036 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN sài GÒN,LUẬN văn THẠC sỹ KINH tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LƯU THỊ HOÀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẬI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LƯU THỊ HOÀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẬI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHÙNG KHẮC KẾ HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn ” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn đuợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đuợc xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Lưu Thị Hoàn MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .4 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Phân loại 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆNTỬ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử .9 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3.2 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .15 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3.4 Các nhân tố ảnh huởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 27 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới 27 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 28 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Thuong mại cổ phần Sài Gòn 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN .33 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Co cấu tổ chức máy quản lý 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn giai đoạn từ năm 2012 đến tháng 09 năm 2014 .36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 41 2.2.1 Nhu cầu bổ sung thêm dịch vụ ngân hàng điện tử vào dịch vụ SCB 41 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn 42 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 62 2.3.1 Kết đạt 62 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2014 2020 69 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam .69 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SCB giai đoạn 2014-2020 .71 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN .72 3.2.1 Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ 72 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 74 3.2.3 Tăng cường đầu tư phát triển kỹ thuật c ông nghệ sở hạ tầng 78 3.2.4 Xác định phân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu SCB .79 3.2.5 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, hướng dẫn .80 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực 82 3.2.7 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 84 3.3 KIẾN NGHỊ 90 3.3.1 Kiến nghị vớiDANH ngân hàng Nhà CÁC nước 90 MỤC CHỮ VIẾT TẮT 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ 91 3.3.3 Kiến nghị với Bộ, Ngành liên quan 92 KẾT LUẬN 96 Viết tắt AGRIBANK Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nô ng thôn Việt Nam AGRIBANK Bắc Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nô ng thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội ATM Máy rút tiền tự động BNP Banque Nationale de Paris Dubai Islamic Bank ^DIB DNNN DNNQD Doanh nghiệp nhà nuớc Doanh nghiệp quốc doanh DVNH Dịch vụ ngân hàng HSBC Ngân hàng Hồng kong Thuợng hải NHNN NHTM Ngân hàng nhà nuớc Ngân hàng thuơng mại PÕS Máy châp nhận thẻ SXKD Sản xuât kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tô chức tín dụng WTÕ Tổ chức thuơng mại giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU Đ Ồ Bảng 1.1: Chi phí trung bình cho việc thực giao dịch ngân hàng .17 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn SCB 36 Bảng 2.2: Tình hình cho vay SCB 38 Bảng 2.3: Ket hoạt động kinh doanh SCB 40 Bảng 2.4: Địa điểm đặt máy ATM số lượng máy ATM điểm giao dịch SCB 43 Bảng 2.5: Số dư tiền gửi toán, tỷ lệ khách hàng mở tài khoản toán SCB 47 Bảng 2.6: Ket dịch vụ ATM- Banking POS- Banking 48 Bảng 2.7: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ SMS- Banking, Internet- Banking49 Bảng 2.8 Nguồn nhận biết thông tin khách hàng dịch vụ ngân hàngđiện tử 52 Bảng 2.9: Các dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng sử dụng 53 Bảng 2.10: Mức độ hiểu biết khách tiện ích NHĐT SCB 54 Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT 55 Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 56 Bảng 2.13: So sánh số lượng ATM, POS SCB ngân hàng khác tronghệ thống ngân hàng 58 Bảng 2.14: Biểu phí NH TMCP Sài Gịn 60 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động SCB 37 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu cho vay SCB 39 Biểu đồ 2.3: Phân tích đối tượng khách hàng sử dụng 51 Biểu đồ 2.4 : Mong muốn KH việc tiếp tục trì quan hệ với SCB 56 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn 35 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học c ông nghệ, đặc biệt ngành c ông nghệ thông tin tác động đến mặt hoạt động đời sống kinh tế xã hội C ông nghệ thông tin ứng dụng ngày đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng Việc ứng dụng c ông nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ ngân hàng tạo kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mở rộng phạm vi hoạt động Khi mảng kinh doanh truyền thống ngân hàng huy động cho vay bị thu hẹp lại ngân hàng buộc phải đẩy mạnh mảng dịch vụ phi truyền thống Cùng với bùng nổ nhanh chóng c ơng nghệ thơng tin, ngân hàng nước xúc tiến phát triển dịch vụ ngân hàng đại Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử đánh giá hướng cho phát triển ngân hàng tương lai góp phần thúc đẩy cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng thương mại Để tồn tại, phát triển, nâng cao lực cạnh tranh trước sức ép ngân hàng thương mại khác ngân hàng nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP Sài Gòn cố gắng phấn đấu, nỗ lực khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng đại Xác định dịch vụ ngân hàng điện tử trọng tâm phát triển, ngân hàng TMCP Sài Gòn đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ phấn đấu trở thành ngân hàng ứng dụng ngân hàng điện tử đại Việt Nam Song thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn cịn nhiều khó khăn, hạn chế tiện ích đơn giản, tính bảo mật chưa cao, marketing dịch vụ chưa tốt, sở vật chất chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng nên đường truyền thường xuyên bị lỗi Vì khách hàng lo ngại sử dụng dịch vụ, từ hạn chế việc sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân doanh nghiệp Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành c ông dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đặt 93 điện tử, thẻ qua NH Hiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử SMS Banking, Internet -Banking NH phụ thuộc nhiều vào hoạt động ổn định hệ thống mạng c ông ty Telecom Các c ơng ty viễn thơng tích cực hợp tác với NHTM triển khai tiện ích, ứng dụng sim điện thoại di động để thực giao dịch ngân hàng giúp cho người dân tiếp cận dễ dàng với dịch vụ toán máy điện thoại di động Xây dựng triển khai chương trình truyền thơng quốc gia tốn điện tử dân cư > Bộ Tài chính: Ban hành quy định khuyến khích cá nhân mở tài khoản TTKDTM qua NH miễn, giảm số loại thuế định thuế VAT toán tiền hàng hóa, dịch vụ, thuế trước bạ mua bán nhà đất Ban hành sách ưu đãi (giảm thuế tương tự giảm thuế) mở rộng phạm vi, đối tượng tác động sách thuế cho đối tượng trực tiếp tham gia thực hoạt động TTĐT Ban hành quy định rõ ràng tổ chức, doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ phải chấp nhận rộng rãi phương tiện tốn KDTM séc, thẻ, có biện pháp ưu tiên phần doanh thu đem lại từ việc chấp nhận phương tiện TTKDTM từ khách hàng song song với chế tài cụ thể việc từ chối chấp nhận chấp nhận cộng thêm phí đối người dân (ví dụ, Bộ Tài phối hợp chặt chẽ với tra/giám sát NHNN theo dõi tính tuân thủ đơn vị cung ứng hàng hóa/dịch vụ để chấp thuận cho phép miễn/giảm thuế VAT/doanh thu hay không miễn giảm kỳ phát sinh vi phạm) > Một số Bộ, ngành khác Bộ Công thương cần xây dựng Đề án triển khai thu nộp loại phí, cước dịch vụ cơng cộng/tiện ích qua ngân hàng (Bộ Cơng thương chủ trì): Hiện tại, NHTM phối hợp với đơn vị cung cấp dịch vụ để thu tiền ph , cước số ngành điện, nước, Internet Tuy nhiên, việc triển khai hạn chế số khu vực Bộ C ông thương cần xây dựng đề án để bắt buộc/khuyến 94 khích đơn vị cung cấp dịch vụ tham gia phạm vi toàn quốc Bộ Giao thông vận tải cần xây dựng Đề án bán vé điện tử lĩnh vực giao thô ng công cộng: Bộ Giao thơng vận tải cần chủ trì xây dựng đề án, điều phối nhiều bên liên quan nhu NHTM, công ty viễn thông/công nghệ, ban quản lý dự án, ngành liên quan Có thể triển khai mơ hình kết hợp thẻ trả truớc điện thoại di động, theo đó, vé xe buýt, xe điện, tàu hỏa đuợc phát hành duới hình thức ví điện tử (một loại tài khoản thẻ trả truớc) đuợc tích hợp điện thoại di động Bộ Kế hoạch đầu tư uu tiên nguồn vốn hợp lí đầu tu phát triển toán thẻ, ngân hàng điện tử, tăng cuờng hợp tác với tổ chức tài chính, tiền tệ quốc tế để nhận đuợc hỗ trợ vốn phát triển toán thẻ ngân hàng điện tử Bộ Giáo dục đào tạo xây dựng Đề án thu học phí qua kênh giao dịch ngân hàng: Bộ Giáo dục đào tạo cần có đề án huớng dẫn sở giáo dục đào tạo toàn quốc phối hợp với NHTM triển khai dịch vụ thu học ph Nguời dân sử dụng thẻ ATM, dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking chí ủy quyền cho ngân hàng tự động tr ch nợ tài khoản để đóng học ph Điều giúp nguời dân chủ động thời gian, địa điểm nộp học phí, đảm bảo tốn hạn giúp tránh tình trạng q tải tất nguời đóng học phí phải nộp tiền mặt khoảng thời gian ngắn KẾT LUẬN CHƯƠNG • Trên sở phân t ch vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử đuợc trình bày Chuơng 1, thơ ng qua thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SCB đuợc trình bày Chuơng 2, Chuơng tác giả đua số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại SCB nhu sau : - Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ - Nâng cao chất luợng dịch vụ - Tăng cuờng đầu tu phát triển kỹ thuật c ông nghệ sở hạ tầng - Xác định phân khúc thị truờng lựa chọn thị truờng mục tiêu SCB - Phát triển nguồn nhân lực 95 - Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với giải pháp tác giả đưa số kiến nghị với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước, kiến nghị với Bộ, Ngành liên quan để đạt mục tiêu cuối phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SCB 96 KẾT LUẬN Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SCB nhằm nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định vị thị trường, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học từ lý luận đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn” tập trung giải nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, đề tài làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung, ưu điểm dịch vụ tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ tương lai Đồng thời tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, đề tài sâu phân tí ch thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SCB sở số liệu lấy giai đoạn 2011- tháng năm 2014 dựa vào kết khảo sát để thấy thuận lợi, khó khăn , thành tựu, hạn chế, nguyên nhân tồn hạn chế Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ ngân hàng điện tử SCB, tác giả đề xuất giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ SCB Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên giới hạn khuôn khổ luận văn thạc sỹ khả thân hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô , nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tác giả luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết cao Sau tác giả xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình thầy cô giáo, đồng nghiệp, đặc biệt thầy giáo hướng dẫn khoa học TS Phùng Khắc Kế, gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tác giả mong muốn nhận đóng góp ý kiến đồng nghiệp nhà nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hrng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 7/2003 Nguyễn Thị Hiền Chi, Vũ Lê Quỳnh Dao (2004), “Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử”, Tạp chí phát triển kinh tế David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc Gia, Hà Nội Feredric S.Minskin (1994), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Đỗ Xuân Hồng (2003), “Dịch vụ ngân hàng thời đại công nghệ thông tin hội nhập kinh tế”, Tạp chí Ngân hàng TS Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại””, NXB Thống kê PGS TS Nguyễn Thị Mùi, THS Trần Cảnh Toàn (2011), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài ch nh Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam””, Luận án tiến sỹ kinh tế 10.Peter S.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội 11 Võ Kim Thanh (2011), “ Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng- xu phát triển tất yếu NHTM Việt Nam””, Tạp chí Ngân hang 12 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 13 Quý Long, Kim Thư (2009), Từ điển tiếng Việt, Viện ngô ngữ học Việt Nam 14.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đ ông, Hà Nội 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đ ng, Hà Nội 16 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (2011, 2012, 2013), Báo cáo thường niên, Hồ Chí Minh 17 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (Tháng 9/2014), Báo cáo tài chính, Hồ Chí Minh 18 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (2011, 2012, 2013, T9/2014), Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ ngân hàng điện tử, Hồ Chí Minh 19 Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Nguyễn Văn Giàu (2008), "Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng", Tạp chí ngân hàng PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA SCB Kính chào Quý khách hàng! Với phương châm phục vụ Quý khách ngày tốt giao dịch qua ngân hàng, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm thẻ ATM, điểm chấp nhận thẻ (POS), Internet Banking, SMS Banking, dịch vụ mà Q khách thơng qua Internet điện thoại di động thực giao dịch xác, an tồn, nhanh chóng mà khơng cần tới ngân hàng Để phục vụ Quý khách cách tốt nhất, cần Quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ qua Phiếu thăm dò ý kiến Rất mong hỗ trợ Quý khách Với câu hỏi, xin Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến cách đánh dấuũ vào ô trống (□) mà Anh (Chị) lựa chọn Câu 1: Anh (Chị) sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng? □ SCB □ Ngân hàng khác Câu 2: Anh (Chị) biết dịch vụ từ nguồn th ông tin nào? □ Nhân viên ngân hàng tư vấn □ Phương tiện truyền thông □ Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu □ Khác Câu 3: Anh (chị) có sử dụng dịch vụ số dịch vụ? □ Thẻ ATM □ POS (điểm chấp nhận thẻ) □ Internet Banking □ SMS Banking Câu 4: Anh (Chị) thường sử dụng dịch vụ tháng: .lần/tháng Câu 5: Anh (Chị) biết sử dụng tiện ích NHĐT SCB? □ Rút gởi tiền máy ATM □ Chuyển khoản qua máy ATM □ Chuyển khoản Internet Banking/ SMS Banking/ Phone Banking □ Kiểm tra số dư qua tin nhắn điện thoại di động qua internet □ Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, thông tin khuyến ngân hàng □ Khác (nạp tiền điện tử, khố/mở tài khoản, tốn hóa đơn ) Câu 6: Ngoài dịch vụ NHĐT SCB Anh (Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác □ Có ( Vui lòng cho biết tên ngân hàng ) □ Không Câu 7: Anh (chị) vui lịng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ? (có thể đánh dấu vào nhiều ô) □ Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản □ Tính bảo mật, an tồn cao □ Phí sử dụng dịch vụ họp lý □ Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng □ Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn cho khách hàng □ Ý kiến khác: Câu 8: Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng dịch vụ? □ Hồn tồn khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Bình thường □ Hài lịng □ Rất hài lịng Câu 9: Anh (Chị) có muốn tiếp tục trì quan hệ với ngân hàng SCB khơng? □ Có □ Khơng Câu 10: Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá để cải tiến, phát triển dịch vụ NHĐT SCB? ( VD: chất lượng phục vụ, hệ thống bảo mật, hệ thống sở hạ tầng.) Câu 11: Xin Anh ( Chị) cho biết nghề PHỤ nghiệp LỤChiện ? Học sinh, sinhứng viên □ vềngân hưu hàng khác So sánh□các kênh cung dịch vụ SCB □ Đang làm □ Khác Câu 12: Xin Anh (Chị) vui lịng cho biết thu nhập bình qn (đồng) tháng? □ < 1.000.000 □ 3.000.000 - 5.000.000 □ 1.000.000 - 3.000.000 □ > 5.000.000 Câu 13: Xin Anh (Chị) cho biết chi tiêu bình quân (đồng) tháng? □ < 1.000.000 □ 3.000.000 - 5.000.000 □ 1.000.000 - 3.000.000 □ > 5.000.000 Họ tên: Tuổi: Giới tính: □ Nam □ Nữ Xin chân thành cảm ơn! CÁC KENH CUNG ỨNG DỊCH VỤ NHĐT ST T Internet Bankin g SMS Banki ng Mobil e Banki ng X X X X X HomeBanki ng Ngân hàng TMCP Sài Gòn ( SCB) Vietcombank Vietinbank BIDV X X X X X X Agribank X X X NH phát triển nhà Đồng Sông Cửu Long X X X X X X X X X X NH Sài Gòn- Hà Nội (SHB) NH Á Châu ( ACB) NH Kỹ thương ( Techcombank) X X X NH Đ ông Á ( Donga bank) X X X 11 NH Sài Gòn Thương Ti n (Sacombank) X X NH Hàng Hải ( Maritime Bank) X X PhoneBanking (CallCente r) ATM Banking POS Banking X TÊN NGÂN HÀNG X X X X X X X X X X X X X X X X X X NH Xuất Nhập Khẩu ( Eximbank) X X X NH Nam Á ( Nam A Bank) X X X NH Sài Gòn C ông Thương ( SaiGonBank) NH Việt Nam Thịnh X X X X X X X X X X Vượng ( VP Bank) NH Quân đội ( MB) X X X X X NH Bắc A (Bac A Bank) X X NH Quốc Tế ( VIB) X X NH Đ ông Nam A ( SeAbank) X NH Phát triển TP HCM ( HDBank) X X X NH Phương Nam (Southern Bank) X X X 32 Tienphongbank X NH An Binh (ABBank) X X Ngân hàng dầu khí tồn cầu ( GP Bank) X X NH Đại Dương ( Ocean Bank) X X NH Đại Chúng Việt Nam (PVComBank) X X NH Bản Việt ( Viet Capital Bank) X NH Xây Dựng Việt Nam (VNCB) X X NH Xăng Dầu ( PG Bank) X X NH Phát Triển Mê K ông ( MD Bank) X NH Kiên Long ( KienLongBank) X X NH Nam Việt ( Navibank) NH Phương Đ ng ( OCB) NH Việt A ( VietAbank) X X X X X X 9 3 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X NH Bảo Việt ( BaoVietBank) X X NH Đại A ( DaiABank) X X X X X X X X X X X X NH Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) NH liên doanh Thái Việt(Vinasiam Bank) NH Liên doanh ViệtNga (VRB) X X X X X X X SC B Chức ACB VCB ATM- Banking Đổi PIN, truy vấn số dư, in kê X X Rút tiền từ tài khoản X X Techcom bank X - X LỤCX3 PHỤ X DongA Bank X X Chuyển khoản hệ thống X X X X So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điệnXtử SCB ngân hàng khác ~ X Xem 10 giao dịch gần thẻ X X X ~ Nộp tiền mặt vào tài khoản Mua thẻ cào điện thoại di động, internet X X X X ~ Thanh tốn bảo phí Manulife Việt Nam X X POS- Banking Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ Ứng tiền mặt X X X X X X- X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Chấp nhận thẻ nội địa ngân hàng X thành viên BANKNETVN /SMARTLINK/ VNBC Internet- Banking Tra cứu thông tin tài khoản không kỳ hạn có kỳ hạn Tra cứu lịch sử giao dịch tài khoản tiềr gửi kh ông kỳ hạn Cập nhật thông tin sản phẩm mớ: ngân hàng Tham khảo biểu phí , lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đối Tham khảo thơng tin giá chứng khốn Chuyển khoản /ngồi hệ thống, chuyển ngay, định kỳ tương lai, chuyển tới loạ tài khoảntiền chỉđibằng lệnh(áp dụng cho KH Chuyển nước X ~ X X X X X X Tổ chức) Đăng ký thẻ, NHĐT trực tuyến Đăng ký vay trực tuyến X X X X X Nạp tiền điện thoại di động ( Topup) Thanh tốn hóa đơn dịch vụ điện, nước, điệr thoại, cước internet, vé máy bay X X X X X X X X X X Thanh tốn tiền vay trực tuyến X Nộp học phí cho trường Đại học/Cao đẳng Thanh toán đơn hàng Sohapay X Thanh toán trực tuyến mạng Vay online đảm bảo số dư tiền gửi mở online với hình thức vay theo vay thấu chi Và trả nợ online đặt lệnh tự động thực trực tiếp Bán ngoại tệ trực tuyến cho ngân hàng : trí cl tiền từ tài khoản tốn ngoại tệ sang tà khoản VNDhàng Tạo lịch hẹn toán với ngân X X X- X - X X X X X X X X X X Dịch vụ bổ trợ SMS Service (đăng ký; thay đổi mật khẩu; thay đổi hạn mức) X Khách hàng thân thiết (Xem điểm, xếp hạng đăng ký đổi quà; lịch sử đổi quà; tí nh tốr điểm xếp hạng mong đợi) X Chi hộ lương nhân viên ( khách hàng tổ chức) Thanh toán thuế trực tuyến ( khách hàng tổ chức) X X Thanh tốn phí bảo hiểm Mở/tất tốn tài khoản tiền gửi có kỳ hạn/ tiế kiệm online X X X X Đăng ký phát hành thư bảo lãnh nước( khách hàng tổ chức) Nhờ thu tự động Giao chứng từ, xác thực điện tử Tiện í ch toán quốc tế ( KH tổ chức) - Truy xuất tạo liên kết truy xuất nội dung điện Swift để gửi cho đối tác mà không cần mã truy cập mật X X X X X - Đăng ký giao dịch TTQT (đăng ký phát hành L/C; đăng ký chuyển tiền toán tiền hàng SMS- Banking Tra cứu thông tin tài khoản không kỳ hạn, X tà: khoản kỳ hạn, khoản vayđiểm giao Tra cứucóthơng tintài điểm đặt tiền ATM, dịch, danh sách ngân hàng liên minh X X X X X X X X X X Tra cứu 05 giao dịch gần tài khoảr tiền gửi kh ông kỳ hạn X X X Tra cứu th ông tin tỷ giá, lãi suất X X X- Tra cứu thông tin giá chứng khoán ~ Nhận tin nhắn tự động số dư tài khoảr kh ông kỳ hạn thay đổi Nhận tin nhắn khuyến mãi, thông báo liêr quan đến dịch vụ ngân hàng Đăng ký th ng báo số dư tài khoản có thay đổi tự độngthbằng tin nhắn Ngưng ng báo số dư tài khoản có thay đổi X X X X- X X X X X X ~ X X ~ X X X X X X X Chủ động khóa mở khóa tài khoản thẻ Thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoạ bàn, điện thoại di động, truyền hình cáp, cước Thanh tồn hàng hóa trêr website Nạp tiền:www.nganluong.vn cho tài khoản Game, ví điện tử Nhận thơng báo có phát sinh điện Swift củí khách hàng hệ thống ACB X X X Nhận tin nhắn tự động chi tiêu thẻ tí n dụng Nạp tiền điện thoại di động ( Topup) X X X X X X XX X X X ... 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH... trạng đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN