Qua phân tích tác giả thấy rằng có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ như: Môi trường kinh tế; môi trường chính trị pháp luật; cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng; môi trường kỹ thuật công nghệ; nhân tố khách hàng; chính sách khách hàng; thương hiệu; tổ chức bộ máy của ngân hàng; nguồn nhân lực; mạng lưới kênh phân phối; trình độ khoa học công nghệ; khả năng tài chính của ngân hàng.
Sau khi đi sâu tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ của VietinBank Đống Đa, từ những kết quả đạt được, từ những nguyên nhân của những tồn tại hạn chế và phân tích kết quả điều tra về hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh, tác giả xác định được những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại VietinBank Đống Đa là:
2.2.8.1. Nhân tố khách quan
S Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những cơ hội kinh doanh, đồng thời cũng tạo ra cả những thách thức đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng. Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập và chi tiêu của người dân. Do vậy, nó chi phối đến hoạt động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính.
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về lãi suất, phí thì có 25,8% khách hàng cảm thấy không hài lòng.
Nguyên nhân: lãi suất cho vay cao do ảnh hưởng của lạm phát tăng và lãi suất huy động cao từ năm trước dẫn đến lãi suất cho vay cao, đây là mặt bằng lãi suất cao chung chứ không phải riêng VietinBank Đống Đa. Khi môi trường kinh tế bất ổn thu nhập của người dân không ổn định, lạm phát tăng cao, chi tiêu nhiều hơn trong khi tốc độ tăng thu nhập chậm hơn tốc độ tăng của giá cả, phần thu nhập để dành sẽ ít đi, những tính toán dự định mua săm đầu tư sẽ hạn chế, nhu cầu vay vốn sẽ ít hơn do vậy sẽ ảnh hưởng lớn đến phát triển tín dụng bán lẻ. Như vậy môi trường kinh tế ổn định là yếu tố
cần thiết đối với phát triển tín dụng bán lẻ.
V Môi trường chính trị - pháp luật
Đối với hoạt động tín dụng tín dụng bán lẻ thì vấn đề ổn định chính trị và hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng. Hiện nay, việc triển khai các sản phẩm tín dụng bán lẻ hiện đại có sử dụng hàm lượng công nghệ cao như sản phẩm thẻ tín dụng... vẫn còn ẩn chứa nhiều rủi ro do môi trường pháp lý còn nhiều bất cập, chưa phù hợp với thực tiễn. Hồ sơ thủ tục, giấy tờ theo quy định của Chi nhánh còn rất nhiều.
Theo kết quả điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng về hồ sơ thủ tục cho thấy có 15,5% khách hàng cảm thấy không hài lòng do thủ tục giấy tờ còn nhiều.
Nguyên nhân: do môi trường pháp luật chưa đồng bộ, các văn bản hướng dẫn chưa đầy đủ, do vậy các giấy tờ, biểu mẫu của VietinBank Đống Đa rất dài với nhiều điều khoản ràng buộc với mục đích hạn chế rủi ro nên làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Đây cũng là những yếu tố làm giảm tính cạnh tranh của sản phẩm mà VietinBank Đống Đa cần nghiên cứu, hướng dẫn cụ thể các quy trình, quy định về các sản phẩm tín dụng bán lẻ để giảm thiểu rủi ro, bất lợi và góp phần tăng tính cạnh tranh của sản phẩm.
S Môi trường kỹ thuật - công nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học - kỹ thuật và công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới kinh tế và xã hội. Nó tác động đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nếu tín dụng bán lẻ là tên gọi để thể hiện một hoạt động dịch vụ của ngân hàng, thì khoa học - kỹ thuật và công nghệ là phương tiện không thể thiếu để hỗ trợ thực hiện hoạt động này.
Tại địa bàn thành phố với gần 20 ngân hàng do đó sức ép về cạnh tranh là rất lớn, muốn phát triển tín dụng bán lẻ VietinBank Đống Đa phải luôn nghiên cứu, phát triển và đưa ra các sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với giá phí cạnh tranh, giảm thiểu hồ sơ giấy tờ thủ tục, thời gian tác nghiệp nhanh chóng, chính xác như vậy ngoài yếu tố con người thì yếu tố công nghệ là rất quan trọng.
Kết quả khảo sát điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy: về thời gian xử lý hồ sơ còn có 29,9% khách hàng trả lời bình thường và 2,1% khách
hàng trả lời không hài lòng.
Nguyên nhân ở đây có thể do con người chưa sử dụng thành thạo, cũng có thể do nền tảng công nghệ chưa phù hợp, đường mạng nội bộ trục chặc nên có thể đôi lúc vẫn gây chậm chễ, kéo dài thời gian tác nghiệp và xử lý công việc gây ra sự không hài lòng đối với khách hàng.
S Nhân tố khách hàng
Qua số liệu phân tích thực trạng và phân tích số liệu điều tra thì tỷ trọng khách hàng sử dụng các sản phẩm dụng bán lẻ còn rất nhỏ so với nền khách hàng hiện có của Chi nhánh. Với nền 98.713 khách hàng cá nhân (83,9%) tính đến cuối năm 2016, thì mới có 14,3% là hiện đang sử dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ. Đây là vẫn đề VietinBank Đống Đa cần quan tâm nghiên cứu.
2.2.8.2. Nhân tố chủ quan
S Chính sách khách hàng
Kết quả khảo sát cho thấy 58% khách hàng được khảo sát trả lời là sẽ quyết định vay vốn tại một NHTM nếu chính sách khách hàng tốt (trong đó có lãi suất và phí thấp hơn NHTM khác).
Chính sách khách hàng là một nhân tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của NHTM. Trên thực tế khi có những chương trình cho vay với lãi suất thấp thì lượng khách hàng và dư nợ tín dụng bán lẻ sẽ tăng lên. Điều này cho thấy để thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ thì VietinBank Đống Đa luôn luôn phải tìm cách tiết giảm chi phí đầu vào để từ đó giảm lãi suất và phí. Đồng thời phải thực hiện việc chăm sóc đối với khách hàng tín dụng bán lẻ.
S Mạng lưới kênh phân phối
Nhân tố mạng lưới kênh phân phối đứng vị trí thứ 2, chiếm 21% trong kết quả khảo sát về những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng.
Thực tế dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo phòng giao dịch cho thấy trên 70% dư nợ tín dụng bán lẻ tập trung tại địa bàn các các khu nhiều cơ quan, doanh nghiệp và trường đại học, nơi có trụ sở chính và nhiều phòng giao dịch.
Đống Đa cho thấy đối với tiêu chí không gian giao dịch có 55,7% khách hàng cảm thấy bình thường và 6,2% khách hàng cảm thấy không hài lòng, do không gian tại các phòng giao dịch chật hẹp, không sạch sẽ, thoáng mát, nước uống nơi giao dịch, khu để xe chật chội, không an toàn.
Nguyên nhân: Các phòng giao dịch tập trung quá nhiều tại khu vực trung tâm, còn ở một số quận, huyện của tỉnh Hà Đông, Hà Tây cũ thì chưa có phòng giao dịch của VietinBank Đống Đa. Không gian, chỗ để xe khách hàng của một số phòng giao dịch quá hẹp, không đảm bảo theo đúng quy định về không gian giao dịch. Nguyên nhân này làm ảnh hưởng đến tâm lý không thoải mái của khách hàng khi đến giao dịch.
Qua đó cho thấy mạng lưới kênh phân phối giữ vai trò khá quan trọng trong phát triển tín dụng bán lẻ, vì nó mạng lại sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch. Việc phát triển các kênh phân phối (phải đảm bảo cả số lượng và chất lượng) là một trong những giải pháp hàng đầu để phát triển tín dụng bán lẻ. Vì vậy mạng lưới là nhân tố góp phần giúp tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢC DICH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANKĐÔNGĐA
2.3.1. Những ưu điểm
Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Đống Đa trong những năm qua đã có bước phát triển mạnh mẽ, mặc dù nền kinh tế vừa bước qua thời kỳ suy thoái, khó khăn nhưng vẫn đạt được các kết quả khả quan. Từ kết quả đạt được đó, cho thấy dịch vụ bán lẻ tại Viettinbank Đống Đa có những ưu điểm chính sau:
Sảm phẩm dịch vụ bán lẻ có sự tăng trưởng tốt, góp phần ổn định nền vốn, chủ động trong mở rộng tín dụng và các sản phẩm dịch vụ gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Quy mô khách hàng có bước phát triển tốt qua các năm đã tạo lập được một nền khách hàng vững chắc để tăng trưởng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ trong tương lai. Đã tạo lập được uy tín thương hiệu Viettinbank và gây dựng được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Đã có sự đầu tư vào công nghệ ngân hàng nhằm tăng năng suất lao động, rút ngắn thời gian giao dịch và làm nền tảng để phát triển những sản phẩm dịch vụ bán
lẻ có hàm lượng công nghệ cao. Từ đó làm chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngày càng được cải thiện và được khách hàng đánh giá tốt.
Năng lực tài chính, khả năng quản trị điều hành của các ngân hàng đã có sự cải thiện đáng kể. Đây là nền tảng cơ bản cho việc phát triển DVNHBL.
Công nghệ thông tin phát triển với khả năng phục vụ chuyên nghiệp hơn giúp các ngân hàng có điều kiện để tạo nên các kênh phân phối, các sản phẩm DVNHBL hiện đại.
Xây dựng được quy trình xử lý nghiệp vụ NHBL khoa học, tạo ra nhiều giao diện rất tiện ích, tài khoản của khách hàng được kết nối trên toàn hệ thống, tạo nền tảng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt đưa các sản phẩm DVNHBL đến tay người tiêu dùng, tạo ra niềm tin của khách hàng đối với DVNHBL ngày càng cao.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh luôn có sự tăng trưởng trên tất cả các mặt hoạt động, ngày càng khẳng định vị thế của Viettinbank trên địa bàn, có đóng góp tích cực vào thu nhập ròng và đảm bảo lợi nhuận hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ là một trong những khoản thu nhập quan trọng đối với kết quả kinh doanh ngay khi phát sinh giao dịch. Thời điểm hiện tại, dịch vụ huy động vốn dân cư và dịch vụ tín dụng cá nhân là hai sản phẩm dịch vụ truyền thống mang lại lợi nhuận cao cho Chi nhánh. Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và các tiện ích kèm theo hiện nay chưa đem lại hiệu quả cao cho chi nhánh do phải đầu tư hạ tầng lớn, song đây là các dịch vụ xu thế của tương lại, vì vậy chi nhánh cần có các bước đầu tư hợp lý trên cơ sở tính toán lợi ích trước mắt và lâu dài.
2.3.2. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinbankĐống Đa Đống Đa
2.3.2.1. Những hạn chế
Kết quả hoạt động bán lẻ cho thấy, mặc dù đã đạt được nhiều kết quả tốt, nhưng hoạt động dịch vụ bán lẻ vẫn bộc lộ những hạn chế nhất định sau:
Một là, kênh phân phối đã được phát triển, song chưa có nhiều sản phẩm dịch vụ phát triển trên các kênh phân phối tự động (Internetbanking, ATM, POS), nguyên nhân do chưa có cơ sở công nghệ an toàn nên chưa triển khai được rộng,
tình trạng lỗi mạng đặc biệt các dịp cuối ngày giao dịch hoặc cuối tháng vẫn còn nên chua thuyết phục đuợc khách hàng. SPDV của Viettinbank vẫn chủ yếu đuợc thực hiện trên kênh phân phối chi nhánh, phòng giao dịch. Các kênh phân phối chỉ mới tập trung vào thành phố, đô thị lớn. Mạng luới ATM phân bố chua rộng khắp, tiện ích thẻ còn hạn chế chỉ đáp ứng đuợc một phần nhu cầu của khách hàng. Do vậy nên phần lớn khách hàng vùng nông thôn còn rất mơ hồ về dịch vụ thanh toán tự động của ngân hàng.
Hai là, số luợng khách hàng cá nhân đông đảo nhung số khách hàng thực sự sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ thì không nhiều, chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng số khách hàng dân cu. Chua thực sự phát huy đuợc hiệu quả từ nhóm khách hàng tiềm năng.
Ba là, quy mô nguồn vốn huy động từ dân cu, đối tuợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng còn chua tuơng xứng với quy mô hoạt động, tiềm năng và lợi thế của chi nhánh.
Bon là, danh mục sản phẩm đã có những buớc phát triển tốt, nhung một số dịch vụ và tiện ích vẫn còn thiếu so với thị truờng, một số sản phẩm dịch vụ còn hạn chế về quy mô và phạm vi triển khai do phụ thuộc vào đối tác trong việc kết nối, mở rộng kênh thanh toán. Bên cạnh đó, một số khách hàng có yêu cầu riêng biệt về nghiệp vụ dẫn đến khó khăn trong việc khai thác và phát triển dịch vụ, chua định hình đuợc các sản phẩm thế mạnh, đặc trung của Viettinbank, vẫn chua có nhiều sản phẩm thực sự phù hợp, nhiều tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm DVNHBL còn hạn chế, chua phong phú. Chẳng hạn dịch vụ thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chua phát triển đuợc sâu rộng trong đại bộ phận công chúng. Trên thực tế DVNHBL mới chỉ phục vụ đuợc cho tầng lớp có thu nhập cao, CBNV, còn đại đa số là nông dân chua đuợc huởng DVNHBL này mà đối tuợng này chiếm tới 70% dân số. Điều đó cho thấy “room” cho phát triển các sản phẩm DVNHBL là khá lớn.
Năm là, về chất luợng dịch vụ chua cao: Chất luợng sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng tuy đã đuợc cải thiện nhung vẫn còn tình trạng lỗi giao dịch,
thời gian xử lý giao dịch, xử lý khiếu nại của khách hàng chậm. Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ được cung ứng tự động chưa cao, còn tồn tại tình trạng không đồng nhất giữa các chi nhánh khi cung ứng cùng một sản phẩm dịch vụ.
Sáu là, các NHTM chưa tận dụng khai thác hết lĩnh vực tiếp thị, hình thức quảng cáo còn thiếu chuyên nghiệp. Hơn nữa, đội ngũ nhân viên bán hàng có chuyên môn thực sự chưa cao. Phần lớn các NHTM đã tạo ra được đội ngũ bán hàng nhưng chưa tạo ra được một lực lượng chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng DVNHBL còn ít, thậm chí một số còn hoài nghi về độ tin cậy của dịch vụ.
Bảy là, chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao. Các NHTM chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về DVNH của các nhóm đối tượng khác nhau, mới chỉ tập trung các chính sách quan tâm các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế
❖Nguyên nhân khách quan
Kinh tế suy thoái, lạm phát tăng cao làm cho thu nhập thực tế của đại bộ phận dân chúng bị suy giảm, các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh nên việc sử dụng DVNH cũng hạn chế, doanh số thanh toán giảm sút đáng kể, đặc biệt là thanh toán xuất nhập khẩu. Mặt khác do lợi ích mang lại từ hoạt động dịch vụ NHBL có độ trễ, trong khi tại chi nhánh phải đối mặt với nhiều khó khăn cần giải quyết ngay như thanh khoản, tài chính... nên mức độ quan tâm của các chi nhánh đối với hoạt động này chưa đúng mức.
Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ, thiếu các văn bản pháp lý liên quan đến cung cấp và sử dụng dịch vụ NHBL, nhất là sản phảm dịch vụ ngân hàng