1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
1.2.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Khái niệm
Phát triển dịch vụ bán lẻ là sự gia tăng về chất và lượng của các dịch vụ ngân hàng, để cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ
gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ [18],[23].
1.2.3.2. Các hoạt động phát triển dịch vụ NHBL
- Hoàn thiện các quy định pháp lý về nghiệp vụ và dịch vụ ngân - Đa dạng hoá các kênh phân phối và thực hiện chính sách phân phối - Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ.
- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. - Hoàn thiện mô hình tổ chức và quản lý kinh doanh NHBL. - Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động NHBL.
- Đầu tư, phát triển công nghệ cho hoạt động NHBL. - Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing NHBL.
1.2.3.3. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL
Phát triển là khuynh hướng vận động đã xác định về hướng của sự vật: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn (Giáo trình triết học, 2012. Nhà xuất bản giáo dục). Dựa vào quan điểm có thể xây dựng các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ như sau:
a. Các chỉ tiêu đánh giá xu hướng phát triển về quy mô
* Tốc độ tăng trưởng doanh thu: Đây là chỉ tiêu so sánh tốc độ phát triển doanh thu hoạt động bán lẻ năm nay so với năm trước tăng bao nhiêu %
Tốc độ tăng DTHĐBL kỳ này - DTHĐBL kỳ trước
______ = × 100
DTHĐBL DTHĐBL kỳ trước
* Tỷ trọng của từng loại doanh thu HĐBL: Chỉ tiêu này dùng để đánh giá tỷ trọng doanh thu hoạt động bán lẻ từng loại trên tổng doanh thu hoạt động bán lẻ qua các năm:
Tỷ trọng của Doanh thu DTHĐBL từng loại /Tổng DTHĐBL
. . = ---Z---τ---. . --- × 100 từng loại DTHĐBL Tổng doanh thu DTHĐBL
* Tỷ suất lợi nhuận HĐBL: Chỉ tiêu này đánh giá lợi nhuận do hoạt động bán lẻ mang lại so với tổng lợi nhuận hoạt động ngân hàng qua các năm.
Lợi nhuận DTHĐBL /Tổng LNHĐBL
Tỷ suat DTHĐBL
* Tỷ trọng doanh thu HĐBL/ tổng doanh thu HĐNH:
Chỉ tiêu đánh giá tỷ trọng doanh thu hoạt động bán lẻ so với tổng doanh thu hoạt động ngân hàng qua các năm.
Doanh thu DTHĐBL /Tổng DTHĐBL
y 8 Tổng Doanh thu HĐNH
* Tỷ trọng doanh thu hoạt động bán lẻ so các ngân hàng khác trong cùng hệ thống.
* Tỷ trọng doanh thu HDBL so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
* Sự gia tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ và đối tượng khách hàng sử dụng, tiêu chí đánh giá sự phát tri ển bền vững của dịch vụ NHBL:
Số luợng sản phẩm là một tiêu chí để đánh giá sự chất luợng sản phẩm thỏa mãn đuợc nhu cầu của khách hàng, sản phẩm dịch vụ đua ra đuợc thị truờng chấp nhận và tin tuởng sử dụng. Vì vậy, số luợng sản phẩm càng nhiều và đối tuợng khách hàng sử dụng càng đa dạng cũng là một trong những tiêu thức đánh giá sự phát triển về chiều sâu của sản phẩm dịch vụ. Sự gia tăng về số luợng khách hàng sử dụng sản phẩm bán lẻ của ngân hàng. Số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ này ngày càng nhiều chứng tỏ ngân hàng thích ứng đuợc với thị truờng.
* Hệ th ống kênh phân ph ối
Hệ thống phân phối của ngân hàng đa năng bao gồm: Kênh phân phối truyền thống nhu các chi nhánh trong và ngoài nuớc, các công ty con, văn phòng đại diện, đại lý; Kênh giao dịch hiện đại nhu hệ thống ATM, POS, KIOS, Phone Banking, Internet-Banking...Truớc xu thế cạnh tranh, hệ thống phân phối rộng khắp, đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại phát triển đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc đem lại tiện ích, tiết giảm chi phí thời gian, chi phí đi lại, thu hút đuợc mọi đối tuợng khách hàng thể hiện sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng. Hệ thống NHBL cùng với việc thiết lập các kênh giao dịch mới, hiện đại đã xóa đi hạn chế về thời gian, không gian đem lại tiện ích cho khách hàng, tiết kiệm chi phí của ngân hàng và toàn xã hội. Đặc biệt hệ thống kênh phân phối hiện đại ngày càng góp phần gia tăng khách hàng, tăng doanh số hoạt động, tiết giảm chi
phí, tăng doanh thu cho ngân hàng.
b. Đánh giá sự phát triển về chiều sâu
* Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ HĐNHBL phát triển về chiều sâu:
Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích cho khách hàng, hoàn thiện chất lượng phục vụ đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng. Hoàn thiện chất lượng chủ yếu gia tăng tiện ích của khách hàng, tập trung vào nhóm các sản phẩm dịch vụ bán lẻ gia tăng.
* Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Các dịch vụ ngân hàng cung ứng được các khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại dịch vụ đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Do vậy đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, có thể phát tờ rơi lấy ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá trên cơ sở số lượng mỗi loại dịch vụ ngân hàng cung cấp trên thị trường được nhiều hay ít. Việc đánh giá mức độ hài lòng chia thành 3 nhóm ý kiến để hỏi như sau: Rất hài lòng, hài lòng, không hài lòng. Thông qua kết quả thống kê có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
1.2.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHBL trong các ngân hàng thương mại
a) Các yếu tố khách quan •C Mô i trường kinh tế
Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau. Bất kỳ sự biến động của yếu tố nào cũng đều ảnh hưởng đến những lĩnh vực còn lại. Trong nền kinh tế, hoạt động của NHTM là cầu nối cho các hoạt động khác, nên hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động của NHBL nói riêng đặc biệt nhạy cảm với biến động nền kinh tế. Trong giai đoạn tăng trưởng, người dân có việc làm ổn định và có thu nhập trong hiện tại, lạc quan hơn về thu nhập trong tương lai sẽ tăng lên nên họ có xu hướng vay tiêu dùng hoặc có nhiều nguồn vốn nhàn rỗi hơn để gửi vào ngân hàng. Ngược lại, khi nền kinh tế
đang trong giai đoạn suy thoái, nhiều doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ, thất nghiệp tăng và nguời dân sẽ không đuợc đảm bảo về thu nhập trong tuơng lai nên họ hạn chế vay muợn ngân hàng hoặc không có nguồn vốn nhàn rỗi để gửi tiết kiệm. Do ảnh huởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế của mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới đuợc thành lập. Luật pháp tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng duới hình thức các Luật, Bộ Luật, Pháp lệnh, Nghị định, Quy chế,... Nếu các quy định của Pháp luật mà không rõ ràng, không đầy đủ và thiếu tính đồng bộ nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Nguợc lại, một hệ thống pháp lý hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình. Khi đó, luật pháp sẽ có tác động tích cực, trở thành động lực giúp các ngân hàng hoạt động có hiệu quả [9].
S Môi trường văn hoá-xã hội
Các giá trị văn hóa và thái độ xã hội tạo nền tảng của xã hội, nên nó thuờng dẫn dắt các thay đổi và các điều kiện kinh tế, chính trị pháp luật, công nghệ và nhân khẩu. Các xu huớng xã hội sẽ ảnh huởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng của các nuớc phát triển và đặc biệt hơn nữa là nó càng ảnh huởng đến các hoạt động của NHBL. Chẳng hạn, sự phân bố trong dân cu thành thị tăng lên do thu nhập tăng, nhiều nguời sẽ tách ra sống độc lập, họ sẽ có nhu cầu tín dụng để đáp ứng cuộc sống của mình nhu vay mua nhà, xây nhà. Môi truờng văn hóa là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của nguời dân. Nguời dân sẽ quyết định lựa chọn việc giữ tiền ở nhà, gửi ngân hàng hay mua bảo hiểm hoặc đầu tu kinh doanh. làm phát sinh nhu cầu về dịch vụ NHBL.
S Môi trường công nghệ
Những tiến bộ khoa học - kỹ thuật ảnh huởng lớn đến hầu hết các hoạt động kinh doanh, trong đó có hoạt động NHBL. Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phuơng tiện, công cụ mới vào hoạt động của mình từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi phí bỏ ra cả về thời gian và tiền bạc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Hiện nay, công nghệ thông tin đang đuợc sử
dụng rộng rãi và ngày càng làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mở ra một hướng kinh doanh mới đầy triển vọng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ.
V Môi trường cạnh tranh và hội nhập
Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng đều có cạnh tranh, đặc biệt trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ, hoạt động của các ngân hàng càng chịu sự cạnh tranh gay gắt. Hiện nay các khách hàng chủ động lựa chọn ngân hàng để quan hệ giao dịch, một khách hàng cùng một lúc có thể quan hệ với nhiều ngân hàng khác nhau, đồng thời các ngân hàng cũng chủ động tiếp cận khách hàng và đưa ra nhiều hình thức khuyến mại khác nhau. Vì vậy chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng. Ngoài ra trước xu thế toàn cầu hóa và hội nhập, các ngân hàng trong nước sẽ phải đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ hơn bao giờ hết với các ngân hàng nước ngoài có nhiều thuận lợi về tiềm lực tài chính mạnh, lượng vốn dồi dào, trình độ công nghệ cao, có bề dày kinh nghiệm quản lý,... Điều này tạo ra sức ép lớn buộc các ngân hàng thương mại trong nước phải tăng tốc thực hiện các kế hoạch nâng cao năng lực cạnh tranh, vượt qua những thách thức sống còn bằng nhiều cách như: đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại; đa dạng hóa các loại hình dịch vụ với nhiều tiện ích và chất lượng; đổi mới phong cách giao dịch, thái độ phục vụ khách hàng; đưa ra các hình thức khuyến mại hấp dẫn, mức phí phù hợp; nhất là phải có sự thay đổi mô thức quản trị kinh doanh phù hợp với thông lệ quốc tế và phát triển cơ chế chính sách của Nhà nước. Vì vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ bán lẻ ngân hàng.
S Các yếu tố thuộc về khách hàng
Tỷ lệ tăng dân số cao vừa tác động tích cực và tiêu cực đến hoạt động của các ngân hàng. Nếu dân số tăng, thị trường tiêu thụ các dịch vụ NHBL trở nên sôi động hơn nhưng đến một mức nào đó sẽ ảnh hưởng chung đến sự phát triển xã hội (như thất nghiệp, tệ nạn tăng.) làm ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của ngân
hàng. Trình độ dân trí thể hiện nhận thức của người dân đối với sự phát triển kinh tế - xã hội cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ. Trình độ dân trí mà đặc biệt là khả năng tiếp cận với các thành tựu công nghệ mới, nhận thức về lĩnh vực tài chính ngân hàng có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ của các NHTM. Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân tốt hơn đối với những thành tựu khoa học mới phục vụ cho cuộc sống của bản thân, tạo điều kiện cho những sản phẩm công nghệ cao phát triển. Các dịch vụ ngân hàng có tính chất vô hình, khách hàng phải tìm kiếm những thông tin về các nhà cung cấp trước khi lựa chọn, điều này sẽ mất nhiều thời gian và công sức của khách hàng nếu một cá nhân thiếu kiến thức về dịch vụ ngân hàng. Thường thì nhóm dân cư có nhận thức hạn chế về dịch vụ ngân hàng thì ít tham gia giao dịch với ngân hàng hơn và nếu có sử dụng cũng chỉ sử dụng một số dịch vụ liên quan đến tài khoản. Đối với nhóm khách hàng có sự hiểu biết về tài chính, có trình độ thì có triển vọng sử dụng các dịch vụ tài chính phức tạp hơn với các mục tiêu dài hạn và định hướng khác nhau [19].
b) Các yếu tố chủ quan
•C Năng lực tài chính của ngân hàng
Tiềm lực tài chính của ngân hàng là yếu tố quan trọng quyết định cấu trúc danh mục cho vay của từng ngân hàng, trong đó vốn chủ sở hữu là chỉ tiêu có ý nghĩa nhất. Thông thường, các NHTM có tiềm lực tài chính lớn là những NHTM bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng có giá trị cao cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng như cho chính phủ. Các NHTM có nguồn vốn tự có nhỏ thường tập trung vào các dịch vụ bán lẻ dưới dạng các khoản cho vay cá nhân trị giá nhỏ để mua nhà, ô tô, giải quyết nhu cầu vốn thiếu hụt tạm thời. Tuy nhiên, ngày nay rất nhiều NHTM lớn chú trọng vào việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ như Standard Charter Bank, HSBC... Các NHTM có tiềm lực tài chính lớn có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ theo hướng tập trung cho vay tiêu dùng, trả góp vừa đem lại thu nhập vừa hạn chế được rủi ro tín dụng. Uy tín hay sức mạnh thương hiệu của NHTM quyết định đến việc phát triển dịch vụ vì nó là cơ sở tạo niềm tin cho khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng mới, đồng
thời là cơ sở của việc triển khai các dịch vụ bán lẻ mới. Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường. Trong ngành ngân hàng, việc xây dựng một thương hiệu mạnh có giá trị hơn tạo ra một thương hiệu mới vì khách hàng chỉ gửi tiền gửi ở những NHTM có uy tín, mang lại cảm giác an toàn cho họ. Một thương hiệu mạnh trước hết phải xây dựng trên cơ sở minh bạch trong hoạt động kinh doanh. Việc xây dựng mạng lưới phân phối rộng khắp và văn hóa phục vụ chuyên nghiệp cũng giúp hình ảnh của ngân hàng trở nên quen thuộc và toàn diện hơn trong mắt khách hàng. Thời gian hoạt động kinh doanh của các NHTM cũng là nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu của ngân hàng thông qua bề dày lịch sử của nó [31].
V Cơ sở vật chất và công nghệ Ngân hàng
Sự phát triển của lĩnh vực công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính đã thay đổi cách thức quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Các cá nhân sẽ hạn chế sử dụng dịch vụ ở các chi nhánh mà thêm vào đó là xu hướng sử dụng dịch vụ qua các kênh phân phối điện tử. Các kênh phân phối này giúp các NHTM và khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch, NHTM có thể cung ứng dịch vụ với khối lượng lớn và khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ hơn. Với mạng lưới kết nối toàn cầu, NHTM hoàn toàn có thể phục vụ các khách hàng trên phạm vi rộng lớn,