1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội
1.3.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam (Vietcombank) đã nhanh chóng xác định việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ là chiến luợc trọng tâm, có ý nghĩa sống
còn trong cạnh tranh. Vietcombank hiện được biết tới như một địa chỉ tin cậy của các dịch vụ đa dạng và hiện đại dành cho khách hàng như các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống máy rút tiền tự động ATM, các sản phẩm huy động vốn đa dang, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối... Vietcombank là một trong các ngân hàng ở Việt Nam cho phép khách hàng có thể gửi tiền ở một nơi và thực hiện rút tiền ở bất cứ điểm giao dịch nào thuộc hệ thống trên toàn quốc. Từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, trải qua thời gian, các sản phẩm tiền vay từng bước được chuẩn hóa thành nhóm sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng cụ thể như: Cho vay cán bộ quản lý điều hành, Cho vay cán bộ công nhân viên, Cho vay mua nhà Dự án, Cho vay mua ô tô, Cho vay du học và trong tương lai gần là các sản phẩm: Cho vay đối với hộ gia đình... Bằng việc sớm thiết lập quan hệ đại lý với hơn 1.000 ngân hàng trên thế giới, xử lý tự động lệnh Swift và ký hợp đồng với những tổ chức chuyển tiền nhanh quốc tế (như MoneyGram), Vietcombank luôn dẫn đầu thị trường về doanh số kiều hối trong hàng chục năm. Bên cạnh đó, công tác phân đoạn thị trường đã và đang được xúc tiến mạnh mẽ dựa trên việc nghiên cứu, khảo sát, đánh giá thị trường một cách sâu sắc với mục tiêu tạo ra các sản phẩm đặc trưng cho từng đối tượng khách hàng.
Vietcombank đã cung cấp dịch vụ đặc biệt cho nhóm khách hàng VIP với những tiêu chuẩn riêng về chế độ phục vụ, hàng loạt các ưu đãi khi giao dịch và những sản phẩm được thiết kế phù hợp. Ngoài các sản phẩm, dịch vụ truyền thống được cải tiến, với nền tảng “VCB online”, nhiều sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới liên tiếp ra đời góp phần khẳng định vị trí của Vietcombank. Trong đó, không thể không kể tới sự phát triển ngoạn mục các dịch vụ thẻ được thị trường Việt Nam nồng nhiệt đón nhận. Năm 2002, hệ thống máy ATM và chiếc thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên của Việt Nam mang thương hiệu Vietcombank Connect 24 được phát triển tại Vietcombank. Cùng với dịch vụ thẻ, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như internet banking (VCB- iBanking), SMS banking (VCB SMS-Banking) và thanh toán hóa đơn tự động (billing payment) đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Vietcombank năng động trong ứng dụng công nghệ hiện đại [19].
Ngay từ năm 2001, khách hàng đã có thể sử dụng dịch vụ VCB-iBanking với chức năng truy vấn thông tin tài khoản và hiện nay, bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ, Vietcombank gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng VCB- iBanking với các giao dịch chuyển khoản, thanh toán các dịch vụ du lịch, cuớc phí điện thoại/internet, tiền vé máy bay,... Và mới đây nhất Vietcombank đã chính thức triển khai dịch vụ VCB Securities-Online- một dịch vụ kết nối trực tuyến tài khoản tiền gửi của nhà đầu tu tại ngân hàng với tài khoản đầu tu chứng khoán của họ tại Công ty chứng khoán. Dịch vụ này một mặt hỗ trợ các công ty chứng khoán và nhà đầu tu thực hiện quy định của Nhà nuớc về việc tách bạch trong quản lý tài khoản tiền gửi của nhà đầu tu mặt khác tạo điều kiện cho nhà đầu tu có thể linh hoạt trong việc sử dụng đồng vốn của mình thông qua các tiện ích thanh toán nổi trội trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank. Đây cũng là cơ hội cho nhà đầu tu tiếp cận và sử dụng các dịch vụ đa dạng khác của ngân hàng [19].
Từ một vài sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống đơn giản, đến nay Vietcombank đã phát triển đa dạng các loại hình sản phẩm khác nhau trên nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng nhu hiện đại.
1.3.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
Ngân hàng đầu tu và phát triển Việt Nam là ngân hàng thuơng mại lớn đã đi tiên phong triển khai thành công nhiều sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ mới. Là một trong những ngân hàng sớm triển khai các sản phẩm ngân hàng hiện đại nhu tiết kiệm điện tử, thẻ ATM, công nghệ thẻ chip. Hòa đồng cùng với sự phát triển chung của hệ thống, ngân hàng đầu tu và phát triển Việt Nam cũng từng buớc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng đã tập trung vào đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng mới hiện đại, đa tiện ích nhu: ATM, Internet Banking, Home Banking, SMS Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu. Tuy mới xuất hiện nhung dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây đuợc sự chú ý lớn của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi nơi mọi lúc và thuận tiện.
Thực tế đã chứng minh cho sự phát triển này, số lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày càng đông. Ngân hàng Đầu tư đã mở thêm nhiều đại lý Chi nhánh với chất lượng phục vụ ngày càng hoàn thiện, theo bốn tiêu chí: nhanh, chính xác, tiện ích, an toàn nhằm mục đích ngày càng thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Trong thời gian qua nhờ sự phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã thu hút được một lượng lợi nhuận không nhỏ, đóng góp vào sự phát triển chung của ngân hàng cùng với các sản phẩm mới là các tiện ích mà khách hàng đem lại [2007],[28].
1.3.1.3. Ngân hàng TMCPẢ Châu (ACB)
Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thành lập như ACB.
Cơ sở cho việc xây dựng chiến lược của ACB qua các năm là: Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng tới khách hàng. Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng được bền vững. Duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an toàn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông (ROE mục tiêu là 30%) để xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính vững mạnh, có khả năng vượt qua mọi thách thức trong môi trường kinh doanh còn chưa hoàn hảo của ngành ngân hàng Việt Nam. Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả. Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt. ACB đang từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa [11], [13].
Các thành tựu đã đạt được phải kể đến là: Liên tiếp trong nhiều năm liền được EuroMoney trao tặng cúp thủy tinh cho danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam; Tạp chí The Asian Banker bình chọn là "Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam 2010"; Thời báo Kinh tế Việt Nam tặng bằng khen cho Dịch vụ tin và dùng Việt Nam.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Co ng Thương Việt Nam, chi nhánh Đống Đa Hà Nội
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trên trên địa bàn, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh Đống Đa Hà Nội như sau:
❖ Một là, xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.
❖ Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hang...
❖ Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
❖ Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
❖ Năm là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân
hàng. Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet..., mở rộng kênh phân phối qua các “Đại lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM.
❖ Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
❖ Bảy là là, xây dựng chính sách giá, phí cho từng nhóm đối tượng khách hàng: Cần xây dựng chính sách giá, phí phù hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng giầu, để duy trì được nền khách hàng bền vững cho ngân hàng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA HÀ NỘI
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNCÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH Đ ỐNG ĐA CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH Đ ỐNG ĐA
2.1.1. Giới thiệu về lịch s ử hì nh thành, cơ cấu tổ chức Vietinbank Đống Đa
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Chi nhánh Ngân hàng Công thương Đống Đa (Vietinbank Đống Đa) hiện nay là ngân hàng thương mại quốc doanh trực thuộc Ngân hàng Công Thương Việt Nam, có trụ sở chính tại Số 183 Nguyễn Lương Bằng -Phường Quang Trung - Quận Đống Đa - Hà Nội. Vietinbank Đống Đa đã phát triển qua rất nhiều giai đoạn, các giai đoạn này có thể được khái quát như sau:
Năm 1955 - 1957: Vietinbank Đống Đa trước đây là Phòng công thương nghiệp Ô Chợ Dừa thuộc chi nhánh ngân hàng nhà nước thành phố Hà Nội.
Năm 1957: Phòng công thương nghiệp Ô Chợ Dừa được nâng cấp thành Chi điểm Ngân hàng Nhà nước khu phố Đống Đa có trụ sở đặt tại 237 phố Khâm Thiên - Hà Nội.
Năm 1972 - 1987: Chi điểm ngân hàng nhà nước khu phố Đống Đa được đổi tên thành Chi nhánh ngân hàng nhà nước khu phố Đống Đa, có chức năng như một ngân hàng trung ương cơ sở, hoạt động vừa mang tính kinh doanh vừa mang tính quản lý nhà nước.
Năm 1988: Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng Việt Nam có sự thay đổi lớn, chuyển từ hệ thống ngân hàng một cấp sang hệ thống ngân hàng hai cấp, chi nhánh nghiệp vụ ngân hàng nhà nước khu phố Đống Đa cũng được chuyển đổi thành NHCT quận Đống Đa trực thuộc NHCT thành phố Hà Nội theo Nghị định 53/HĐBT về “Đổi mới hoạt động Ngân hàng”.
Năm 1993 Hệ thống NHCT thực hiện đổi mới về cơ cấu tổ chức, theo đó NHCT thành phố Hà Nội bị xóa bỏ và Vietinbank Đống Đa trở thành chi nhánh NHCT cấp 1 trực thuộc NHCT Việt Nam. Sự đổi mới này thực sự đó có hiệu quả, điều đó được chứng
minh qua những bước phát triển nhanh chóng của Vietinbank Đống Đa.
Mang tên của địa danh lịch sử Ngọc Hồi - Đống Đa, trong những năm qua, CN luôn khẳng định được vị thế trên địa bàn Thủ đô. Hoạt động kinh doanh của Vietinbank Đống Đa an toàn, hiệu quả, đóng góp tích cực vào sự phát triển của VietinBank nói riêng và Ngành Ngân hàng nói chung. Quy mô đã phát triển mở rộng với 6 phòng/ban tại trụ sở, 13 phòng giao dịch đa năng và 6 quỹ tiết kiệm trải rộng trên địa bàn quận Đống Đa.
Vietinbank Đống Đa đã vinh dự được Đảng và Nhà nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Ba năm 1995, Huân chương Lao động hạng Nhì năm 1998, Huân chương Lao động hạng Nhất vào năm 2002. Đáng tự hào hơn cả là tháng 8/2003, được trao tặng danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới. Gần đây nhất tháng 11/2013, tại lễ trao Giải thưởng Ngân hàng Việt Nam tiêu biểu (Vietnam Outstanding Banking Award - VOBA) được tổ chức tại TP. HCM, CN vinh dự nhận giải Chi nhánh Ngân hàng giao dịch tiêu biểu.
Với nguồn nhân lực trẻ, năng động, chất lượng cao, Vietinbank Đống Đa luôn được Ban Lãnh đạo tin tưởng và chọn làm Chi nhánh tiên phong, thí điểm trong các công cuộc chuyển đổi mô hình hiện đại hoá của VietinBank kể từ những năm 1990 đến nay. Trong năm 2014, tiếp tục được chọn là 1 trong 8 chi nhánh thí điểm chuyển đổi mô hình hoạt động, bao gồm: Mô hình Khối Khách hàng Doanh nghiệp, mô hình Khối Bán lẻ, mô hình Hỗ trợ vận hành tín dụng, mô hình Giao dịch một cửa và là 1 trong 3 chi nhánh trên địa bàn Hà Nội được chọn thí điểm triển khai mô hình Quản lý tiền mặt tập trung. Vừa qua, Vietinbank Đống Đa được HĐQT VietinBank khen thưởng là 1 trong 2 chi nhánh có thành tích xuất sắc trong thực hiện chuyển đổi mô hình giai đoạn 1.
Năm 2014, Chi nhánh đã hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao, cụ thể: Nguồn vốn huy động Chi nhánh tăng 12% so với năm 2013, đạt 15.553 tỷ đồng, hoàn thành 111% kế hoạch; dư nợ là 9.240 tỷ đồng, đạt 103% kế hoạch; nợ xấu trong năm không phát sinh mới, được giữ ở mức 0,38 /tổng dư nợ. Với thắng lợi trên mọi mặt kinh doanh, Chi nhánh đã thu về lợi nhuận 299,7 tỷ đồng, đạt 103,3% kế hoạch đề ra.
Năm 2015 Chi nhánh tiếp tục phát triển theo hướng hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả, hướng tới chuẩn mực quốc tế. Đồng thời, Chi nhánh cam kết phục
vụ khách hàng tận tâm với phong cách chuyên nghiệp, hiện đại, đúng bản sắc văn hoá doanh nghiệp VietinBank, cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiện ích, có chất lượng cao nhằm chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công
Đến nay VietinBank Đống đa đã trở thành một chi nhánh ngân hàng lớn, có uy tớn trờn địa bàn thành phố Hà Nội, là con chim đầu đàn trong hệ thống NHCT Việt Nam.
2.1.1.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức