1399 tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh NH nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố đà nẵng luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THỊ MINH HUỆ TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NONG THÔN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính, Ngân hàng LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Huy Hà Hà Nội - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Người cam đoan Phạm Thị Minh Huệ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại: 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại ( NHTM) 1.1.3 .Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.3.1 .Khái niệm sản phẩm dịch vụ NHTM 1.1.3.2 Các hoạt động liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ NHTM .7 1.2KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 .Khái niệm khách hàng ngân hàng 10 1.2.2 Phân loại khách hàng 10 1.2.2.1 .Căn vào mục đích giao dịch 10 1.2.3.3 .Tính khơng đồng 13 1.2.3.4 Tính mau hỏng 13 1.2.3.5 Trách nhiệm ủy thác 14 1.2.3.6 Qu trình đánh giá chất lượng dịch vụ người tiêu dùng 15 1.2.4.Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng .16 1.2.4.1 Cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng 16 1.2.4.2 .Khái niệm hài lòng khách hàng 17 1.2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.2.4.4 Mối quan hệ hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng 19 1.3NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 20 1.3.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 20 1.3.1.1 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.2.4 Chính sách cơng khai, minh bạch thông tin cung cấp cho khách hàng 33 1.3.2.5 Chính sách giá 34 1.3.2.6 Chính sách hỗ trợ, liên lạc với khách hàng 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBAMK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 38 2.1GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .38 2.2GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK ĐÀ NẴNG 40 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Đà Nang 40 2.2.1.1 .Về trình thành lập 40 2.2.1.2 .Chức năng, nhiệm vụ 41 2.2.2 .Cơ cấu tổ chức, máy quản lý Agribank Đà Nang 43 2.2.3 Tình hình huy động vốn cho vay chung Agribank Đà nẵng qua năm từ 2008 - 2011 43 2.2.3.1 Về công tác huy động vốn 43 2.2.3.2 Về công tác cho vay 44 2.3.3.1 Thông tin, tư vấn cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 53 2.3.3.2 Chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, chuẩn hóa quy định,thủ tục giaodịch 55 2.3.4 Chính sách người việc xây dựng cảm thông khách hàng 56 2.3.4.1 Trình chun mơn nghiệp vụ 56 2.3.4.2 Kỹ giao tiếp với khách hàng đội ngũ CBNV 58 2.3.5 Chính sách cơng khai, minh bạch thông tin với khách hàng 60 cáo khác 62 2.3.6 Chính sách giá 64 2.3.7 .Chính sách hỗ trợ, liên lạc với khách hàng 71 2.4Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank Đà Nang 73 2.4.1 .Những kết đạt Agribank Đà Nang 73 2.4.2 Những hạn chế công tác chăm sóc khách hàng Agribank Đà Nang nguyên nhân 75 2.4.2.1 Ảnh hưởng cấu tổ chức đến cơng tác chăm sóc khách 2.4.2.5 .Trình độ chun mơn nghiệp vụ 76 2.4.2.6 Công tác hỗ trợ, liên lạc khách hàng 78 2.4.3Bài học công tác chăm sóc khách hàng Agribank Đà Nang 78 CHƯƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK 81 3.1Mục tiêu, chiến lược kinh doanh Agribank Đà Nang 81 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Agribank đến năm 2015 81 3.1.2 .Mục tiêu, chiến lược phát triển Agribank Đà Nang 82 3.1.2.1 Định hướng phát triển kinh tế xã hội địa bàn TP Đà Nang 82 3.1.2.2 Mục tiêu phát triển Agribank Đà Nang .83 3.2Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank Đà Nang 86 3.2.1 Tă ng cường hoạt động chăm sóc nhóm khách hàng mục tiêu 86 3.2.2 Tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị, tài trợ tức tăng cường sách thơng tin đến khách hàng 90 3.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin, đại hóa ngân hàng 3.2.5 Giải pháp cải thiện yếu tố người nhằm xây dựng cảm thông khách hàng 98 3.2.5.1 Lựa chọn phân loại nguồn nhân lực cần tuyển dụng, nâng cao chất lượng đầu vào: 98 3.2.5.2 Chính sách đào tạo, bỗi dưỡng nguồn nhân lực có chun mơn, trình độ 99 3.2.5.3 Cải thiện thái độ hành vi nhân viên .100 3.2.5.4 Bồi dưỡng kỹ chăm sóc khách hàng, giải vướng mắc, khiếu nại cho đội ngũ cán nhân viên giao dịch ngân hàng: .102 3.2.5.5 Tạo động lực thực chế đãi ngộ tốt cho nhân viên 104 3.2.6 Xây dựng trì văn hóa Agribank 105 3.3NHỮNG KIẾN NGHỊ .107 3.3.1 .Với phủ, nhà nước: 107 3.3.2 Với ngân hàng nhà nước 108 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thế giới diễn xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế, với xu hướng phát triển không ngừng khoa học công nghệ, kinh tế Việt Nam nói chung thị trường Tài Ngân hàng khơng nằm ngồi xu hướng Ở nước ta, hệ thống ngân hàng ngày phát triển , không hệ thống ngân hàng nước mà ngân hàng nước Các ngân hàng phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt để phát triển đáp ứng đòi hỏi ngày cao kinh tế Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc,quy mơ kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú chủng loại sản phẩm dịch vụ cung ứng Từ đó, yếu tố khách hàng vấn đề hàng đầu ngân hàng Việc phát triển định hướng kinh doanh hướng vào khách hàng xu hướng chung Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng giành thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Các sách chăm sóc khách hàng ngân hàng triển khai, nhiên chưa thật trở thành vấn đề cốt lõi, sống ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đà Nang năm vừa qua kết kinh doanh đáng khích lệ tăng nguồn vốn huy động đồng Việt Nam ngoại tệ, tăng đầu tư tín dụng kể trung dài hạn Tình hình nợ xấu cơng tác xử lý nợ xấu ngày tốt hơn, tốn quốc tế ln mạnh ngân hàng, hoạt động kinh doanh ngoại tệ, doanh số tốn thẻ tín dụng, 108 - Hồn thiện môi trường pháp lý liên quan đến hoạt động ngân hàng thương mại, đặc biệt lĩnh vực hoạt động thương mại điện tử, nhằm hỗ trợ ngân hàng phát triển hoạt động ngân hàng thương mại điện tử - Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: Môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển kinh tế Kinh tế xã hội ổn định phát triển bền vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ quốc tế mở rộng, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại Ngân hàng, từ mở rộng đối tượng phục vụ ngân hàng Và điều hành sách kinh tế xã hội ổn định hoạt động ngân hàng ổn định phát triển bền vững - Ban hành quy định khuyến hoạt động ngân hàng, để tránh đưa hình thức khuyến tràn lan, lặp lặp lại, mơ hồ, tạo nhàm chán dân cư, gây ảnh hưởng không tốt đến hoạt động ngân hàng Nhà nước cần phải quản lý chặt chẽ chương trình khuyến sớm ban hành quy định hướng dẫn thực thống hệ thống ngân hàng 109 - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, hồn thiện kỹ thuật cơng nghệ chế quản lý trung tâm toán bù trừ Ngân hàng nhà nước Sớm thành lập trung tâm chuyển mạch quốc gia trực thuộc Ngân hàng nhà nước để kết nối thống hệ thống tốn thẻ ngân hàng tồn quốc - Thường xun có thơng tin tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng khu vực giới để tổ chức tín dụng nắm bắt xu hướng phát triển xác định vị trí ngân hàng tiến trình hội nhập hướng ngân hàng nước phát triển mở rộng sang nước 3.3.3 Với Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cho phát triển định hướng vào khách hàng hệ thống Agribank để vừa mục tiêu vừa định hướng vừa sở cho chi nhánh hệ thống xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh ngân hàng địa bàn - Hàng năm cần có hội nghị, hội thảo đánh giá cơng tác chăm sóc 110 - Xây dựng tốt sách phí, hướng đến thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thu phí dịch vụ nguồn thu xu hướng phát triển ngân hàng, nhiên mức phí tỷ lệ thu phí cần hợp lý phù hợp với thu nhập khả sẵn sàng chi trả sử dụng dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, Agribank cần nghiên cứu biểu phí cạnh tranh thực giao dịch hệ thống để tạo cảm giác hài lòng tối đa cho khách hàng truyền thống Agribank 111 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng ngành kinh tế đặc biệt quan trọng kinh tế thị trường Phát triển dịch vụ ngân hàng phát triển lực, phản ánh quy mơ, tính động xu phát triển chung sản xuất hàng hóa thị trường quốc gia Nền kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lược phát triển trọng tâm chiến lược phát triển tổng thể toàn ngành Chính thế, u cầu đặt cho hệ thống ngân hàng phải đổi liên tục hoàn thiện Là chi nhánh Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, Agribank Đà Nang nắm bắt xu đổi lĩnh vực tài đất nước có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn Thành phố Đà Nang Chi nhánh nhận thấy vai trị vị trí tất yếu hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Tuy nhiên, sách cịn thiếu tính đồng thiếu tính cạnh tranh Với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh, tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng địa bàn, nhằm đạt thỏa mãn tối đa cho khách hàng tiếp xúc sử dụng dịch vụ ngân hàng, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học có hệ thống vấn đề chăm sóc khách hàng hồn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại - Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank Đà Nang thông qua việc tập trung nghiên cứu vào yếu tố ảnh hướng đến 112 mức độ hài lòng khách hàng yếu tố độ tin cậy, yếu tố phản hồi, yếu tố cảm thơng, nhân tố hữu hình, yếu tố tính cơng khai minh bạch nhân tố hình ảnh, quảng bá, tuyên truyền - Dựa vào tiêu đánh già xu hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Việt Nam giới đánh giá kết mà Agribank Đà Nang đạt lĩnh vực đồng thời nêu mặt tồn ngun nhân để từ tìm cách giải vấn đề đưa giải pháp hoàn thiện - Đưa giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn Qua luận văn này, tác giả hi vọng giải pháp đưa đóng góp phần nhỏ bé nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank Đà Nang thời gian tới; đồng thời chọn làm tài liệu 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngơ Xn Bình (2001), Marketing lý thuyết vận dụng, NXB khoa học xã hội Trương Đình Chiến (2000), Quản trị Marketing doanh nghiệp, NXB Thống kê, Hà Nội Võ Nguyễn Vi Dân (2009), Hồn Thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Thành Phố Đà Nắng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Đà Nằng Donna Greiner, Theodore B.Kinni (2000), 1001 cách giữ chân khách hàng, NXB Đồng Nai, Đồng Nai Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2002), Nghiên cứu Marketing, NXB Giáo dục Đinh Vĩnh Hà (2010 ) Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Vietcombank Đà Nắng Trường Đại Học Đà Nằng Bùi Sỹ Hùng (1996), Marketing ngân hàng, NXB thống kê Hà Nội 10.Pierre eigler-ericlangeard (1995), Servuction marketing dịch vụ, NXB khoa học kỹ thuật, biên dịch: PTS Nguyễn Thị Doan - Nguyễn Hoàng 114 11.Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 12.Website http:// www.thuonghieu.com http:// www.marketingchienluoc.com http:// www.dinhvithuonghieu.com http: //www.bidv com.vn http: //www.vietinbank http: //www Vietcombank com PHỤ LỤC □ Phonebanking □ Internetbanking □ Homebanking PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3/ Số lượng Ngân hàng mà Anh ( chị ) giao dịch Xin chào Quý Anh (Chị)! Tơi Học viên cao học Khóa 12 chun □ 1-2 Ngân hàng □ 3-4 Ngân hàng ngành Tài ngân hàng - Học viện ngân hàng, ủy quyền ngân B -Anh ( chị ) cho biết mức độ đồng ý với ý kiến sau: hàng, mục đích hồn thành luận văn tốt nghiệp, đưa bảng khảo sát Với mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm - dịch vụ Ngân hàng Nông Nghiệp phát triển nông thôn Thành phố Đà Nang (Agribank - ĐN ), từ góp phần tăng cường, nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng Agribank - ĐN Rất mong nhận hỗ trợ giúp đỡ Anh (Chị) giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Chân thành cảm ơn! A- THÔNG TIN CHUNG STT A Tên khách hàng : YEU TQ ĐỌ TINĐịa CẠY Hoàn Đồng Bình : tồn thườn ý 1/ Thời gian sử dụng dịchđồng vụ Agribank ý g □ < năm T ^2 ~3 ~4 Khơng Hồn đồng tồn ý không □ năm - năm đồng ý □ > năm □ 1-ĐN năm - Agribank Ngân2 năm hàng khách hàng 2/ Các dịchtínvụnhiệm khách hàng sử dụng Agribank Agribank - ĐN bảo mật tốt a/ khách Dịch vụ tốn thơng tin hàng _ Hệ thống máy ATM ln □ Thanh tốn hố đơn □ Chuyển tiền hoạt động tốt _ □ Thu , chi hộ Giây tờ , biêunước mẫu , phiếu sử dụng □ giao Thanhdịch toán lương tự thiết kế đơn giản , rõ ràng động □ Cho vay chấp hàng NK b/ Tín dụng □ Dịch vụ bảo lãnh □ Tài trợ XNK □ Chiết khấu chứng từ c/ Thanh toán quốc tế □ Thư tín dụng ( L/C) ^5 ^6 ■7 ^B “8 ^9 Thủ tục thực giao dịch Agribank -ĐN đơn giản , thuận tiện _ Thời gian xử lý Agribank -ĐN nhanh _ Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lược giao dịch ngắn ĐỘ PHẢN HOI Nhân viên Agribank -ĐN hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiêu _ Nhân viên Agribank -ĐN có thái độ lịch thiệp , thân thiện với khách hàng 10 lĩ ^c 12 13 14 ^D 15 16 17 18 19 10 lĩ 12 Nhân viên Agribank -ĐN phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên Agribank -ĐN sẵn sàng giúp đỡ khách hàng KỶ NĂNG Nhân viên Agribank -ĐN tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên Agribank - ĐN giải khiếu nại nhanh chóng , hợp lý Nhân viên Agribank -ĐN xử lý nghiệp vụ nhanh chóng , xác ĐỘ TIẾP CẬN Mạng lưới giao dịch rộng khắp _ Cách bơ trí quy giao dịch hợp lý giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tôt ( trang thiết bị , nhà vệ sinh , báo ) _ Nơi đê xe thuận tiện _ Các chức máy ATM thiết kế dễ sử dụng THONG TIN Thông tin Agriabnk -ĐN cung cấp cho khách hàng ln xác , đủ _ Thông tin Agribank -ĐN cung cấp dễ tiếp cận ( web , báo , tờ rơi ■ ■ ■) _ Agribank - ĐN cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng F CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ 23 Phí giao dịch hợp lý _ 24 _ Mức lãi suất hấp dẫn _ 25 Dịch vụ đa dạng , đáp ứng nhu cầu khách hàng "G MƯC ĐỌ HAI LONG KHI GIAO DỊCH VỚI AGRIBANK -ĐN _ 16 Nhìn chung Anh /Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Agribank -ĐN 17 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với giá dịch vụ Agribank -Đà nẵng 18 Một cách tông quát Anh / Chị hồn tồn hài lịng giao dịch với Agribank - Đà Nẵng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn DANH MỤC CHỮ VIET TẮT TCTD : Tổ chức tín dụng XNK : Xuất nhập TGĐ : Tổng giám đốc TSCĐ : Tài sản cố định SPDV : Sản phẩm dịch vụ SXKD : Sản xuất kinh doanh C- Ý KIẾN KHÁC Ngồi nơi dung , Anh (Chị) cịn có ý kiến khác , xin vui lòng ghi rõ nhằm giúp cho Agribank Đà nẵng nâng cao hài lòng khách hàng Ngày : Ký tên : Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh /Chị CBNV : Cán nhân viên POS : Point of sale ATM : Automatic - Teller Machine CN : Chi nhánh CCLD : Công cụ lao động DV : Dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Trang 1.1 Kết kinh doanh Agribank Đà Nang từ năm 2008-2011 Số hiệu bảng Tên bảng 47 Trang 21 Tình hình huy động vốn qua năm 2008-2011 44 2.2 Tình hình cho vay qua năm 2008-2011 45 23 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2008 - 2011 46 24 Tình hình tài năm 2008-2011 48 25 Chiphí nâng cấp, sửa chữa sở vật chất đầu tư cho tiện nghi giao 51 dịch 26 NHNo&PTNT Thành phố Đà Nang qua năm 2008-2011 Lao động Agribank Đà Nang 2009-2011 57 27 Chi phí nâng cao hình ảnh chất lượng phục vụ cho CBNV 60 28 Kinh phí cơng tác truyền thơng qua năm 2008-2011 63 29 Các kỳ hạn huy động tiết kiệm cá nhân Agribank Đà Nang 65 210 So sánh lãi suất huy động số NHTM địa bàn thời điểm 66 31/12/2011 2.11 So sánh biểu phí dịch vụ Agribank Đà Nang với số NHTM khác 67 địa bàn thời điểm 31/12/2011 212 Chiphí cơng tác liên lạc khách hàng qua năm 2008- 2011 72 ... HÀNG NH? ? NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THỊ MINH HUỆ TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NH? ?NH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NONG THÔN TH? ?NH PHỐ... vững chăm sóc khách hàng cơng cụ hữu hiệu để nâng cao sức c? ?nh tranh vị ngân hàng Ch? ?nh vậy, tác giả chọn đề tài ? ?Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nh? ?nh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển. .. triển Nông thôn Th? ?nh Phố Đà Nằng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Với hy vọng kết thu thập từ nghiên cứu góp phần làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nh? ?nh Ngân hàng nông nghiệp Th? ?nh phố