3.2.9.1. Thay đổi quan niệm, nhận thức về ngân hàng hiện đại
Thông qua cuộc thi tìm hiểu DV NHBL của Viettinbank, nhận thức của cán bộ Viettinbank đã được thay đổi nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Các đơn vị tiếp tục tổ chức các buổi học tập, bồi dưỡng nhận thức nhằm hiểu sâu về hệ thống DV NHBL ngân hàng hiện đại trước hết là cho cán bộ quản lý tại các chi nhánh. Giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ hiện tại của Viettinbank, các DV NHBL còn thiếu và cần có trong tương lai. Nhận thức rõ vai trò của dịch vụ NHBL đối với kinh doanh ngân hàng trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Làm rõ nhận thức của cán bộ về hoạt động ngân hàng, trong đó phát triển SPDV là xu thế tất yếu trong hoạt động ngân hàng ngày nay, với mô hình ngân hàng hiện đại, thu từ hoạt động dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn, bền vững trong cơ cấu thu nhập ngân hàng.
3.2.9.2. Đào tạo nâng cao trình độ cán bộ về dịch vụ NHBL
Tập trung đào tạo, tập huấn cho cán bộ lãnh đạo và CBCNV về hệ thống dịch vụ NHBL của Viettinbank, đặc biệt là kỹ năng mềm, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tiếp thị và chăm sóc khách hang... Tổ chức tập huấn kịp thời các DVNHBL mới ban hành, phối hợp với các đối tác thực hiện đào tạo về sản phẩm liên kết, giải đáp các vướng mắc và các tình huống có thể phát sinh trong quá trình triển khai DVNHBL giúp cán bộ hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Đưa văn hóa Viettinbank, văn hóa ứng xử với khách hàng, sự hiểu biết về Viettinbank và DVNHBL trong nội dung đào tạo.
Xây dựng và nâng cấp hệ thống E-Learning để đơn giản hóa công tác tập huấn, đào tạo. Tổ chức hệ thống sát hạch (thi) trên mạng E-Learning nhằm nâng cao quy mô và năng lực đào tạo cũng như đánh giá chính xác việc nhận thức, kiến thức của nhân viên đối với SPDV. Việc tổ chức kiểm tra trên mạng sẽ tác động tích cực
đến thay đổi nhận thức, nâng cao trình độ của cán bộ.
3.2.9.3. Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng
Thay đổi tác phong, phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp với phương châm “ngân hàng tìm khách hàng để phục vụ” (thay thế quan niệm cũ trước đây “khách hàng tìm đến ngân hàng”). Cán bộ nhân viên phải có trách nhiệm quảng cáo, giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về DVNHBL, để lại hình ảnh tốt đẹp, chuyên nghiệp tạo dựng lòng tin khách hàng.
Xây dựng, ban hành quy trình về giao dịch của giao dịch viên, trong đó quy định thống nhất hành vi ứng xử, quy định chuẩn hóa về tác phong giao dịch, giao tiếp, đàm phán, hỗ trợ, tư vấn khách hàng sử dụng DVNHBL của Vietinbank.
3.2.9.4. về tổ chức cán bộ
Ưu tiên tuyển dụng lao động trẻ có kỹ năng tin học, ngoại ngữ, có trình độ chuyên môn cao, đặc biệt những lao động đã có kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết, đạo đức nghề nghiệp trong công tác phát triển dịch vụ NHBL. Có chế độ đãi ngộ hợp lý đối với các cán
bộ tại vùng sâu, vùng xa để khuyến khích thu hút nguồn nhân lực tại chỗ cho chi nhánh. Bố trí công việc cho cán bộ nhân viên theo đúng sở trường, trình độ. Đào tạo chuyên môn
nghiệp vụ sát với thực tế hoạt động kinh doanh, công tác dịch vụ NHBL của Viettinbank.
Tạo môi trường làm việc tốt, cán bộ nhân viên có thể phát huy năng lực sở trường của mình. Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh đối với CBNV để động viên những CBNV có thành tích đặc biệt trong công tác kinh doanh, phát triển dịch vụ NHBL.
3.3. MỘT S ô KIẾN NGHI VỚI VIETINBANK VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan ban ngành
3.3.1.1. Tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh toán, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
Trước mắt, NHNN cần hoàn thiện các văn bản liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. NHNN và hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với các cơ quan Thông tin, truyền thông, các cơ quan báo chí
nhằm tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến từng tần lớp dân cư. Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam cũng nên phối hợp với Bộ công an để phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ, tội phạm trình độ cao; phối hợp với Bộ tài chính để đề xuất với Chính phủ ban hành các chính sách đãi ngội về thuế để khuyến khích thực hiện giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng thanh toán qua thẻ hoặc làm đại lý thẻ cho các NHTM. Ngoài ra, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa hệ thống ngân hàng và hệ thống các đơn vị thuộc ngành tài chính như Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan,..., đặc biệt là cơ quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản của DN mở tại ngân hàng.
3.3.1.2. Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng minh bạch, thống nhất và đồng bộ
Các văn bản cần được thực hiện đồng bộ với việc ban hành các văn bản điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý của các bộ ngành khách nhau trong phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng.
Ban hành các văn bản hướng dẫn về chữ kí điện tử và dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử để tạo điều kiện phát triển nhanh. Sự phát triển thương mại điện tử kết hợp với dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ là công cụ chủ yếu tiến tới hiện đại hóa thanh toán trong nền kinh tế. Đồng Nhà nước cần có các chế tài để xử lý nghiêm khắc với các tội phạm trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính vì những hoạt động hành chính của Nhà nước liên quan rất nhiều đến hoạt động của NHTM.
3.3.1.3. Đầu tư nâng cấp hạ tầng bưu chính viễn thông, CNTT
Cần đầu tư cơ sở hạ tầng, mạng lưới internet và mức phí sử dụng đường truyền, sử dụng dịch vụ internet nằm trong phạm vi quản lý và điều chỉnh của Bộ bưu chính viễn thông cũng có tác động cơ bản tới việc thiết kế và cung ứng dịch vụ của các NHTM.
Cần có biện pháp an toàn, bảo đảm bí mật cá nhân trong giao dịch điện tử. Cần có cơ chế an ninh mạng hiệu quả để chống sự xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an toàn, khi đó người dân mới tin tưởng và tham gia giao dịch điện tử.
3.3.2. Kiến nghị với Hội sở Vietinbank
3.3.2.1. Phát triển dịch vụ bán lẻ phù hợp với từng phân đoạn khách hàng
Tiếp tục thiết kế và triển khai các sản phẩm DVBL để cung cấp cho khách hàng, tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng. Phát triển các sản phẩm DVBL dành cho khách hàng theo phân khúc thị trường, phân đoạn khách hàng với các tiêu chí lựa chọn khách hàng mục tiêu để xây dựng chính sách giá, thiết kế sản phẩm, chính sách Marketing phù hợp cho các nhóm khách hàng thịnh vượng, nhóm khách hàng đại chúng - phổ thông, nhóm khách hàng VIP ...
Áp dụng công nghệ để mở rộng kênh phân phối cho các sản phẩm dịch vụ bán lẻ (qua Internet BankingZMobile Banking). Tập trung cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi mới ứng dụng các chương trình phần mềm hỗ trợ trong công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, khai thác số liệu đánh giá hiệu quả sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Nghiên cứu nâng cấp hệ thống SIBS mở rộng, gia tăng tiện ích đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng có thu nhập cao, sẽ thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực hiện các giao dịch tài chính thường xuyên của khách hàng.
3.3.2.2. Tăng cường hỗ trợ chi nhánh trong công tác đào tạo
Đào tạo kiến thức, chuyên sâu về phân hệ tiền gửi, làm chủ việc quản lý, nâng cấp phân hệ và kỹ năng thiết kế, phát triển, quản lý sản phẩm tiền gửi, kỹ năng triển khai thông qua mạng lưới chi nhánh và các kênh phân phối mới (IBMB).
Đào tạo về sản phẩm dịch vụ bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán bộ quan hệ khách hàng; Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng theo các cấp độ: cán bộ quan hệ khách hàng, cán bộ đón tiếp khách hàng, cán bộ dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng, thu thập thông tin khách hàng.
KẾT LUẬN
Nhận thức được điều này, bám sát chỉ đạo, định hướng của Viettinbank, Viettinbank Đống đa đã có những biện pháp, chỉ đạo quyết liệt tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ. Qua đó đã đạt được những kết quả bước đầu rất khả quan, góp phần mở rộng hoạt động bán lẻ, tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ bán lẻ, giữ vững thị phần hoạt động trên địa bàn. Tuy nhiên, do những nguyên nhân khách quan và chủ quan, trong hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ tại Viettinbank Đống Đa thời gian qua vẫn còn những tồn tại nhất định. Để khắc phục được những tồn tại, hạn chế đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh cần có những giải pháp đồng bộ, hiệu quả.
Chính vì vậy, trong quá trình học tập, nghiên cứu và công tác tại Viettinbank Đống Đa, tác giả đã lựa chọn vấn đề trên làm đề tài nghiên cứu và hoàn thành luận văn với những nội dung chủ yếu sau:
Khái quát, phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản liên quan đến hoạt động dịch vụ bán lẻ của NHTM. Từ đó thấy được sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Trên cở sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ, luận văn đã làm rõ những kết quả đạt được cũng như hạn chế cần khắc phục; đồng thời chỉ ra những nguyên nhân khách quan và chủ quan của những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại Viettinbank Đống Đa.
Căn cứ lý luận, thực tiễn và định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Viettinbank nói chung và Viettinbank Đống Đa nói riêng, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Viettinbank Đống Đa. Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra hệ thống các kiến nghị đối với Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và Viettinbank nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện các giải pháp trên đạt hiệu quả cao.
A/ Các tài liệu, tạp chí, sách báo tham khảo
Tiếng Việt:
[1] Báo cáo thường niên VietinBank, Chi nhánh Đống Đa các năm năm 2013, 2014,2015, 2016
[2] Phan Thị Cúc. 2009. “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nxb Giao thông vận tải, TP HCM. 4. Nguyễn Đăng Dờn (2008), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh.
[3] Đinh Văn Chiến. 2004. Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM của các NHTM ở Việt Nam- Tạp chí Ngân hàng số 3(2004) trang 26-27
[4] Lê Vinh Danh. 2009. Tiền và hoạt động ngân hàng, Nhà xuất bản Giao thông Vận tải
[5] David Cox. 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia [6] Nguyễn Đăng Dờn.2008. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê
[7] Vũ Thị Ngọc Dung. 2007. Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu
hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số 7 (25/05/2007).Trang 16,17
[8] 8Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo.2002. Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê
[9] 9Đào Thị Hồng Hạnh.2007. Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Maritime Bank chi nhánh Cầu Giấy Hà Nội, NHNN chi nhánh Hà Nội [10] Ngô Thị Liên Hương. 2005. “Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng...”, Tạp chí Thị
trường Tài chính - Tiền tệ, số 5 (1/3/2005), trang 17.
[11] 10ĐỗThị Khiên. 2006. Một số biện pháp nhằm hạn chế rủi ro hoạt động trong các NHTM Việt Nam, Tạp chí Kinh tê & Phát triển sổtháng 03/2006
[12] 11Thạnh Trần Đăng Khoa.2003. Tự do hoá lãi suất và những biện pháp hạn chế rủi ro lãi suất trong hoạt động kinh doanh của NHTM, luận văn thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
[2] .Thúy Hà, Hội nghị ADB: Cơ hội cho các ngân hàng Việt Nam, 2011
http://hctv.com.vn/vi/bvct/id6560/Hoi-nghi-ADB--Co-hoi-cho-cac-ngan-hang-Viet-
Nam/
[3] .Nguyễn Hoài, Ngân hàng nội đang tiến ra nước ngoài, 2008
http://vneconomy.vn/60871P6C602/ngan-hang-noi-dang-tien-ra-nuoc-ngoai.htm [4] .Lê Khắc, Ngân hàng điện tử: Cuộc đua cho đẳng cấp mới, 2011
[13] Đinh Thị Kim Loan.2007. Giữ vững lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng Công thương Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 23/2007, Tr.45-47
[14] 13Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. 2001. Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng ban hành kèm theo quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.
[15] 14Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. 2005. Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc sữa đổi, bổ sung một số điều của Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng ban hành kèm theo quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.
[16] Lê Văn Tề.2003. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê
[17] 22. Lê Văn Tư. 2013. Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Tài Chính.
[18] Đặng Thành. 2003. Ngân hàng bán lẻ Việt Nam cải tổ vì xu thế phát tri en, Tạp chí Ngân hàng số 3/2003 tr.82-83
[19] VCB. 2003. Tài liệu hội nghị "Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL" Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 11/2003.
Tiếng Anh:
[20] Lehtinen, U., and & Lehtinen, R. 1982. Service quality: a study of quality dimensions, Helsinki: Service Management Institute, Finland.
[21] Hugh Croxford. Frank Abramson, Alex Jablonowski.2005. The art of better retail banking: supportable predictions on the future of retail banking, John Wiley and Sons Publisher, 2005
[22] Joseph A. DiVanna. 2004. The future of retail banking: delivering value to global customers, Palgrave Macmillan Publisher
[23] Keith Pond. 2007. Retail Banking, Global Professional Publisher
[24] Shelagh Heffernan.2005. Modern Banking, John Wiley and Sons Publisher
doanh-nghiep-nho-va-vua.nd5-dt.108358.029157.html
[6] .Thùy Linh , VietinBank liên tiếp nhận các giải thưởng có uy tín, 2011
http://www.baomoi.com/VietinBank-lien-tiep-nhan-cac-giai-thuong-co-uy- tin/126/4856664.epi
[7] .Nguyễn Văn Nguyên, Hoạt động ngân hàng bán buôn và thực tiễn tại Việt Nam, tạp chí ngân hàng số 5/2005
http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04 SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os 3gDFxNLczdTEwODMG9jA0 QHM Y dAAwNnM 2CbEdFAAJ9Ps8!/?WCM PORTLET=PC 7 0D497F540G9520IOQVO48N20M7 WCM&WCM GLOBA L CONTEXT=/wp s/wcm/connect/sbv vn/sbv yn/vn.sbv.prìnt/vn.sbv.prìnting.mag azine/vmtCITIcYYV0U2nvmdnjeBl2010-01-11-06-17-31
[8] Ngân hàng TMCP Công Thuong Việt Nam: www.vietinbank.vn
[9] Ngân hàng nhà nuớc Việt Nam: www.sbv.gov.vn
[10] .Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn/
[11] Ngân hàng ANZ Việt Nam:www.anz.com/vietnam/vn [6].Ngân hàng HSBC Việt Nam: www.hsbc.com.vn
S T T
Kí hiệu
biến Chỉ tiêu Thang đánh giá
Hoà n toàn đồn g ý Đồn g ý Bình thườ ng Khô ng đồng ý Hoàn toàn khôn g đồng ý
à Phương tiện hữu hình
cám ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi trong suốt thời gian qua. Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất có thể. Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng!
Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): 2. Giới tính: □ Nam □ Nữ
3. Độ tuổi: □ 18-22 tuổi □ 23-35 tuổi □ 36-55 tuổi ;□ trên 55 tuổi
4. Nghề nghiệp: □ Nội trợ/hiện không đi làm □ Tự kinh doanh □ Đang đi làm
5. Xin cho biết Quý khách hàng hiện đang sử dụng những dịch vụ nào tại Chi nhánh □ Dich vụ tiền gửi, tiết kiệm □ Dich vụ tín dụng (vay vốn, bảo lành...)
□ DV thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ...) □ DV Thẻ (ATM, VISA,