4. Phuơng pháp nghiên cứu
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1 Hạn chế
Hoạt động kinh doanh bán lẻ của chi nhánh đã bước đầu được quan tâm, tuy nhiên còn bộc lộ nhiều hạn chế cần tiếp tục nỗ lực khắc phục, hoàn thiện để đưa hoạt động này trở thành hoạt động chủ chốt của ngân hàng.
*Quy mô và mức độ đa dạng của dịch vụ
- Sản phẩm bán lẻ hiện có của BIDV không thiếu so với NH khác nhưng về đặc điểm sản phẩm cho thấy sản phảm bán lẻ của BIDV kém cạnh tranh hơn, hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng. Thiếu sản phẩm dịch vụ chủ lực, đặc thù( như sản tiết kiệm bậc thang và vay sản xuất nông nghiệp của của Agribank). Các sản phẩm, dịch vụ hiện có của ngân hàng còn mờ nhạt, không có dịch vụ nổi bật so với các ngân hàng khác. Các dịch vụ còn đơn lẻ, thiếu liên kết giữa các sản phẩm để tạo ra nhóm sản phẩm, dịch vụ đồng bộ cho từng đối tượng khách hàng.
Việc phát triển sản phẩm mới chưa theo hướng đa dạng, chưa căn cứ vào nhu cầu của khách hàng mà mới chỉ căn cứ vào khả năng cung cấp. Việc triển khai dịch vụ mới còn chậm, hầu hết các dịch vụ mới triển khai đều là các dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai.
- Các sản phẩm HĐV chủ yếu tập trung ở loại tiền VND, các sản phẩm ngoại tệ chưa đa dạng. Sản phẩm huy động đã kết hợp với dịch vụ bảo hiểm trong một số sản phẩm nhưng chưa kết hợp các sản phẩm, dịch vụ khác với sản phẩm tiền gửi. Một số sản phẩm, chương trình huy động vốn của BIDV chưa phân đoạn được theo địa bàn và đối tượng khách hàng.
- Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV chủ yếu tập trung vào các dòng sản phẩm truyền thống như: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay cầm cố GTCG, vay tín chấp, cho vay hỗ trợ nhà ở. Các sản phẩm mới chiếm tỷ trọng nhỏ, đặc biệt chưa hướng theo từng bộ sản phẩm trọn gói chuyên biệt do đó chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Thủ tục cho vay
của BIDV rườm rà, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, thời gian xử lý hồ sơ lâu, kéo dài.... do đó không tạo được hiệu quả tâm lý khi khách hàng đến làm việc với BIDV so với các Ngân hàng khác.
Mô hình phê duyệt tín dụng hiện nay của BIDV (áp dụng với cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng bán lẻ) vẫn là mô hình phê duyệt tại chỗ, hạn mức tự phê duyệt giao cho các PGD thấp. Hơn nữa, bản thân Chi nhánh cũng chưa thực sự chú trọng đến việc phát triển tín dụng bán lẻ do BIDV là ngân hàng có truyền thống trong lĩnh vực cho vay các dự án, công trình có vốn đầu tư lớn. Do vậy, việc thay đổi quan điểm, tâm lý là một thách thức không nhỏ đối với bản thân ngân hàng.
*Số lượng khách hàng và thị phần
Số lượng khách hàng qua các năm theo loại tài khoản Tiền gửi thanh toán (CA), Tiền gửi có kỳ hạn (FD) và tiền vay (LN), có thể nhận thấy số khách hàng chỉ mở tài khoản CA chiếm phần lớn trong quy mô khách hàng cá nhân tại BIDV Hòa Bình (qua các năm, tỉ trọng các khách hàng thuộc phân đọan này tại BIDV đều hơn 60 %). Tuy nhiên, mức độ đóng góp về số dư tiền gửi của các khách hàng thuộc phân đoạn này không lớn, tỉ trọng số dư tiền gửi KKH của khách hàng chỉ chiếm từ 4-5 % trên tổng số dư HĐV. Số lượng khách hàng có mở tài khoản TGTT, tiền gửi có kỳ hạn, tiền vay mà có sử dụng kèm theo các dịch vụ khác của chi nhánh thì tương đối thấp. Năm 2018, theo thống kê mức độ sử dụng dịch vụ tại BIDV Hòa Bình là 1,9 dịch vụ/ 1 khách hàng. Hầu hết các khách hàng chỉ sử dụng thêm dịch vụ tài khoản tiền gửi và thẻ ATM cùng với các giao dịch chuyển tiền.
Qua thực tế hoạt động cho thấy tuy thị phần HĐV/ tín dụng chiếm một lượng tương đối trên địa bàn nhưng chủ yếu là do là ngân hàng đó hoạt động lâu năm trên thị trường, có được một lượng khách hàng trung thành nhất định. Theo thống kê tính đến hết ngày 31/12/2018 thì số lượng khách hàng
cá nhân của BIDV Hòa Bình là 30.623 khách hàng. Tuy nhiên, chi nhánh mới chỉ thống kê được số lượng khách hàng mới tăng thêm, mà chưa xác định số lượng khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ. Do đó, số liệu trên chưa phản ánh chính xác số lượng khách hàng thực tế của chi nhánh, ảnh hưởng lớn đến việc xây dựng chính sách khách hàng cũng như thực trạng tại chi nhánh.
*Hệ thống các kênh phân phối
Mặc dù BIDV Hòa Bình đã triển khai được các kênh phân phối trực tiếp như tại quầy giao dịch, kênh phân phối từ xa như hệ thống máy POS/ATM, kênh phân phối điện tử như IBMB, Bankplus,... nhưng hiệu quả phân phối còn rất thấp. Phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa được ứng dụng phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít, giao dịch thanh toán thương mại điện tử còn hạn chế, chưa thực hiện được vai trò hỗ trợ kênh phân phối truyền thống là mạng lưới chi nhánh.
Hệ thống phòng giao dịch mới chỉ tập ở địa bàn thành phố và 02 huyện lân cận. Do đó, hạn chế phần nào đến việc tiếp cận đối tượng khách hàng bán lẻ ở các huyện và thị trấn trong tỉnh. BIDV Hòa Bình hiện đứng thứ 2 về mạng lưới ATM. Tuy nhiên, việc dành lợi thế cạnh tranh về mạng lưới chấp nhận thẻ, nhất là mạng lưới ATM không còn phát huy tác dụng trong điều kiện hiện nay khi xu thế liên kết của các liên minh thẻ ngày càng được tăng cường. Về mạng lưới POS, số lượng máy POS tuy đứng đầu toàn tỉnh tuy nhiên do ảnh hưởng tâm lý tiêu dùng tiền mặt nên mạng lưới POS chưa thực sự phát triển, doanh số thanh toán thấp.
tháng
Tổng thu từ hoạt động bán lẻ chiếm khoảng 30% (thu từ HĐV và tín dụng) tổng thu của ngân hàng. Đây là con số tuơng đối khiêm tốn, trong khi các ngân hàng trên thế giới có tỷ trọng thu từ bán lẻ/tổng thu chiếm từ 40- 60%. Kết quả hoạt động bán lẻ chua có tính bền vững, tăng trưởng chủ yếu vào thời điểm cuối năm, thu nhập từ hoạt động bán lẻ còn thấp, hiệu quả hoạt động của các PGD chưa cao.
*Tính tiện ích của dịch vụ
So với một số ngân hàng NH TMCP trên địa bàn thì một số dịch vụ của BIDV vẫn còn kém tiện ích hơn. Một trong những dịch vụ mà các NHTMCP đã triển khai được là dịch vụ Contact Center và Call center như Vietinbank. Dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tra cứu thông tin về sản phẩm cũng như quy trình giao dịch, thủ tục tại ngân hàng. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể gọi đến tổng đài của ngân hàng để được hỗ trợ sử dụng dịch vụ NH.
Đối với dịch vụ kiều hối/ Western union, ngoài cách thức chi tiền tại quầy, các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi tiền đến tận nhà, gọi điện thoại thông báo cho khách hàng khi có tiền về, khách hàng nhận tiền qua tài khoản thẻ ATM- E partner hoặc internet của Vietinbank, qua tin nhắn SMS của Vpbank và Agirbank, ... tuy nhiên BIDV chưa triển khai dịch vụ này.
Đối với dịch vụ tín dụng cá nhân, khách hàng có thể thực hiện làm thủ tục vay vốn online trên trang web của Vietinbank hay tải mẫu biểu vay vốn trực tiếp trên trang website của Vpbank thay cho hình thức vay trực tiếp tại NH đang áp dụng.
Chính sách về phí, lãi suất chưa linh hoạt, đối với BIDV Hòa Bình, lãi suất huy động cũng như cho vay được thực hiện đồng bộ cùng với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống BIDV, chi nhánh không tự định ra mức lãi suất này. Cụ thể : Về lãi suất huy động vốn, lãi suất của BIDV thường thấp hơn các NH trên cùng địa bàn, mức chênh lệch về lãi suất có thể lên đến 1,5%o/ Năm
Vietinbank Hòa
Bình 5,0 5,75 6,0 7,1 8,0
VPbank Hòa
Bình 5,8 5,8 6,3 7,5 8,5
Tiết kiệm bưu
Công nghệ thẻ ATM không chỉ của BIDV mà hầu hết các NH tại Việt Nam hiện nay là thẻ từ, một công nghệ đuợc khuyến cáo của tổ chức thẻ quốc tế là dễ bị đánh cắp và làm giả. Đây sẽ là mảnh đất màu mỡ cho các đối tuợng phạm tội đánh cắp dữ liệu, thực hiện hành vi gian lận thẻ.
*Uy tín và thương hiệu của ngân hàng
Công tác quảng bá thương hiệu BIDV vẫn chưa được thực hiện một cách bài bản. Hình ảnh BIDV trong đại bộ phận dân cư ngoài địa bàn thành phố vẫn còn mờ nhạt và dễ bị lẫn lộn. Hiện tại, chi nhánh mới chỉ có 01 Pa nô khổ lớn quảng bá thương hiệu BIDV trên địa bàn tỉnh. Việc quảng bá hình ảnh của chi nhánh chưa được ban lãnh đạo chi nhánh quan tâm một cách đầy đủ. Mặc dù hàng năm chi nhánh cũng có những hoạt động như tổ
chức các cuộc thi, các hội nghị khách hàng, các hoạt động tài trợ cho một số đơn vị nhằm tiếp xúc gần hơn với khách hàng. Song so với các chi nhánh của các ngân hàng khác thì còn nhiều hạn chế.
2.4.2.2. Nguyên nhân
a. Nguyên nhân khách quan
- Trong giai đoạn này, nền kinh tế trong nuớc tiếp tục hồi phục chậm và chua thực sự bền vững, tăng trưởng vẫn còn ở mức thấp, cân đối ngân sách còn nhiều thách thức và các doanh nghiệp vẫn chưa thực sự thoát khỏi khó khăn. Trong lĩnh vực ngân hàng, tình trạng thừa tiền, thiếu vốn còn kéo dài, tín dụng cho nền kinh tế tăng chậm trong bối cảnh tổng cầu thấp. Mặt khác Hòa Bình là tỉnh miền núi còn nhiều khó khăn, thu nhập bình quân đầu người thấp, trình độ dân trí thấp, phân bố dân cư không đồng đều. Điều này đã ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng, đối tượng khách hàng và khả năng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Do đó, khách hàng cá nhân của Chi nhánh hiện nay chủ yếu là những người có thu nhập cao-ổn định, các CBCNV Nhà nước, những người có trình độ hiểu biết về công nghệ hiện đại.
- Một trong những nguyên nhân quan trọng phải kể đến đó là: Sự quá giống nhau trong chiến lược kinh doanh của các NHTM đã dẫn đến cạnh tranh gay gắt và có dấu hiệu không lành mạnh. Do ảnh hưởng của nền kinh tế, các hoạt động ngân hàng bán buôn gặp khó khăn hơn, một loạt các NHTM trên địa bàn chủ động phát triển mạnh sang lĩnh vực kinh doanh bán lẻ, cuộc cạnh tranh giành miếng bánh thị phần trở nên khốc liệt hơn. Mặt khác, các NHTM đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ. Nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được triển khai thực hiện như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng, các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet
banking, Mobile banking, Homebanking...
-Bên cạnh đó, do ảnh hưởng của đề án tái cơ cấu ngành ngân hàng, buộc các ngân hàng cải thiện khả năng thanh khoản, đảm bảo quy mô vốn. Bên cạnh đó NHNN đã bỏ trần huy động vốn đối với kỳ hạn từ 6 tháng trở lên dẫn đến các NHTM CP xé rào HĐV, dùng mọi biện pháp đề huy động vốn đảm bảo thanh khoản. Trong khi đó BIDV là ngân hàng thương mại đi đầu tuân thủ quy định của NHNN trong hoạt động vốn nên thiếu lợi thế cạnh tranh thu hút khách hàng
- Trong thời gian qua, mặc dù các NH đã chú trọng vào hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Tuy nhiên mỗi hệ thống ngân hàng phát triển một chiến lược hiện đại hóa khác nhau, ít có sự gắn kết với nhau, ví dụ như hoạt động thanh toán thẻ, séc, máy rút tiền tự động ATM. do đó khi thực hiện các dịch vụ này sẽ gây ra sự lãng phí về cả vốn và thời gian, và điều quan trọng hơn sẽ gây phiền toái cho KH . Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do năng lực về công nghệ còn hạn chế và vai trò của NHNN trong việc quản lý, giám sát và điều tiết hoạt động còn mờ nhạt.
-Ngoài ra có một nguyên nhân khác nữa cũng làm ảnh hưởng mức độ phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hòa Bình, đó là tâm lý và thói quen của khách hàng. Nét đặc thù của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhắm vào đối tượng là
khách hàng cá nhân, tuy nhiên người dân Việt Nam chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Tâm lý người Việt rất ngại để
người khác biết thu nhập của mình. Họ sợ bị lộ bí mật đời tư nên nhiều người không mặn mà trong mở tài khoản, gửi tiết kiệm ở ngân hàng nếu mục tiêu chỉ phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân. Thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã bám sâu vào các tầng lớp dân cư khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống người dân.
* Năng lực quản trị điều hành và mô hình tổ chức
Do vẫn nặng tâm lý hoạt động theo mô hình ngân hàng cũ, chủ yếu phục vụ cho các khách hàng lớn nên BIDV Hòa Bình chưa thực sự chú trọng phát triển toàn diện được lĩnh vực NHBL. Chất lượng quản lý điều hành chưa cao, thiếu nguồn nhân lực có kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, trình độ ngoại ngữ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Ban lãnh đạo chi nhánh đã có những điều chỉnh, chú trọng hơn vào phát triển dịch vụ NHBL, tuy nhiên kết quả chưa được như mong đợi. Chi nhánh vẫn đặt nặng vào nhiệm vụ tăng trưởng, đạt được kế hoạch hàng năm mà BIDV trung ương giao phó chứ chưa thực sự quan tâm đến vấn đề nghiên cứu thị trường để đề ra định hướng riêng biệt phù hợp với tình hình cụ thể trên địa bàn.
Chiến lược phát triển NHBL tại chi nhánh đang ở giai đoạn đầu, chỉ dừng lại ở việc xây dựng kế hoạch năm trên cơ sở kế hoạch trung ương giao, hoặc giai đoạn ngắn mà chưa xây dựng được chiến lược kinh doanh dài hạn. Đây là điểm yếu của BIDV Hòa Bình nói riêng cũng như hệ thống NHTM tại Việt Nam nói riêng. BIDV chưa xây dựng được chiến lược cụ thể, lộ trình cụ thể, so sánh để thấy được điểm mạnh, điểm yếu so với đổi thủ để xác định chiến lược riêng. Ví dụ như: thị phần tín dụng bán lẻ chiếm bao nhiêu %0, đứng vị trí thứ mấy trên địa bàn, mục tiêu thực hiện đến năm nào?... Mặc dù việc chuyển đổi mô hình tổ chức theo TA2 từ năm 2008, theo đó đã xác định rõ các khối kinh doanh (bán buôn, bán lẻ, vốn và kinh doanh vốn), khối tác nghiệp nhưng đây mới chỉ là bước khởi đầu. BIDV chưa xây dựng được cơ chế hoạt động, chỉ đạo điều hành hoạt động bán lẻ xuyên suốt từ Hội sở chính đến chi nhánh. Đặc biệt tại chi nhánh, mô hình tổ chức bộc lộ một số hạn chế như bộ máy hoạt động công kềnh (tăng 03 phòng), chức năng nhiệm vụ của các phòng ban chồng chéo. Cụ thể: chức năng, nhiệm vụ của cán bộ QHKHCN, GDV còn chồng chéo, một số điểm chưa phù hợp,
các phòng giao dịch chỉ được xem là bộ phận huy động vốn mà chưa thực sự xem là một điểm cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Chưa phân tách bộ phận giao dịch phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp riêng biệt. Chức năng, nhiệm vụ của các cán bộ QHKHCN đã được quy định rõ ràng, tuy nhiên việc thực hiện bán tất cả các sản phẩm bán lẻ còn hạn chế, mới chỉ tập