3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI VIETINBANK VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
3.3.2. Kiến nghị với Hội sở Vietinbank
3.3.2.1. Phát triển dịch vụ bán lẻ phù hợp với từng phân đoạn khách hàng
Tiếp tục thiết kế và triển khai các sản phẩm DVBL để cung cấp cho khách hàng, tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng. Phát triển các sản phẩm DVBL dành cho khách hàng theo phân khúc thị trường, phân đoạn khách hàng với các tiêu chí lựa chọn khách hàng mục tiêu để xây dựng chính sách giá, thiết kế sản phẩm, chính sách Marketing phù hợp cho các nhóm khách hàng thịnh vượng, nhóm khách hàng đại chúng - phổ thông, nhóm khách hàng VIP ...
Áp dụng công nghệ để mở rộng kênh phân phối cho các sản phẩm dịch vụ bán lẻ (qua Internet BankingZMobile Banking). Tập trung cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi mới ứng dụng các chương trình phần mềm hỗ trợ trong công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, khai thác số liệu đánh giá hiệu quả sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Nghiên cứu nâng cấp hệ thống SIBS mở rộng, gia tăng tiện ích đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng có thu nhập cao, sẽ thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực hiện các giao dịch tài chính thường xuyên của khách hàng.
3.3.2.2. Tăng cường hỗ trợ chi nhánh trong công tác đào tạo
Đào tạo kiến thức, chuyên sâu về phân hệ tiền gửi, làm chủ việc quản lý, nâng cấp phân hệ và kỹ năng thiết kế, phát triển, quản lý sản phẩm tiền gửi, kỹ năng triển khai thông qua mạng lưới chi nhánh và các kênh phân phối mới (IBMB).
Đào tạo về sản phẩm dịch vụ bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán bộ quan hệ khách hàng; Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng theo các cấp độ: cán bộ quan hệ khách hàng, cán bộ đón tiếp khách hàng, cán bộ dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng, thu thập thông tin khách hàng.
KẾT LUẬN
Nhận thức được điều này, bám sát chỉ đạo, định hướng của Viettinbank, Viettinbank Đống đa đã có những biện pháp, chỉ đạo quyết liệt tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ. Qua đó đã đạt được những kết quả bước đầu rất khả quan, góp phần mở rộng hoạt động bán lẻ, tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ bán lẻ, giữ vững thị phần hoạt động trên địa bàn. Tuy nhiên, do những nguyên nhân khách quan và chủ quan, trong hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ tại Viettinbank Đống Đa thời gian qua vẫn còn những tồn tại nhất định. Để khắc phục được những tồn tại, hạn chế đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh cần có những giải pháp đồng bộ, hiệu quả.
Chính vì vậy, trong quá trình học tập, nghiên cứu và công tác tại Viettinbank Đống Đa, tác giả đã lựa chọn vấn đề trên làm đề tài nghiên cứu và hoàn thành luận văn với những nội dung chủ yếu sau:
Khái quát, phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản liên quan đến hoạt động dịch vụ bán lẻ của NHTM. Từ đó thấy được sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Trên cở sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ, luận văn đã làm rõ những kết quả đạt được cũng như hạn chế cần khắc phục; đồng thời chỉ ra những nguyên nhân khách quan và chủ quan của những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại Viettinbank Đống Đa.
Căn cứ lý luận, thực tiễn và định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Viettinbank nói chung và Viettinbank Đống Đa nói riêng, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Viettinbank Đống Đa. Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra hệ thống các kiến nghị đối với Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và Viettinbank nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện các giải pháp trên đạt hiệu quả cao.
A/ Các tài liệu, tạp chí, sách báo tham khảo
Tiếng Việt:
[1] Báo cáo thường niên VietinBank, Chi nhánh Đống Đa các năm năm 2013, 2014,2015, 2016
[2] Phan Thị Cúc. 2009. “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nxb Giao thông vận tải, TP HCM. 4. Nguyễn Đăng Dờn (2008), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh.
[3] Đinh Văn Chiến. 2004. Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM của các NHTM ở Việt Nam- Tạp chí Ngân hàng số 3(2004) trang 26-27
[4] Lê Vinh Danh. 2009. Tiền và hoạt động ngân hàng, Nhà xuất bản Giao thông Vận tải
[5] David Cox. 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia [6] Nguyễn Đăng Dờn.2008. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê
[7] Vũ Thị Ngọc Dung. 2007. Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu
hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số 7 (25/05/2007).Trang 16,17
[8] 8Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo.2002. Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê
[9] 9Đào Thị Hồng Hạnh.2007. Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Maritime Bank chi nhánh Cầu Giấy Hà Nội, NHNN chi nhánh Hà Nội [10] Ngô Thị Liên Hương. 2005. “Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng...”, Tạp chí Thị
trường Tài chính - Tiền tệ, số 5 (1/3/2005), trang 17.
[11] 10ĐỗThị Khiên. 2006. Một số biện pháp nhằm hạn chế rủi ro hoạt động trong các NHTM Việt Nam, Tạp chí Kinh tê & Phát triển sổtháng 03/2006
[12] 11Thạnh Trần Đăng Khoa.2003. Tự do hoá lãi suất và những biện pháp hạn chế rủi ro lãi suất trong hoạt động kinh doanh của NHTM, luận văn thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
[2] .Thúy Hà, Hội nghị ADB: Cơ hội cho các ngân hàng Việt Nam, 2011
http://hctv.com.vn/vi/bvct/id6560/Hoi-nghi-ADB--Co-hoi-cho-cac-ngan-hang-Viet-
Nam/
[3] .Nguyễn Hoài, Ngân hàng nội đang tiến ra nước ngoài, 2008
http://vneconomy.vn/60871P6C602/ngan-hang-noi-dang-tien-ra-nuoc-ngoai.htm [4] .Lê Khắc, Ngân hàng điện tử: Cuộc đua cho đẳng cấp mới, 2011
[13] Đinh Thị Kim Loan.2007. Giữ vững lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng Công thương Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 23/2007, Tr.45-47
[14] 13Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. 2001. Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng ban hành kèm theo quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.
[15] 14Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. 2005. Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc sữa đổi, bổ sung một số điều của Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng ban hành kèm theo quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.
[16] Lê Văn Tề.2003. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê
[17] 22. Lê Văn Tư. 2013. Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Tài Chính.
[18] Đặng Thành. 2003. Ngân hàng bán lẻ Việt Nam cải tổ vì xu thế phát tri en, Tạp chí Ngân hàng số 3/2003 tr.82-83
[19] VCB. 2003. Tài liệu hội nghị "Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL" Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 11/2003.
Tiếng Anh:
[20] Lehtinen, U., and & Lehtinen, R. 1982. Service quality: a study of quality dimensions, Helsinki: Service Management Institute, Finland.
[21] Hugh Croxford. Frank Abramson, Alex Jablonowski.2005. The art of better retail banking: supportable predictions on the future of retail banking, John Wiley and Sons Publisher, 2005
[22] Joseph A. DiVanna. 2004. The future of retail banking: delivering value to global customers, Palgrave Macmillan Publisher
[23] Keith Pond. 2007. Retail Banking, Global Professional Publisher
[24] Shelagh Heffernan.2005. Modern Banking, John Wiley and Sons Publisher
doanh-nghiep-nho-va-vua.nd5-dt.108358.029157.html
[6] .Thùy Linh , VietinBank liên tiếp nhận các giải thưởng có uy tín, 2011
http://www.baomoi.com/VietinBank-lien-tiep-nhan-cac-giai-thuong-co-uy- tin/126/4856664.epi
[7] .Nguyễn Văn Nguyên, Hoạt động ngân hàng bán buôn và thực tiễn tại Việt Nam, tạp chí ngân hàng số 5/2005
http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04 SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os 3gDFxNLczdTEwODMG9jA0 QHM Y dAAwNnM 2CbEdFAAJ9Ps8!/?WCM PORTLET=PC 7 0D497F540G9520IOQVO48N20M7 WCM&WCM GLOBA L CONTEXT=/wp s/wcm/connect/sbv vn/sbv yn/vn.sbv.prìnt/vn.sbv.prìnting.mag azine/vmtCITIcYYV0U2nvmdnjeBl2010-01-11-06-17-31
[8] Ngân hàng TMCP Công Thuong Việt Nam: www.vietinbank.vn
[9] Ngân hàng nhà nuớc Việt Nam: www.sbv.gov.vn
[10] .Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn/
[11] Ngân hàng ANZ Việt Nam:www.anz.com/vietnam/vn [6].Ngân hàng HSBC Việt Nam: www.hsbc.com.vn
S T T
Kí hiệu
biến Chỉ tiêu Thang đánh giá
Hoà n toàn đồn g ý Đồn g ý Bình thườ ng Khô ng đồng ý Hoàn toàn khôn g đồng ý
à Phương tiện hữu hình
cám ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi trong suốt thời gian qua. Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất có thể. Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng!
Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): 2. Giới tính: □ Nam □ Nữ
3. Độ tuổi: □ 18-22 tuổi □ 23-35 tuổi □ 36-55 tuổi ;□ trên 55 tuổi
4. Nghề nghiệp: □ Nội trợ/hiện không đi làm □ Tự kinh doanh □ Đang đi làm
5. Xin cho biết Quý khách hàng hiện đang sử dụng những dịch vụ nào tại Chi nhánh □ Dich vụ tiền gửi, tiết kiệm □ Dich vụ tín dụng (vay vốn, bảo lành...)
□ DV thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ...) □ DV Thẻ (ATM, VISA, MASTER.)
□ DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) □ Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng
□ DV thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học □ DV khác...
6. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường
□ Den ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch □ Giao dịch qua hệ thống máy ATM
□ Giao dịch qua Fax □ Giao dịch qua Phone Banking □ Giao dịch qua Internet Banking
7. Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tôi trong bao lâu ? □ dưới 1 năm □ 1-2 năm □ 3 năm □ trên 3 năm
8. Quý khách hàng đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng ? □ 1 ngân hàng □ 2 ngân hàng □ 3 ngân hàng □ hơn 3 ngân hàng
□ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú □ Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt
□ Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình □ Ý kiến khác
Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàngmbán lẻ của ngân hàng Chi nhánh trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X hoặc V vào ô thích hợp bên dưới:
V 2 Huuhinh 2 NH sử dụng công nghệ hiện đại V3 Huuhinh 3
NH có không gian rộng rãi và thoáng mát và nơi để xe thuận tiện V 4 Huuhinh 4 Sắp xếp các quầy, bảng biểu khoa học V 5
^B Mức độ đáp ứng
V
6 Dapung1
Mức lãi suất hấp dẫn và phí giao dịch hợp lý- Nhân viên tỏ ra nhanh nhẹn khi phục vụ V 7 Dapung 2
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ và nhanh nhẹn khi phục vụ khách hàng V 8 Dapung3
Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn V 9 Dapung 4 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản
V10 Dapung5 Có đường dây nóng phục vụ24/24
^c Mức độ tin cậy
V11 Tincay1 An tâm khi sử dụng dịch vụ V12 Tincay2 Tin tưởng thông tin màVIETINBANK cung cấp V13 Tincay3 Cung cấp các dịch vụ tạithời điểm đã hứa V14 Tincay4 Thực hiện giao dịch chínhxác và không sai sót V15 Tincay5 Các thông tin về khách hàngđược bảo mật
D Năng lực phục vụ (Đảmbảo)
V17 Dambao 2
Nhân viên có phong cách làm việc lịch sự và rất ân cần
V18 Dambao3 Nhân viên có kĩ năng tư vấncho khách hàng
V19 Dambao 4
Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Vietinbank Đống Đa.
V20 Dambao 5
Nhân viên xử lý chuẩn xác các nghiệp vụ từ lần đầu tiên
^E Mức độ cảm thô ng
V21 Dongcam1 Nhân viên thể hiện sự quantâm đến bạn V22 Dongcam2 Nhân viên hiểu yêu cầu củabạn V23 Dongcam3 Nhân viên phục vụ côngbằng với tất cả khách hàng
^F Sự hài lòng
V24 Hailong 1
Hoàn toàn hài lòng với chất lượng
V25 Hailong2 Hoàn toàn hài lòng với giácả V26
Hailong 3
Hoàn toàn hài lòng khi gdich
Bình thuờng: 3đ
3. Anh (Chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng không?
□ Chắc chắn □ Không chắc
□ Hầu nhu không □ Không tiếp tục
04.3574.7215
PGD Cát Linh. Số 17 Ngõ Hàng Bột, Phường Cát Linh, TP. Hà Nội. ĐT/Fax: 04.3733.3223
PGD Đặng Văn Ngữ. Số 87 Đặng Văn Ngữ, phường Trung Tự, TP. Hà Nội. ĐT/Fax: 04.3852.4837
PGD Thái Hà. Số 159 Thái Hà, phường Láng Hạ, TP. Hà Nội. ĐT/Fax: 04.3514.9002
PGD Nguyễn Văn Lộc. LK6-D2,D4 dự án C17 Làng Việt Kiều Châu Âu, phường Mỗ Lao, quận Hà Đông, TP. Hà Nội. ĐT/Fax: 04.3747.5290
PGD Khâm Thiên. Số 352 Khâm Thiên, phường Thổ Quan, quận Đống Đa, TP. Hà Nội. ĐT/Fax: 04.351.4758
Phòng PGD Khương Thượng. Số 184 Lê Trọng Tấn, phường Khương Mai, quận giao dịch Thanh Xuân, TP. Hà Nội. ĐT/Fax: 04.3851.4095
PGD Đào Duy Anh. Số 9 phố Đào Duy Anh, phường Phương Mai, TP. Hà Nội. ĐT/Fax: 04.3513.3778
PGD Nguyễn Hữu Thọ. Kiot số 10+12 tòa nhà HH1 KĐT Linh Đàm, quận Hoàng Mai, TP. Hà Nội. ĐT/Fax: 04.3851.4117
PGD Vũ Ngọc Phan. Số 11 Vũ Ngọc Phan, phường Láng Hạ, quận Đống Đa, TP. Hà Nội. ĐT/Fax: 04.3853.4601
PGD Ngã Tư Sở. Số 2 ngõ 366 Tây Sơn, phường Ngã Tư Sở, quận Đống Đa, TP. Hà Nội. ĐT/Fax: 04.3852.0644
PGD Hồ Giám. Số 61A Tôn Đức Thắng, phường Quốc Tử Giám, TP. Hà Nội. ĐT/Fax: 04.3851.4150
PGD Hàng Nón. Số 2 Hàng Nón, phường Hàng Gai, quận Hoàn Kiếm, TP. Hà Nội. ĐT/Fax: 04.3857.3307
□ Không biết
4. Theo anh (chị) Ngân hàng cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
Phần III: Y KIÊN KHÁC (Ngoài những nôi dung nói trên, Quý khách hàng còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ ở duới đây nhằm giúp Vietinbank chi nhánh Đống Đa cải tiến để cung cấp đến Quý khách các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất luợng tốt hơn)