1.3.3.1. Các chỉ tiêu về số lượng
> Số lượng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử và tiện ích cung cấp.
20
hướng tới đáp ứng một số yêu cầu nhất định của khách hàng. Một ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với các loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với từng đối tượng khách hàng sẽ có ưu thế hơn so với các ngân hàng khác trong việc tìm kiếm khách hàng. Đồng thời nó cũng chứng tỏ rằng ngân hàng đó đã có những bước phát triển nhất định bởi khi có một nền tảng, cơ sở vững chắc thì họ mới dám tiếp tục đầu tư và triển khai những dịch vụ mới. Do đó, phát triển dịch vụ NHĐT phải được thể hiện thông qua số lượng loại hình dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp.
Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử. Do đó, để có thể đánh giá được sự phát triển dịch vụ NHĐT việc xem xét khả năng cung ứng các tiện ích của dịch vụ ngân hàng thông qua kênh điện tử là điều cần thiết.
> Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Đây là một tiêu ch quan trọng khi đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng có càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chứng tỏ ngân hàng đó đã thành c ông trong việc tiếp cận, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình, đồng thời khuếch trương hình ảnh ngân hàng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng và l i kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Vị trí, vai trò của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến cách thức tổ chức, vận hành các dịch vụ ngân hàng. Do vậy, để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lược khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
> Số lượng và doanh số giao dịch.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải được thể hiện thông qua số lượng giao dịch cũng như doanh số giao dịch.
hàng thông qua kênh điện tử. Do đó phát triển dịch vụ NHĐT sẽ thể hiện thông qua số lần khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thay vì tới các chi nhánh, phòng giao dịch hay các điểm giao dịch của ngân hàng.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các tiện ích về thông tin và tiện ích về giao dịch. Do đó để đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT, chúng ta không chỉ căn cứ trên số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ mà còn phải căn cứ trên giá trị giao dịch ngân hàng điện tử hay doanh số giao dịch điện tử và khả năng đáp ứng các hạn mức giao dịch khác nhau của dịch vụ NHĐT.
Doanh số giao dịch điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch
Số luợng và doanh số giao dịch là hai tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng thuơng mại. Neu số luợng và doanh số giao dịch điện tử tăng lên thì chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu huớng phát triển, và nguợc lại.
> Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của một ngân hàng là tổng số tiền lãi ngân hàng thu đuợc từ các phí giao dịch điện tử nhu: phí phát hành, phí sử dụng, phí thuờng niên, lãi cho vay, ... Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ NHĐT, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này. Vì thế đây đuợc coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng. Ngân hàng nào có thu nhập từ ph dịch vụ ngân hàng điện tử lớn chứng tỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận đuợc sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(S() lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng lên chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu huớng phát triển, và nguợc lại.
Tl
Chỉ tiêu phản ánh về hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm là thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, tốc độ gia tăng thị phần, sự phát triển của hệ thống ATM, điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS).
1.3.3.2. Các chỉ tiêu về chất lượng
Chỉ tiêu chất luợng là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT. Chất luợng luôn là một trong những nhân tố quan trọng tạo nên sự thành c ông của một sản phẩm hay dịch vụ. Chất luợng dịch vụ NHĐT có thể đuợc đánh giá trên các tiêu chí sau:
> Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro của dịch vụ NHĐT
Do đặc tính c ông nghệ của sản phẩm dịch vụ NHĐT, chất luợng dịch vụ NHĐT phải đuợc đánh giá dựa trên tiêu chí an ninh và bảo mật trong NHĐT. Dịch vụ NHĐT có thể phát triển hay không phụ thuộc vào mức độ an toàn và bảo mật trong NHĐT. Bất cứ một sự cố an ninh và bảo mật nào xảy ra đều đe dọa đến khả năng phát triển của dịch vụ này. Do đó chất luợng dịch vụ NHĐT phải đuợc đánh giá qua số luợng cũng nhu tính chất của các vụ việc liên quan tới an ninh và bảo mật trong hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT.
> Tính dễ dàng sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử
Cũng do đặc thù c ông nghệ của kênh phân phối điện tử, phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử phụ thuộc vào khả năng tiếp nhận dịch vụ này của khách hàng. Khả năng
tiếp nhận dịch vụ NHĐT của khách hàng phụ thuộc vào khả năng tiếp nhận c ng nghệ
của khách hàng do đó phụ thuộc vào tính dễ dàng sử dụng của dịch vụ NHĐT.
> Mức độ tự động hóa , thời gian xử lý giao dịch và khả năng bao phủ của dịch vụ
Hoạt động NHĐT là một quá trình tự động, khép tín, liên tục, thời gian thực hiện không đồng nhất và mạng luới có tính chất toàn cầu do đó chất luợng dịch vụ NHĐT phụ thuộc vào mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch và khả năng bao phủ của dịch vụ.
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Với đặc thù c ông nghệ của sản phẩm dịch vụ NHĐT, việc tiếp nhận dịch vụ NHĐT sẽ rất cần tới sự hỗ trợ từ phía ngân hàng cung cấp trong quá trình sử dụng, Do đó, chất luợng dịch vụ NHĐT phải đuợc đánh giá căn cứ trên khả năng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của ngân hàng khi khách hàng gặp các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ, cụ thể thể hiện qua số luợng nhân viên, kiến thức dịch vụ của nhân viên giải đáp thắc mắc, số luợng cuộc gọi của khách hàng có thể tiếp nhận trong một đơn vị thời gian.
> Độ thỏa mãn, tin cậy của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử.
Đây là tiêu chí khách quan đo luờng chất luợng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Độ thỏa mãn của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao hay khách hàng ít phàn nàn, kiến nghị, thắc mắc thì chứng tỏ chất luợng của dịch vụ càng tốt. Khách hàng càng cảm thấy tin tuởng vào uy tín của ngân hàng và tin cậy sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng nào thì càng chứng tỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó là chất luợng tốt, hiệu quả cao.
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.4.1. Các nhân tố chủ quan
a. Nguồn lực tài chính
Hoạt động ngân hàng điện tử đòi hỏi một chi phí đầu tu cao cho hệ thống CoreBanking xử lý dữ liệu, cho việc lắp đặt những thiết bị và công nghệ hiện đại nhu
máy ATM, máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng (POS)... Vì vậy, vốn đầu tu là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với ngân hàng trong buớc đầu triển khai dịch
vụ ngân hàng điện tử trên thị truờng, bắt kịp với những tiến bộ trên thế giới.
Do vốn đầu tu ban đầu cho dịch vụ NHĐT là rất lớn nên trong ngắn hạn các tổ chức thực hiện sẽ phải chấp nhận chi phí lớn hơn danh thu mang lại. Vậy chỉ có các tổ chức có đủ nguồn lực tài chính để hỗ trợ cho quá trình đổi mới từ phuơng thức truyền thống sang phuơng thức kinh doanh điện tử, có đủ khả năng chấp nhận lỗ hoặc những thất bại ban đầu và có đủ khả năng khám phá những ý tuởng mới truớc
24
khi nhu cầu thực tế xuất hiện mới có thể thực hiện thành c ông thuơng mại điện tử.
b. Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) khi cung cấp dịch vụ NHĐT
Dịch vụ NHĐT chỉ có thể phát triển về loại hình, tiện ích cũng nhu chất luợng khi c ông nghệ của ngân hàng có thể đáp ứng các yêu cầu mở đặt ra khi cung cấp dịch vụ, hay nói cách khác khi công nghệ của ngân hàng có khả năng tuơng thích với những phuơng thức hoạt động mới. Trong hoạt động ngân hàng, khả năng thích ứng của cô ng nghệ đuợc thể hiện cụ thể qua khả năng tuơng thích của hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) khi phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Hệ thống ngân hàng lõi là hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng nhu: tiền gửi, tiền vay, khách hàng, quản trị rủi ro...
c. Chính sách của ngân hàng
Khi tham gia vào bất cứ lĩnh vực nào, ngân hàng đều phải đề ra cho mình mục đích tham gia thị truờng, kế hoạch phát triển và các chiến luợc để phát triển thị truờng đó. Với việc hoạch định chiến luợc rõ ràng sẽ đem lại hiệu quả cao cho ngân hàng trong hoạt động đầu tu. Đặc biệt với thị truờng ngân hàng điện tử - thị truờng còn tuơng đối mới, cũng nhu yêu cầu chi phí đầu tu là khá lớn nên khi việc phát triển dịch vụ này nhu thế nào sẽ đuợc ngân hàng lên kế hoạch cụ thể. Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử lúc này sẽ phụ thuộc vào quyết định kinh doanh của ngân hàng trong mỗi thời kỳ khác nhau.
d. Chất lượng nguồn nhân lực
NHĐT là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, áp dụng công nghệ cao. Vì vậy, để kinh doanh dịch vụ này có hiệu quả, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có đội ngũ nhân lực có
trình độ, đuợc đào tạo tốt về c ng nghệ th ng tin và truyền th ng để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức th ch hợp. Thiếu các
kỹ năng để làm việc trên internet và làm việc với các phuơng tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh- ng ôn ngữ căn bản của internet cũng là những trở
e. Hệ thống bảo mật, phòng ngừa rủi ro
Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp
bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết
tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM. Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là
những nguy cơ thuờng trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn c ông kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê
liệt website là rất có thể xảy ra. Ngày nay những tấn c ông ác ý và tin tặc đã chuyển biến
từ chỗ chỉ là sở thích của một số sinh viên đã trở thành một lĩnh vực tội phạm hoàn chỉnh. Vì vậy ngân hàng thuơng mại cần có hệ thống luu trữ dữ liệu tổn thất, chính sách và c ông cụ quản lý rủi ro đối với hoạt động NHĐT.
1.3.4.2. Các nhân tố khách quan
a. Môi trường pháp lý
Môi truờng pháp lý là yếu tố quan trọng, có tính định huớng đến cả quá trình phát triển hệ thống thanh toán điện tử của một quốc gia. Dịch vụ ngân hàng điện tử với việc sử dụng c ông nghệ mới đòi hỏi một khuô n khổ pháp lý mới. Các dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ có thể đuợc triển khai hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này đuợc c ông nhận về mặt pháp lý. Các văn bản pháp lý sẽ tạo hành lang pháp lý cơ sở để các ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử mới cũng nhu hỗ trợ khách hàng trong truờng hợp phát sinh tranh chấp với ngân hàng.
Khi công nghệ ngày càng phát triển thì tính năng của các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng phát triển theo rất nhiều xu huớng khác nhau, vì vậy tại một thời điểm có thể các quy định pháp lý chua theo kịp thực tế có thể kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, thực tế ngày càng đòi hỏi các quy định pháp lý về thanh toán điện tử phải đồng bộ, kịp thời nhằm hỗ trợ, thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
b. Môi trường công nghệ
Công nghệ là yếu tố then chốt có ảnh huởng rất lớn đến việc triển khai và phát triển NHĐT. Hạ tầng công nghệ nói chung, CNTT và viễn thông quốc gia nói riêng
26
phát triển đồng bộ, hiện đại có ảnh hưởng tích cực đến mô hình hoạt động, tốc độ xử lý giao dịch, chất lượng dịch vụ...
C ông nghệ hiện đại phát triển đã cho ra đời các kênh phân phối hiện đại, đa dạng như ATM, POS, KIOS, Mobile- Banking, Internet-Banking, Call Center, . đồng thời không ngừng gia tăng tiện í ch trên từng kênh nhằm tối đa hoá các tiện ích của NHĐT đến dân cư.
Tuy nhiên công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo mật càng trở lên cấp
thiết bấy nhiêu. Vì an ninh bảo mật là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi lựa
chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt này nên nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo
mật thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không thể thực hiện được.
c. Môi trường kinh tế xã hội
Điều kiện kinh tế xã hội nước ta nhìn chung vẫn còn thấp so với các nước trong khu vực, thu nhập người dân chưa cao. Khi thu nhập của người dân chưa cao thì họ không quan tâm nhiều đến dịch vụ ngân hàng, họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ
thanh toán điện tử. Vậy phát triển kinh tế, cải thiện mức sống của người dân là một trong những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trình độ dân trí kh ô ng đồng đều và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn chưa thay đổi, chính điều này tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mang hàm lượng c ng nghệ cao. Ch nh vì vậy các ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải tuyên truyền cho người dân biết, hiểu về dịch vụ này, lợi ch của nó đem lại cho họ là gì và hướng dẫn cụ thể, chi tiết cho họ sử dụng.
d. Môi trường cạnh tranh