SCB là ngân hàng đi sau trong lĩnh vực ngân hàng điện tử nên cần học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng đi trước: nghiên cứu, khảo sát các dịch vụ tiện ích mà các ngân hàng khác trên địa bàn đang triển khai để từ đó cung cấp các tiện ích phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên mỗi NH đều có một thế mạnh riêng về một lĩnh vực hay sản phẩm nào đó. Khi triển khai các dịch vụ NHĐT, NH cần phải xác định thứ tự ưu tiên của các sản phẩm, xem sản phẩm nào có ưu thế nhất, có khả năng phát triển nhất để có chính sách phù hợp, tạo ra sản phẩm cốt lõi thế mạnh riêng, cạnh tranh trên thị trường.
Tăng tiện ích cho dịch vụ ATM- Banking, ngoài việc đổi PIN, truy vấn thông tin tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, SCB cần nghiên cứu bổ sung thêm các tiện ích như thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,...mua thẻ điện thoại trả trước tại máy ATM để đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng.
Tăng cường hợp tác với các ngân hàng thương mại khác có cung cấp dịch vụ thẻ, POS- Banking trong việc liên kết máy POS, để máy POS của SCB có thể chấp nhận được các thẻ nội địa của các ngân hàng thương mại khác và ngược lại, từ đó tăng hiệu quả hoạt động của dịch vụ POS- Banking của SCB.
Phát triển thêm tiện ch của dịch vụ Internet Banking. Ngoài việc truy vấn tài khoản, kiểm tra số dư, xem các giao dịch phát sinh, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại di động, cố định, truyền hình cáp, internet.), mua thẻ di động trả trước, SCB cần bổ sung thêm thanh toán hóa đơn thuế, thanh toán hàng hóa trực tuyến, đăng ký vay và trả nợ online, thanh toán phí bảo hiểm, nộp học phí cho các trường học trên địa bàn. Phát triển thêm tiện ch cho dịch vụ SMS- Banking như: đăng ký sử dụng dịch vụ bằng tin nhắn, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, cước internet, điện thoại di động, truyền hình, bảo hiểm.
Muốn phát triển thêm nhiều tiện ích của dịch vụ Internet Banking, SMS Banking thì SCB cần mở rộng quan hệ với các tổ chức khác như:
- Với các đối tác thứ 3: NHĐT là một dịch vụ mà tự NH không thể cung cấp cả quy trình một cách hoàn thiện. Nó đòi hỏi có sự tham gia của các đối tác khác như: Các doanh nghiệp cung cấp phần mềm về c ng nghệ th ng tin, các nhà cung cấp
76
dịch vụ internet, c ông ty truyền thông.. .Khi có sự tham gia của đối tác thứ 3 thì rủi ro sẽ tăng cao hơn, tính an toàn bảo mật sẽ khó khăn hơn, nhiều chức năng vủa dịch vụ NHĐT mà NH không thể kiểm soát trực tiếp được. Vì vậy, muốn NHĐT phát triển được NH cần xác định nên hợp tác với những đối tác nào, với những đối tác hiện tại thì cần mở rộng quan hệ hơn nữa. Làm được điều đó NH mới có thể thật sự tin tưởng được các đối tác của mình, và các đối tác cũng sẽ hợp tác với NH hiệu quả hơn, sẽ giúp cho việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt hơn. Hiện nay, SCB đã liên kết với một số đối tác có uy tín như FPT, Viettel, Vinaphone, MobiFone, C ông ty điện lực một số quận trên địa bàn Hà Nội... Nên việc cần thiết hiện nay là NH phải giữ được và tăng cường mối quan hệ với các đối tác này. NH cần phải có một quy trình quản lý rủi ro tổng thể đối với các hoạt động của các đối tác và các nhà cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, NH cần tìm kiếm, mở rộng thêm những đối tác mới như các c ông ty điện lực các quận còn lại ở khu vực Hà Nội, hãng máy bay VietNam Airline, Vietjet Air. để có thể cung cấp nhiều dịch vụ hơn với chất lượng tốt hơn.
- Với các doanh nghiệp thương mại điện tử: nhu cầu thanh toán điện tử được các nhà nghiên cứu đánh giá sẽ là một nhu cầu có t nh xu hướng trong tương lai. Nên việc phát triển NHĐT cũng có nhiều triển vọng, vì sử dụng NHĐT KH có thể mua hàng qua mạng và thanh toán trực tuyến đáp ứng được nhiều nhu cầu đa dạng của tất cả mọi người. Đối với SCB, KH sử dụng thẻ của SCB có thể thanh toán khi mua hàng qua mạng. Đây là dịch vụ mới của kênh giao dịch NHĐT với phương thức thanh toán trực tuyến - lần đầu tiên được triển khai ở Việt Nam. SCB cần có ch nh sách tăng cường liên kết với đối tác cung cấp dịch vụ bán hàng qua mạng, cung cấp nhiều mặt hàng khác nhau, phục vụ nhu cầu đa dạng của KH trong việc chi tiêu, mua sắm trên mạng.
3.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
-I- Xây dựng tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: SCB cần đưa ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả các nhân viên tạo ra tính chuyên nghiệp, đặc trưng của SCB trên toàn hệ thống.
Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật”, đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để ngân hàng có thể đánh giá một cách chính xác thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên. Có chính sách thưởng phạt rõ ràng sau mỗi đợt đánh giá và có khuyến cáo, góp ý để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn.
-I- Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp: SCB cần xây dựng chính sách khách hàng VIP, khách hàng thân thiết của riêng chi nhánh để giữ chân những khách hàng này, và có chính sách khuyến khích họ tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử bằng các chương trình tích lũy điểm thưởng, chăm sóc chu đáo nhân dịp các ngày lễ tết, sinh nhật,... thường xuyên liên lạc duy trì mối quan hệ hợp tác dài lâu.
-I- Xây dựng các kênh hỗ trợ khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: SCB cần xây dựng một email, đường dây điện thoại riêng để giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng nhằm thỏa mãn và mang lại niềm tin cho khách hàng đến giao dịch. Từ đó, ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp, mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
-I- Thực hiện điều tra ý kiến khách hàng: cần chú trọng, đầu tư thích đáng cho c ông tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng và chủ động thu thập ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ. Ngân hàng cần coi đây là quy định bắt buộc và thực hiện thường xuyên, thống kê mức độ hài lòng của khách hàng, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng để sửa đổi, hoàn thiện và điều chỉnh phù hợp, kịp thời nhằm đáp ứng nhanh và tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
3.2.2.3. Tăng độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử
Xây dựng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: SCB cần xây dựng và ban hành quy trình quản lý chất lượng dịch vụ, đặc biệt các dịch vụ có tính Seflservice (tự phục vụ) như giao dịch thẻ, ngân hàng điện tử nhằm kiểm soát, hạn chế gián đoạn dịch vụ, lỗi dịch vụ từ đó cung ứng dịch vụ tốt nhất đến khách hàng.
78
Tăng cường tính bảo mật bằng cách hỗ trợ các chương trình phần mềm an ninh mạng, đảm bảo an toàn cho các giao dịch của khách hàng để khách hàng tin, an tâm khi sử dụng dịch vụ.
Bổ sung vào hợp đồng các điều khoản tranh chấp và xử lý tranh chấp nếu có. Đưa ra cam kết nằm trong khả năng thực hiện của mình, không đưa ra những cam kết quá cao để thu hút khách hàng tránh trường hợp khi có rủi ro xảy ra, không đảm bảo thực hiện được đúng như đã cam kết làm giảm độ tin cậy của dịch vụ cũng như ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.