3.2.1. Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ
Để đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ NHBL, Viettinbank Đống Đa cần chuẩn bị toàn diện về mô hình, cơ cấu tổ chức nhân sự, hệ thống sản phẩm dịch vụ nền tảng cho hoạt động này.
Nổi bật trong các hoạt động kiện toàn bộ máy phục vụ hoạt động bán lẻ, Viettinbank Đống Đa tiến hành thay đổi theo 4P. Đó là: Places - thay đổi thiết kế chi nhánh, phòng/điểm giao dịch (PGD); Products - giới thiệu nhiều sản phẩm bán lẻ, từng bước hoàn thiện bộ sản phẩm bán lẻ theo phân khúc thị trường; Processes - thay đổi các quy trình sản phẩm bán lẻ, hướng vào sự đơn giản và tốc độ phục vụ; People - tuyển dụng nhân sự có chất lượng cao cho các chi nhánh/PGD hoạt động theo mô hình mới. Trong những thay đổi kể trên, PGD là một trong những ưu tiên được đầu tư, thiết kế với nhiều yếu tố thẩm mỹ và công năng dịch vụ: thân thiện, hiện đại, tối đa hóa khả năng tiếp cận của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Chính vì thế, bước đầu tiên, Vietinbank Đống Đa đã quan tâm xây dựng “Bộ quy chuẩn về xây dựng, phát triển các PGD”. Bộ quy chuẩn này bao gồm các thiết kế từ tổng thể cho đến chi tiết các loại PGD của ngân hàng (diện tích lớn, trung bình
và nhỏ), từ quy chuẩn bên ngoài đến nội thất, các khu làm việc, đồ gỗ, trang thiết bị kỹ thuật,... từ nguyên liệu, vật liệu đến kích thuớc và chi tiết kỹ thuật. Bộ quy chuẩn của các Vietinbank Đống Đa tập trung vào 6 khu vực:
- Khu vực bên ngoài PGD (biển hiệu, chỗ để xe.). Hệ thống nhận diện bằng hình ảnh đuợc thiết kế nổi bật và có tính tuơng tác cao, tạo ra sự khác biệt rõ nét cũng nhu thể hiện cá tính thuơng hiệu của NHTM.
- Tiếp đến là khu vực quan trọng để thu hút khách hàng buớc vào PGD của ngân hàng. Tại đây sẽ đặt máy ATM, đặt bảng quảng cáo các chiến dịch marketing, bảng lãi suất, bảng các dịch vụ mà PGD đó có thể thực hiện. Khu vực này sẽ đuợc mở cửa liên tục 24/7 và đuợc ngăn với khu vực giao dịch chính (làm việc theo giờ quy định) bằng cửa cuốn.
- Khu vực dịch vụ chung, gồm các tiểu khu: tu vấn, điều hành IT, chờ và điền biểu mẫu, phục vụ đồ uống, Truởng PGD. Riêng với tiểu khu tu vấn, có NHTM áp dụng thiết kế “side-by-side banking”, tức là khách hàng và nhân viên ngân hàng sẽ đuợc bố trí ngồi cùng một bên để tạo sự thuận tiện, tuơng tác cao trong quá trình tu vấn. Tiểu khu Truởng PGD đuợc bố trí sao cho nguời quản lý có thể bao quát toàn bộ hoạt động của PGD, chủ động trong quá trình chào đón, giao dịch với khách hàng.
- Khu vực quầy giao dịch. Đây là nơi thực hiện các hoạt động liên quan hoạt động tiền tệ. Theo đúng tiêu chí phục vụ khách hàng nhanh, hiệu quả, quầy thuờng đuợc Vietinbank Đống Đa lựa chọn là quầy đứng. Nếu nhu khách hàng thực hiện giao dịch có thời gian dài thì có thể ngồi tại khu vực chờ và điền biểu mẫu tại đó.
- Hai khu vực còn lại là khu vực phục vụ khách hàng doanh nghiệp (Corporate & SME) và khu vực phục vụ khách hàng của Private Banking. Tại 2 khu vực này, khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ mới, nhất là ngân hàng điện tử, những chính sách về lãi suất, vốn và uu đãi dành cho cá nhân và doanh nghiệp.
Toàn bộ các khu vực đuợc thiết kế theo “module” trong một cấu thành tổng thể phù hợp. Một PGD bao gồm những “module” nào sẽ tùy thuộc vào chiến luợc kinh doanh của PGD đó, tại địa phuơng đó.
bằng cách quy định thêm một số các yếu tố khác nhu về âm nhạc, nhiệt độ tại các PGD nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng khi đến giao dịch.
Với PGD mới theo mô hình NHBL, Viettinbank Đống Đa kỳ vọng sẽ mang tới cho khách hàng những trải nghiệm thú vị, sự nồng ấm trong phong cách phục vụ, tạo ấn tuợng về một NHBL thân thiện.
Có thể thấy, các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng giờ đây đã trở nên phổ cập hóa hơn rất nhiều. Đó là một trong những yếu tố khiến khách hàng khó tìm ra điểm khác biệt giữa các NHTM về sản phẩm dịch vụ, dẫn tới yếu tố cá tính thuơng hiệu có thể dần bị “dàn đều” nhu nhau. Bởi vậy, trở thành NHBL đuợc khách hàng tin cậy, không chỉ là một chiến luợc vuợt lên của Vietinbank Đống Đa mà còn thổi làn gió mới vào hình ảnh thuơng hiệu của mình. Một trong những đuờng đi nuớc buớc là nâng cấp, chuẩn hóa các PGD với đột phá về thiết kế không gian và nhận diện thuơng hiệu. Qua đó, khách hàng có thể nhận thấy sự thay đổi bố trí logo, không gian giao dịch cũng không quá khác lạ, thấp thoáng hình ảnh cũ ẩn trong hình ảnh mới, song đều cảm nhận đuợc sự thân thiện hơn.
Cùng với một hình ảnh thuơng hiệu mới mẻ, PGD đuợc phát triển, chuẩn hóa theo huớng NHBL, thì điều quan trọng là các Vietinbank Đống Đa cũng phải nhanh chóng chuyển mình về chất luợng phục vụ. Đó là sự chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng từ
khâu giao tiếp, cho đến giải quyết xử lý các giao dịch cho khách hàng, biết cách tu vấn các sản phẩm tài chính tu vấn... để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.2.2. Phát triển ứng dụng ngân hàng trên điện thoại smartphone
Theo phiếu khảo sát thì khách hàng là những nguời trong độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi chiếm 24,81%. Với con số này, các tổ chức trung gian tài chính phải suy ngẫm lại tầm quan trọng của một thế hệ mới trong dịch vụ tài chính - ngân hàng, họ sẽ chi tiêu một luợng tiền lớn trong tuơng lai, đồng thời định hình lại chiến luợc marketing từ phân khúc khách hàng đến kênh phân phối, chiêu thị và sản phẩm tài chính. Những đặc điểm chính của nhóm khách hàng này trong ngân hàng:
- Họ thích kiếm tiền, họ coi tiền là rất quan trọng đối với cuộc sống. Đấy là động lực để họ lao động hăng say và sử dụng nhiều dịch vụ tài chính đi kèm.
- Họ thích giao dịch online trong mọi giao dịch của ngân hàng (công ty) hơn là ngân hàng truyền thống, đồng thời họ thích hơn khi được mở tài khoản ngân hàng online.
- Họ rất am hiểu về công nghệ. Phần lớn nhóm khách hàng này đều sở hữu máy tính cá nhân và điện thoại thông minh, đồng thời họ sử dụng phần lớn thời gian để gởi tin nhắn, chat, xem video, lướt mạng xã hội, blogs...
- Mức độ tin tưởng của nhóm khách hàng này vào ngân hàng cao hơn so với các thế hệ trước đó, đây là tín hiệu tốt tương quan với tỷ lệ giới thiệu và sử dụng dịch vụ tài chính trong tương lai. Họ ít khi hài lòng với tổ chức tài chính họ đang giao dịch. Họ thích sự thông báo thường xuyên bằng email và SMS.
Mức độ quan hệ của nhóm khách hàng này và ngân hàng bán lẻ thể hiện ở đặc điểm chi tiêu: thực phẩm (26%), thời trang (13%), thông tin liên lạc và công nghệ (13%), giải trí (12%). và đặc trưng riêng biệt: am hiểu công nghệ, thích kết nối thông qua mạng xã hội, chi tiêu trước - tiết kiệm sau (chi tiêu thông qua cửa hàng trực tuyến ngày càng nhiều), cần sự giúp đỡ thường xuyên về tư vấn tài chính, tin tưởng hơn về các thương hiệu ngân hàng hiện tại.
3.2.3. Đa dạng hóa Dịch vụ ngân hàng bán lẻ gia tăng tiện ích và các kênhphân phối phân phối
Triển khai ngay và đầy đủ dự án E-Banking, từ đó phát triển ngay các dịch vụ phân phối trên kênh Internet Banking: dịch vụ thông tin tài khoản, dịch vụ chuyển khoản, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trực tuyến .
Tập trung triển khai dự án phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV nhằm đáp ứng yêu cầu của các Tổ chức thẻ quốc tế, phù hợp với xu thế phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ. Đồng thời, tăng tính bảo mật cũng như hỗ trợ phát triển các dịch vụ gia tăng cho sản phẩm, dịch vụ thẻ.
Đối với dịch vụ NHBL hiện có, gia tăng và mở rộng thêm các tiện ích cho khách hàng, cụ thể: mở rộng phạm vi thanh toán tiền điện, tiền nước đối với các khu vực, địa bàn huyện Viettinbank chưa làm, kết nối thanh toán (CMS) thêm với nhiều nhà cung cấp dịch vụ, trường học để khách hàng thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ,
nộp tiền học phí thuận lợi 110'11...
Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng, khảo sát thị trường tại địa bàn các chi nhánh về hệ thống SPDV NHBL Viettinbank hiện có, tổng hợp nhu cầu của thị trường, tổng hợp, khai thác các đề tài khoa học, các sáng kiến cải tiến kỹ thuật, ý tưởng SPDV bán lẻ mới từ chi nhánh để thiết kế, một mặt xây dựng các SPDV bán lẻ mới có chất lượng phù hợp với nhu cầu khách hàng, mặt khác định vị một số dịch vụ có lợi thế cạnh tranh cao của Viettinbank.
Liên kết các DV NHBL hiện có thành các gói cung cấp. Liên kết thêm với các nhà cung cấp dịch vụ khác, xây dựng các gói sản phẩm cho các đối tượng khách hàng cụ thể. Giai đoạn 2015-2020, Viettinbank dự kiến ban hành các gói DV NHBL hướng tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả bán DV NHBL và tạo ra nhiều ưu đãi cho khách hàng.
Gia tăng tiện ích mới trên kênh Mobile nhằm đáp ứng tốt hon nhu cầu khách hàng, cụ thể: triển khai dịch vụ chi trả kiều hối (Western Union) qua tin nhắn SMS, triển khai dịch vụ ví điện tử liên kết Viettinbank-Payoo, triển khai dịch vụ BankPlus với Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, triển khai dịch vụ Mplus với Công ty Cổ phần dịch vụ Thưong mại và Công nghệ M-Pay, mở rộng kết nối thu học phí với các trường Đại học trên toàn quốc.
Rà soát, đánh giá DV NHBL trong danh mục hiện có của Viettinbank để nắm được hiệu quả của từng sản phẩm, khó khăn vướng mắc trong quá trình triển khai, trên co sở đó có kế hoạch tập trung phát triển những DV NHBL hiệu quả, đầu tư và mở rộng những sản phẩm thế mạnh, mang lại hiệu quả cao.
Tập trung nghiên cứu và triển khai các DV NHBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, hộ nông dân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm hạn chế rủi ro và khai thác hiệu quả các dịch vụ hiện có.
3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đưa hệ thống nhận diện thưong hiệu mới và cẩm nang văn hóa doanh nghiệp tới từng nhân viên trong các phòng giao dịch để hoàn thiện kỹ năng và văn hóa giao tiếp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tổ chức các chương trình khuyến mại, ưu đãi cho khách hàng sử dụng DVNHBL của Viettinbank, hoạt động khuyến mại cần được nghiên cứu kỹ để có khả năng thu hút khách hàng và cạnh tranh với các NHTM khác. Khuyến khích hoặc giao chỉ tiêu đến từng cán bộ sử dụng các dịch vụ NHBL, đặc biệt là các sản phẩm mới nhằm tạo dựng niềm tin cho khách hàng, mặt khác qua quá trình sử dụng cán bộ hiểu rõ hơn DVNHBL của Viettinbank để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Các chi nhánh tổ chức rà soát ngay các điểm giao dịch trực thuộc bao gồm các trang thiết bị và phương tiện làm việc, cách bố trí nơi giao dịch, các phương tiện phục vụ khách hàng... nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất và hạn chế tình trạng điểm giao dịch không đạt tiêu chuẩn làm xấu hình ảnh thương hiệu Viettinbank.
Tận dụng lợi thế của Viettinbank có đội ngũ CBCNV đông đảo để quảng bá sản phẩm dịch vụ của Viettinbank (thông qua người thân, bạn bè,. của họ). Đây là một trong những kênh truyền thông được thực hiện với chi phí rất thấp mà hiệu quả cao và tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng ngay từ đầu.
Tập trung giới thiệu DVNHBL với nội dụng và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của Viettinbank.
Thực hiện các hoạt động maketing trực tiếp (gửi thư, tờ rơi đến từng khách hàng, gửi lời giới thiệu về ngân hàng và DV NHBL tới từng khách hàng, giải đáp trên truyền thanh, truyền hình, tổ chức các hội nghị khách hàng.), tổ chức hoạt động tài trợ, từ thiện, thực hiện các hoạt động khuyến mại khi cung cấp DVNHBL mới.
Quảng bá thương hiệu Viettinbank với một hình ảnh Viettinbank thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang tính cộng đồng, có độ an toàn cao và hoạt động có hiệu quả, tư vấn tốt cho khách hàng. Quán triệt tới cán bộ nhân viên trong hệ thống có tinh thần, ý thức trong việc bảo vệ thương hiệu Viettinbank.
Triển khai dự án quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để tiếp cận và thực hiện việc chăm sóc khách hàng, cung cấp và quảng bá DVNHBL huy động kết hợp bán chéo, bán kèm DVNHBL theo hướng một ngân hàng hiện đại.
Xây dựng hệ thống Contact center (trung tâm hỗ trợ khách hàng), giúp khách hàng được tư vấn từ xa, giúp ngân hàng thu thập thông tin khách hàng, từ đó nghiên
cứu tâm lý khách hàng theo mỗi phân đoạn thị trường và phân khúc khách hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng tốt nhất như: giới thiệu DVNHBL mới cho khách hàng, tư vấn DVNHBL, các chương trình khuyến mại của ngân hàng, gửi thư cảm ơn, chúc mừng khách hang...
Xây dựng và bố trí bộ phận giao dịch phù hợp, bộ phận đón tiếp tư vấn và hỗ trợ khách hàng theo hướng thuận lợi cho khách hàng giao dịch. Chăm sóc khách hàng, có thái độ lịch sự khi gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng, tác động vào yếu tố tình cảm, tâm lý của khách hàng để tạo lập củng cố, duy trì và phát triển mối quan tốt đẹp, lâu dài, bền vững giữa khách hàng với ngân hàng.
Xây dựng tiêu chí khách hàng VIP, thiết kế các sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng phù hợp như: ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ , mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của ngân hàng, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch, được hưởng các ưu đãi về lãi suất khi khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền; ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận những quà tặng có ý nghĩa, tin nhắn chúc mừng trong ngày sinh nhật, Tết ..; thiết kế không gian chuyên biệt phục vụ, tư vấn SPDV, xử lý khiếu nại của khách hàng VIP.
3.2.5. Thay đổi cách thức bán hàng
Trong phạm vi biên độ giá cả DVNHBL cho phép, chi nhánh thiết kế và cung cấp các gói DVNHBL cho khách hàng. Trong tất cả hợp đồng tín dụng phải lưu ý các điều khoản kết hợp huy động vốn và sử dụng DVNHBL khác của Viettinbank. Đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng DVNHBL, phòng Tín dụng/phòng Kinh doanh cần lưu ý về việc khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV thanh toán, trả lương qua tài khoản để tạo điều kiện quản lý được dòng tiền, huy động vốn tạm thời nhàn rỗi của doanh nghiệp và cá nhân. Trong một số thời điểm khan vốn, có thể coi đây là một trong điều kiện để xem xét cấp tín dụng.
Đối với khách hàng mới, phòng Dịch vụ và Marketing sẽ làm đầu mối để giới thiệu với khách hàng các sản phẩm dịch vụ khác và phối hợp với các phòng có liên quan để phục vụ khách hàng. Vì vậy, cần phối hợp chặt chẽ giữa các phòng chuyên
môn nghiệp vụ trong việc phục vụ khách hàng.
Có thể thành lập các Tổ công tác chịu trách nhiệm trong việc cung cấp SPDV theo huớng khách hàng, theo đó tổ công tác phải chịu trách nhiệm từ khâu tiếp thị khách hàng đến khâu phục vụ khách hàng. Trong quá trình phục vụ, khi khách hàng