1032 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THỊ THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỊA BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 ʌʌ_ _ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THỊ THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỊA BÌNH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN CÔNG DIỆU HÀ NỘI - 2019 Iffl LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu nghiêm túc, độc lập riêng với tư vấn tận tình, cẩn thận giảng viên hướng dẫn khoa học TS Trần Công Diệu Tất nguồn tài liệu tham khảo công bố đầy đủ Nội dung luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình Tác giả luận văn thạc sĩ Trần Thị Thủy ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt khóa học q trình hồn thành đề tài Luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến TS Trần Cơng Diệu tận tình huớng dẫn tơi q trình làm Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Hịa Bình Phịng, ban BIDV Hịa Bình tạo điều kiện cho đuợc nghiên cứu luận văn cung cấp số liệu thực tế giúp tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Mặc dù cố gắng nỗ lực để hoàn thành đề tài Luận văn song trình thực với hạn chế thời gian trình độ nghiên cứu Do đó, Luận văn khơng tránh khỏi mặt thiếu sót Tơi kính mong bảo đóng góp ý kiến chân thành q thầy cơ, bạn đồng nghiệp để tơi hồn thiện trình nghiên cứu tiếp vấn đề Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn thạc sĩ Trần Thị Thủy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU .ix Tính cần thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3 Đối tuợng phạm vi nghiên cứu .3 Phuơng pháp nghiên cứu CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thuơng mại dịch vụ ngân hàng thuơng mại .5 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thuơng mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ .13 1.2.3 Vai trò dịch vụ bán lẻ NHTM .20 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thuơng mại .23 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.3.3 Các nhân tố ảnh huởng đến phát triển dịch vụ NHBL 29 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng thuơng mại giới học cho ngân hàng thuơng mại Việt Nam .35 1.4.1 Kinh nghiệm Singapore: .35 1.4.2 Kinh nghiệm Thái Lan: 35 1.4.3 Kinh nghiệm Nhật Bản: .36 ιv 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL .37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN 40 HỊA BÌNH 40 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tu phát triển Hịa Bình 40 2.1.1 Ngân hàng TMCP Đầu tu phát triển Việt Nam(BIDV) 40 2.1.2 Ngân hàng TMCP Đầu tu phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Hòa Bình .41 2.1.3 Một số kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tu phát triển Hồ Bình giai đoạn 2016-2018 .43 2.2 Thực trạng mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hịa Bình 49 2.2.1 .MÕĨ truờng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ 49 2.2.2 Thực trạng mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hịa Bình 52 2.3 Các nhân tố ảnh huởng đến mức độ phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hịa Bình .75 2.3.1 Nhân tố khách quan .75 2.3.2 Nhân tố chủ quan 78 2.4.Đánh giá chung mức độ phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hịa Bình 84 2.4.1 Kết đạt đuợc 84 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 103 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DICH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HỊA BÌNH .104 3.1 Định huớng phát triên dịch vụ NHBL BIDV Hịa Bình 104 3.1.1 Định huớng chung NH TMCP Đầu tu phát triển Việt Nam 104 v vi DANH MỤC VIÊT TẮT 3.1.2 Định hướng cụ thể BIDV HịaTỪ Bình 105 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hịa Bình 108 3.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức tăng cường lực quản trị điều hành hoạt động bán lẻ 108 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 112 3.2.3 Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 116 3.2.4 Phát triển công nghệ hỗ trợ hoạt động ngân hàng bán lẻ 125 3.2.5 Xây dựng sách Marketing sách chăm sóc khách hàng 128 3.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 133 3.3 Kiến nghị 134 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 134 3.3.2 Kiến nghị NHNN 136 KẾT LUẬN CHƯƠNG 139 KẾT LUẬN 140 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 142 STT Từ viết tắt Từ đầy đủ ĩ ATM Máy rút tiền tự động Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cô phân Đâu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ thông tin tài khoản tự động CRM Hệ thông quản lý quan hệ khách hàng CBCNV ĐCTC Cán cơng nhân viên Định chế tài KHDN Khách hàng doanh nghiệp HĐV Huy động vôn ĩõ- GTCG Giấy tờ có giá ĩĩ GDV Giao dịch viên ~ ỸT IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử Ĩ3 BIDV Dịch vụ ngân hàng điện thoại di động thông minh Smart Banking ~ ~ ĩ4~ NH Ngân hàng Ĩ5- NHBL Ngân hàng bán lẻ Ĩ6- NHNN Ngân hàng Nhà nước ỸT NHTM Ngân hàng thương mại 18 NHTMCP Ĩ9- SXKD Sản xuất kinh doanh 20 TA2 Technical Assistance (Hỗ trợ kỹ thuật) TSĐB Tài sản đảm bảo ~^ĩ Ngân hàng thương mại cô phân Quan hệ khách hàng cá nhân vii Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương 22 23 QHKHCN Vietinbank 24 Vpbank 25 POS Thiết bị tốn thẻ 26 PGD Phịng Giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 128 tiết kiệm chi phí, thời gian ngân hàng khách hàng Đồng thời, phát triển công nghệ hỗ trợ giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói riêng cơng tác quản trị khách hàng nói chung Là sở để đưa định kinh doanh, sách kịp thời, xác 3.2.5 Xây dựng sách Marketing sách chăm sóc khách hàng 3.2.5.1 Xây dựng sách marketing > Cơ sở đề xuất giải pháp *Cơ sở khoa học: Marketing ngày đóng vai trị trung tâm việc dịch chuyển thơng tin khách hàng thành sản phẩm, dịch vụ sau định vị sản phẩm thị trường Marketing trở thành hoạt động thiếu hoạt động NHTM nói chung hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng Mặt khác, khách hàng NHBL đa dạng phong phú thuộc tầng lớp dân cư với mức thu nhập, tâm lý, sở thích, độ tuổi, trình độ dân trí khác nên việc ứng dụng marketing vào ngân hàng quan trọng *Cơ sở thực tế: Chính sách Marketing chi nhánh thời gian qua chưa thực trọng, bộc lộ nhiều hạn chế Chi nhánh chưa xây dựng cụ thể hóa tiêu chí để phân đoạn khách hàng xây dựng chiến lược Marketing riêng cho nhóm đối tượng Đây hạn chế BIDV Hịa Bình so với số NHTM địa bàn > Nội dung giải pháp Để có nhiều khách hàng, BIDV Hịa Bình cần phải có chiến lược “Marketing hướng vào khách hàng ” đắn, tăng cường chiến lược xúc tiến hỗn hợp, quảng cáo, khuyếch trương rộng rãi dịch vụ NHBL - Cần tăng cường công tác giới thiệu phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo đường phố dịch vụ NHBL: cách sử dụng, tiện ích dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Mỗi hình ảnh đặc 129 trưng cho loại sản phẩm phải thể cách rõ nét, xuyên suốt tất kênh thông tin đến khách hàng Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho chương trình truyền hình địa phương nhiều khán giả xem để qua tun truyền dịch vụ Thực nhiều hoạt động an sinh xã hội gắn với đối tượng khách hàng cụ thể: ví dụ chương trình tài trợ cho giáo dục nên hướng tới địa bàn hoạt động, khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV thơng qua tăng cường quảng bá hình ảnh địa bàn hoạt động, thu hút quan tâm khách hàng ủng hộ quyền địa phương - Nâng cao chất lượng tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ tạo ấn tượng cho người xem cần thiết môi trường kinh doanh ngày cạnh tranh Tuy nhiên, tờ rơi quảng cáo sử dụng chi nhánh thiết kế cho sản phẩm riêng biệt, không thuận tiện ngân hàng muốn giới thiệu gói sản phẩm đến với khách hàng Do đó, chi nhánh nên thiết kế sản phẩm dịch vụ NHBL bao gồm nhiều dịch vụ, dễ hiểu, ngắn gọn xúc tích Những sản phẩm nhằm giúp đa số cơng chúng có hiểu biết dịch vụ ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng - Chuẩn hóa “hình ảnh” điểm giao dịch BIDV Xây dựng hoàn thiện sở, trang thiết bị vật chất cho PGD Hiện nay, PGD Lương Sơn, PGD Cao Phong địa điểm thuê ngoài, thời gian thuê ngắn Do đó, để tạo tin tưởng cho khách hàng, ổn định chi nhánh nên có quỹ đất để xây dựng sở vật chất khang trang cho 02 PGD nói - Thường xuyên tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng qua hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng từ có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa điểm thiếu sót, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, tránh lãng phí 130 - Thành lập đội marketing chuyên nghiệp, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân Bộ phận chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm mới, nghiên cứu sản phẩm xúc tiến bán hàng > Hiệu giải pháp Chính sách Marketing thực tốt góp phần tạo dựng hình ảnh quen thuộc, tin cậy ngân hàng thị trường, kể thị trường tiềm Điều cho phép ngân hàng “lọt” vào danh sách lựa chọn khách hàng họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngành này, đặc biệt khách hàng sử dụng sử dụng không thường xuyên dịch vụ ngân hàng 3.2.5.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng > Cơ sở đề xuất giải pháp: * Cơ sở khoa học: Trong chiến lược phát triển doanh nghiệp phải đặt cơng tác Marketing lên hàng đầu chăm sóc khách hàng ln coi vấn đề quan trọng công tác - Các nguyên lý Marketing rằng: chi phí để khách hàng có nhỏ nhiều so với chi phí chinh phục khách hàng Một chiến lược thị trường khôn ngoan trước hết phải giữ vững thị trường mục tiêu mà có chăm sóc khách hàng nhằm thoả mãn cách tốt mong muốn khách hàng để giữ chân khách hàng cũ hướng tới lôi kéo khách hàng tiềm * Cơ sở thực tế: Hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh thời gian qua cịn mờ nhạt, chưa có tính chủ động, phụ thuộc vào Hội sở Chính sách chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả, chưa quán, chất lượng phục vụ chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu dịch vụ Ngân hàng nhóm đối tượng khác nhau, tập trung sách quan 131 tâm khách hàng lớn, khách hàng chiến lược, chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp > Nội dung giải pháp Chăm sóc khách hàng hiểu “phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn phục vụ” thực hoạt động cần thiết để giữ khách hàng mà ngân hàng có Chăm sóc khách hàng bao gồm hoạt động như: hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, trợ giúp khách hàng trình sử dụng dịch vụ, trì mối quan hệ thực chương trình tri ân khách hàng Để phát triển hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, BIDV Hồ Bình cần quan tâm đến hoạt động cụ thể sau: - Cần phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Chi nhánh cần phải đẩy nhanh việc nghiên cứu, xây dựng sớm đưa vào áp dụng sách khách hàng chung, thống toàn chi nhánh Trên sở liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện xây dựng sách khách hàng nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết khách hàng phổ thông - Bên cạnh việc xây dựng sách khách hàng tập trung vào khách hàng huy động vốn Chi nhánh nên xây dựng sách khách hàng nhóm đối tượng khách hàng tín dụng nhóm đối tượng mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Với sách ưu tiên lãi suất, phí, thời hạn vay cho đối tượng khách hàng dư nợ lớn, trả nợ tốt, sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng Thực chương trình tri ân khách hàng như: tặng quà sinh nhật, ngày lễ tết, ngày thành lập BIDV, quay số mở thưởng, - Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trực thuộc 132 phòng QLKHCN nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng; quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác, để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Nhóm chăm sóc phân theo đối tượng chăm sóc có chế sách hoạt động riêng biệt - Xây dựng chuẩn mực phong cách làm việc, phong cách giao dịch, không gian làm việc không gian giao dịch nhằm tạo lập môi trường làm việc thân thiện, đại, chuyên nghiệp, động; góp phần nâng cao suất, chất lượng, hiệu hoạt động Sự chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng trước hết phải giải nhanh gọn, xác đảm bảo an tồn; giao tiếp với khách hàng đòi hỏi nhân viên Chi nhánh phải nhã nhặn, lịch sự, phục vụ chu đáo, đồng thời tích cực quảng bá cho sản phẩm khác Chi nhánh để nâng cao doanh thu từ việc bán chéo sản phẩm Đơn giản hóa thủ tục, quy trình nghiệp vụ, giảm bớt thời gian chờ đợi khách hàng - Tăng cường hỗ trợ khách hàng trình tìm hiểu sử dụng dịch vụ Hiện BIDV có trung tâm hỗ trợ khách hàng hội sở chính, hầu hết khắp chi nhánh chưa có tổ chức, chi nhánh nên tổ chức xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, đường dây nóng khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời > Hiệu giải pháp Chính sách khách hàng giúp BIDV Hịa Bình lựa chọn đối tượng khách hàng phục vụ, sở để chi nhánh hình thành hệ thống khách hàng 133 truyền thống, khách hàng tiềm mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Góp phần ổn định khách hàng cũ, mở rộng khách hàng mới, nâng cao vị cạnh tranh địa bàn với NHTM khác 3.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 3.2.6.1 Cơ sở đề xuất giải pháp: *Cơ sở khoa học: Đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL phong phú, đa dạng phân bố địa bàn rộng khắp, hệ thống kênh hàng ngân hàng phải đủ rộng có độ bao phủ lớn để phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL xác định định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việt Nam *Cơ sở thực tế: Một hạn chế BIDV nêu chương hạn chế kênh phân phối Mặc dù BIDV Hịa Bình triển khai kênh phân phối trực tiếp quầy giao dịch, kênh phân phối từ xa hệ thống máy POS/ATM, kênh phân phối điện tử IBMB, Bankplus, hiệu phân phối thấp Hệ thống PGD tập trung địa bàn thành phố, hiệu hoạt động chưa cao Do để phát huy tối đa hiệu PGD kênh phân phối có chi nhánh cần tiến hành số nội dung: 3.2.6.2 Nội dung giải pháp - Việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, đòi hỏi BIDV Hịa Bình phải tích cực phát triển mạng lưới phịng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ phù hợp với định hướng phát triển chi nhánh Chi nhánh tiến hành khảo sát đề xuất với ban lãnh đạo BIDV, Ngân hàng nhà nước tỉnh việc mở rộng mạng lưới giao dịch số huyện có tốc độ phát triển kinh tế cao, tập trung đông dân cư như: Tân Lạc, Lạc Sơn, 134 - Nâng cao hiệu hoạt động kênh phân phối có, đặc biệt hệ thống chi nhánh phịng giao dịch Rà sốt, củng cố chất luợng hoạt động phòng giao dịch theo huớng Phòng giao dịch tập trung vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL Định huớng kênh phân phối phù hợp với đối tuợng phân đoạn khách hàng Thiết lập khu giao dịch uu tiên, kênh uu tiên dành cho nhóm phân đoạn khách hàng có giá trị cao - Phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc, nơi, thân thiện dễ sử dụng thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng Định huớng chuyển dịch dần giao dịch khách hàng từ kênh giao dịch truyền thống sang kênh giao dịch qua điện thoại giao dịch online Phát triển mạnh điểm chấp nhận tốn (ATM, POS), khơng ngừng nâng cao chất luợng hoạt động máy ATM 3.2.6.3 Hiệu giải pháp Với phuơng châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” đa dạng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, với việc mở rộng mạng luới hoạt động giúp cho ngân hàng dễ dàng tiếp cận đón nhận quan tâm đại phận dân cu địa bàn Từ khách hàng Chi nhánh đuợc tăng lên, tạo điều kiện mở rộng quy mô hoạt động, tăng hiệu kinh doanh thu nhập cho ngân hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Hịa Bình đơn vị trực thuộc NH TMCP ĐT&PT Việt Nam nên hoạt động BIDV Hịa Bình phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà BIDV trung uơng đặt Bởi vậy, muốn thực đuợc tốt giải 135 pháp đề ra, góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ NHBL, vươn lên dẫn đầu địa bàn cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thơng qua số giải pháp cụ thể sau đây: -Nâng cao lực quản trị điều hành, tạo thay đổi tâm lý từ người lãnh đạo để nhân viên tiến hành thay đổi theo Tiếp tục trì mạng lưới chi nhánh hỗn hợp phục vụ phát triển NHBL -Xây dựng chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn, không địa bàn thành phố lớn Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh mà cịn thành phố nhỏ, vùng nơng thôn để nhận nhu cầu Trên sở triển khai, tung sản phẩm thị trường với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh -Hỗ trợ nguồn tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động số trục đường lớn có nhiều tiềm phát triển mà chưa có phịng giao dịch Chi nhánh, mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ bán lẻ -BIDV cần có kế hoạch hồn thiện mạng lưới CNTT tồn hệ thống, có chương trình riêng biệt phân tách theo dịng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát triển sản phẩm để có hướng thích hợp CNTT tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đường truyền phải đảm bảo, liệu khách hàng phải cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc Chi nhánh quản lý mà BIDV trung ương phải có chiến lược phát triển cụ thể -Đưa biểu phí dịch vụ mới, linh hoạt hợp lý để áp dụng tồn hệ thống phí BIDV cao so với số NHTM, làm 136 giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ Nên giao quyền chủ động cho chi nhánh định mức phí áp dụng địa bàn sở mức phí chung tình hình cạnh tranh địa bàn -Xây dựng sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm, cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất luợng phục vụ chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần đuợc thực sát hơn, không để lỡ nguời tài, chọn nguời vào vị trí làm việc Thay đổi sách luơng thuởng để tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên -Thực cải tiến quy trình nghiệp vụ giảm bớt luợng hồ sơ giấy tờ, buớc tác nghiệp ngắn gọn đảm bảo nhanh gọn cho khách hàng, không để khách hàng phàn nàn phải ký nhiều hồ sơ chứng từ gửi tiền rút tiền, vay tiền sử dụng dịch vụ khác BIDV; Giảm bớt số hồ sơ, giấy tờ nhu: Hộ phô tô, CMND phô tô( Trong Sản phẩm thấu chi, tiêu dùng tín chấp áp dụng khách hàng nhận lương qua tài khoản BIDV) 3.3.2 Kiến nghị NHNN - Đề nghị NHNN bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nuớc, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn huớng dẫn hoạt động NHBL để ngân hàng thuơng mại thực Các pháp lệnh đua dịch vụ NHBL phải đảm bảo đuợc chặt chẽ, thống với văn luật có truớc nhu phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi truờng hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vự nhu NHBL 137 Xây dựng kho liệu thông tin đầy đủ đảm bảo chất lượng số lượng Quy định bắt buộc NHTM chia sẻ thơng tin tín dụng Đây quy định cần thiết tình hình kinh tế - xã hội giai đoạn biến động khơng ngừng mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho tất ngân hàng Với việc quy định giúp NHTM giảm thiểu chi phí việc tìm kiếm thơng tin giảm rủi ro cho toàn hệ thống ngân hàng Tránh để xảy tình trạng người dùng tài sản chấp để vay tiền nhiều ngân hàng khác nhau, chiếm dụng dẫn đến tranh cãi pháp lý ngân hàng nhằm giành quyền xử lý tài sản đảm bảo NHNN cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt phải tiến hành thông qua trung gian NHNN để đẩy nhanh tốc độ, nâng cao chất lượng tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch tốn thẻ thống ngân hàng Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Từng bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trị hiệu điều tiết vĩ mơ NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng Ngồi ra, NHNN cần kiểm sốt việc thực sách lãi suất NHTM cách đồng đều, tránh tình trạng 138 NH áp dụng kiểu, không đảm bảo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng 139 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hịa Bình thời gian vừa qua, bám sát với định hướng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam đến năm 2020 Kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh Luận văn đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL phù hợp với đặc điểm, tình hình chi nhánh Để giải pháp có tính khả thi cao hơn, luận văn đề xuất số kiến nghị với NHNN, NH TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam nhằm tạo khung pháp lý môi trường kinh doanh thơng thống, sở để dịch vụ NHBL chi nhánh phát triển ổn định, bền vững 140 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt điều kiện canh tranh ngân hàng ngày gay gắt khủng hoảng kinh tế diễn biến bất ổn, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ coi lựa chọn đắn nhiều ngân hàng giới Việt Nam lựa chọn Nhận tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ lợi ích, hiệu mà phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại, Ngân hàng bắt đầu trọng đến việc xây dựng cho chiến lược, hoạch định kế hoạch phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV khơng nằm ngồi xu Là chi nhánh NH TMCP ĐT & PT Việt Nam, năm qua chi nhánh tỉnh Hịa Bình bước làm tốt cơng tác phát triển dịch vụ NHBL, đạt hiệu định, góp phần nâng cao lợi nhuận chi nhánh Thành công bước đầu khẳng định đắn sách đạo, điều hành Chính phủ, NHNN định hướng phát triển BIDV Tuy nhiên so sánh với chi nhánh khác hệ thống ngân hàng địa bàn kết đạt cịn nhiều hạn chế thời gian tới đứng trước thách thức cạnh tranh ngày khốc liệt, địi hỏi BIDV Hịa Bình phải thực giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với kiến thức thu trình học tập nghiên cứu với kinh nghiệm làm việc thực tế BIDV Hịa Bình, tác giả hy vọng góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu hạn chế nên phân tích giải pháp nêu cịn có thiếu sót, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến Thầy đồng nghiệp 141 Tôi xin trân trọng cám ơn thầy giáo TS Trần Công Diệu trực tiếp hướng dẫn luận văn thầy cô giáo bạn bè đồng nghiệp, gia đình tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho mặt q trình nghiên cứu để tơi hồn thành luận văn 142 143 TÀI LIỆU sĩ kinh tế, Trường DANH Đại học MỤC Ngân hàng ThànhTHAM phố Hồ KHẢO Chí Minh 12 Quốc hội nước Cộng hịa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Coxnhân (1997), Nghiệp vụ ngân Nhà xuất 13.David Uỷ ban dân tỉnh Hịa Bình, Quyhàng hoạchhiện tổngđại, thể KTXH tỉnh Chính trị Quốc gia, 2020 Hà Nội Hịa Bình đến năm Công (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 LêCác website: NH TMCP Quân đội, Luận án tiến kinhnước tế, Học tài www.sbv.gov.vn Ngân hàngsĩNhà Việtviện Nam www.bidv.com.vn Nguyễn Văn Dũng - PGD HồPhát Chí triển Minh, Phát triển Ngân hàngNHNN TMCPCN ĐầuTP tư Việt Nam dịch vụ NHBL Việt nhìnCơng địnhthương hướngViệt đếnNam 2020; Chuong trình www.vietinbank.vn NgânNam hàngtầm TMCP hội thảo quốc tế ngânNgân hànghàng bán Nông lẻ 2018 www.agribank.com.vn nghiệp Phát triển Nông thôn Michael LaffertyTổng quan ngân hàng bán lẻ toàn cầu; Chuong Việt Nam trình hội thảo quốc tế vềNgân ngânhàng hàngTMCP bán lẻ Việt 2018.Nam Thịnh Vượng www.vpb.com.vn www.vnba.org.vn TS Cấn Văn Lực,Hiệp Xu hàng bán lẻ- giải pháp đối hội hoạt ngânđộng hàng ngân Việt Nam với BIDV; Chuong trình hộiDiễn thảo đàn quốcdoanh tế nghiệp ngân hàng bán lẻ 2018 www.dddn.com.vn www Nguyễn Hoàng Long- Phó TGĐ Cty CP dịch vụ thẻ Smartlink, Xu tapchitaichinh.vn) hướng phát triển kênh toán điện tử; Chuong trình hội thảo quốc tế ngân hàng bán lẻ 2018 Ngân hàng TMCP Đầu tu phát triển Việt Nam; Tài liệu tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2012-2015 Ngân hàng TMCP Đầu tu phát triển Việt Nam chi nhánh Hịa Bình - Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2012-2015 Ngân hàng TMCP Đầu tu phát triển Việt Nam chi nhánh Hịa Bình, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2016, 2017, 2018; Báo cáo đề án tái co cấu giai đoạn 2018-2020 10 Ngân hàng Nhà nuớc tỉnh Hịa Bình- Phịng tổng hợp, Báo cáo tổng kết năm 2016,2017, 2018 11 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án Tiến ... chế, nguyên nh? ?n hạn chế - Đề xuất giải pháp kiến nghị nh? ??m phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nh? ?nh Hịa B? ?nh bán lẻ Chi nh? ?nh Đối tư? ??ng phạm vi... Lý luận phát triển dịch vụ NHBL NHTM Chương 2: Thực trạng mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Đầu tư phát triển Hịa B? ?nh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HỊA B? ?NH .104 3.1 Đ? ?nh huớng phát triên dịch vụ NHBL BIDV Hòa B? ?nh 104 3.1.1 Đ? ?nh huớng chung NH TMCP Đầu tu phát triển