4. Phuơng pháp nghiên cứu
1.2.3. Vai trò dịch vụ bán lẻ của các NHTM
Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng hơn không những đối với riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế-xã hội, đối với người tiêu dùng dịch vụ.
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ bán lẻ của các NHTM ngày càng trở nên phong phú, đa dạng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàn, là kênh thu hút nguồn vốn hiệu quả phục vụ cho đầu tu phát triển kinh tế đất nuớc, đặc biệt là đối với các nuớc có thị truờng chứng khoán chua thực sự phát triển. Thông qua mạng luới kênh phân phối truyền thống là các điểm giao dịch rộng khắp, cùng hệ thống kênh bán hàng điện tử thuận tiện, ngân hàng tập trung đuợc mọi nguồn vốn nhỏ lẻ tiềm tàng trong khu vực dân cu để từ đó tài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh cá thể, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp biến đổi trực tiếp từ một nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, hạn chế bớt luợng tiền trong luu thông, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cuờng tiện ích, nâng cao hiệu quả cuộc sống. Mở rộng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nuớc về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thuơng mại, trốn thuế, tham nhũng,..
Các dịch vụ NHBL thuờng có hàm luợng ứng dụng công nghệ cao, vì thế đòi hỏi nguời sử dụng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới nhu sử dụng internet, thẻ ATM, điện thoại di động... từ đó góp phần đua công nghệ vào cuộc sống, nâng cao hiểu biết và nhận thức của các tầng lớp dân cu.
Ngoài ra,dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM còn đem lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho quốc gia thông qua các dịch vụ chuyển tiền kiều hối và nguồn thu nội tệ dồi dào từ lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng. Từ đó, giúp nền kinh tế ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn.
1.2.3.2 Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL đem lại nguồn thu nhập đáng kể và ổn định cho các NHTM. Tạp chí Stephen Timewell đã đua ra nhận định: “Xu hướng ngày
nay cho thấy, ngân hàng nào biết nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho một khối lượng khổng lồ dân cư các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai”.
Thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, ngân hàng có nguồn doanh thu lớn từ các loại phí nhu phí dịch vụ chuyển tiền, phí bảo lãnh, phí dịch vụ thẻ, phí tu vấn, phí sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử khác... Với sự gia tăng về nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính - ngân hàng cá nhân
và khả năng tài chính của các tầng lớp dân cu không ngừng đuợc cải thiện thì nguồn thu từ phí có tỷ trọng ngày càng tăng trong cơ cấu doanh thu của các ngân
hàng. Bên cạnh đó, với đặc thù của dịch vụ bán lẻ là phục vụ số đông khách hàng thì các mảng dịch vụ chính của ngân hàng hiện nay là huy động và cho vay
vốn cũng không bị phụ thuộc quá nhiều vào nhóm khách hàng lớn. Do đó, nguồn
doanh thu đóng góp từ hoạt động bán lẻ thuờng có tính ổn định và bền vững cao.
Giúp ngân hàng hạn chế bớt các rủi ro do các nhân tố ở bên ngoài vì hoạt động bán lẻ là lĩnh vực ít chịu ảnh huởng nhất của chu kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác. Việc cung ứng dịch vụ cho số luợng lớn khách hàng sẽ góp phần phân tán rủi ro theo đối tuợng khách hàng.
Mở rộng khả năng bán chéo sản phẩm:Dịch vụ bán lẻ giúp NHTM mở rộng khả năng bán chéo sản phẩm giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng, từ đó đẩy mạnh việc khai thác sâu nền khách hàng hiện tại và tạo dựng, phát triển các khách hàng tiềm năng khác của ngân hàng.
mới tư duy, tìm ra các sản phẩm mới, giải pháp mới... từ đó nâng cao khả năng thích ứng, sức cạnh tranh cũng như vị thế của ngân hàng.
1.2.3.3 Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Với các sản phẩm huy động vốn đa dạng mọi nguồn vốn dư thừa của người dân đều được đầu tư một cách triệt để và hiệu quả, đem lại thu nhập cũng như đảm bảo sự toàn vẹn về nguồn vốn cho người dân.
Với các sản phẩm tín dụng bán lẻ các nhu cầu vay vốn phục vụ tiêu dùng, phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ lẻ đều được đáp ứng.
Các phương tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ NHBL giúp giảm thiểu các rủi ro, bất tiện, giảm thiểu chi phí và thời gian cho các khách hàng, giúp đời sống xã hội trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết.
Nhận thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ NHBL nên hiện nay xu thế của các ngân hàng là chuyển hướng sang kinh doanh dịch vụ NHBL. Trong xu hướng toàn cầu hóa và quốc tế hóa các hoạt động kinh tế, để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng trên thế giới đều hướng tới việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, kết hợp và sử dụng một cách hiệu quả nhất các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ hay nói một cách khác là các ngân hàng luôn coi hoạt động ngân hàng bán lẻ là một hoạt động cốt lõi để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng.
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự phát triển về số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ, sản phẩm cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia định thông qua việc đa dạng hóa dịch vụ, phát triển số lượng
khách hàng, thị phần, thu nhập và tăng tính tiện ích, an toàn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL phải được thực hiện trên quan điểm phát triển bền vững, hài hòa và đồng bộ.”(Trần Thị Mai Trang (2011), phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triên Việt Nam, luận văn thạc sĩ, Học viên tài chính).
Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính - ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các NHTM, khách hàng và xã hội. Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho sự phát triển của khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng :
+ Cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới
+ Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng.
+ Dịch vụ có nhiều tính chất đặc thù khác với sản phẩm cụ thể, tuy nhiên xét một cách tổng quát nhất, dịch vụ cũng có thể coi là sản phẩm.
Ngân hàng thường cung cấp một số sản phẩm nhất định. Chủng loại và số lượng của các dịch vụ này tạo nên danh mục dịch vụ của các ngân hàng. Các dịch vụ trong danh mục dịch vụ này có thể có quan hệ với nhau theo nhiều kiểu khác nhau: các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ thay thế, bổ sung... Các chủng loại của dịch vụ nhiều hay ít tuỳ thuộc vào chính sách dịch vụ mà ngân hàng theo đuổi (chính sách chuyên môn hoá hay chính sách đa dạng hoá dịch vụ). Trong quá trình phát triển của ngân hàng, các danh mục các dịch vụ thường không cố định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh. Điều này thể hiện sự năng động và nhạy bén của ngân hàng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng, tạo cho ngân hàng khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Sự biến đổi danh mục dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo một trong hai hướng phát triển sau:
+ Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có, theo đó các dịch vụ của ngân hàng sẽ được phát triển theo chiều sâu và ngày càng nâng cao chất lượng hoàn thiện các tính năng sẵn có để giảm thiểu sai sót, tạo sự hài lòng và đáp ứng các kỳ vọng của người sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro của ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL bền vững phải được thực hiện từng bước vững chắc nhưng cần bượt đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới đồng thời phát triển và nuôi dưỡng thị trường tiềm năng.
Dịch vụ NHBL được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tiên tiến với múc phí đảm bảo bù đắp
được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường.
Hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL phải được tiến hành đồng bộ, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng. Cần phối hợp với các bộ phận chức năng khác như bộ phận doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối tượng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.2.1 Tiêu chí định lượng
* Quy mô và mức độ đa dạng của dịch vụ
Quy mô dịch vụ thể hiện số lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp, sự đa dạng về chủng loại dịch vụ trong hệ thống danh mục dịch vụ của ngân hàng. Ngày này, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân hàng cũng phải không ngừng cải tiến, phát triển thêm nhiều dịch vụ mới cũng như tăng cường cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt xu hướng liên kết những dịch vụ thành gói dịch vụ đa dạng. Bên cạnh đó, vì nhu cầu phân tán rủi ro, tăng thu nhập nên các ngân hàng cũng tăng cường mở rộng danh mục dịch vụ NHBL.
Các ngân hàng không chỉ đáp ứng các dịch vụ về tiền gửi, tiền vay, các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn tăng cường cả các dịch vụ mới như bảo hiểm, môi giới, tư vấn đầu tư hoặc các dịch vụ gắn với công nghệ hiện đại như Internetbanking, BSMS, Mobile banki ng, Smartbanking. Các dịch vụ này ngày càng đa dạng, phong phú và đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng.
*Số lượng khách hàng và thị phần
Trong bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì chỉ tiêu về thị phần và số lượng khách hàng luôn là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu
quả và sự phát triển của hoạt động đó. Đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ NHBL của các NHTM thì sự tăng trưởng ở thị phần và quy mô KH chính là yếu tố quan trọng phản ánh sự phát triển, thành công của hoạt động bán lẻ.
Khách hàng cá nhân dễ bị tác động bởi các yếu tố: chất lượng dịch vụ, lãi suất, chương trình khuyến mại... Trong điều kiện cạnh tranh, các ngân hàng cần nâng cao vị thế, đặc biệt cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ để mở rộng thị phần. Dịch vụ NHBL cần được đa dạng về chủng loại dịch vụ và nâng cao chất lượng. Phát triển dịch vụ NHBL chính là việc gia tăng số lượng khách hàng cá nhân cũng như thị phần hoạt động của ngân hàng. Thị phần hoạt động của ngân hàng càng lớn chứng tỏ ngân hàng càng có uy tín và hoạt động hiệu quả. Các ngân hàng có chiến lược phát triển riêng của mình. Một số ngân hàng tập trung thị phần tại một số đô thị lớn hoặc thị phần chiếm số lượng lớn trong một số dịch vụ nhất định như có ngân hàng có thế mạnh trong dịch vụ thẻ, có ngân hàng chiếm thị phần lớn trong dịch vụ tiền gửi hoặc tín dụng.
*Hệ thống các kênh phân phối
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL rất phong phú, đa dạng và phân bố trên địa bàn rộng khắp, do đó hệ thống kênh hàng của ngân hàng phải đủ rộng và có độ bao phủ lớn để có thể phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng. Với sự phát triển của ứng dụng công nghệ, hệ thống kênh phân phối của ngân hàng ngày nay không chỉ bị bó hẹp trong phạm vi các kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng mà đã được mở rộng hơn, bao gồm cả hệ thống kênh phân phối điện tử như ATM, POS, Home banking, Mobile banking, Internet banking, Smartbanking.. và các kênh phân phối qua hình thức liên kết, hợp tác với các đối tác. Các ngân hàng có hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp sẽ tiếp cận được đông đảo đối tượng KH, có cơ hội phát triển thị phần và dịch vụ của mạng hoạt động bán lẻ.
*Đóng góp thu nhập cho ngân hàng
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên một ngân hàng có dịch vụ NHBL phát triển thì không chỉ đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng mạng luới mà còn phải tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ này. Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Chính vì vậy, phát triển hoạt động bán lẻ không chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, mở rộng kênh phân phối và tăng thị phần, chiếm lĩnh thị truờng mà còn ở các chính sách bán hàng, chăm sóc KH, nâng cao chất luợng dịch vụ để tối đa hóa nguồn thu nhập từ hoạt động này, qua đó tăng tỷ trọng đóng góp cho nguồn thu nhập chung của ngân hàng.
1.3.2.2 Tiêu chí định tính
*Tính tiện ích của dịch vụ
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ thể hiện ở số luợng, quy mô dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tiện ích và mức độ thỏa mãn của dịch vụ. Thực tế cho thấy các dịch vụ của ngân hàng mang tính đồng nhất cao do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Ngày nay để gia tăng tiện ích, các ngân hàng thuờng áp dụng công nghệ hiện đại trong việc cung cấp, sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Hàng loạt các sản phẩm có công nghệ cao đua các ngân hàng tung ra thị truờng nhu dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động (BSMS), dịch vụ Homebanking, Mobilebanking, dịch vụ thẻ, dịch vụ POS, các dịch vụ nạp tiền qua điện thoại, thanh toán hóa đơn qua ATM.
*Tính an toàn
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là hoạt động chứa nhiều rủi ro, do