng ý Valid Phân kiến Đồng ý Hồn toàn đồng ý Total Missing System Total Ngân hàng số cung cấp Khơng đồng ý Phân kiến Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Missing System Total Nhìn chung, tơi tin tưởng ngân hàng số Không đồng ý Valid Phân đồng ý 120 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Missing System Total Bất mắc lỗi sử dụng hệ thống ngân hàng số, phục hồi dễ dàng nhanh chóng Khơng đồng ý Phân vân/Khơng kiến Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Missing System Total Hệ thống ngân hà g số cung cấp thông báo lỗi cho biết cách khắc phục cố Hoàn đồng ý Valid Phân kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 121 Total Missing System Total Tôi sử dụng ngân hàng số thuận tiện Khơng đồng ý Phân vân/Khơng kiến Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Missing System Total Ngân hàng số tối giản bước (thực thao tác) để thực tơi muốn làm Khơng đồng ý Phân vân/Khơng kiế Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Missing System Total 122 Ngân hàng số làm cho giao dịch dễ dàng thực Hoàn đồng ý Khơng đồng ý Valid Phân kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Missing System Total Ngân hàng số cho phép tơi kiểm sốt nhiều giao dịch tài khoản ngân hàng Khơng đồng ý Phân vân/Khơng kiến Valid Đồ g ý Hồn tồn đồng ý Total Missing System Total Bạn bè xung quanh có ảnh hưởng đến định tơi Valid Khơng đồng ý 123 Phân vân/Khơng kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Missing System Total Công ty, tổ chức ảnh hưởng đến định Không đồng ý Phân vân/Khơng kiến Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Missing System Total 124 Tơi sử dụng người nghĩ nên sử dụng Không đồng ý Phân vân/Khơng kiến Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Missing System Total Ngân hàng số tương thích với lối sống Không đồng ý Phân vân/Không kiến Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Missing System Total 125 ... thực đề tài ? ?Nghiên cứu khả ăng chấp nhận ngân hàng số khách hàng cá nhân ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế? ?? nhằm đánh giá tính khả thi trước ứng dụng NHS vào DongA bank Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu... đích luận văn tiến hành nghiên cứu thăm dò, điều tra nhân tố từ phía khách hàng cá nhân tác động đến việc chấp nhận NHS khách hàng cá nhân NHTM CP Đông Á – chi nhánh Huế (DongA Bank – CN Huế) Mục... NHS khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu Các ngân hàng ứng dụng NHS địa bàn thành phố Huế Thực trạng DongA Bank – CN Huế Thời gian nghiên