2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
2.3.2. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Đống
Đống Đa
2.3.2.1. Những hạn chế
Kết quả hoạt động bán lẻ cho thấy, mặc dù đã đạt được nhiều kết quả tốt, nhưng hoạt động dịch vụ bán lẻ vẫn bộc lộ những hạn chế nhất định sau:
Một là, kênh phân phối đã được phát triển, song chưa có nhiều sản phẩm dịch vụ phát triển trên các kênh phân phối tự động (Internetbanking, ATM, POS), nguyên nhân do chưa có cơ sở công nghệ an toàn nên chưa triển khai được rộng,
tình trạng lỗi mạng đặc biệt các dịp cuối ngày giao dịch hoặc cuối tháng vẫn còn nên chua thuyết phục đuợc khách hàng. SPDV của Viettinbank vẫn chủ yếu đuợc thực hiện trên kênh phân phối chi nhánh, phòng giao dịch. Các kênh phân phối chỉ mới tập trung vào thành phố, đô thị lớn. Mạng luới ATM phân bố chua rộng khắp, tiện ích thẻ còn hạn chế chỉ đáp ứng đuợc một phần nhu cầu của khách hàng. Do vậy nên phần lớn khách hàng vùng nông thôn còn rất mơ hồ về dịch vụ thanh toán tự động của ngân hàng.
Hai là, số luợng khách hàng cá nhân đông đảo nhung số khách hàng thực sự sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ thì không nhiều, chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng số khách hàng dân cu. Chua thực sự phát huy đuợc hiệu quả từ nhóm khách hàng tiềm năng.
Ba là, quy mô nguồn vốn huy động từ dân cu, đối tuợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng còn chua tuơng xứng với quy mô hoạt động, tiềm năng và lợi thế của chi nhánh.
Bon là, danh mục sản phẩm đã có những buớc phát triển tốt, nhung một số dịch vụ và tiện ích vẫn còn thiếu so với thị truờng, một số sản phẩm dịch vụ còn hạn chế về quy mô và phạm vi triển khai do phụ thuộc vào đối tác trong việc kết nối, mở rộng kênh thanh toán. Bên cạnh đó, một số khách hàng có yêu cầu riêng biệt về nghiệp vụ dẫn đến khó khăn trong việc khai thác và phát triển dịch vụ, chua định hình đuợc các sản phẩm thế mạnh, đặc trung của Viettinbank, vẫn chua có nhiều sản phẩm thực sự phù hợp, nhiều tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm DVNHBL còn hạn chế, chua phong phú. Chẳng hạn dịch vụ thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chua phát triển đuợc sâu rộng trong đại bộ phận công chúng. Trên thực tế DVNHBL mới chỉ phục vụ đuợc cho tầng lớp có thu nhập cao, CBNV, còn đại đa số là nông dân chua đuợc huởng DVNHBL này mà đối tuợng này chiếm tới 70% dân số. Điều đó cho thấy “room” cho phát triển các sản phẩm DVNHBL là khá lớn.
Năm là, về chất luợng dịch vụ chua cao: Chất luợng sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng tuy đã đuợc cải thiện nhung vẫn còn tình trạng lỗi giao dịch,
thời gian xử lý giao dịch, xử lý khiếu nại của khách hàng chậm. Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ được cung ứng tự động chưa cao, còn tồn tại tình trạng không đồng nhất giữa các chi nhánh khi cung ứng cùng một sản phẩm dịch vụ.
Sáu là, các NHTM chưa tận dụng khai thác hết lĩnh vực tiếp thị, hình thức quảng cáo còn thiếu chuyên nghiệp. Hơn nữa, đội ngũ nhân viên bán hàng có chuyên môn thực sự chưa cao. Phần lớn các NHTM đã tạo ra được đội ngũ bán hàng nhưng chưa tạo ra được một lực lượng chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng DVNHBL còn ít, thậm chí một số còn hoài nghi về độ tin cậy của dịch vụ.
Bảy là, chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao. Các NHTM chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về DVNH của các nhóm đối tượng khác nhau, mới chỉ tập trung các chính sách quan tâm các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế
❖Nguyên nhân khách quan
Kinh tế suy thoái, lạm phát tăng cao làm cho thu nhập thực tế của đại bộ phận dân chúng bị suy giảm, các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh nên việc sử dụng DVNH cũng hạn chế, doanh số thanh toán giảm sút đáng kể, đặc biệt là thanh toán xuất nhập khẩu. Mặt khác do lợi ích mang lại từ hoạt động dịch vụ NHBL có độ trễ, trong khi tại chi nhánh phải đối mặt với nhiều khó khăn cần giải quyết ngay như thanh khoản, tài chính... nên mức độ quan tâm của các chi nhánh đối với hoạt động này chưa đúng mức.
Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ, thiếu các văn bản pháp lý liên quan đến cung cấp và sử dụng dịch vụ NHBL, nhất là sản phảm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tạo tâm lý e ngại cho cả ngân hàng và khách hàng.
Vấn đề vượt trần lãi suất, cạnh tranh không lành mạnh giữa các NHTM Nhà nước và NHTM cổ phần cũng gây không ít khó khăn cho Viettinbank.
dòng tiền tín dụng giảm là nguyên nhân tăng trưởng dịch vụ thấp.
Trong năm 2013 tỷ giá ngoại tệ có nhiều biến động theo xu hướng tăng trong khi năm 2014 tỷ giá tương đối ổn định nên thu về kinh doanh ngoại tệ giảm đáng kể. Trên địa bàn nhiều chi nhánh giảm thu kinh doanh ngoại tệ, bên cạnh đó phải tập trung xử lý nợ xấu, sắp xếp, tổ chức lại hoạt động nên thu dịch vụ giảm.
An ninh, bảo mật và trình độ khoa học kỹ thuật công nghệ hiện nay ở Việt Nam chưa cho phép các ngân hàng có thể triển khai việc mở rộng các điểm nhận tiền gửi tự động nên hạn chế trong việc phát triển các kênh phân phối hiện đại.
❖Nguyên nhân chủ quan
Trong công tác chỉ đạo, điều hành còn nhiều bất cập. Trụ sở chính chưa có sự đồng bộ, nhất quán, về phía chi nhánh chưa quan tâm đúng mức. Mô hình tổ chức kinh doanh chưa độc lập, cán bộ chưa có chuyên trách. Thiếu cơ chế, chính sách đồng bộ tạo điều kiện và thúc đẩy cho hoạt động dịch vụ bán lẻ phát triển. Chưa có chính sách phân biệt phù hợp với phân đoạn khách hàng.
Cơ sở vật chất, không gian giao dịch chưa có sự đầu tư thích đáng và có chiều sâu nên chưa tạo được ấn tượng, niềm tin và sự thoải mái cho khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Công nghệ ngân hàng đã có những bước tiến dài nhưng chưa thực sự có bước đột phá và sự đồng bộ làm nền tảng phát triển và cung cấp những sản phẩm ưu việt và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và góp phần đơn giản hóa quy trình thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch.
Chất lượng nguồn nhân lực chưa thật sự đồng đều. Phần lớn đội ngũ cán bộ Viettinbank làm việc tại địa bàn nông thôn, ít tiếp xúc với những thay đổi của SPDV hiện đại, số lượng cán bộ được đào tạo chưa nhiều do đó trình độ và nhận thức cán bộ còn nhiều bất cập. Thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên Viettinbank chưa thực sự ân cần, chưa có sự tư vấn tận tình, chuyên nghiệp để có thu hút được khách hàng đến giao dịch cũng như sử dụng các dịch vụ bán lẻ tại Viettinbank. Do một thời gian dài hoạt động ngân hàng được hiểu theo quan niệm truyền thống là hoạt động huy động vốn, cho vay, thanh toán. Đội ngũ cán bộ được đào tạo theo cơ chế cũ dẫn đến hạn chế trong quan niệm, quá trình triển khai dịch vụ NHBL mới
gặp nhiều trở ngại. Chưa nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để có thể tổng hợp thông tin nhằm phát triển những sản phẩm phù hợp hơn với thị trường và phân đoạn khách hàng.
Hoạt động truyền thông, marketing chưa hấp dẫn, thiếu thông tin và phát huy hiệu quả thấp. Do đó, khách hàng chưa thực sự biết đến các dịch vụ NHBL được Viettinbank Đống Đa cung cấp.
Việc quản trị quan hệ khách hàng chưa có sự quan tâm đúng mức; Công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng còn chưa đáp ứng kịp thời, đầy đủ nhu cầu của khách hàng do Viettinbank chưa triển khai hệ thống Contact Center, chưa có hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng, cán bộ quan hệ khách hàng tập trung nhiều vào dịch vụ tín dụng, chưa có kinh nghiệm trong việc tiếp thị, bán các sản phẩm nhất là các sản phẩm phi tín dụng; thông tin khách hàng thiếu, sai lệch nên khó khăn trongviệc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với khách hàng. Chưa có sự quan tâm đúng mức đến khách hàng cá nhân, nhất là chưa có chính sách chăm sóc, duy trì và thu hút khách hàng quan trọng, khách hàng truyền thống.
Dự án E-Banking chưa được triển khai do đó các dịch vụ chưa thực sự đa dạng, còn thiếu nhiều tiện ích so với dịch vụ Internet Banking của các NHTM khác để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Đây là giai đoạn mà hệ thống IPCAS II mới triển khai, hoàn thiện chuyển đổi, cần có thời gian để hoạt động ổn định, do đó trong quá trình giao dịch còn xảy ra tình trạng nghẽn mạng, lỗi hoạt động.
Viettinbank mới xây dựng được quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL mới thống nhất trong toàn hệ thống (tháng 12/2014), tuy nhiên ứng dụng hệ thống IPCAS còn hạn chế do đó dịch vụ NHBL bị bó hẹp, chưa thực sự đa dạng, khuyến khích khách hàng, giảm khả năng cạnh tranh dịch vụ NHBL trong hệ thống ngân hàng.
Chưa xây dựng được Đề án chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cho từng giai đoạn, do đó chưa có định hướng cụ thể trong phát triển các dịch vụ NHBL đặc trưng.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO VIETINBANK CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA