4. Phuơng pháp nghiên cứu
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngânhàng bán lẻ
1.3.2.1 Tiêu chí định lượng
* Quy mô và mức độ đa dạng của dịch vụ
Quy mô dịch vụ thể hiện số lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp, sự đa dạng về chủng loại dịch vụ trong hệ thống danh mục dịch vụ của ngân hàng. Ngày này, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân hàng cũng phải không ngừng cải tiến, phát triển thêm nhiều dịch vụ mới cũng như tăng cường cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt xu hướng liên kết những dịch vụ thành gói dịch vụ đa dạng. Bên cạnh đó, vì nhu cầu phân tán rủi ro, tăng thu nhập nên các ngân hàng cũng tăng cường mở rộng danh mục dịch vụ NHBL.
Các ngân hàng không chỉ đáp ứng các dịch vụ về tiền gửi, tiền vay, các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn tăng cường cả các dịch vụ mới như bảo hiểm, môi giới, tư vấn đầu tư hoặc các dịch vụ gắn với công nghệ hiện đại như Internetbanking, BSMS, Mobile banki ng, Smartbanking. Các dịch vụ này ngày càng đa dạng, phong phú và đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng.
*Số lượng khách hàng và thị phần
Trong bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì chỉ tiêu về thị phần và số lượng khách hàng luôn là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu
quả và sự phát triển của hoạt động đó. Đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ NHBL của các NHTM thì sự tăng trưởng ở thị phần và quy mô KH chính là yếu tố quan trọng phản ánh sự phát triển, thành công của hoạt động bán lẻ.
Khách hàng cá nhân dễ bị tác động bởi các yếu tố: chất lượng dịch vụ, lãi suất, chương trình khuyến mại... Trong điều kiện cạnh tranh, các ngân hàng cần nâng cao vị thế, đặc biệt cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ để mở rộng thị phần. Dịch vụ NHBL cần được đa dạng về chủng loại dịch vụ và nâng cao chất lượng. Phát triển dịch vụ NHBL chính là việc gia tăng số lượng khách hàng cá nhân cũng như thị phần hoạt động của ngân hàng. Thị phần hoạt động của ngân hàng càng lớn chứng tỏ ngân hàng càng có uy tín và hoạt động hiệu quả. Các ngân hàng có chiến lược phát triển riêng của mình. Một số ngân hàng tập trung thị phần tại một số đô thị lớn hoặc thị phần chiếm số lượng lớn trong một số dịch vụ nhất định như có ngân hàng có thế mạnh trong dịch vụ thẻ, có ngân hàng chiếm thị phần lớn trong dịch vụ tiền gửi hoặc tín dụng.
*Hệ thống các kênh phân phối
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL rất phong phú, đa dạng và phân bố trên địa bàn rộng khắp, do đó hệ thống kênh hàng của ngân hàng phải đủ rộng và có độ bao phủ lớn để có thể phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng. Với sự phát triển của ứng dụng công nghệ, hệ thống kênh phân phối của ngân hàng ngày nay không chỉ bị bó hẹp trong phạm vi các kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng mà đã được mở rộng hơn, bao gồm cả hệ thống kênh phân phối điện tử như ATM, POS, Home banking, Mobile banking, Internet banking, Smartbanking.. và các kênh phân phối qua hình thức liên kết, hợp tác với các đối tác. Các ngân hàng có hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp sẽ tiếp cận được đông đảo đối tượng KH, có cơ hội phát triển thị phần và dịch vụ của mạng hoạt động bán lẻ.
*Đóng góp thu nhập cho ngân hàng
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên một ngân hàng có dịch vụ NHBL phát triển thì không chỉ đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng mạng luới mà còn phải tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ này. Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Chính vì vậy, phát triển hoạt động bán lẻ không chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, mở rộng kênh phân phối và tăng thị phần, chiếm lĩnh thị truờng mà còn ở các chính sách bán hàng, chăm sóc KH, nâng cao chất luợng dịch vụ để tối đa hóa nguồn thu nhập từ hoạt động này, qua đó tăng tỷ trọng đóng góp cho nguồn thu nhập chung của ngân hàng.
1.3.2.2 Tiêu chí định tính
*Tính tiện ích của dịch vụ
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ thể hiện ở số luợng, quy mô dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tiện ích và mức độ thỏa mãn của dịch vụ. Thực tế cho thấy các dịch vụ của ngân hàng mang tính đồng nhất cao do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Ngày nay để gia tăng tiện ích, các ngân hàng thuờng áp dụng công nghệ hiện đại trong việc cung cấp, sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Hàng loạt các sản phẩm có công nghệ cao đua các ngân hàng tung ra thị truờng nhu dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động (BSMS), dịch vụ Homebanking, Mobilebanking, dịch vụ thẻ, dịch vụ POS, các dịch vụ nạp tiền qua điện thoại, thanh toán hóa đơn qua ATM.
*Tính an toàn
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là hoạt động chứa nhiều rủi ro, do đó để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, nguời ta luôn quan
tâm tới tính an toàn. An toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả 2 bên là ngân hàng và khách hàng. Với ngân hàng có thể là rủi ro về lãi suất, rủi ro về thanh khoản, rủi ro tín dụng,...Với khách hàng là rủi ro lộ thông tin cá nhân, rủi ro lợi dụng tài khoản,...Đặc biệt với sự phát triển các kênh phân phối hiện đại vấn đề bảo mật càng được đặc biệt quan tâm vì môi trường mạng luôn tiềm ẩn những rủi ro, có thể bị xâm nhập, phá hỏng dữ liệu... Các ngân hàng phải tăng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảo rằng hệ thống xử lí của ngân hàng không dễ dàng bị lợi dụng. Ngân hàng nào có độ an toàn cao thì sẽ được đông đảo khách hàng lựa chọn.
*Uy tín và thương hiệu của ngân hàng
Uy tín và thương hiệu là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng. Đặc biệt trong điều kiện hiện nay, khi sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất khốc liệt thì uy tín và thương hiệu sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng . Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng, an tâm cho khách hàng ngay cả khi khách hàng đó chưa sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL
1.3.3.1 Nhân tố khách quan * Môi trường kinh tế
Hiện nay, các yếu tố như lạm phát, thất nghiệp, lợi tức đầu tư vào các lĩnh vực khác ngoài ngân hàng như bất động sản, sự biến động của tỷ giá hối đoái, thị trường vàng. tất cả đều ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Đối tượng khách hàng cá nhân rất nhạy cảm với biến động kinh tế vì tâm lí họ không ổn định, theo tâm lí bày đàn và tính chuyên nghiệp chưa cao. những biến động đó làm ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động “đầu tư” của họ, Đây là một đặc điểm quan trọng mà các NHTM không thể tính đến trong quá trình cung ứng các dịch vụ.
Một môi trường kinh tế tăng trưởng tốt sẽ tạo điều kiện cho việc kích thích sản xuất cũng như tiều dùng, thông qua đó các hoạt động của ngân hàng cũng tạo được điều kiện để phát triển như sản xuất gia tăng kèm theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền... Kinh tế phát triển cũng tạo điều kiện tiếp cho người dân tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trái lại nền kinh tế kèm phát triển, trì trệ sẽ làm hoạt động sản xuất kinh doanh ngưng trệ, các hoạt động ngân hàng trở nên kém hấp dẫn và khó có thể phát triển được.
* Môi trường chính trị- pháp luật:
Môi trường chính trị luật pháp tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung ứng trên thị trường. Tùy theo mức độ tự do hóa của thị trường tài chính, các ngân hàng sẽ được nới lỏng, ràng buộc tương ứng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Ngược lại một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lí vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình.
* Môi trường văn hóa - xã hội:
Môi trường văn hóa - xã hội là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng chi tiêu, tiết kiệm của người dân. Dịch vụ ngân hàng khác biệt so với các dịch vụ khác là dựa trên những đòi hỏi cao về điều kiện kỹ thuật. Vì vậy, khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trí. Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những thành tựu khoa học mới, ứng dụng của công nghệ thông tin tạo điều kiện cho những dịch vụ công nghệ cao phát triển. Yếu tố tâm lí, thói quen cũng đóng vai trò quyết định việc lựa chọn dịch vụ của từng khách hàng. Để phát triển các dịch vụ ngân hàng, các ngân
hàng phải tìm hiểu kỹ đặc điểm văn hoá, thói quen, lối sống của từng khu vực, từng địa bàn để triển khai các sản phẩm phù hợp.
* Môi trường công nghệ:
Với đặc điểm của một nghành mà hàm luợng công nghệ chứa trong sản phẩm cao thì công nghệ đóng vài trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng hiện đại và có ảnh huởng lớn đến hoạt động kinh tế xã hội. Nó tác động mạnh mẽ đến cách thức tiêu dùng, phuơng thức sản xuất và cả phuơng thức trao đổi của xã hội. Công nghệ có thể coi là chìa khóa để phát triển các dịch vụ của ngân hàng. Một số dịch vụ mới có hàm luợng công nghệ cao đã đuợc các ngân hàng đua vào sử dụng nhu Internetbanking, Mobile banking, BSMS, Smartbanking, iBank....
Công nghệ phát triển cũng đi đôi với vấn đề bảo mật và quản lý rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng. Các ngân hàng càng phải chú trọng trong công tác bảo mật và quản lý thông tin khách hàng. Ứng dụng công nghệ hiện đại cũng là một trong các điều kiện giúp các ngân hàng đứng vững trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt.
* Mức độ hội nhập quốc tế và cạnh tranh nội bộ ngành:
Cùng với sự hội nhập quốc tế của nền kinh tế kéo theo sự hội nhập trong tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế. Trong đó bản thân ngành ngân hàng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là vấn đề thị truờng bị chia sẻ đáng kể khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nuớc ngoài đầu tu vào thị truờng Việt Nam. Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến xóa bỏ sự can thiệp của Nhà nuớc trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn có về thị truờng truyền thống, mạng luới hoạt động của các ngân hàng trong nuớc không còn nữa.
tác tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước như các công ty tài chính, quỹ tiết kiệm nhân dân, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm,.. đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn. Điều này đòi hỏi các NHTM phải nỗ lực hơn nữa cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của khách hàng.
1.3.3.2 Nhân tố chủ quan
*Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng giống như bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào, để phát triển tốt và hiệu quả các ngân hàng cần xây dựng một định hướng và một chiến lược phát triển đúng đắn. Định hướng và chiến lược phát triển sẽ giúp ngân hàng đi đúng hướng và đạt được mục tiêu đã đề ra.
Các ngân hàng thường xây dựng định hướng trên cơ sở phân tích và dự kiến xu hướng phát triển chung của nền kinh tế, của khu vực cũng như phân tích các điểm mạnh, điểm yếu, lợi thế của ngân hàng. Chiến lược phát triển của ngân hàng được xây dựng theo từng kỳ nhất định, có thể là chiến lược ngắn hạn hoặc chiến lược dài hạn. Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược xâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự, chiến lược dịch vụ, chiến lược doanh lợi.
*Năng lực tài chính và công nghệ
Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào cũng vậy, nguồn lực tài chính luôn đóng vai trò then chốt, trọng yếu đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Với ngành ngân hàng thì điều này càng quan trọng hơn nữa, bởi vì đặc điểm của dịch vụ NHBL là giá trị giao dịch nhỏ nhưng chi phí bình quân cao. Do đó muốn phát triển được dịch vụ NHBL một các toàn diện, thâm nhập sâu vào thị trường, đáp ứng đầy đu nhu cầu của mọi đối tượng khách
hàng. Thì chi phí đầu tư ban đầu là rất lớn ví dụ như chi phí lắp đặt máy ATM, chi phí phát triển mạng lưới, chi phí phát triển sản phẩm mới,... Đồng thời, năng lực tài chính của một ngân hàng cũng góp phần làm nên thương hiệu của ngân hàng đó, tạo niềm tin đối với khách hàng. Khi nền kinh tế khó khăn, khủng hoảng thì khách hàng có xu hướng lựa chọn những ngân hàng lớn, có năng lực tài chính tốt, thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng nhỏ, năng lực tài chính thấp để hạn chế rủi ro mang lại. Vì vậy, nâng cao năng lực tài chính luôn là vấn đề hàng đầu được các ngân hàng quan tâm.
Song song với năng lực tài chính lớn mạnh thì khoa học công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng. Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thực phân phối dịch vụ đến với khách hàng. Công nghệ được đưa vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng tốc độ xử lý công việc, xử lí giao dịch với tốc độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công và vì vậy cải thiện được dịch vụ. Ngày nay, ngân hàng nào càng ứng dụng được công nghệ hiện đại vào sản phẩm, dịch vụ, tăng tiện ích của sản phẩm, dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ có khả năng cạnh tranh cao hơn.
*Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp, gọn nhẹ, hiệu quả sẽ góp phần tăng năng suất và chất lượng làm việc, từ đó đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngày nay, các ngân hàng đều tập trung vào việc hiện đại hoá, xác định và phân cấp rõ ràng trách nhiệm của từng bộ phận, từng phòng/ban để đảm bảo cho việc xử lý luồng công việc hiệu quả. Đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân do đó vấn đề đặt ra cho các ngân hàng hiện nay là thay đổi tổ chức bộ máy hoạt động nên phân theo đối tượng
khách hàng phục vụ thay vì phân theo loại hình nghiệp vụ theo cách truyền thống trước đây.
Việc mở rộng mạng lưới các kênh phân phối cũng là vấn đề thuộc cơ cấu tổ chức mà các ngân hàng cần chú ý. Do đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân và hộ gia đình, do đó để phát triển được dịch vụ