2.3.2.1. Hạn chế
Số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn nhỏ so với luợng khách hàng mở tài khoản tại SCB, cũng nhu so với luợng khách hàng hiện hữu của SCB, chua khai thác đuợc hết tiềm năng mà SCB đang có.
Doanh số giao dịch chua cao, chua đuợc khách hàng quan tâm nhiều đến dịch vụ ngân hàng điện tử của SCB mặc dù có triển khai một số chuơng trình khuyến mại, dự thuởng cho khách hàng.
Theo kết quả khảo sát ở trên ta thấy khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của SCB còn phàn nàn về dịch vụ nhu lỗi ATM nuốt thẻ, không rút đuợc tiền; một số ATM trong ngân hàng liên minh từ chối thẻ ATM của SCB; đăng ký dịch vụ Internet- Banking, SMS- Banking nhung lại chua đuợc kích hoạt để sử dụng hay việc kích hoạt còn chậm.
Việc xử lý khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ do các trục trặc hay lỗi của hệ thống c ng nghệ chua linh hoạt, cách trả lời của các nhân viên chua thể hiện sự hiểu biết nhiều về dịch vụ, chua thể hiện hết trách nhiệm và tinh thần xây dựng.
Số luợng ATM, máy POS còn rất thấp hơn so với các ngân hàng trên địa bàn nên sức cạnh tranh chua cao cũng nhu chua nâng cao đuợc hình ảnh của SCB trên thị truờng.
2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế
a. Nguyên nhân chủ quan
64
nguồn lực để cơ cấu lại hệ thống mạng luới, nhân sự, xây dựng Core- Banking mới... Vì vậy chua có nhiều nguồn lực tài chính để đầu tu cho việc lắp đặt các thiết bị c ông nghệ hiện đại nhu máy ATM, POS...
- Hệ thống thẻ và NHĐT thiếu ổn định, thuờng xuyên bị gián đoạn trong quá trình golive core mới nên ảnh huởng phần nhiều đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- SCB đang ở giai đoạn đầu triển khai sản phẩm nên định huớng chiến luợc phát triển chua đồng bộ. SCB là ngân hàng đi sau trong lĩnh vực ngân hàng điện tử - lĩnh vực c ông nghệ cao nên còn mất nhiều thời gian nghiên cứu tìm hiểu thị truờng, xây dựng quy trình, quy chế.. .để đua ra những sản phẩm phù hợp với năng lực của ngân hàng.
- Danh mục các sản phẩm, dịch vụ chua phong phú, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ có hàm luợng c ông nghệ cao chua nhiều; chất luợng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chua thỏa mãn khách hàng ở cấp độ cao hơn nhu: chua có tiện ích gửi tiền vào tài khoản tại ATM, thanh toán hóa đơn tại ATM , đăng ký sử dụng dịch vụ qua tin nhắn SMS nhu ACB, Vietcombank.; chua có dịch vụ thanh toán hóa đơn bằng SMS nhu ACB, Techcombank; thanh toán hóa đơn dịch vụ qua Internet còn hạn chế nhu thanh toán tiền điện mới chỉ thanh toán đuợc ở một số Quận chua phủ khắp các quận trên địa bàn Hà Nội, chua cung cấp hóa đơn giá trị gia tăng cho khách hàng doanh nghiệp khi thanh toán tiền điện nhu ABBank; chua định vị đuợc mạng luới ATM/chi nhánh nhu Maritime Bank; chua có dịch vụ thanh toán trực tuyến với các đơn vị liên kết nhu ACB, Vietcombank, Techcombank, DongA Bank.; chua có dịch vụ đăng ký vay online nhu ACB, Techcombank.đồng thời chua triển khai các dịch vụ nhu Phone- Banking (Call center), Mobile- Banking, Home- Banking nhu các ngân hàng khác.
- Việc triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm còn bị động do chua có quy trình đồng bộ thống nhất từ việc thiết kế đến triển khai dịch vụ. Các hoạt động tiếp thị còn t, chua đuợc đầu tu nhiều và chua gắn liền với quá trình phát triển dịch vụ nên c ng tác quảng bá sản phẩm chua hiệu quả. Chua có nhiều chuơng
trình chiết khấu, giảm giá cho khách hàng tham gia chấp nhận thanh toán thẻ, khách hàng sử dụng dịch vụ như dịch vụ thanh toán thẻ, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, ...nên chưa khuyến khích được khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ.
Việc SCB chủ yếu tăng trưởng cho vay tiêu dùng (loại hình cho vay cầm cố sổ tiết kiệm với lãi suất ưu đãi) mà không tăng trưởng tín dụng mảng cho vay kinh doanh, đầu tư, xây dựng... cũng đã ảnh hưởng rất lớn đến c ông tác phát triển kinh doanh các sản phẩm dịch vụ thẻ và NHĐT, không thể phát huy được mô hình bán chéo sản phẩm, cũng như việc tìm kiếm, khai thác khách hàng khó khăn hơn các ngân hàng khác. Thêm vào đó, việc khai thác, bán chéo sản phẩm đối với khách hàng hiện hữu cũng chưa hiệu quả do chưa có chính sách cụ thể, rõ ràng.
Tuy SCB đã triển khai hầu hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mảng dịch vụ này nhưng chưa được đề cao, chưa có các chương trình thi đua khen thưởng, chưa có ch nh sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ trước, trong và sau khi bán... nên hiệu quả thấp không xứng với tiềm năng khách hàng.
- Nguồn nhân lực chưa chuyên sâu, chưa có nhân sự chuyên mảng dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng, thiếu môi trường thực hành. Đội ngũ nhân sự kinh doanh mỏng và tập trung chủ yếu vào các dịch vụ truyền thống như huy động và thu hồi nợ. GDV thực hiện dịch vụ không đủ thời gian để tư vấn, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ thẻ và NHĐT.
b. Nguyên nhân khách quan
> Do sự giới hạn về pháp lý: luật giao dịch điện tử cùng với những nghị định
hướng dẫn luật đã bước đầu tạo khung pháp lý điều chỉnh giao dịch điện tử nói chung và giao dịch điện tử ngân hàng nói riêng. Tuy nhiên, các quy định liên quan đến hoạt động NHĐT như giải quyết tranh chấp khiếu nại giữa nhà cung cấp và khách hàng, bảo mật thông tin cá nhân, tội phạm máy tính... vẫn chưa cụ thể. Điều này phần nào hạn chế sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Cụ thể như sau:
- Đối với tội phạm máy tính: chưa có một đạo luật riêng rẽ trong đó đưa ra định nghĩa đầy đủ về tội phạm máy tính, các trường hợp cụ thể được xem là tội phạm máy t nh cũng như những quy định cụ thể về cơ quan chuyên trách, tiền phạt,
66
mức phạt tối đa... Với sự phát triển nhanh chóng của c ông nghệ thông tin cũng như sự gia tăng tội phạm trong lĩnh vực thương mại điện tử, đặc biệt là ngân hàng điện tử ( như việc sử dụng thông tin tài khoản và thẻ ngân hàng giả để rút tiền, chiếm đoạt tài sản...), việc ban hành một đạo luật riêng rẽ để điều chỉnh tội phạm máy tính là điều cần thiết nhằm tạo nền tảng cho các hoạt động thương mại điện tử nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng phát triển.
- Đối với vấn đề bảo mật thông tin cá nhân: Việt Nam chưa có đạo luật bảo vệ thông tin cá nhân như nhiều nước phát triển. Hiện mới chỉ có các quyết định do gân hàng Nhà nước ban hành nhằm hướng dẫn bảo mật cho các ngân hàng và các TCTD như: Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN do Thống đốc NHNN ban hành “quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT” ngày 31/07/2006 và Thông tư 01/2011/TT-NHNN của NHNN ngày 21/02/2011 về quy định đảm bảo an toàn, bảo mật hệ thống c ng nghệ th ng tin trong hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên các quy định nói trên chủ yếu nhằm mục đích bảo vệ cho các giao dịch ngân hàng điện tử chống lại sự xâm nhập của các bên thứ ba chứ chưa đề cập đến kh a cạnh bảo vệ th ng tin cá nhân của khách hàng. Điều này có thể tạo ra tâm lý dè dặt và chưa tin tưởng của khách hàng khi tiến hành các giao dịch NHĐT
- Đối với vấn đề liên quan đến tranh chấp, khiếu nại: hiện nay chưa có một văn bản nào quy định một cách đầy đủ và rõ ràng quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của ngân hàng, khách hàng và bên thứ ba trong giao dịch NHĐT cũng như quy trình, thủ tục giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT. Điều này hạn chế niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ mang tính công nghệ cao như dịch vụ NHĐT, kìm hãm sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
> Hạ tầng cơ sở truyền thông và thông tin: cơ sở hạ tầng c ông nghệ thông
tin quốc gia trong những năm gần đây đã có sự cải thiện, đầu tư trang bị và nâng cấp đáng kể; việc ứng dụng các phương thức truy cập băng thông rộng đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các kênh phân phối điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Tuy nhiên sự thiếu đồng bộ trong toàn bộ hệ thống cũng như khả năng đáp
ứng của c ông nghiệp hỗ trợ còn chưa cao, phần lớn các doanh nghiệp trong ngành c ông nghiệp phần mềm đều hoạt động với quy mô nhỏ, thiếu nguồn nhân lực c ông nghệ thông tin về mảng dịch vụ ngân hàng nên mang lại không ít cản trở trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.
> Ảnh hưởng bởi giai đoạn khủng khoảng kinh tế trong nước và quốc tế: cuộc khủng hoảng kinh tế nổ ra tại Mỹ tháng 9 năm 2008 đã ảnh hưởng lan rộng tới toàn cầu làm nghiêng ngả nhiều ngành kinh tế lớn. Việt Nam kh ng ngoài vòng ảnh hưởng đó, đến nay tăng trưởng kinh tế vẫn chưa thể phục hồi, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp bất ổn khi lạm phát và lãi suất cho vay cao, nợ xấu trở nên nhức nhối, thu nhập tăng chậm và đời sống người dân khó khăn...từ đó ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng; người dân thắt chặt chi tiêu, hạn chế việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ công nghệ cao như dịch vụ NHĐT.
> Một trong những nguyên nhân khách quan chính nữa gây ra vấn đề này, đó là do rào cản tâm lý của khách hàng. Khách hàng luôn luôn đặt sự an toàn lên hàng đầu, do đó họ trung thành với các giao dịch truyền thống kèm các chứng từ giấy hơn là sử dụng các dịch vụ ứng dụng thương mại điện tử. Thói quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử khiến cho khách hàng chưa thực sự tin tưởng về độ bảo mật, an toàn của các giao dịch điện tử mà ngân hàng cung cấp. Đặc điểm của các giao dịch điện tử là hoàn toàn qua hệ thống mạng, do đó khách hàng luôn có tâm lý phải đối mặt với những rủi ro như hacker (tin tặc), virut máy tính và những rủi ro khác. Mặc dù việc thực hiện các giao dịch hoàn toàn qua mạng đem đến cho khách hàng sự thuận tiện và nhanh chóng, tuy nhiên các giao dịch này lại phụ thuộc vào c ông nghệ. Do đó, khách hàng muốn sử dụng các dịch vụ này phải được trang bị đầy đủ phương tiện điện tử kết nối mạng viễn thông cũng như các kiến thức về sử dụng các dịch vụ này.
> Chịu sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng bạn về chất lượng dịch vụ, chính sách khách hàng
68
hàng điện tử, ngân hàng TMCP Sài Gòn lại là ngân hàng đang trong giai đoạn cơ
cấu, là ngân hàng đi sau nhiều ngân hàng khác trong việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử nên sức ép cạnh tranh lại càng lớn. Trong khi đó để có thể gia
tăng số
luợng khách hàng sử dụng dịch vụ thì vấn đề chất luợng dịch vụ chiếm một vai trò
quan trọng. Chất luợng dịch vụ tốt thể hiện ở các khía cạnh nhu: thời gian xử lý
giao dịch nhanh, hệ thống đơn giản, dễ sử dụng, khi gặp phải sự cố thì đuợc ngân
hàng xử lý nhanh chóng....
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng còn thể hiện ở chính sách dành cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, nếu chính sách có nhiều uu đãi sẽ thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ hơn ví dụ nhu: giảm phí chuyển tiền, miến phí thuờng niên cho khách hàng sử dụng mới dịch vụ...
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 •
Trong chuơng 2, luận văn đã trình bày thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại SCB từ đó xác định những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ này tại SCB. Thông qua đó SCB có thể định huớng mục tiêu phát triển cũng nhu đua ra các giải pháo kiến nghin nhằm thực hiện mục tiêu đó hiệu quả nhất.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN