4. Phuơng pháp nghiên cứu
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ
“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự phát triển về số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ, sản phẩm cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia định thông qua việc đa dạng hóa dịch vụ, phát triển số lượng
khách hàng, thị phần, thu nhập và tăng tính tiện ích, an toàn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL phải được thực hiện trên quan điểm phát triển bền vững, hài hòa và đồng bộ.”(Trần Thị Mai Trang (2011), phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triên Việt Nam, luận văn thạc sĩ, Học viên tài chính).
Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính - ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các NHTM, khách hàng và xã hội. Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho sự phát triển của khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng :
+ Cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới
+ Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng.
+ Dịch vụ có nhiều tính chất đặc thù khác với sản phẩm cụ thể, tuy nhiên xét một cách tổng quát nhất, dịch vụ cũng có thể coi là sản phẩm.
Ngân hàng thường cung cấp một số sản phẩm nhất định. Chủng loại và số lượng của các dịch vụ này tạo nên danh mục dịch vụ của các ngân hàng. Các dịch vụ trong danh mục dịch vụ này có thể có quan hệ với nhau theo nhiều kiểu khác nhau: các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ thay thế, bổ sung... Các chủng loại của dịch vụ nhiều hay ít tuỳ thuộc vào chính sách dịch vụ mà ngân hàng theo đuổi (chính sách chuyên môn hoá hay chính sách đa dạng hoá dịch vụ). Trong quá trình phát triển của ngân hàng, các danh mục các dịch vụ thường không cố định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh. Điều này thể hiện sự năng động và nhạy bén của ngân hàng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng, tạo cho ngân hàng khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Sự biến đổi danh mục dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo một trong hai hướng phát triển sau:
+ Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có, theo đó các dịch vụ của ngân hàng sẽ được phát triển theo chiều sâu và ngày càng nâng cao chất lượng hoàn thiện các tính năng sẵn có để giảm thiểu sai sót, tạo sự hài lòng và đáp ứng các kỳ vọng của người sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro của ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL bền vững phải được thực hiện từng bước vững chắc nhưng cần bượt đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới đồng thời phát triển và nuôi dưỡng thị trường tiềm năng.
Dịch vụ NHBL được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tiên tiến với múc phí đảm bảo bù đắp
được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường.
Hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL phải được tiến hành đồng bộ, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng. Cần phối hợp với các bộ phận chức năng khác như bộ phận doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối tượng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.