009 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG đa hà NỘI,LUẬN văn THẠC sỹ KINH tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THÚY HẰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THÚY HẰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ VĂN LONG HÀ NỘI - 2017 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chua đuợc công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 01 tháng năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu làm luận văn, nhận đuợc giúp đỡ, ủng hộ giáo viên huớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Truớc tiên, tơi xin chân thành cảm ơn TS.Vũ Văn Long, giáo viên huớng dẫn luận văn cho tơi, thầy giúp tơi có phuơng pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lơgíc, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Vietinbank Chi nhánh Đống Đa, cán ngân hàng, khách hàng góp ý tạo điều kiện, giúp nắm bắt đuợc thực trạng, nhu hội thách thức, để từ tìm phân tích ngun nhân yếu kém, đồng thời đua giải pháp công tác phát triển DVNHBL Vietinbank Đống Đa để hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ủng hộ, giúp đỡ gia đình bạn bè để tơi hồn thành luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn TS Vũ Văn Long tận tình bảo, huớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 01 tháng năm 2017 Phạm Thúy Hằng MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LY LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DICH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .6 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại Ngân hàng thương mại 1.1.4 Các hoạt động ngân hàng Ngân hàng thương mại 11 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .24 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở HÀ NỘI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIETINBANK ĐỐNG ĐA 32 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội 32 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh Đống Đa Hà Nội 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DICH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH Đ ÔNG ĐA HÀ NỘI 38 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 38 2.1.1 Giới thiệu lịch sử hình thành, cấu tổ chức Vietinbank Đống Đa 38 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh VietinBank Đống Đa giai đoạn 20142016 42 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK ĐỐNG ĐA 48 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Đống Đa .48 2.2.2 Ket hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2014-2016 49 2.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank Đống Đa 62 2.2.4 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 65 2.2.5 Hoạt động marketing phát triển thương hiệu 65 2.2.6 Hạ tầng công nghệ thông tin 66 2.2.7 Công tác quản trị phát triển nguồn nhân lực 68 2.2.8 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Đống Đa .70 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK ĐỐNG ĐA 73 2.3.1 Những ưu điểm 73 2.3.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Đống Đa 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO VIETINBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐA 79 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 79 3.1.1 Phương hướngpháttriển .79 3.1.2 Mục tiêu .80 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO VIETINBANK CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA .81 3.2.1 Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ 81 3.2.2 Phát triển ứng dụng ngân hàng điện thoại smartphone .83 3.2.3 Đa dạng hóa Dịch vụ ngân hàng bán lẻ gia tăng tiệních kênh phân phối 84 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 85 3.2.5 Thay đổi cách thức bán hàng 87 3.2.6 Quản trị điềuDANH hành 88 MỤC CÁC CHỮ VIET TẮT 3.2.7 Công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .89 3.2.8 Kiểm soát quản lý rủi ro dịch vụ ngân hàng bán lẻ .89 3.2.9 Phát triển nguồn nhân lực 91 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI VIETINBANK VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .92 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nuớc quan ban ngành 92 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở Vietinbank .94 KẾT LUẬN 95 Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ ^DV Dịch vụ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM NHTW Ngân hàng thương mại Ngân hàng trung ương TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Doanh số huy động vốn Vietinbank Đống Đa giai đoạn 2014 - 2016 43 Bảng 2.2 Ket hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Đống Đa 47 Bảng 2.3 Kết chi trả kiều hối qua giai đoạn 2014 -2016 55 Bảng 2.4 Kết phát triển dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Đống Đa giai đoạn 2014-2016 57 Bảng 2.5 Các nhóm dịch vụ Vietinbank iPay .60 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu huy động vốn Vietinbank Đống Đa giai đoạn 2014 - 2016 44 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu dư nợ cho vay Vietinbank Đống Đa phân theo loại hình khách hàng giai đoạn 2014-2016 46 Biểu đồ 2.3 Tốc độ tăng trưởng dư nợ theo khách hàng giai đoạn 2014-2016 .46 Biểu đồ 2.4 Kết tăng trưởng doanh số dịch vụ chuyển tiền quốc tế Vietinbank Đống Đa giai đoạn 2014-2016 53 Biểu đồ 2.5 Chi trả kiền hối khu vực Quận Đống Đa năm 2016 .55 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức 40 92 đến thay đổi nhận thức, nâng cao trình độ cán 3.2.9.3 Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng Thay đổi tác phong, phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp với phương châm “ngân hàng tìm khách hàng để phục vụ” (thay quan niệm cũ trước “khách hàng tìm đến ngân hàng”) Cán nhân viên phải có trách nhiệm quảng cáo, giới thiệu, tư vấn cho khách hàng DVNHBL, để lại hình ảnh tốt đẹp, chun nghiệp tạo dựng lịng tin khách hàng Xây dựng, ban hành quy trình giao dịch giao dịch viên, quy định thống hành vi ứng xử, quy định chuẩn hóa tác phong giao dịch, giao tiếp, đàm phán, hỗ trợ, tư vấn khách hàng sử dụng DVNHBL Vietinbank 3.2.9.4 tổ chức cán Ưu tiên tuyển dụng lao động trẻ có kỹ tin học, ngoại ngữ, có trình độ chun mơn cao, đặc biệt lao động có kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết, đạo đức nghề nghiệp cơng tác phát triển dịch vụ NHBL Có chế độ đãi ngộ hợp lý cán vùng sâu, vùng xa để khuyến khích thu hút nguồn nhân lực chỗ cho chi nhánh Bố trí cơng việc cho cán nhân viên theo sở trường, trình độ Đào tạo chun mơn nghiệp vụ sát với thực tế hoạt động kinh doanh, công tác dịch vụ NHBL Viettinbank Tạo môi trường làm việc tốt, cán nhân viên phát huy lực sở trường Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh CBNV để động viên CBNV có thành tích đặc biệt cơng tác kinh doanh, phát triển dịch vụ NHBL 3.3 MỘT S ô KIẾN NGHI VỚI VIETINBANK VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan ban ngành 3.3.1.1 Tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Trước mắt, NHNN cần hoàn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế NHNN hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thông tin, truyền thông, quan báo chí 93 nhằm tăng cường cơng tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tần lớp dân cư Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam nên phối hợp với Bộ cơng an để phịng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ, tội phạm trình độ cao; phối hợp với Bộ tài để đề xuất với Chính phủ ban hành sách đãi ngội thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng toán qua thẻ làm đại lý thẻ cho NHTM Ngồi ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan, , đặc biệt quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản DN mở ngân hàng 3.3.1.2 Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh bạch, thống đồng Các văn cần thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ngành khách phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng Ban hành văn hướng dẫn chữ kí điện tử dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử để tạo điều kiện phát triển nhanh Sự phát triển thương mại điện tử kết hợp với dịch vụ ngân hàng trực tuyến công cụ chủ yếu tiến tới đại hóa tốn kinh tế Đồng Nhà nước cần có chế tài để xử lý nghiêm khắc với tội phạm lĩnh vực ngân hàng điện tử Tiếp tục thực cải cách hành hoạt động hành Nhà nước liên quan nhiều đến hoạt động NHTM 3.3.1.3 Đầu tư nâng cấp hạ tầng bưu viễn thơng, CNTT Cần đầu tư sở hạ tầng, mạng lưới internet mức phí sử dụng đường truyền, sử dụng dịch vụ internet nằm phạm vi quản lý điều chỉnh Bộ bưu viễn thơng có tác động tới việc thiết kế cung ứng dịch vụ NHTM Cần có biện pháp an tồn, bảo đảm bí mật cá nhân giao dịch điện tử Cần có chế an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an tồn, người dân tin tưởng tham gia giao dịch điện tử 94 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở Vietinbank 3.3.2.1 Phát triển dịch vụ bán lẻ phù hợp với phân đoạn khách hàng Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm DVBL để cung cấp cho khách hàng, tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng Phát triển sản phẩm DVBL dành cho khách hàng theo phân khúc thị trường, phân đoạn khách hàng với tiêu chí lựa chọn khách hàng mục tiêu để xây dựng sách giá, thiết kế sản phẩm, sách Marketing phù hợp cho nhóm khách hàng thịnh vượng, nhóm khách hàng đại chúng - phổ thơng, nhóm khách hàng VIP Áp dụng công nghệ để mở rộng kênh phân phối cho sản phẩm dịch vụ bán lẻ (qua Internet BankingZMobile Banking) Tập trung cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi ứng dụng chương trình phần mềm hỗ trợ cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, khai thác số liệu đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ bán lẻ Nghiên cứu nâng cấp hệ thống SIBS mở rộng, gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng có thu nhập cao, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực giao dịch tài thường xuyên khách hàng 3.3.2.2 Tăng cường hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo Đào tạo kiến thức, chuyên sâu phân hệ tiền gửi, làm chủ việc quản lý, nâng cấp phân hệ kỹ thiết kế, phát triển, quản lý sản phẩm tiền gửi, kỹ triển khai thông qua mạng lưới chi nhánh kênh phân phối (IBMB) Đào tạo sản phẩm dịch vụ bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng; Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán quan hệ khách hàng, cán đón tiếp khách hàng, cán dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển trì quan hệ với khách hàng, thu thập thơng tin khách hàng 95 KẾT LUẬN Nhận thức điều này, bám sát đạo, định hướng Viettinbank, Viettinbank Đống đa có biện pháp, đạo liệt tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ Qua đạt kết bước đầu khả quan, góp phần mở rộng hoạt động bán lẻ, tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ bán lẻ, giữ vững thị phần hoạt động địa bàn Tuy nhiên, nguyên nhân khách quan chủ quan, hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ Viettinbank Đống Đa thời gian qua tồn định Để khắc phục tồn tại, hạn chế góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh cần có giải pháp đồng bộ, hiệu Chính vậy, q trình học tập, nghiên cứu cơng tác Viettinbank Đống Đa, tác giả lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: Khái quát, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM Từ thấy cần thiết việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Trên cở sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ, luận văn làm rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế việc phát triển dịch vụ bán lẻ Viettinbank Đống Đa Căn lý luận, thực tiễn định hướng phát triển dịch vụ NHBL Viettinbank nói chung Viettinbank Đống Đa nói riêng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Viettinbank Đống Đa Bên cạnh đó, luận văn đưa hệ thống kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Viettinbank nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A/ Các tài liệu, tạp chí, sách báo tham khảo Tiếng Việt: [1] Báo cáo thường niên VietinBank, Chi nhánh Đống Đa năm năm 2013, 2014,2015, 2016 [2] Phan Thị Cúc 2009 “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nxb Giao thông vận tải, TP HCM Nguyễn Đăng Dờn (2008), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh [3] Đinh Văn Chiến 2004 Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt Nam- Tạp chí Ngân hàng số 3(2004) trang 26-27 [4] Lê Vinh Danh 2009 Tiền hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Giao thông Vận tải [5] David Cox 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia [6] Nguyễn Đăng Dờn.2008 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê [7] Vũ Thị Ngọc Dung 2007 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số (25/05/2007).Trang 16,17 [8] 8Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo.2002 Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê [9] 9Đào Thị Hồng Hạnh.2007 Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng Maritime Bank chi nhánh Cầu Giấy Hà Nội, NHNN chi nhánh Hà Nội [10] Ngô Thị Liên Hương 2005 “Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng ”, Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ, số (1/3/2005), trang 17 [11] 10ĐỗThị Khiên 2006 Một số biện pháp nhằm hạn chế rủi ro hoạt động NHTM Việt Nam, Tạp chí Kinh tê & Phát triển sổtháng 03/2006 [12] 11Thạnh Trần Đăng Khoa.2003 Tự hoá lãi suất biện pháp hạn chế rủi ro lãi suất hoạt động kinh doanh NHTM, luận văn thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh [1] Thúy Hà, VietinBank Viettel ký kết thỏa thuận hợp tác, 2011 http://cafef.vn/20110429075344443CA33/vietinbank-va-viettel-ky-ket-thoa-thuanhop-tac.chn [2] Thúy Hà, Hội nghị ADB: Cơ hội cho ngân hàng Việt Nam, 2011 http://hctv.com.vn/vi/bvct/id6560/Hoi-nghi-ADB Co-hoi-cho-cac-ngan-hang-Viet[13]CácĐinh Thị Kim Loan.2007 Giữ vững lợi cạnh tranh Ngân hàng Công B/ Website: thương Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 23/2007, Tr.45-47 [14] 13Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2001 Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành kèm theo định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước [15] 14Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2005 Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc sữa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành kèm theo định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước [16] Lê Văn Tề.2003 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [17] 22 Lê Văn Tư 2013 Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Tài Chính [18] Đặng Thành 2003 Ngân hàng bán lẻ Việt Nam cải tổ xu phát tri en, Tạp chí Ngân hàng số 3/2003 tr.82-83 [19] VCB 2003 Tài liệu hội nghị "Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL" Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 11/2003 Tiếng Anh: [20] Lehtinen, U., and & Lehtinen, R 1982 Service quality: a study of quality dimensions, Helsinki: Service Management Institute, Finland [21] Hugh Croxford Frank Abramson, Alex Jablonowski.2005 The art of better retail banking: supportable predictions on the future of retail banking, John Wiley and Sons Publisher, 2005 [22] Joseph A DiVanna 2004 The future of retail banking: delivering value to global customers, Palgrave Macmillan Publisher [23] Keith Pond 2007 Retail Banking, Global Professional Publisher [24] Shelagh Heffernan.2005 Modern Banking, John Wiley and Sons Publisher Nam/ [3] Nguyễn Hoài, Ngân hàng nội tiến nước ngoài, 2008 http://vneconomy.vn/60871P6C602/ngan-hang-noi-dang-tien-ra-nuoc-ngoai.htm [4] Lê Khắc, Ngân hàng điện tử: Cuộc đua cho đẳng cấp mới, 2011 http://vef.vn/2011-01-11-ngan-hang-dien-tu-cuoc-dua-cho-dang-cap-moi [5] Vân Linh, ANZ trọng đến doanh nghiệp nhỏ vừa, 2010 http://www.tinkinhte.com/doanh-nghiep/phong-van-doanh-nghiep/anz-chu-trongdoanh-nghiep-nho-va-vua.nd5-dt.108358.029157.html [6] Thùy Linh , VietinBank liên tiếp nhận giải thưởng có uy tín, 2011 http://www.baomoi.com/VietinBank-lien-tiep-nhan-cac-giai-thuong-co-uytin/126/4856664.epi [7] Nguyễn Văn Nguyên, Hoạt động ngân hàng bán bn thực tiễn Việt Nam, tạp chí ngân hàng số 5/2005 http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04 SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os 3gDFxNLczdTEwODMG9jA0 QHM Y dAAwNnM 2CbEdFAAJ9Ps8!/?WCM PORTLET=PC 0D497F540G9520IOQVO48N20M7 WCM&WCM GLOBA L CONTEXT=/wp s/wcm/connect/sbv vn/sbv yn/vn.sbv.prìnt/vn.sbv.prìnting.mag azine/vmtCITIcYYV0U2nvmdnjeBl2010-01-11-06-17-31 [8] Ngân hàng TMCP Công Thuong Việt Nam: www.vietinbank.vn [9] Ngân hàng nhà nuớc Việt Nam: www.sbv.gov.vn [10] Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn/ [11] Ngân hàng ANZ Việt Nam:www.anz.com/vietnam/vn [6].Ngân hàng HSBC Việt Nam: www.hsbc.com.vn [37] Ngân hàng Citibank :www.citibank [8].http://www.saga.vn Nét bật ChiPHIẾU Nhánh CÂU so vớiHỎI ngân hàng khácÝmà QuýKHÁCH khách hàng ý, PHỤ LỤC : MẪU KHẢO SÁT KIẾN HÀNG ấn tượng ?Khách Hàng! Kính thưalàQ Trang thiết bị ngân hàng Ngân □Hàng Vietinbank chi nhánh Đốngđại Đa trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời □ chân Sản thành phẩm dịch vụ ngân hàng đađã dạng, phonglựa phúchọn Ngân Hàng Chúng cám ơn đến Quý khách hàng tín nhiệm □ Biểu suất hợpXin lý,Quý linh khách hoạt hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dị Tơi suốt phí, thờilãi gian qua ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình Họ□tênNhân Qviên khách hàng (nếu có thể): □ Ý kiến khác Giới tính: □ Nam □ Nữ Phần ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCHtuổi VỤ ;□ NGÂN HÀNG ĐộII: tuổi: □ 18-22 tuổi □ 23-35 tuổi □ 36-55 55 tuổi BÁN LẺ QuýNghề khách hàng vui lịngtrợ/hiện cho biết mức độlàm đồng đối □ vớiĐang phát biểu nghiệp: □ Nội không □ ýTựcủa kinh doanh làm sau Xin chất dịchkhách vụ ngân ngân hàngdịch Chi vụ nhánh thời cho lượng biết Quý hànghàngmbán đanglẻsửcủa dụng Chi nhánh gian qua, cách đánh dấu X V vào thích hợp bên dưới: □ Dich vụ tiền gửi, tiết kiệm □ Dich vụ tín dụng (vay vốn, bảo lành ) □ DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ ) □ DV Thẻ (ATM, VISA, MASTER.) □ DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) □ Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng □ DV toán quốc tế, chuyển tiền du học □ DV khác Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường □ Den ngân hàng trực tiếp thực giao dịch □ Giao dịch qua hệ thống máy ATM Kí hiệu biến S T T Ã □ Giao dịch qua Fax □ Giao dịch qua Phoneđánh Banking Chỉ tiêu Thang giá □ Giao dịch qua Internet Banking Hồ Đồn Bình Khơ Hồn n vụ ngân n ý hàng Q khách hàng sử dụng dịch tơitồn ? thườcủa chúng g g tồn khơn □ năm □ 1-2 năm □ năm □ năm ng đồng g đồng Quý khách hàng giao ý hàng ? đồndịch với ngân ý □ ngân hàng □ ngân hàng □ 3gngân hàng □ ngân hàng ý Phương tiện hữu hình V Huuhinh Nhân viên có trang phục lịch V Huuhinh NH sử dụng công nghệ đại 2 V3 V Huuhinh Sắp xếp quầy, bảng biểu khoa học V Huuhinh Giấy tờ, biểu mẫu giao dịch NH có khơng gian rộng rãi Huuhinh thoáng mát nơi để xe thuận tiện V thiết kế đơn giản rõ ràng ^B Mức độ đáp ứng Dapung Mức lãi suất hấp dẫn phí giao dịch hợp lý- Nhân viên tỏ nhanh nhẹn phục vụ V Dapung V Dapung V Dapung V10 Dapung Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ nhanh nhẹn phục vụ khách hàng Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn Thủ tục thực giao dịch đơn giản Có đường dây nóng phục vụ 24/24 ^c Mức độ tin cậy V11 Tincay1 An tâm sử dụng dịch vụ V12 Tincay2 Tin tưởng thông tin mà VIETINBANK cung cấp Tincay3 Cung cấp dịch vụ thời điểm hứa V14 Tincay4 Thực giao dịch xác khơng sai sót V15 Tincay5 Các thơng tin khách hàng bảo mật V13 D V16 Năng lực phục vụ (Đảm bảo) Dambao Nhân viên giải đáp hướng dẫn rõ ràng dịch vụ V17 V18 V19 V20 Nhân viên có phong cách Dambao làm việc lịch ân cần Dambao Nhân viên có kĩ tư vấn cho khách hàng Cảm thấy an toàn thực giao dịch với Dambao Vietinbank Đống Đa Nhân viên xử lý chuẩn xác Dambao nghiệp vụ từ lần ^E Mức độ cảm thô ng V21 Dongca m1 Nhân viên thể quan tâm đến bạn V22 Dongca m2 Nhân viên hiểu yêu cầu bạn V23 Dongca m3 Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng ^F Sự hài lịng Hailong Hồn tồn hài lịng với chất lượng V24 Hailong V25 Hailong V26 Hoàn toàn hài lịng với giá Hồn tồn hài lịng gdich Hồn tồn đồng ý: 5đ Đồng ý: 4đ Bình thuờng: 3đ Khơng đồng ý: Hồn tồn khơng đồng ý: Anh (Chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng không? □ Chắc chắn □ Không □ Hầu nhu không □ Không tiếp tục Ghi chú: chấm điểm cho mức độ sau: 2đ 1đ PHỤ LỤC HỆ THỐNG CÁC PHÒNG GIAO DỊCH PGD Kim Liên Số 25 Lương Định Của, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3574.7215 PGD Cát Linh Số 17 Ngõ Hàng Bột, Phường Cát Linh, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3733.3223 PGD Đặng Văn Ngữ Số 87 Đặng Văn Ngữ, phường Trung Tự, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3852.4837 PGD Thái Hà Số 159 Thái Hà, phường Láng Hạ, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3514.9002 PGD Nguyễn Văn Lộc LK6-D2,D4 dự án C17 Làng Việt Kiều Châu Âu, phường Mỗ Lao, quận Hà Đông, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3747.5290 PGD Khâm Thiên Số 352 Khâm Thiên, phường Thổ Quan, quận Đống Đa, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.351.4758 □ Không biết Theo anh (chị) Ngân hàng cần làm để nâng cao hài lịng khách hàng? Phòng PGD Khương Thượng Số 184 Lê Trọng Tấn, phường Khương Mai, quận giao dịch Thanh Xuân, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3851.4095 PGD Đào Duy Anh Số phố Đào Duy Anh, phường Phương Mai, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3513.3778 Phần III: Y KIÊN KHÁC (Ngoài nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ duới nhằm giúp Vietinbank chi nhánh Đống Đa cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất luợng tốt hơn) PGD Nguyễn Hữu Thọ Kiot số 10+12 tòa nhà HH1 KĐT Linh Đàm, quận Hoàng Mai, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3851.4117 PGD Vũ Ngọc Phan Số 11 Vũ Ngọc Phan, phường Láng Hạ, quận Đống Đa, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3853.4601 PGD Ngã Tư Sở Số ngõ 366 Tây Sơn, phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3852.0644 PGD Hồ Giám Số 61A Tôn Đức Thắng, phường Quốc Tử Giám, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3851.4150 PGD Hàng Nón Số Hàng Nón, phường Hàng Gai, quận Hồn Kiếm, TP Hà Nội ĐT/Fax: 04.3857.3307 Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL... cho ngân hàng 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA HÀ NỘI 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN...NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THÚY HẰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI