4. Phuơng pháp nghiên cứu
3.2.3 Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
3.2.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
* Cơ sở khoa học: Ngày nay, nhu cầu của con người càng trở nên đa dạng, một sản phẩm dịch vụ muốn chiếm lĩnh thị trường không chỉ đáp ứng được các nhu cầu cơ bản của khách hàng. Mà còn phải mang lại nhiều lợi ích nhất, chất lượng tối nhất với chi phí hợp lý nhất cho khách hàng. Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh.
* Cơ sở thực tế: Như đã phân tích trong chương 2, một trong những mặt còn tồn tại trong việc phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Hòa Bình là các dịch vụ chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn, chưa có khả năng cạnh tranh cao so với các NHTM khác trên địa bàn. Do vậy, một giải pháp cần thiết cho Chi nhánh lúc này là nghiên cứu phát triển các dịch vụ NHBL mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm, phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng.
3.2.3.2 Nội dung của giải pháp
> Phát triển hoạt động huy động vốn
Trên cơ sở các sản phẩm HĐV do ngân hàng trung ương triển khai, hàng năm, thực hiện rà soát danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của chi nhánh trong điều kiện so sánh với các đối thủ cạnh tranh hiện nay và thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm, xác định sản phẩm nào là sản phẩm có số dư huy động lớn, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, sản phẩm nào cần tiếp tục điều chỉnh các tính năng để đáp ứng nhu cầu khách hàng,... Từ đó, xác định sản phẩm huy động vốn trọng tâm, có chi phí huy động
Trên cơ sở phân đoạn khách hàng dựa trên nhiều tiêu chí liên quan đến đặc điểm khách hàng và sự biến động của các tiêu chí nhu: về thu nhập, về đặc điểm ngành nghề công tác, về địa bàn cu trú, về sự phát triển của sản phẩm dịch vụ NH nói chung,... thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho từng nhóm khách hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn thị truờng cụ thể .
Nhóm KH quan trọng và thân thiết tập trung vào các đối tuợng nhu là cán bộ quản lý cấp cao làm việc cho các công ty quản lý nuớc ngoài và các doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành đạt, cán bộ công chức nghỉ huu, các tiểu thuơng,... Đặc điểm của nhóm KH này là họ có nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tu lâu dài, thuờng xuyên, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để huởng mức lãi suất cao hơn. Do đó sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tuợng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu do ngân hàng phát hành. Ngoài việc có chính sách và thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần luu ý đến các đối thủ cạnh tranh của mình cũng nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi của nhóm KH này nhu các đối tuợng là các NHTM khác trên địa bàn, các công ty bảo hiểm.
Nhóm KH phổ thông tập trung chủ yếu vào các đối tuợng là công nhân, viên chức, nguời làm công có mức luơng không cao nhung ổn định. Ngân hàng có thể tiếp cận các KH này thông qua bộ phận quản lý tiền luơng ở các doanh nghiệp, công ty có số luợng công nhân hoặc các tổ chức hành chính sự nghiệp nhu truờng học, bệnh viện. Đặc điểm của nhóm KH này là có thu nhập không cao nhung có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an toàn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng. Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các KH này là tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để thanh toán tiền luơng hoặc sử dụng các tiện ích khác nhu ATM, thanh toán tiền điện, tiền nuớc, tiền điện thoại qua ngân hàng. Ngoài ra các sản phẩm
tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn,tiết kiệm ngắn hạn, tiết kiệm tích lũy cũng thích hợp với đối tượng KH này. Để thu hút đối tượng KH này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với các nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng. Khác với KH có nhu cầu tích luỹ và gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu ở nhóm KH này là giữa các NHTM với nhau.
>Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ
Qua phân tích, đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ của Chi nhánh, ta thấy mức độ thu nhập mà loại hình cho vay này mang lại cao hơn nhiều so với tỷ trọng của nó, chất lượng ngày càng được kiểm soát chặt chẽ hơn. Tuy nhiên, hiện nay các sản phẩm tín dụng bán lẻ của Chi nhánh còn rất hạn chế, chưa khai thác được nhiều thị phần, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển trên địa bàn. Số sản phẩm triển khai mới dừng lại ở các sản phẩm chính là: cho vay tín chấp CBCNV, cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở, cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh đối với với cá nhân và hộ gia đình, mức độ phân bổ cũng chưa đồng đều, chủ yếu tập trung vào cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở và hỗ trợ sản xuất kinh doanh.
Do đó, để phát triển tín dụng bán lẻ tại chi nhánh thực hiện các biện pháp như:
- Xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trường (khách hàng, địa bàn); Xây dựng sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và sự phát triển của thị trường từng thời kỳ; Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm mới, phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại chi nhánh như:
Sản phẩm cho vay mua ô tô: Trong điều kiện kinh tế xã hội hiện nay nhu cầu mua sắm phương tiện ô tô trở nên rất cần thiết và phổ biến đối tượng khách hàng là những người có thu nhập cao và ổn định như : cán bộ
lực lượng vũ trang, CBCNV Viettel,.... Chi nhánh có thể kết hợp với các Showroom xe hoặc đại lý các hãng xe trên địa bàn như : Showroom Anh Kỳ, Chi nhánh Cty TNHH Trường Hải tại Hòa Bình. Một mặt, có thể cho vay đối với chính những showroom, hãng xe này, mặt khác có thể cho vay với chính những khách hàng có nhu cầu mua xe từ các hãng này, sản phẩm này sẽ tạo nên một sản phẩm trọn gói. Việc hợp tác với các hãng xe sẽ giúp ngân hàng có nhiều thông tin về nguồn gốc xuất xứ của xe, nhà cung cấp thị trường kinh doanh xe, xu hướng tiêu dùng hiện tại... Thêm vào đó, việc hợp tác kinh doanh thành công thì chính những hãng xe sẽ là người giới thiệu khách hàng đến với sản phẩm cho vay trả góp của ngân hàng, từ đó, giúp mở rộng phổ biến hơn sản phẩm này.
Sản phẩm cho vay du học, xuất khẩu lao động nước ngoài: Nhu cầu đi du học đang rất phát triển và được các bậc phụ huynh quan tâm khi định hướng nghề nghiệp cho con cái, nhất là đối với một bộ phận dân cư có thu nhập cao. Đồng thời việc xuất khẩu lao động cũng là một hướng được rất nhiều người quan tâm. Trong thời gian tới Chi nhánh có thể tiến hành khảo sát cụ thể và chính xác nhu cầu này trên địa bàn để phát triển sản phẩm cho vay đi du học, cho vay xuất khẩu lao động nhằm bổ sung vào danh mục tín dụng bán lẻ.
Sản phẩm cho vay thấu chi tại chi nhánh hiện nay chỉ áp dụng cho dưới hình thức tín chấp đối với CBCNV thanh toán lương qua tài khoản. Tuy nhiên, qua khảo sát tại chi nhánh nhận thấy khách hàng HĐV là các khách hàng tiểu thương có số dư khá lớn, do đặc điểm kinh doanh họ thường gửi KKH hoặc kỳ hạn ngắn và có luồng tiền gửi ra vào thường xuyên. Trên cơ sở đó, chi nhánh có thể phát triển sản phẩm cho vay thấu chi có tài sản đảm bảo là GTCG với lãi suất linh hoạt áp dụng cho đối tượng khách hàng này. Sản phẩm này sẽ giúp cho chi nhánh duy trì được nguồn HĐV ổn đinh, đồng
thời tăng trưởng được số dư tín dụng.
- Phát triển hình thức cho vay trả góp tiêu dùng hướng tới nhóm khách hàng phổ thông thanh toán lương qua NH qua hình thức liên kết 3 bên giữa NH, người tiêu dùngvới các doanh nghiệp, TTTM là khách hàng của NH như: Siêu thị điện máy Tám Oanh ( điện tử gia đình), Cty TNHH Anh Phong, Cty TNHH Thanh Tú ( xe máy), TTTM AP Plaza (đồ nội thất),... Theo đó NH sẽ là trung gian giới thiệu và cho vay khách hàng mua hàng qua các công ty do ngân hàng giới thiệu sẽ được hưởng các ưu đãi về giá cả, lãi suất vay vốn ngân hàng,....Hàng tháng NH sẽ thu nợ thông qua trích lương của khách hàng .
- Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với các sản phẩm bán lẻ khác (có chính sách ưu đãi, hỗ trợ đối với khách hàng) nhằm tăng hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng. Cán bộ QHKHCN chủ động tìm kiếm khách hàng, thông qua mối quan hệ của cán bộ, do cán bộ thuộc bộ phận khác giới thiệu ; tiếp tục cho vay đối với nhóm khách hàng cũ có vay trả tốt; nhằm thay đổi thói quen tâm lý khách hàng tìm đến mình như trước đây.Xây dựng cơ chế thưởng, phạt đủ mạnh để khuyến khích cán bộ thực hiện tốt công tác thu nợ ngoại bảng, thu lãi treo, giới thiệu khách hàng vay thành công.
- Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của của khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho
khách hàng.
>Phát triển các dịch vụ thanh toán
Bên cạnh các hoạt động huy động vốn, tín dụng thì dịch vụ thanh toán chiếm tỷ trọng đáng kể cơ cấu thu nhập từ các dịch vụ NHBL. Dịch vụ này không chỉ mang lại thu nhập cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích cho toàn xã hội, tiết giảm đuợc các chi phí luu thông tiền tệ, các giao dịch tiền mặt bất hợp pháp. Cùng với sự phát triển không ngừng của xã hội thì xu huớng phát triển loại hình thanh toán này sẽ càng gia tăng, đây là buớc tiến chung của các nuớc phát triển trên thế giới mà nuớc ta cần học tập và làm theo.
- Mở rộng mạng luới dịch vụ thanh toán - chuyển tiền cho dân cu: việc mở rộng mạng luới dịch vụ của BIDV có thể thực hiện cách mở thêm các phòng giao dịch. Đồng thời chuẩn bị điều kiện để kết nối mạng tới các trung tâm thuơng mại, các siêu thị cùng với phát triển dịch vụ ngân hàng tự động nhu gửi tiền mặt, thanh toán thẻ, thanh toán chuyển khoản, thông tin tài khoản,...
- Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại chi nhánh còn nhiều hạn chế, chủ yếu là dịch vụ nhận tiền chuyển từ nuớc ngoài chuyển về. Mặt khác, cán bộ đuợc phân công làm nhiệm vụ TTQT chủ yếu là kiêm nhiệm, thuờng xuyên thay đổi do việc luân chuyển cán bộ. Do đó, để phát triển dịch vụ TTQT chi nhánh cần thành lập tổ thanh toán quốc tế trên cơ sở tách ra từ phòng GDKH. Nâng cao trình độ chất luợng của đội ngũ cán bộ thanh toán quốc tế, tuyển chọn ngay những cán bộ trẻ có trình độ chuyên môn, giỏi ngoại ngữ, vi tính để bổ sung cho bộ phận này.
- Tăng cuờng thu hút nguồn kiều hối, mở rộng đại lý chi trả Western union bằng việc ký kết hợp đồng đại lý phụ với NH chính sách xã hội và quỹ tín dụng nhân dân. Theo đó, BIDV Hòa Bình sẽ chịu trách nhiệm đào tạo, cung cấp dịch vụ, chia sẻ phí từ dịch vụ nhận tiền Western union cho
các điểm/ PGD của đại lý phụ. Thông qua hình thức này, BIDV sẽ tận dụng được cơ sở hạ tầng, hệ thống kênh phân phối tại tất cả các xã, huyện của đại lý phụ, ngược lại đại lý phụ cũng tăng được nguồn thu dịch vụ, nguồn huy động vốn từ khách hàng nhận tiền.
- Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng như tặng quà khách hàng khi nhận hoặc chuyển tiền kiều hối qua BIDV Hòa Bình, ưu đãi về phí chuyển tiền kiều hối, triển khai dịch vụ chuyển tiền kiều hối tới tận nhà khách hàng.
> Một số dịch vụ bán lẻ khác
+ Phát triển dịch vụ thẻ
Sản phẩm thẻ là một trong những sản phẩm ngân hàng bán lẻ, thể hiện hàm lượng ứng dụng công nghệ cao và là một trong những sản phẩm thể hiện thế mạnh cạnh tranh của các ngân hàng bán lẻ. Tiện ích của thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ, được coi là một tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ bán lẻ, đồng thời cũng thể hiện trình độ ứng dụng công nghệ hiện đại của mỗi ngân hàng hiện nay.
Tuy nhiên, hiện nay, do tác động của thói quen thanh toán tiền mặt, nên thẻ
chủ yếu được sử dụng như một công cụ rút tiền mặt tại các máy ATM, các giao dịch thanh toán chuyển khoản giữa các tài khoản trong nội bộ hệ thống Ngân hàng chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng trị giá giao dịch thực hiện tại máy ATM, các giao dịch thanh toán giá trị gia tăng như: thanh toán vé máy bay, nạp tiền điện thoại Vntopup,... còn hạn chế.
Do đó, để phát triển loại dịch vụ này hơn nữa, Chi nhánh cần tiến hành phân loại đối tượng khách hàng cụ thể cho từng loại thẻ nhất định, như thẻ ghi nợ nội địa chủ yếu sẽ được sử dụng bởi các cá nhân có mức thu nhập trung bình, các CBCNV được trả lương qua tài khoản, sinh viên, cá nhân kinh doanh thương mại,.; thẻ tín dụng quốc tế thì ngược lại, chủ yếu sẽ
dành cho người có thu nhập cao hơn, thường xuyên đi mua sắm ở siêu thị, trung tâm thương mại, đi công tác nước ngoài. Trên cơ sở đó, xây dựng kế hoạch marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Đối với mạng lưới phân phối, phải chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo máy ATM hoạt động thông suốt, hiệu quả. Đặt ATM tại các địa điểm hợp lý, đặc biệt tại các trung tâm thương mại, bệnh viện, các siêu thị hoặc trụ sở của doanh nghiệp. Tích cực chủ động tìm kiếm và mở rộng các điểm lắp đặt POS, phát triển các đại lý thanh toán để nâng cao doanh số giao dịch, tăng nguồn thu phí cho ngân hàng đồng thời quảng bá thương hiệu tới khách hàng.
Bên cạnh các chương trình khuyến mại của Hội sở chính, chi nhánh có thể chủ động triển khai các chương trình khuyến mại phát triển thẻ áp dụng riêng tại chi nhánh như: liên kết với các trường trung cấp, cao đẳng, đại học trên địa bàn để phát hành thẻ liên kết sinh viên. Phối hợp với các điểm chấp nhận thẻ POS là các siêu thị, nhà hàng mở các chương trình khuyến mại giảm giá, chiết khấu cho các chủ thẻ BIDV.
Đồng thời, Chi nhánh cũng cần mở rộng, đa dạng hơn nữa các tiện ích đi kèm với việc sử dụng thẻ cho khách hàng như: cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn các loại thông qua việc liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ điện lực, nước sạch, viễn thông Hòa Bình để cung cấp dịch vụ
thanh toán đầy đủ cho khách hàng.
+ Phát triển dịch vụ thanh toán lương
Cần tập trung, đẩy mạnh tiếp thị dịch vụ thanh toán lương đối với đối