0125 giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh NH nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố đà nẵng luận văn thạc sĩ kinh tế

ỈỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ NGUYỄN KHÔI NGUYÊN GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ NGUYỄN KHÔI NGUYÊN GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Kinh tế Tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TÔ NGỌC HƯNG HÀ NỘI - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, tồn nội dung luận văn “Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn thành phố Đà Nằng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu trích dẫn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Đà Năng, ngày 15 tháng năm 2012 Tác giả luận văn Lê Nguyễn Khôi Nguyên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động NHTM 1.1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM .7 1.2 Nội dung mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Quan điểm v ề mở rộng cho vay tiêu dùng 13 1.2.2 Các tiêu đánh giá mở rộng cho vay tiêu dùng .14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng 16 1.3 Kinh nghiệm mở rộng cho vay tiêu dùng NHTM số nước giới học NHTM Việt Nam 20 1.3.1 Kinh nghiệm v ề mở rộng cho vay tiêu dùng số nước 20 1.3.2 B ài họ c kinh nghiệm rút NHTM Việt Nam 24 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT TP ĐÀ NẴNG 27 2.1 Khái quát Chi nhánh NHNo & PTNT TP Đà Nang : .27 2.1.1 Sơ lược trình phát triển 27 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức nhân 28 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh 30 2.2 Th c trạng mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh NHNo & PTNT TP Đà Nang 35 2.2.1 Khái quát chung hoạt động cho vay tiêu dùng TP Đà Nang 35 2.2.2 Qui trình cho vay tiêu dùng CN NHNo & PTNT TP Đà Nang 39 2.2.3 Phân tích thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nang .40 2.2.4 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng cho vay tiêu dùng 57 2.3 Nh ận X ét đánh giá mở rộng cho vay tiêu dùng .59 2.3.1 Thành 59 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH Đ inh hướng mở rộng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nang 65 3.1.1 Đ ị nh hướng mở rộng Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nang 65 3.1.2 Đ ịnh hướng mở rộng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nang .67 3.2 Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nang 69 3.2.1 Hồn thiện sách khách hàng thị trường 69 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng theo mục đích vay vốn, mở rộng đối tượng phạm vi cho vay 72 3.2.3 Đi ề u chỉnh quy trình, quy chế phù hợp với đối tượng khách hàng 75 3.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, chất lượng công nghệ thông tin 76 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán 79 3.2.6 Tăng cường hoạt động marketing, nâng cao thương hiệu Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nang .80 3.2.7 Giải pháp hỗ trợ cho vay tiêu dùng 82 3.3 M ột số kiến ngh i 84 3.3.1 Kiến nghịđối ChínhKÝ Phủ .84 DANHvớiMỤC HIỆU VIẾT TẮT 3.3.2 Kiến nghịđốivới Ngân hàng Nhà nước 85 3.3.3 Kiến nghịđốivới Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam 86 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 STT Viết tắt Viết đầy đủ ĩ NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHNo Ngân hàng Nông nghiệp NHTM NHTMCP Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Thương mại Cô phân CCB Ngân hàng Kiên thiêt Trung Quôc TCTD Tơ chức tín dụng CVTD TSDB Cho vay tiêu dùng Tài sản đảm bảo DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Quy trình cho vay tiêu dùng gián tiếp 12 Sơ đồ 1.2: Quy trình cho vay tiêu dùng trực tiếp 13 Danh mục bảng: B ảng 2.1: Nguồn vốn huy động 31 B ảng 2.2: Dư nợ cho vay .32 B ảng 2.3: Hoạt động kinh doanh ngoại hối 33 B ảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh .34 B ảng 2.5: Tình hình cho vay tiêu dùng địa bàn TPĐàNang 38 B ảng 2.6: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo đối tượng khách hàng 41 B ảng 2.7: Số lượng khách hàng vay tiêu dùng 43 B ảng 2.8 : Dư nợ bình quân theo đối tượng khách hàng .45 B ảng 2.9: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo mục đích 48 B ảng 2.10 Dư nợ cho vay tiêu dùng theo hình thức đảm bảo 51 B ảng 2.11 : Dư nợ cho vay tiêu dùng theo thời hạn cho vay .54 B ảng 2.12 : Nợ xấu cho vay tiêu dùng 56 Danh mục biểu: B iểu đồ 2.1: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo B iểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng vay tiêu B iểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo B iểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo B iều đồ 2.5: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo đối tượng khách hàng 42 dùng .44 mục đích 449 hình thức đảm bảo 52 thời hạn cho vay 55 MỞ ĐẦU l Tính cấp thiết cuả đề tài nghiên cứu Mức tiêu dùng phản ánh kỳ vọng thu nhập tương lai dân cư Nó động lực, nhu cầu chi trả hàng hóa, dịch vụ cho sản xuất kinh doanh Ngay nhu cầu tiêu dùng ô tô, nhà ở, đồ gia dụng, chí mỹ phẩm liên quan mật thiết với tách rời thu nhập kỳ vọng động lực sản xuất Vì vậy, tín dụng tiêu dùng từ lâu coi phần quan trọ ng ngân hàng bán lẻ Đối với dân cư, đặc biệt hệ trẻ người có thu nhập thấp, họ đợi già tiết kiệm đủ tiền để mua nhà, mua ô tô đồ dùng gia đình khác Tín dụng tiêu dùng giúp họ có sống ổn định từ cịn trẻ việc mua trả góp cần thiết, tạo cho họ động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm, nuôi dưỡng Và thị phần tín dụng mà ngân hàng quan tâm lúc nhu cầu tín dụng bán lẻ đặc biệt mảng tín dụng tiêu dùng, thị phần tín dụng đầy ti ềm năng, ngày phát triển theo mức độ phát triển nề n kinh tế đời sống người dân Để hai thác ti m th trường tín tiêu dùng nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại, NHNo & PTNT Thành Phố Đà Nang triển khai loại hình tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân Đối với Chi nhánh Đà Nang năm gần không ngừng đẩy mạnh dư nợ tín dụng tiêu dùng, bước cải thiện quy trình, quy chế cho vay phù hợp với nhu cầu người dân, đảm bảo an tồn tín dụng Tuy nhiên, sách quy chế cho vay Chi nhánh tồn đọ ng vướng mắc khách quan, chủ quan làm ảnh hư ng đến tăng trư ng tín dụng tiêu dùng Chi nhánh Việt Nam sau trình chuyển theo kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế có bước phát triển nhanh, thị trường chứng hốn hình thành hơng ngừng hồn thiện, đời sống 75 3.2.3 Điều chỉnh quy trình, quy chế phù hợp với đối tượng khách hàng Sự cạnh tranh ngân hàng thương mại diễn ngày gay gắt, khách hàng có nhi ều lựa chợ n ngân hàng để vay Điều bất lợi cho ngân hàng nhà nước quy trình, quy chế cho vay rườm rà, nhiều thủ tục Trong ngân hàng cổ phẩn có sách cho vay thống nên có tỷ trợng cho vay tiêu dùng cao (trên 40%/ tổng dư nợ) Do để cạnh tranh với ngân hàng cổ phần sản phẩm cho vay tiêu dùng Agribank Đà Nang khơng ngừng hồn thiện quy trình, quy chế cho vay theo hướng phù hợp với đối tượng khách hàng Nhất thiết phải đẩy nhanh thời gian phục vụ khách hàng, quy định mức khống chế thời gian thực loại nghiệp vụ khâu, cần có phối hợp nhịp nhàng phận, phịng ban có liên quan cơng tác tín dụng, phải có hỗ trợ lẫn bên cạnh việc đơn giản hóa thủ tục giấy tờ, tất mục tiêu phát triển Agribank Đà Nang Việc đơn giản hóa thủ tục giấy tờ, đẩy nhanh thời gian giải hồ sơ phải đôi với việc quản lý giảm thiểu rủi ro nên cần xây dựng cụ thể rõ ràng phương pháp quản tr hoản vay tiêu dùng hiệu Duy trì liên hệ thường xuyên với khách hàng: Quy định cán tín dụng phải thường xuyên liên hệ với khách hàng (3 tháng lần/quí or tháng/1 lần) cách hiệu để có thơng tin v tình hình tài hách hàng (như việc làm có thay đổi khơng, có chuyển chổ ở, tình hình thu nhập, ) Khi cán tín dụng nhận thấy có dấu hiệu gây bất lợi đến khả trả nợ khách hàng làm ảnh hưởng đến giá trị tài sản đảm bảo để kịp thời trình lãnh đạo có giải pháp ngăn chặn tình trạng trả nợ vay ngân hàng Quy định phải thực tái thẩm định tài sản đảm bảo tiền vay định kỳ tháng 12 tháng lần tùy vào loại tài sản đảm bảo, giá trị tài sản giảm phải yêu cầu hách hàng bổ sung tài sản đảm bảo hác giảm dư nợ vay xuống nhằm đảm bảo an toàn tín dụng 76 Thực quản lý khoản vay an toàn, hạn chế rủi ro: Đối với khoản vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo nên u cầu khách hàng mua bảo hiểm thiệt hại tài sản suốt thời gian vay, người thụ hưởng ngân hàng Đối với khoản vay tiêu dùng khơng có tài sản đảm bảo mua bảo hiểm bảo an tín dụng (của Cơng ty B ảo Hiểm Abic), xảy rủi ro người vay tử vong Công ty B ảo hiểm bồi thường số ti ền bảo hiểm cho Agribank Đà Nang số tiền nợ (gồm gốc lãi) Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội để kịp thời phát thiết xót, bất hợp lý chế ều hành hoạt động vi phạm pháp luật, chế độ ngành, tham mưu cho lãnh đạo đạo khắc phục tồn tại, yếu kém, ngăn chặn sai phạm rủi ro tổn thất, đồng thời gi p lãnh đạo hoạch đ nh tốt chiến lược inh doanh 3.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm d ịch vụ cung cấp, chất lượng công nghệ thông tin 3.2.4.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp Trước sử dụng sản phẩm- dịch vụ ngân hàng, khách hàng thường có so sánh, đánh giá định lựa chọn sản phẩm ngân hàng có tiện ích chất lượng cao Sản phẩm có tiện ích chất lượng cao thu h t nhi u hách hàng sử dụng sản phẩm, tạo ni ềm tin khách hàng từ tạo dựng mối quan hệ lâu dài khách hàng ngân hàng Với phương châm không ngừng nâng cao chất lượng dị ch vụ, đem lại cho hách hàng tiện ích thuận lợi tối đa hi giao d ch với ngân hàng, Agribank Đà Nang cần tập trung bổ sung tính cho sản phẩm chất lượng sản phẩm mang lại tiện ích cho người sử dụng, thực tăng giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ Đây cách thức hồn thiện sản phẩm d ch vụ ngân hàng sử dụng phổ biến B ên cạnh cải tiến quy trình nghiệp vụ CVTD đảm bảo tính chặt chẽ 77 Agribank Đà Nang cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp : + Linh hoạt mức cho vay đối tượng khách hàng Nếu khách hàng có thu nhập cao họ chứng minh thu nhập họ dài hạn thông qua hợp đồng lao động Agribank Đà Nang xem xét cho vay với mức cao với thời hạn dài mà không sợ rủi ro + Đa dạng hoá thời hạn cho vay để đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng, việc cho vay mua sắm sửa chữa nhà cần cho vay có thời hạn dài nhu cầu vốn vay khách hàng lớn với thời hạn vay dài, việc cho vay tiêu dùng hộ gia đình sản xuất Agribank Đà Nang cần xem xét định kỳ trả nợ gốc lãi vốn vay cho phù hợp với chu kỳ sản xuất trồng, vật nuôi khả trả nợ khách hàng + Đa dạng hóa hình thức trả lãi để tạo điều kiện phù hợp với đặc điểm nhu cầu khách hàng Dựa vào lãi suất, kỳ hạn, khách hàng có hội lựa chọ n khoản vay thích hợp, đảm bảo cho hoạt động họ có kết cao, đảm bảo trả nợ ngân hàng hạn + Lãi suất phải linh hoạt theo đối tượng vay vốn Với khách hàng quen thuộc, có uy tín Agribank Đà Nang áp dụng mức lãi suất ưu đãi Đi u củng cố mối quan hệ lâu dài với hách hàng, vừa huyến khích cho khách hàng tăng cường mối quan hệ với Agribank Đà Nang, vừa tích cực làm ăn có hiệu quả, trả nợ lãi gốc đ ng hạn cho ngân hàng 3.2.4.2 Nâng cao chất lượng công nghệ thông tin Thông tin yếu tố thiếu lĩnh vực kinh tế Đối với hoạt động ngân hàng thơng tin tín dụng đặc biệt quan tâm Điều địi hỏi quan thơng tin tín dụng thực chức phải dựa giải pháp công nghệ đại hỗ trợ đắc lực công nghệ tin học truyền thông Tương tự để tăng cường tốc độ tính hiệu việc thu thập thông tin, thông tin ban đầu thông tin cập nhật đ nh ỳ thơng tin tín dụng phải áp dụng 78 phương pháp truyền thông đại phương pháp thu thập thông tin tự động, trực tuyến s công nghệ tin họ c Trong việc xử lý thơng tin, xếp loại tín dụng, chấm điểm tín dụng sở phân tích, đối chiếu, so sánh khối lượng lớn tiêu thơng tin kho liệu vai trị công nghệ tin họ c lại thiếu Nhu cầu tiếp cận, khai thác, sử dụng kho thông tin với yêu cầu tức thời, xác, an tồn thấy quan trọng giải pháp cơng nghệ tin họ c truyền thông tiên tiến Riêng lĩnh vực bán lẻ, công nghệ hỗ trợ việc xử lý liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hóa sản phẩm dị ch vụ ngân hàng Theo phầm mềm quản lý đại, liệu khách hàng cập nhật lưu trữ tập trung Đặc điểm giúp cho việc quản lý, phân loại hách hàng với số lượng lớn xác, tiết iệm thời gian, chi phí, đồng thời tạo ều kiện thuận lợi để phát triển giao dịch ngân hàng trực tuyến Với tốc độ xử lý nhanh công nghệ thông tin ngân hàng đại mang lại rút ngắn đáng kể thời gian thực giao dịch phục vụ khách hàng, cho phép ngân hàng giải phóng khách hàng nhanh, tăng số lượng khách hàng phục vụ đến mức tối đa hoản thời gian làm việc cố đ nh ên cạnh đó, việc tài hoản hách hàng nối mạng toàn hệ tạo nhi u tiện ích cho khách hàng việc khách hàng giao dịch địa điểm hệ thống Từ tạo nên tảng s cho đời phát triển việc tốn khơng dùng tiền mặt (thanh tốn thẻ đị a điểm ATM/POS, giao dịch trực tuyến qua internet, ) chìa khóa đưa sản phẩm bán lẻ đến người tiêu dùng Như vậy, cấu, xếp đổi mới, nâng cấp hệ thống cơng nghệ thơng tin cho phù hợp với tình hình mới, lấy cơng nghệ thơng tin làm cơng cụ đắc lực th c đẩy hoạt động inh doanh d ch vụ bán lẻ ới cho phép tự động hóa hoạt động tác nghiệp, xây dựng phát triển sản phẩm có 79 hàm lượng cơng nghệ cao, đột phá nghiệp vụ dịch vụ bán lẻ, tăng cường kiểm tra giám sát, đại hóa cơng nghệ thơng tin ngân hàng đại vừa có tính cấp thiết, vừa yếu tố lâu dài đảm bảo phát triển bền vững Agribank Đà Nang 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán Kết hoạt động tín dụng phụ thuộc lớn vào trình độ nghiệp vụ, tính động sáng tạo đạo đức nghề nghiệp người cán tín dụng B ên cạnh việc tái cấu qui mô kinh doanh, cơng nghệ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng công tác tăng cường nguồn lực nâng cao chất lượng nguồn lực phải nhiệm vụ quan trọng Để góp phần phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tự tin, lĩnh nghề nghiệp bồi dưỡng rèn luyện người cán Agribank Đà Nang có đủ đạo đức tư tưởng đắn giải pháp quan trọng có giá trị mọ i giai đoạn phát triển Agribank Đà Nang Để có đội ngũ cán tín dụng đáp ứng yêu cầu đặt ra, chi nhánh cần phải tiến hành giải pháp: - Thường xuyên có kế hoạch tổ chức đào tạo đào tạo lại chuyên mơn nghiệp vụ, chế sách, pháp luật, thẩm định dự án, phân tích hoạt động kinh tế, tin họ c, ngoại ngữ cho cán nhân viên ngân hàng nói chung cán tín dụng nói riêng để tiếp nhận, xử lý cơng việc, phân tích đánh giá vay nhằm tăng lực thẩm định, quản lý phục vụ khách hàng, khách hàng có tiêu phi tài địi hỏi phải có nhiều kinh nghiệm chi ều sâu phân tích Chính sách đào tạo đào tạo lại cho cán công nhân viên cần thực cách thường xuyên bất ể v trí chức vụ h nào, huyến hích người lao động tự đào tạo nâng cao trình độ chun mơn có chế hỗ trợ hợp lý Việc đào tạo phải dựa s quy hoạch cán cụ thể có sách đào tạo p thời, gắn ết chặt chẽ với hoạt động kinh doanh, mạnh dạng trẻ hóa đội ngũ cán lãnh đạo có 80 đạo đức trình độ tốt, xây dựng hệ kế thừa vững mạnh, có đủ tâm xứng tầm - Coi trọng việc bồi dưỡng đạo đức, phẩm chất cho cán tín dụng cơng tác tín dụng đạo đức coi phẩm chất quan trọng Bên cạnh việc nêu cao tinh thần trách nhiệm cán tín dụng Việc có đội ngũ cán tín dụng vừa có lực thể tính chun nghiệp cơng việc giải hồ sơ nhanh, xác đảm bảo an tồn vừa, giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí tuệ, tự tin thái độ kiêm nhường vừa có đạo đức nghề nghiệp tốt, đồng sức phát triển ngân hàng ều kiện mang lại thành công cho ngân hàng Tăng cường công tác giáo dục, nâng cao tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình cán Tuyên tuyền tác phong làm việc có kế hoạch, có tổ chức mà trước tiên B an lãnh đạo phải làm gương cho nhân viên Triệt tiêu tình trạng tham nhũng, tiêu cực tư tư ng m i cấp, đ cao tinh thần hách quan công việc, tránh lợi riêng mà vượt qua quy trình quy chế, gây thiệt hại cho ngân hàng - Đi đôi với tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực, chi nhánh phải có sách ưu đãi, khen thưởng kỷ luật xứng đáng Thực gắn quyền lợi, nghĩa vụ trách nhiệm cán tín dụng với kết hoạt động, điều khuyến khích cán nhân viên hết lòng làm việc ràng buộc h phải tự ch u trách nhiệm với hoạt động 3.2.6 Tăng cường hoạt động marketing, nâng cao thương hiệu Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nằng 3.2.6.1 Thực tiếp thị quảng bá sản phẩm hiệu đôi với quảng cáo thương hiệu Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nang Ln quan tâm chăm sóc thương hiệu ngân hàng Hình ảnh ngân hàng đại, đa dạng sản phẩm dị ch vụ, đặc biệt ngân hàng có ti m lực tài mạnh để cố lịng tin hách hàng ngân hàng 81 Cần thiết lập phận nghiên cứu sản phẩm quảng bá thương hiệu Agribank Đà Nang mang tính chun mơn, có đầu tư hiệu Quảng bá hình ảnh Agribank đến mọ i khách hàng Tăng cường truyền tải thông tin tới đa số cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhập, qn, có hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Đà Nang nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm Đẩy mạnh cơng tác tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rơn áp phích, phát tờ rơi nơi công cộng nhằm giới thiệu sản phẩm Ngân hàng mình, gi p hách hàng hiểu thêm v d ch vụ tiện ích ngân hàng Tăng cường quảng bá hình ảnh ngân hàng để cạnh tranh với ngân hàng thương mại đ a bàn Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ hiệu đến khách hàng Cần giới thiệu rõ ràng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp, giới thiệu tính sản phẩm dịch vụ, xây dựng cẩm nang dịch vụ, Thể tôn tr ng hách hàng quan tâm cách tinh tế ngân hàng lời khen lúc, thư cảm ơn, lẳng hoa d ịp sinh nhật khách hàng, gắn kết thêm trung thành khách hàng ngân hàng Tìm hiểu trực tiếp thái độ khách hàng sử dụng sản phẩm từ có cách thức giải đáp điều chỉnh Ngân hàng tổ chức điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, vấn hay sử dụng phiếu góp ý, Việc hỏi ý kiến khách hàng v ề mức độ thõa mãn chứng tỏ ngân hàng thực quan tâm tới khách hàng, cho dù ngân hàng nghe số lời trích, bù lại ngân hàng giải đáp khúc mắc khách hàng hữu hi ề u có hướng ề u chỉnh thích hợp 3.2.6.2 Xây dựng văn hóa tác phong phục vụ khách hàng mang dấu ấn riêng Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nang Dù trọng đến công tác khách hàng quan tâm đổi phát 82 triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp, nhiên thấy Agribank Đà Nang dừng lại mức độ cung cấp chưa bán dịch vụ ngân hàng hồn hảo Vì NH nên xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng riêng có, bảo đảm lưu lại tâm trí khách hàng hình ảnh ngân hàng uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ Tạo tính đặc trưng cho phong cách phục vụ : Tạo thống trang phục nhân viên, xây dựng tiêu chuẩn phong cách phục vụ khách hàng (chào hỏi, gọi tên riêng có thể) Ngân hàng nên trao quyền chủ động cho nhân viên số hồn cảnh phạm vi cụ thể nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ tối ưu, đáp ứng địi hỏi để xoa dịu nóng giận họ 3.2.6.3 Tạo thống hình ảnh Chi nhánh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nang điểm giao dịch Với hoạt động bán lẻ “thương hiệu” gắn với điểm bán hàng vấn đề cần đặc biệt quan tâm, cáo ảnh hưởng lớn đến ấn tượng khách hàng như: - Rà soát lại trạng hạ tầng sở để xem xét phương án chuẩn hóa mặt cách tối ưu - Thuê đơn vị kiến trúc mỹ thuật công nghệ để thiết kế mơ hình iến tr c nội thất chuẩn cho đ a điểm giao d ch - Xây dựng lộ trình thực cho sở tại, lấy mẫu chuẩn để áp dụng cho s thành lập 3.2.7 Giải pháp hổ trợ cho vay tiêu dùng 3.2.7.1 Quản lý khách hàng hệ thống thông tin Cho vay tiêu dùng trình bày phần có số lượng khách hàng ngày tăng hu vực thành th nông thôn thông qua giải pháp mở rộng phương thức cho vay Tuy nhiên vấn đề đặt để quản lý thông tin khách hàng với nội dung thay đổi phải cập nhật 83 thường xuyên không tổ chức tín dụng mà hệ thống tổ chức tín dụng nhằm phịng ngừa xử lý rủi ro Chính vâỵ hệ thống thơng tin với khả xử lý dung lượng lớn đủ để kiểm soát vận hành cho lẫn tương lai đòi hỏi tất yếu Song đầu tư hệ thống tốn chi phí song tính độ bảo mật an tồn cho khách hàng việc làm cần thiết ì để an toàn hoản vay việc nâng cấp hệ thống thông tin ngân hàng tất yếu khách quan giải pháp đề xuất tác giả 3.2.7.2 Cơ chế xử lý tài sản chấp trách nhiệm người vay Cho vay tiêu dùng bao gồm phần tín chấp thu nhập ổn định (đối với người làm công ăn lương) kết hợp tín chấp lẫn chấp(bảo lãnh) tài sản Trong thực tế chế xử lý tài sản có nhi ề u trở ngại trách nhiệm đánh giá tài sản chưa phân định rõ ràng người vay người cho vay;cơ chế cho phép ngân hàng xử lý tài sản trực tiếp để thu hồi vốn sau hi trung tâm bán đấu giá tài sản hơng làm hó thực pháp luật có liên quan, trách nhiệm người vay trường hợp tín chấp ti ền lương xếp tổ chức lại lao động doanh nghiệp có xung đột v lợi ích ngân hàng với tổ chức cơng đồn ì xin đ ngh giải pháp cho phép ngân hàng bán trực tiếp tài sản thông qua công ty bất động sản để thu hồi vốn dựa giá hai bên vay mượn thỏa thuận hợp đồng tín dụng,phần chênh lệch thừa so ti n vay gốc chuyển cho khách hàng ngược lại phần thiếu khách hàng phải bù ,ngồi ngân hàng cần có chế giảm lãi để giúp đỡ khách hàng trình sử dụng tiền vay có khó khăn khách quan Đối với trách nhiệm khách hàng vay vốn xuất phát từ quan hệ bình đẳng hai đối tác quan kinh tế,vì việc chi trả người lao động ngồi cơng nợ doanh nghiệp phải tính đến cơng nợ cá nhân,nếu trường hợp người vay khơng có thụ hưởng quyề n lợi.Cịn lại 84 sau phá sản ,giải thể,sắp xếp lại tổ chức cho phép tự động xóa nợ ghi vào chi phí TCTD, quy định ngân hàng đưa vào xóa nợ cá nhân trốn, chết, tích theo án lệnh tịa án 3.2.7.3 Mức trích rủi ro phân bổ mức trích theo thời gian qua cho vay tiêu dùng B ản chất cho vay tiêu dùng vừa mang tính chất sản xuất mang tính chất phúc lợi xã hội phát triển theo kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa,do chừng mực định cần phải chấp nhận tỷ lệ trích dự phòng rủi ro cao so sản xuất kinh doanh bình thường Đây khơng phải mâu thuẫn với mục đích,yêu cầu luận văn nhân tố người sản xuất nhân tố quan trọng kết hợp hài hòa sản xuất tiêu dùng mục đích nề n sản xuất hàng hóa , tác giả iến ngh cần phải có tỷ lệ tính dự phịng rủi ro chung so với dư nợ cho vay tiêu dùng, b i quy đ nh hành có tính dự phịng chung la 0,75%/ tổng dư nợ tín dụng tiêu dùng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến ngh ị Chính phủ 3.3.1.1 Xây dựng hệ thống quản lý hành Chính phủ cần xây dựng hệ thống quản lý hành triển khai dự án quản lý hành cơng nghệ thơng tin đại, để quản lý tồn thơng tin việc làm, nhân thân, mọ i cá thể xã hội Nếu thực ều giải nhi ều vấn đề nhiều lĩnh vực nghiệp vụ tín dụng Với hệ thống quản lý thông tin nhân tốt phủ NH dễ dàng triển khai sản phẩm cho vay khơng có đảm bảo tài sản đòi với đối tượng : cán quản lý, cán công nhân viên, họ c sinh, sinh viên, du họ c, hợp tác lao động, nhờ xác định cách mong chóng, xác nguồn thu nhập, uy tín nhân quản lý cá nhân vay vốn, giảm thiểu chi phí ều tra, đơn giản thủ tục hồ sơ tiết kiệm chi phí 85 B ên cạnh Chính phủ đưa biện pháp hạn chế tình trạng tăng giá ảo nhà ở, đất nhà đầu gây ra, điều gây khó khăn cho người có nhu cầu nhà thực 3.3.1.2 Xây dựng hệ thống luật hỗ trợ ngân hàng thương mại Chính phủ xây dựng hành lang pháp lý an toàn : luật nhà ở, luật dân sự, luật kinh tế, nhằm tạo s pháp lý vững bảo vệ quyề n lợi người vay ngân hàng Đặc biệt phịng cơng chứng phòng đăng ký giao dịch đảm bảo hai phận có vai trị quan trọng, hỗ trợ ngân hàng xác minh hành vi chấp, cầm cố tài sản hách hàng ngân hàng Liên quan đến tín dụng cá thể có phát sinh mối quan hệ dân chủ yếu người vay người cho vay Quan hệ dân cần làm rõ, minh bạch quy đị nh v ề nghĩa vụ người vay trách nhiệm quyền hạn người cho vay mà cụ thể NHTM Trong Luật dân sự, đất đai cần có quy định cụ thể bảo vệ quy n lợi người cho vay trường hợp người vay hơng tốn nợ Đồng thời quan thực thi pháp luật cần hỗ trợ ngân hàng việc giải tranh chấp, hỗ trợ ngân hàng thu hồi nợ đọng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Với chức quản lý vĩ mơ sách tiền tệ quốc gia, NHNN đóng vai trị quan tr ng việc trì phát triển vững mạnh n n tài ti ề n tệ Nếu đất nước có tài chính, ti ề n tệ ổn định thơng qua tính ổn định hồn thiện hệ thống pháp luật liên quan thành viên tham gia có nhi ều hội phát triển cách bình đẳng tồn diện Yếu tố định đảm bảo cho tăng trưởng không ngừng thị trường bán lẻ nước có kinh tế tăng trưởng liên tục kinh tế, với cải thiện môi trường pháp luật hạ tầng tài Đây vấn đ hơng đơn giản, song rõ ràng để thực điều đó, vai trị NHNN ngành có liên quan quan trọng 86 NHNN cần tiếp tục hoàn thiện trung tâm thơng tin tín dụng với kỹ thuật cao, thường xuyên cập nhập thông tin khách hàng cho biết tình trạng nợ cá nhân hay doanh nghiệp tổ chức tín dụng Chấm dứt xử lý trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che dấu thông tin tổ chức tín dụng NHNN cần tiếp tục đổi chế lãi suất phù hợp mục tiêu sách tiền tệ, phù hợp với cung cầu tiền tệ điều kiện thực tế Khuyến khích NHTM áp dụng chế quản trị lãi suất để tránh rủi ro có chênh lệch lãi suất đầu đầu vào cao mức nay, bảo đảm cho NHTM đủ bù đắp chi phí, rủi ro có lợi nhuận để phát triển b ền vững Hoàn chỉnh hệ thống văn pháp quy tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống văn hướng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm- dịch vụ cho vay tiêu dùng, đồng thời ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho NHTM phát triển hoạt động NHNN cần tạo thêm cho NHTM tự chủ, ch u trách nhiệm inh doanh ên cạnh đó, NHNN nên hỗ trợ cho NHTM việc tổ chức khoá họ c hội thảo, trao đổi kinh nghiệm hoạt động ngân hàng nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam K ịp thời có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ có văn NHNN, Chính phủ ngành có liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp iệt Nam cần có sách hách hàng cụ thể để đạo chi nhánh đến tiếp th hai thác hách hàng Ch tr ng có tập trung xây dựng chiến lược cụ thể nhằm tạo 87 lợi khác biệt cho sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng No & PTNT Việt Nam Đầu tư người vật chất cho việc phát triển cơng nghệ ngân hàng vấn đề sống ngân hàng thời đại Chủ động tham gia trao đổi cập nhật thông tin liên quan tới lĩnh vực ngân hàng với thành phần kinh tế Vừa có hội thu thập thơng tin cần thiết vừa giới thiệu hình ảnh tới đối tượng khách hàng T OM TẮT CHƯƠNG Trên s lý luận chung tín dụng tiêu dùng mở rộng tín dụng tiêu dùng, thực trạng mở rộng tín dụng tiêu dùng Chi Nhánh NHNo &PTNT Thành Phố Đà Nằng, luận văn đề xuất số giải pháp để mở rộng tín dụng tiêu dùng chi nhánh Tín dụng tiêu dùng ngày phát triển đóng góp phần khơng nhỏ vào thu nhập chi nhánh Trong thời gian tới chi nhánh cần có chiến lược hiệu khai thác ti ềm dồi thị trường Đồng thời, chương nêu lên kiến nghị cải cách quan chức nhà nước việc xây dựng môi trường inh doanh lành mạnh, hiệu quả, hệ thống luật thống nhất, an toàn cho ngân hàng hách hàng 88 KẾT LUẬN Mở rộng cho vay tiêu dùng trở thành mục tiêu chiến lược mang tầm quan trọng ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế Mở rộng cho vay tiêu dùng biện pháp hữu hiệu để phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng, xu tất yếu lợi ích thiết thực mà cho vay tiêu dùng mang lại Agribank Đà Nang ngân hàng đánh giá có nhiều ưu so với NHTM khác vốn, quản trị, cơng nghệ Tuy nhiên ều khơng đảm bảo cho Agribank Đà Nang tiếp tục chiếm lĩnh vị dẫn đầu Đà Nang nêu liên tục thay đổi để thích nghi với ều kiện kinh doanh đổi thay ngày Trên s lý luận phân tích tổng hợp số liệu thống kê, xuất phát từ thực trạng hoạt động triển khai cho vay tiêu dùng Agribank Đà Nang, nội dung luận văn nêu lên hạn chế nguyên nhân tồn ảnh hưởng đến mức độ cho vay tiêu dùng Agribank Đà Nang có định hướng cụ thể cho việc phát triển cho vay tiêu dùng Tuy nhiên, hoạt động chưa Ngân hàng đẩy mạnh số hạn chế định: chưa quan tâm mức, cơng tác marting cịn yếu, hệ thống thơng tín hạn chế, Chính cho vay tiêu dùng Agribank Đà Nang chưa xứng với ti ề m Agribank Đà Nang Trên s đề tài đưa số giải pháp cụ thể : Hồn thiện sách khách hàng, thị trường, đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường quảng cáo tiếp thị Với hy vọ ng góp phần hồn thiện phát triển mảng cho vay tiêu dùng Agriban Đà Nang, nâng cao lực cạnh tranh Agriban Đà Nang giai đoạn Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng Agribank Đà Nang đề tài không nội dung quan tâm nhi ều người, đặc biệt trăn tr v phát triển d ch vụ tín dụng tiêu dùng iệt Nam 90 89 MỤCphú TÀIcủa LIỆU KHẢO Do tínhDANH chất phong lĩnhTHAM vực nghiên cứu nên nội dung luận [1] Quảnkhiếm trị ngân hàngVìthương mại,giảNhà tài văn Peter khơngS.Rose tránh (1998), khỏi khuyết tác xuất mongbảnnhận ý kiến tham gia đóng góp, chỉnh sửa Quý thầy cô giáo [2] TS Võ Thi để Thúy Anh, Lê Phương Dung bạn đồng nghiệp luậnThS văn hoàn thiện hơn.(2008), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất tài [3] PGS.TS Phan Thi Cúc, ThS Đoàn Văn Huy, ThS Dương Hồng Thủy (2009), Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất thống kê [4] TS Hồ Diệu (2000), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê [5] Nguyễn Minh Ki ều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh (2000), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất thống ê [6] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng (2010), Nhà xuất thống ê [7] Ngân hàng nhà nước (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN quy chế cho vay tổ chức tín dụng [8] Ngân hàng nhà nước (2001), Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 qui định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng [9] Ngân hàng nhà nước (2008), Quyết định 03/2008/QĐ-NHNN ngày 01/2/2008 qui định nợ xâu 5% [10] Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam (2004), Sổ tay tín dụng [11] Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nang (2009,2010,2011), Báo cáo tài [12] Niên giám thống kê TP Đà Nang năm 2011 ... Chương 1: Lý luận mở rộng cho vay tiêu dùng NHTM Chương 2: Thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng Chi nh? ?nh Ngân hàng No & PTNT TP Đà Nang Chương 3: Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng Chi nh? ?nh Ngân... đảm cho NHTM kinh doanh ổn đ? ?nh, phát triển bền vững có hiệu cao 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NH? ?NH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TH? ?NH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1... NẴNG 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NH? ?NH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TH? ?NH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1.1 Sơ lược tr? ?nh phát triển Chi nh? ?nh NHNo & PTNT Th? ?nh phố Đà Nang th? ?nh lập năm 1988 với tên