(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh hòa lạc hà nội i​

ơ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ MỸ LỆ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN – CHI NHÁNH HỊA LẠC HÀ NỘI I LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ MỸ LỆ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN – CHI NHÁNH HỊA LẠC HÀ NỘI I Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS NGUYỄN XUÂN THÀNH XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIEN HD XÁC NHẬN CỦA CTHĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Lê Thị Mỹ Lệ LỜI CẢM ƠN Lời cho phép xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tổ chức tạo điều kiện thuận lợi cho suốt q trình học tập trường Đồng thời tơi xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô - người giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian hai năm học cao học vừa qua trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới TS.Nguyễn Xuân Thành, người hướng dẫn khoa học bảo tận tình cho tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hòa Lạc Hà Nội I anh, chị em đồng nghiệp quan tạo điều kiện thuận lợi, dành thời gian, công sức hỗ trợ giúp đỡ tơi nhiệt tình việc thu thập số liệu điều tra để tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn đồng nghiệp tham gia khảo sát, tạo điều kiện cho tơi có sở thực tiễn để nghiên cứu hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình tơi, người thân bạn bè ln hỗ trợ, động viên tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn./ Tác giả luận văn Lê Thị Mỹ Lệ MỤC LỤC DANH MỤDANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Nghiên cứu nước .4 1.1.2 Nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 14 1.3 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 24 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 24 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 24 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 27 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 30 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 36 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại nước 36 1.4.2 Bài học Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt NamChi nhánh Hòa Lạc Hà Nội I 39 Kết Luận Chương 41 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 2.1 Quy trình nghiên cứu 42 2.2 Phương pháp nghiên cứu 42 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu, tài liệu 42 2.2.2 Phương pháp phân tích liệu, tài liệu 44 CHƯƠNG 3:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỊA LẠC HÀ NỘI I 46 3.1 Tổng quan Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam- Chi nhánh Hịa Lạc Hà Nội I 46 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 46 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 48 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 50 3.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn thành phố Hà Nội 55 3.3 Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hòa Lạc Hà Nội I 60 3.3.1 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam - Chi nhánh Hịa Lạc Hà Nội I 60 3.3.2 Dịch vụ thẻ 62 3.3.3 Dịch vụ toán 65 3.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 68 3.3.5.Nhóm dịch vụ phi tín dụng khác 73 3.3 Đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hòa Lạc Hà Nội I 76 3.3.1 Những kết đạt 76 3.3.2 Những hạn chế 78 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 80 Kết Luận Chương 83 CHƯƠNG 4:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠINGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỊA LẠC HÀ NỘI I 84 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam- Chi nhánh Hịa Lạc Hà Nội I 84 4.1.1 Định hướng 84 4.1.2 Mục tiêu 85 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam- Chi nhánh Hịa Lạc Hà Nội I 86 4.2.1 Tăng quy mô dịch vụ phát triển thị trường 86 4.2.2 Phát triển đa dạng hố dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 87 4.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân làm công tác dịch vụ phi tín dụng 91 4.2.4.Tăng cường đầu tư đại hóa cơng nghệ 93 4.2.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 93 4.2.6 Xây dựng phong cách văn hóa đặc thù 95 4.2.7 Các giải pháp khác 96 4.3 Một số kiến nghị 98 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Nội I 98 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 98 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 100 Kết Luận Chương 102 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC DANH MỤDANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam Agribank Hịa Lạc Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hòa Lạc Hà Nội I Agribank Hòa Lạc Hà Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Nội I Việt Nam – chi nhánh Hòa Lạc Hà Nội I CBTD Cán tín dụng CN Chi nhánh DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVPTD Dịch vụ phi tín dụng DVTD Dịch vụ tín dụng 10 KH Khách hàng 11 NH Ngân hàng 12 NHNN Ngân hàng Nhà nước 13 NHTM Ngân hàng thương mại 14 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 15 NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước 16 NHNo&PTNT VN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 17 NN&PTNT Nông nghiệp Phát triển Nông thôn 18 NSNN Ngân sách nhà nước 19 TCKT Tổ chức kinh tế 20 TCTD Tổ chức tín dụng 21 VN Việt Nam i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Bảng Nội dung Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy tổ chức Agribank Chi nhánh Hòa Lạc Hà Nội I 49 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Kết thu dịch vụ phi tín dụng số dịch vụ 59 Bảng 3.5 Số lượng khách hàng qua năm Agribank Hòa Lạc 61 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 Kết dịch vụ ngân quỹ Agribank Hòa Lạc Hà Nội I 74 12 Bảng 3.12 Kết dịch vụ bảo lãnh Agribank Hịa Lạc Hà Nội I 75 13 Bảng 3.13 Tình hình huy động vốn tiền gửi Ngân hàng Agribank Hòa Lạc Hà Nội I giai đoạn 2016 - 2018 Tình hình sử dụng vốn Ngân hàng Agribank Hịa Lạc Hà Nội I giai đoạn 2016-2018 Kết thu dịch vụ phi tín dụng số dịch vụ Agribank Hòa Lạc giai đoạn 2016 - 2018 Số lượng máy ATM, POS, thẻ qua năm Agribank Hịa Lạc Kết doanh số tốn nước qua năm Agribank Hòa Lạc Kết doanh số toán quốc tế qua năm Agribank Hịa Lạc Kết dịch vụ tốn qua năm Agribank Hòa Lạc Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử Agirbank Hòa Lạc giai đoạn 2016-2018 Kết dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Agribank Hòa Lạc giai đoạn 2016 – 2018 ii 51 52 53 62 65 67 67 70 76 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời gian qua, kinh tế Việt Nam ngày hội nhập với kinh tế giới Đặc biệt, Việt Nam gia nhập WTO Việt Nam thức thông qua hiệp định thương mại tự TPP, hội nhập, phát triển cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung Ngân hàng thương mại nói riêng, nhiên điều thách thức cho Ngân hàng thương mại Việt Nam có tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh, cạnh tranh lớn tài chính, kỹ thuật, cơng nghệ kinh nghiệm quản lý điều hành Phần lớn NHTM Việt Nam, doanh thu chủ yếu phụ thuộc hoạt động dịch vụ truyền thống tiền gửi, cho vay, bảo lãnh, nguồn thu từ dịch vụ khác Việt Nam lại có tiền đề thuận lợi cho phát triển dịch vụ phi tín dụng xuất phát điểm thấp, tỷ trọng dân số trẻ lớn.Mặt khác, rủi ro tín dụng năm gần vấn đề lớn làm đau đầu NHTM nước, cần mở thêm nhiều hướng hoạt động kinh doanh có nguồn thu ổn định rủi ro Trong điều kiện đó, việc mở rộng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM chìa khóa thành cơng cho Ngân hàng thương mại Việt Nam Agribank xây dựng chủ trương chuyển đổi mạnh mẽ đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam tất chi nhánh phòng giao dịch địa bàn nước Sự đổi hướng đầu tư ngân hàng để phù hợp với tình hình kinh tế bước cần thiết quan trọng Và phát triển dịch vụ phi tín dụng lựa chọn thông minh việc mang lại nguồn thu ổn định, an toàn cho ngân hàng thương mại Đồng thời, phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trị quan trọng, định tồn ngân hàng trình hội nhập kinh tế quốc tế Tại ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – CN Hòa Lạc Hà Nội I, thời gian qua việc phát triển dịch vụ phi tín dụng cịn nhiều bất cập, hạn chế, chưa đáp ứng kỳ vọng Ban Lãnh đạo Ngân hàng Công 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Hoàn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích NH mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt dân cư Thực tốt Đề án tổng thể phát triển tốn khơng dùng tiền mặt - Sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện Luật NHNN Luật tổ chức tín dụng để phù hợp với tình hình phát triển kinh tế - NHNN cần đạo nhanh chóng thành lập trung tâm chuyển mạch tài quốc gia thống nước, cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM chung cho NHTM tồn quốc, từ thống mức thu phí DV thẻ NH, qua tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ DV thẻ VN góp phần đẩy nhanh việc giảm lượng tiền mặt lưu thông - NHNN cần mở rộng phạm vi toán thời gian toán hệ thống tốn điện tử liên hàng Trong khn khổ dự án đại hóa NHVN WB tài trợ, giai đoạn II dự án đặt trọng tâm vào việc nâng cao khả trung tâm xử lý hệ thống toán liên NH NHNN, mở rộng hoạt động DVcủa NHTM giúp đào tạo đội ngũ nhân viên đáp ứng nhu cầu đại hóa hệ thống NH nói chung NHNN cần đứng làm đầu mối, với NHTM thực tốt dự án đại hóa NH hệ thống toán giai đoạn II - NHNN Việt Nam cần có sách trọng đến bảo đảm an tồn, phịng chóng rủi ro giao dịch tài nói chung tài cho khu vực nơng nghiệp, nông thôn, vùng sâu, vùng xa Tranh thủ dự án quốc tế tài trợ phát triển DVNH, vốn, công nghệ đào tạo cán trong, nước cho chi nhánh NHTMNN - Có giải pháp chiến lược đảm bảo hợp tác có hiệu NHTM VN phát triển DVNH nói chung DVNH cho khu vực nơng thơn nói riêng VN thực mơ hình tăng trưởng bền vững từ đến năm 2020 tầm nhìn năm 2030, mà đầu mối NHNN Hiệp hội NH VN Quá trình phát triển NH VN cho thấy NHTM có khuynh hướng chạy khỏi khu vực nông nghiệp nông thôn, hay vùng sâu, vùng xa chi phí hoạt động cao Đã có nhiều NHTMCP nơng thơn thành lập từ năm 1990, cam kết gắn nông nghiệp- nông thơn đến khơng cịn NH 100 tồn nữa, NH ngày tăng vốn, trở thành mộtNH tốt hướng tới thành thị thị trường hấp dẫn mà mang lại lợi nhuận cao cho NH Bên cạnh số NH nước ngồi, hoạt động VNthì phục vụ khách hàng tốt, có khả mang lại lợi ích cao cho NH không trọng đến khách hành khu vực nông thôn Hiện nay, khu vực nông nghiệp phát triển nông thôn không hưởng nhiều từ tăng trưởng tín dụng thời gian qua Trước tình trạng Nhà Nước cần có sách, định hướng, DVNH phục vụ cho nông nghiệp – nông thôn để đảm bảo tăng trưởng bền vững 101 Kết Luận Chương Chương nêu lên định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam chi nhánh Hịa Lạc – Hà Nội I năm tới Từ đó, đưa giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng chi nhánh Hịa Lạc Vận dụng thực tốt giải pháp giúp chi nhánh Hịa Lạc triển dịch vụ phi tín dụng quy mô chất lượng, phát triển khả cạnh tranh mang lại doanh thu lợi nhuận cao với mức rủi ro thấp dịch vụ phi tín dụng Đồng thời chương nêu lên số kiến nghị quản lý vĩ mô NHNN Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng tốt năm tới Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh Hòa Lạc Hà Nội I 102 KẾT LUẬN Hoạt động DVPTD mảng hoạt động kinh doanh thiếu Agirbank NHTM khác Cùng với phát triển kinh tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, NHTM không ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động, phát triển DVPTD nhằm đáp ứng nhu cầu DV khách hàng xem điều tất yếu kinh tế Với định hướng đắn Agirbank việc phát triển DVPTD cung cấp cho khách hàng, Agirbank thu hút khách hàng tăng tỷ trọng thu DV góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa tốn khơng dùng tiền mặt Với nghiên cứu tác giả luận văn đạt kết sau: Thứ nhất: Tác giả hệ thống hóa cách cụ thể vấn đề lý luận DVPTD NHTM như: Khái niệm, đặc điểm, phân loại DVPTD, vai trò DVPTD, tiêu đánh giá phát triển DVPTD như: Chỉ tiêu định tính tiêu định lượng, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD, kinh nghiệm NH nước việc phát triển DVPTD NHTM từ đưa học cho NHTM Việt Nam Thứ hai: Từ sở lý thuyết phát triển DVPTD NHTM, tác già nghiên cứu cách cụ thể thực trạng phát triển DVPTD NHTMNN VN giai đoạn 2016 -2018, đánh giá phát triển DVPTD thông qua tiêu cụ thể nhân tố tác động đến phát triển DVPTD, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Thứ ba: Từ hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, tác giả đưa số giải pháp chung nhằm phát triển DVPTD giải pháp cụ thể cho loại hình DVPTD phù hợp với đặc thù Agirbank Hòa Lạc, kiến nghị Agribank NHNN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Thùy Dương, Đàm Văn Huệ, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại,Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 188, tháng 02/2013 Phạm Minh Điền, 2010 Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận án TS khoa học 124 Học viện Ngân hàng Hà Nội Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại, 2013 NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Phan Thị Linh, 2015 Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Nhà Nước Việt Nam, Luận án TS Đại học Kinh tế Quốc Dân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Hòa Lạc Hà Nội I, 2016-2018 Báo cáo tổng kết chuyên đề dịch vụ Đào Lê Kiều Oanh, Phạm Anh Thủy, 2012 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam,Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 9-10/2012 Nguyễn Thị Quy, 2008 Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại, Hà Nội Nhà xuất Khoa học Xã hội, Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7, 2010 Luật Các Tổ chức tín dụng, số 46/2010/QH12 ngày 16 /06/2010 Nguyễn Văn Tiến, 2014 Tín dụng ngân hàng, Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 10 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2006 Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 v/v Phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020 VN 11 Nguyễn Thị Thúy, 2015 Phát triển dịch vụ phi tín dụng số quốc gia học kinh nghiệm, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số14 104 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Mãphiếu: Ngàyphỏngvấn: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA CÁN BỘ NGÂN HÀNG VỀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HÒA LẠC – HÀ NỘI I Tôi tiến hành nghiên cứu “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng No&PTNT Việt Nam – chi nhánh Hòa Lạc Hà Nội I” Nhằm mục đích khảo sát thu thập số liệu phụcvụ cho đề tài nghiên cứu Kết khảo sát giúp cho việc đánh giá khách quan phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Hịa Lạc, từ đóđề giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng cho Agribank Hịa Lạc Câu trả lời Anh/ Chị quan trọng để Tôi thu thập liệu tin cậy xác cao Những thông tin mà Anh/ Chị cung cấp để sử dụng vào mục đích điều tra, nghiên cứu Kính chúc Anh/ Chị sức khỏe thành công! PHẦN KHẢO SÁT THƠNG TIN Đánh dấu (X) vào vng đặt trước thông tin phù hợp với Anh/Chị Độ tuổi: Dưới 25 Từ 25 đến 35 Từ 35 đến 45 Trên 45 Giới tính: Nữ Nam Nơi sinh sống: Lĩnh vực nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên Nông dân Nhân viên văn phịng/ Cán cơng chức Khác Cơng nhân Hưu trí Bn bán/ Kinh doanh PHẦN KHẢO SÁT Ý KIẾN Phần xin mời Anh/Chị lựa chọn phương án từ đến tương ứng với đánh giá Anh/Chị nhận định đưa Trong mức độ đánh sau: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Khơng có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hồn tồn đồng ý Phần A: Câu hỏi điều tra khảo sát Chỉ Câu hỏi tiêu NH có nguồn tài dồi dào, ổn định Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệpvụ tốt Nguồn lực ngân hàng Hệ thống quản lý thực tảngcông nghệ đại Cơ sở vật chất phục vụ triển khai dịch vụ đại, đầy đủ Hệ thống phòng giao dịch rộng khắp có nănglực phục vụ cao Số lượng chất lượng ATM, POS đáp Mạng Mức điểm đánh giá ứngđược yêu cầu khách hàng lưới Máy ATM, POS phân bố hợp lý, tiện kênh dụng phân Hệ thống toán qua mạng internet phối điệnthoại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Các DVPTD thể quan tâm thấuhiểu nhu cầu khách hàng Các DVPTD có tính an tồn cao Chất Các DVPTD mang lại cho khách hàng lượng thoảimái tiện ích dịch Các DVPTD triển khai sai sót vụ NH cung cấp sách khách hàng đa Chính dạng sách Các sách khách hàng mang lại nhiều khách lợiích cho khách hàng hàng Các sách khách hàng có phù hợp caovới mong muốn khách hàng Các sách khách hàng có cạnh tranh caoso với NH khác Hoạt động quảng cáo tiếp thị NH thực thường xuyên Hoạt Các hình thức quảng cáo đa dạng phong phú động Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin quảng dịch vụ tới khách hàng cáo, tiếp thị Các chương trình khuyến mại thơng tin kịpthời qua hoạt động tiếp thị NH thể uy tín cao an tồn bảo mật trình thực dịch vụ NH tuân thủ quy định công khai, minh bạch Uy tín thơng tin hoạt động thương hiệu NH thực chiến lược phát triển xây dựng thương hiệu cách hiệu Thương hiệu ngân hàng có khả nhận biết cao khách hàng NH có lực quản trị rủi ro tốt Năng NH tuân thủ quy định quản trị rủi ro lực quản theotiêu chuẩn quốc tế trị điều NH có cấu tổ chức máy quản lý tốt hành NH có hệ thống quản lý thông tin khách hàng tốt NH xây dựng chiến lược phát triển DVPTD mộtcách chi tiết đầy đủ Mục Các chiến lược phát triển phù hợp với đặc điểm tiêu, điều kiện NH chiến Các chiến lược phát triển phù hợp với xu lược phát triển dịch vụ NH giới phát Mục tiêu phát triển cụ thể hóa, nhiệm vụ triển phòng ban quy định cụ thể rõ ràng NH có đầy đủ điều kiện để phát triển DVPTD thời gian tới DVPTD NH có bước phát Phát triển DVPTD triểnbền vững DVPTD NH tập trung điều kiện để đảm bảo phát triển Tin tưởng DVPTD NH phát triển tốt tương lai Phần B: Ý kiến cá nhân Anh/Chị việc phát triển DVPTD Agribank Chi nhánh Hòa Lạc Theo Anh/ Chị, NH nên đầu tư % cho hoạt động DVPTD tổng thu nhập NH? ฀Dưới10% ฀Từ10%-20% ฀20%-30% ฀Từ 30% -40 ฀Từ40%- 50% Anh/Chị vui lòng cho biết số ý kiến đóng góp cá nhân cho phát triển DVPTD ngân hàng giai đoạn từ đến năm2025? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi khảo sát này! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ Ý KIẾN KHẢO SÁT STT Nội dung khảo sát (1)Hồn tồn khơng đồng ý 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 Nguồn lực ngân hàng NH có nguồn tài dồi dào, ổn định Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt Hệ thống quản lý thực tảng công nghệ đại Cơ sở vật chất phục vụ triển khai dịch vụ đại, đầy đủ Mạng lưới kênh phân phối Hệ thống phịng giao dịch rộng khắp có lực phục vụ cao Số lượng chất lượng ATM, POS đáp ứng yêu cầu khách hàng Máy ATM, POS phân bố hợp lý, tiện dụng Hệ thống toán qua mạng internet điện thoại mang lại nhiều tiện ích cho Kết (2)Khơn (3)Khơ g đồng ý ng có ý kiến (4)Đồn (5)Hồn gý tồn đồng ý 14/100 28/100 58/100 16/100 6/100 25/100 53/100 5/100 17/100 51/100 27/100 4/100 15/100 35/100 41/100 5/100 3/100 14/100 25/100 58/100 5/100 11/100 23/100 62/100 13/100 28/100 59/100 12/100 4/100 8/100 41/100 35/100 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 5.1 khách hàng Chất lượng dịch vụ Các DVPTD thể quan tâm thấu hiểu nhu cầu khách hàng Các DVPTD có tính an tồn cao Các DVPTD mang lại cho khách hàng thoải mái tiện ích Các DVPTD triển khai sai sót Chính sách khách hàng NH cung cấp sách khách hàng đa dạng Các sách khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Các sách khách hàng có phù hợp cao với mong muốn khách hàng Các sách khách hàng có cạnh tranh cao so với NH khác Hoạt động quảng cáo, tiếp thị Hoạt động quảng cáo tiếp thị NH 49/100 25/100 5/100 25/100 53/100 22/100 14/100 37/100 42/100 2/100 9/100 23/100 53/100 15/100 13/100 24/100 55/100 8/100 6/100 16/100 59/100 15/100 9/100 14/100 42/100 35/100 6/100 50/100 29/100 15/100 11/100 39/100 37/100 21/100 5/100 3/100 13/100 5.2 5.3 5.4 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 thực thường xuyên Các hình thức quảng cáo đa dạng phong phú Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ tới khách hàng Các chương trình khuyến mại thông tin kịp thời qua hoạt động tiếp thị Uy tín thương hiệu NH thể uy tín cao an tồn bảo mật trình thực dịch vụ NH tuân thủ quy định công khai, minh bạch thông tin hoạt động NH thực chiến lược phát triển xây dựng thương hiệu cách hiệu Thương hiệu ngân hàng có khả nhận biết cao khách hàng Năng lực quản trị điều hành NH có lực quản 23/100 49/100 16/100 12/100 13/100 52/100 25/100 10/100 55/100 32/100 13/100 24/100 50/100 26/100 27/100 56/100 19/100 66/100 34/100 37/100 69/100 31/100 63/100 7.2 7.3 7.4 8.1 8.2 8.3 8.4 9.1 9.2 trị rủi ro tốt NH tuân thủ quy định quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế NH có cấu tổ chức máy quản lý tốt NH có hệ thống quản lý thơng tin khách hàng tốt Mục tiêu, chiến lược phát triển NH xây dựng chiến lược phát triển DVPTD cách chi tiết đầy đủ Các chiến lược phát triển phù hợp với đặc điểm điều kiện NH Các chiến lược phát triển phù hợp với xu phát triển dịch vụ NH giới Mục tiêu phát triển cụ thể hóa, nhiệm vụ phịng ban quy định cụ thể rõ ràng Phát triển DVPTD NH có đầy đủ điều kiện để phát triển DVPTD thời gian tới DVPTD NH có bước 53/100 24/100 23/100 47/100 32/100 21/100 42/100 25/100 33/100 53/100 19/100 28/100 53/100 19/100 28/100 53/100 19/100 28/100 53/100 19/100 28/100 13/100 37/100 50/100 12/100 49/100 39/100 9.3 9.4 phát triển bền vững DVPTD NH tập trung điều kiện để đảm bảo phát triển Tin tưởng DVPTD NH phát triển tốt tương lai 74/100 13/100 13/100 12/100 49/100 39/100 ... dịch vụ ngân hàng, đặc điểm dịch vụ ngân hàng phân loại dịch vụ ngân hàng Phần tổng quan dịch vụ phi tín dụng luận văn trình bày khái niệm dịch vụ phi tín dụng, phát triển dịch vụ phi tín dụng (phát. .. Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam Agribank Hịa Lạc Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hòa Lạc Hà Nội I Agribank Hòa Lạc Hà Ngân hàng Nông nghiệp. .. Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Nội I Việt Nam – chi nhánh Hòa Lạc Hà Nội I CBTD Cán tín dụng CN Chi nhánh DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVPTD Dịch vụ phi tín dụng DVTD Dịch vụ tín dụng 10 KH