1023 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP quốc tế việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

í NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— TRẦN THÚY HIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , IW BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— TRẦN THÚY HIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Lê Văn Luyện HÀ NỘI - 2020 Ì1 ' [f LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi duới huớng dẫn Giáo viên huớng dẫn khoa học Các số liệu, kết đuợc trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, ý kiến đề xuất tác giả chua đuợc cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2020 Tác giả Trần Thúy Hiền LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu lý luận thực tế tác giả hồn thành luận văn thạc sỹ Tài - Ngân hàng với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Văn Luyện thầy, cô giáo Khoa sau đại học Học viện Ngân hàng quan tâm, bảo, huớng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến q báu để tác giả hồn thành luận văn này! Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 05năm 2020 Tác giả luận văn Trần Thúy Hiền MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .24 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 24 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 25 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 28 1.4 KINH NGHIỆM VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIB CHI NHÁNH HÀ NỘI .32 1.4.1 Kinh nghiệm chi nhánh ngân hàng khác 32 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Việt Nam Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB chi nhánh Hà Nội 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 37 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VIB Chi nhánh Hà Nội 37 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức 38 2.1.3 Ket hoạt động kinh doanh VIB Chi nhánh Hà Nội 39 2.2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 43 VIB Hà Nội 43 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xét theo tiêu quy mô số lượng 49 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xét theo tiêu chất lượng 65 2.3 NHẬN XÉT CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN 68 HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI 69 NHÁNH HÀ NỘI 68 2.3.3 .Nguyê n nhân hạn chế 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 73 3.1.1 Định hướng phát triển VIB Hà Nội 73 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VIB Hà Nội - Về thị phần khách hàng 73 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VỤ NGÂN DANH MỤCDỊCH CÁC CHỮ VIẾT HÀNG TẮT BÁN LẺ TẠI NGÂN 3.2 HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 76 3.2.1 Giải pháp quản trị điều hành hoạt động bán lẻ 76 3.2.2 Giải pháp thị trường khách hàng bán lẻ 78 3.2.3 Giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực bán lẻ 85 3.2.5 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động bán lẻ 86 3.3 KIẾN NGHỊ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 86 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước phủ 86 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 87 3.3.3 Kiến nghị với NHTMCP Quốc Tế Việt Nam 88 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Viết tắt Viết đầy đủ VIB Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) VIB Hà Nội Ngân hàng TMCP Quốc té Việt Nam Chi nhánh Hà Nội NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ SPDV Sản phẩm dịch vụ CN Chi nhánh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG Sơ đồ Cơ cấu tổ chức VIB Chi nhánh Hà Nội 38 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ cấu huy động vốn phân theo loại tiền 40 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn theo thời gian 41 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu sử dụng vốn phân theo sản phẩm năm2019 .43 Biểu đồ 2.4 So sánh số luợng KHCN chi nhánh VIB .địa bàn 51 Biểu đồ Thị phần huy động vốn bán lẻ Top TCTD địa bàn 2017-2019 55 Biểu đồ Top sản phẩm tín dụng có du nợ lớn VIB Hà Nội giai đoạn 2017-2019 .58 Biểu đồ Thị phần cho vay bán lẻ tổ chức tín dụng địa bàn Thành phố Hà Nội giai đoạn 2017 - 2019 59 Biểu đồ 2.8 Doanh số Bancassuarance VIB Hà Nội Prudential giai đoạn 2017 2019 61 Bảng 1: Tình hình hoạt động cho vay VIB Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017-2019 42 Bảng 2 Danh mục SPDV NHBL VIB Hà Nội giai đoạn 2017-2019 49 Bảng Ket huy động vốn VIB Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017- 2019 56 Bảng Số luợng thẻ phát hành doanh số toán thẻ VIB Hà Nội giai đoạn 2017-2019 63 Bảng Số luợng khách hàng doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử VIB Hà Nội giai đoạn 2017-2019 64 Bảng Tình hình nợ hạn dịch vụ bán lẻ VIB Hà Nội giai đoạn 2017-2019.65 Bảng Tình hình nợ xấu VIB Hà Nội giai đoạn 2017-2019 .67 Bảng Tỷ suất lợi nhuận VIB Hà Nội giai đoạn 2017-2019 .67 77 tâm tư vấn dịch vụ khách hàng Theo đó, cán quan hệ khách hàng chuyên gia tư vấn sản phẩm cho khách hàng, đồng thời bước triển khai trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (call center) để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Luôn chấp hành, tuân thủ quy định Nhà nước, ngành, VIB, đồng thời triển khai đầy đủ kịp thời văn đạo VIB phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ hai, cần có phân cơng nhiệm vụ rõ ràng (nhiệm vụ đầu mối, nhiệm vụ phối hợp) thành viên Ban giám đốc phòng/tổ nghiệp vụ chi nhánh phát triển dịch vụ NHBL Hiện nay, chi nhánh phân công nhiệm vụ thành viên Ban giám đốc phòng/tổ nghiệp vụ theo đạo VIB Trong trình vận hành thực tiễn phân công nhiệm vụ chưa rõ ràng nên cịn tình trạng nhiệm vụ thành viên Ban giám đốc chồng chéo nhau, phịng/tổ chưa có phối hợp nhịp nhàng lúng túng, chối bỏ trách nhiệm phát sinh vấn đề Thứ ba, xây dựng chế khen thưởng nhằm động viên, khuyến khích kịp thời cá nhân, tập thể có thành tích tốt phát triển dịch vụ NHBL Cơ chế khen thưởng chi nhánh tồn nhiều bất cập Theo đó, mức khen thưởng cịn mang tính đồng đều, động lực khuyến khích chưa cao Bên cạnh đó, tiêu chí khen thưởng xây dựng đơn giản, trọng đến mặt số lượng (doanh thu) mà chưa gắn với chất lượng (tính ổn định, bền vững) Vì vậy, kết thực cán cịn có tình trạng đối phó chưa động lực tạo nên Bên cạnh đó, xây dựng chế khen thưởng, cần có phân chia theo hình thức định kỳ, đột xuất gắn với kết công tác hoàn thành nhiệm vụ năm cán 78 Thứ tư, tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát rủi ro hoạt động Hoạt động ngân hàng tiềm ẩn rủi ro Trong thời gian qua, chất lượng phát triển dịch vụ NHBL nằm giới hạn cho phép xuất dấu hiệu cho thấy chất lượng xuống (nợ xấu nợ qu hạn gia tăng) Vì vậy, để việc phát triển dịch vụ NHBL đạt hiệu quả, cần thực tốt cơng tác kiểm tra, kiểm sốt rủi ro 3.2.2 Giải pháp thị trường khách hàng bán lẻ 3.2.2.1 Giải pháp thị trường Nhận thấy tiềm to lớn để phát triển dịch vụ NHBL, địa bàn khu vực phía nam Thành phố Hà Nội có xuất 13 tổ chức tài tín dụng, có VIB Hà Nội Là đơn vị có 57 năm kinh nghiệm hoạt động địa bàn VIB Hà Nội chưa dành vị trí độc tôn, chiếm lĩnh thị trường Kết phát triển dịch vụ NHBL VIB Hà Nội thời gian qua chưa tương xứng với lợi tiềm chi nhánh Vì vậy, thời gian tới VIB Hà Nội cần có biện pháp để cải thiện tình hình cách giải pháp sau: Thứ nhất, cần phân công thành viên Ban giám đốc phụ trách công tác quan hệ công chúng Trong thực tế công tác quan hệ công chúng chưa triển khai quán Vì vậy, việc tập trung nhiệm vụ quan hệ công chúng đầu mối cần thiết nên giao cho thành viên Ban giám đốc phụ trách Nhiệm vụ chủ yếu thành viên thiết lập mối quan hệ với quan hữu quan tổ chức trị, trị xã hội địa bàn Thứ hai, tăng cường công tác quảng bá, xây dựng nâng cao hình ảnh thương hiệu VIB đến cơng chúng, cần trọng nội dung sau: Tập trung việc quảng bá, xây dựng thương hiệu địa bàn mục tiêu Cần nghiên cứu để lựa chọn hình thức quảng bá, nội dung thời điểm 79 quảng bá cho hiệu Thực quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ NHBL ngân hàng theo mục tiêu, khơng dàn trải Tổ chức chuơng trình khuyến trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Tích cực tham gia hoạt động cộng đồng địa phuơng nhằm quảng bá thuơng hiệu quan hệ công chúng 3.2.2.2 Giải pháp khách hàng bán lẻ Nhằm tiếp tục đẩy mạnh phát triển khách hàng bán lẻ, VIB Hà Nội cần thực giải pháp nhu sau: Thứ nhất, chủ động thu thập, cập nhật thông tin khách hàng để xây dựng chuơng trình quản lý thơng tin khách hàng đầy đủ, thuận tiện tra cứu Trên sở thông tin khách hàng, thực quản lý rủi ro dễ dàng hiệu VIB Hà Nội cần đạo liệt cán thực công tác nhu giáo dục tu tuởng để cán hiểu rõ lợi ích việc cập nhật thơng tin đủ khách hàng Việc thu thập thông tin khách hàng nghệ thuật Có buổi tập huấn, hội thảo để nguời chia sẻ kinh nghiệm Một số cách thức để tìm kiếm thơng tin khách hàng chi nhánh áp dụng giữ mối quan hệ thuờng xuyên khách hàng, đặc biệt khách hàng quan trọng, khai thác thông tin khách hàng qua kênh thông tin gián tiếp liên quan Thứ hai, sàng lọc khách hàng cơng việc có tính chất tiền đề, sở cho chi nhánh việc lập kế hoạch marketing, sách chăm sóc khách hàng, Trên sở phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí, chi nhánh cần có phân tích, tổng hợp để rút kết luận đặc điểm khách hàng chi nhánh Thứ ba, xây dựng sách chăm sóc khách hàng kế hoạch tiếp thị sản phẩm theo đối tuợng khách hàng thời kỳ Phuơng châm thực 80 “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Chính sách chăm sóc khách hàng chi nhánh cịn mang tính chung, chưa có nét bậc vượt trội so với sách chăm sóc khách hàng NHTM địa bàn chưa bám sát với đặc thù loại khách hàng Một số sách chăm sóc khách hàng VIB Hà Nội áp dụng chúc mừng sinh nhật; mời khách hàng lớn tham dự hội nghị khách hàng đầu năm, Thứ tư, phân giao khách hàng cho cán chăm sóc, quản lý có chế tài xử lý nghiêm khách hàng bỏ giao dịch ngân hàng khác mà cán Tại VIB Hà Nội, việc luân chuyển cán thực thường xuyên Vì vậy, thời kỳ, khách hàng thường qua chăm sóc, quản lý nhiều cán Điều này, tạo khó khăn cho chi nhánh việc bám sát quản lý tình trạng khách hàng khách hàng tiền vay Thứ năm, xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng Việc xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng giúp chi nhánh tạo chuyên nghiệp giao dịch, đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có VIB, tạo ấn tượng mạnh mạnh khách hàng Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán nghiệp vụ 3.2.3 Giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cũng giống ngân hàng thương mại khác, VIB việc thiết kế sản phẩm Ban nghiệp vụ Hội sở thực Tại đơn vị thành viên trực thuộc VIB Hà Nội thực việc triển khai cung cấp sản phẩm Vì vậy, với mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL, cần thực giải pháp cụ thể theo loại sản phẩm như: 3.2.3.1 Giải pháp phát triển dịch vụ huy động vốn bán lẻ Thứ nhất,, đẩy mạnh phát triển dịch vụ huy động vốn bán lẻ gắn với 81 việc nâng cao tỷ trọng nguồn vốn trung dài hạn Hiện nay, huy động vốn bán lẻ mạnh VIB Hà Nội Tuy nhiên, tỷ trọng nguồn vốn trung dài hạn khiêm tốn có xu huớng mạnh Vì vậy, thời gian tới để tăng tính bền vững cho vốn huy động, chi nhánh cần đẩy mạnh việc phát triển huy động vốn dài hạn Thứ hai, tập trung đạo, điều hành lãi suất huy động linh hoạt phù hợp diễn biến thị truờng Lãi suất yếu tố nhạy cảm có tác động to lớn đến định gửi tiền khách hàng Vì vậy, việc chi nhánh cập nhật thông tin, bám sát thị truờng để đạo, điều hành lãi suất huy động linh hoạt vô quan trọng Thông qua sách lãi suất, chi nhánh thực điều chỉnh nguồn vốn vào/ra mình, tác động lên khả cân đối vốn chi nhánh Thứ ba, tập trung huy động vốn địa bàn đuợc xác định địa bàn mục tiêu nơi tập trung tập trung dân cu, nguời lao động chủ yếu buôn bán cán công chức nên mức thu nhập tuơng đối ổn định Tại địa bàn lại, thực xây dựng nên thu hút nguồn tiền đến bù giải phóng mặt Thứ tư, khai thác mối quan hệ có để gia tăng khách hàng bán lẻ phát triển huy động vốn bán lẻ Đặc thù dân cu địa bàn hoạt động chi nhánh phân tán rải rác, trình độ dân trí thấp, dân cu có điều kiện tiếp cận cơng nghệ thơng tin với nguồn lực cán hạn chế, chi nhánh tiếp cận trực tiếp khách hàng để quảng cáo bán sản phẩm Thứ năm, việc theo dõi, phân tích đánh giá hiệu sản phẩm/dịng sản phẩm giúp chi nhánh có đuợc kinh nghiệm việc triển khai sản phẩm nhu kinh nghiệm lựa chọn thời điểm, hình thức, cách thức giới thiệu sản phẩm Hiện nay, sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn đuợc khách hàng ua chuộng 82 Vì vậy, cần tiếp tục kế thừa kết phát triển huy động vốn bán lẻ theo huớng đẩy mạnh cung cấp sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn 3.2.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Thứ nhất, đẩy mạnh dịch vụ cho vay bán lẻ theo huớng tập trung vào sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh Hiện nay, chi nhánh cung cấp nhiều dịch vụ tín dụng (nhu cho vay, bảo lãnh, chiết khấu giấy tờ có giá) Tuy nhiên, đặc thù địa bàn nên có dịch vụ cho vay bán lẻ phát triển Do vậy, thời gian tới, chi nhánh cần xác định mạnh phải tập trung khai thác Trong thời gian qua, sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn du nợ cho vay bán lẻ chi nhánh Sản phẩm cho vay tiêu dùng cho vay khác chua có điều kiện để phát triển Nguyên nhân thu nhập mức sống nguời dân cu địa bàn thấp, trung tâm mua sắm chua nhiều nên nhu cầu tiêu dùng hạn chế Thứ hai, tăng cuờng mối quan hệ với quan Tịa án, cơng an, quyền để tận dụng tối đa hỗ trợ quan ban ngành xử lý nợ Thứ ba, đẩy mạnh tăng truởng tín dụng gắn với kiểm sốt chất luợng tín dụng Cần chuyển dịch cấu tín dụng sang ngắn hạn, nâng tỷ trọng cho vay có bảo đảm tài sản, đánh giá hạn chế việc nhận tài sản bảo đảm động sản phuơng tiện vận tải máy móc thiết bị Tăng cuờng kiểm tra kiểm sốt, bảo đảm tn thủ, chấp hành quy trình quy chế cho vay quản lý giới hạn, cấu, tỷ trọng, tăng truởng tín dụng Thuờng xuyên rà soát, đánh giá, phân loại khách hàng, phân loại nợ để chủ động trích dự phịng rủi ro, góp phần nâng cao lực tài chính, tạo sở cho phát triển ổn định bền vững Tiếp tục tận thu triệt để khoản nợ tồn đọng xử lý, giảm bớt tổn thất 83 Thứ tư, cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục Cần xây dựng quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hố Tránh trường hợp tiêu cực, mục đích cá nhân mà xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan Thứ năm, tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm công tác cho vay, củng cố lực lượng làm cơng tác tín dụng vững vàng nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng 3.2.3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác, để nâng cao hiệu hoạt động nói chung VIB Hà Nội cần phải: Thứ nhất, xác định quán triệt quan điểm tăng thu từ hoạt động dịch vụ Bên cạnh tăng thu dịch vụ từ sản phẩm dịch vụ truyền thống toán nước, phấn đấu tăng thu từ sản phẩm dịch vụ tiện ích bán lẻ đại như: Western Union, ATM, BSMS, Chi trả lương qua tài khoản, bảo hiểm Thứ hai, xây dựng mức phí đảm bảo có hiệu phải đảm bảo tính cạnh tranh cao so với tổ chức tín dụng địa bàn Thứ ba, sản phẩm dịch vụ sau triển khai phải đánh giá cách nghiêm túc để có điều chỉnh nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ có, đồng thời phục vụ cho q trình kinh doanh sản phẩm sau Thứ tư, định kỳ tháng lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thơng tin khách hàng có phản ứng sản phẩm dịch vụ NHBL VIB Hà Nội cần tập trung phát triển 02 sản phẩm dịch vụ thời gian qua đem lại nguồn thu nhiều cho chi nhánh Đó là: * Phát triển dịch vụ thẻ Thời gian qua, chi nhánh phát triển thẻ ghi nợ nội địa (với tốc 84 độ tăng trưởng bình quân 25,4%/năm có xu hướng giảm dần) Thẻ tín dụng quốc tế chưa phát triển Thực tế cho thấy, trước mắt việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế khó có điều kiện để phát triển thị trường thẻ ghi nợ nội địa lại tiềm Vì vậy, thời gian tới cần tập trung đẩy mạnh khai thác thị trường thẻ nội địa Để đạt mục tiêu trên, cần thực hiện: - Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, - Lắp đặt POS nhà hàng, khách sạn, cửa hàng mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM - Chú trọng phát triển hệ thống ATM Hệ thống ATM cần bảo dưỡng vận hành 24 giờ/ngày, ngày/ tuần nhằm tạo lòng tin cho khách hàng địa bán lẻ - Phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho khách hàng trình sử dụng - Trong giai đoạn đầu đưa vào triển khai, chi nhánh cần nghiên cứu mức phí phù hợp để thu hút quan tâm khách hàng * Giải pháp phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối Trong thời gian qua, dịch vụ chuyển tiền kiều hối đóng góp tỷ trọng thu nhập lớn tổng thu nhập bán lẻ Để tiếp tục phát huy kết trên, chi nhánh cần làm tốt nội dung sau: - Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối - Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách 85 đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ - Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng - Trong mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán, tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng - Mở thêm đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ để giảm chi phí đầu tư điểm giao dịch phục vụ khách hàng 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực bán lẻ Con người yếu tố cốt lõi tổ chức Đây tài nguyên vô giá tổ chức Nếu tổ chức cách sử dụng sử dụng chưa hợp lý tài nguyên người phát huy mạnh ngược lại Muốn thực thành công chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, VIB Hà Nội cần thực phát triển nguồn nhân lực giải pháp sau Thứ nhất, trọng tuyển dụng cán đào tạo chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Việc tuyển dụng cần dựa nhu cầu thực tế tổ chức cơng khai Ngồi ra, ý ưu tiên tuyển dụng thí sinh người địa bàn để tăng gắn bó chi nhánh Thứ hai, trọng công tác đào tạo, nâng cao kỹ nghiệp vụ kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp với khách hàng cán chi nhánh Xây dựng triển khai chương trình đào tạo cách khoa học, công tác phát triển sản phẩm mới, công tác marketing dịch vụ Thứ ba, xây dựng hệ thống đánh giá lực cán kết thực công việc sở đặc thù hoạt động chi nhánh Thứ tư, xây dựng sách đãi ngộ cán có lực cơng 86 tác tốt Theo đó, chi nhánh nên sử dụng quỹ khuyến khích luơng 5% từ quỹ luơng kinh doanh đơn vị Thứ năm, nâng cao chất luợng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch 3.2.5 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động bán lẻ Phát triển gắn thay đổi luợng chất Khi có gia tăng quy mơ rủi ro ln rình rập Vì vậy, để đảm bảo tính bền vững phát triển dịch vụ NHBL, VIB Hà Nội cần tăng cuờng công tác quản trị rủi ro nhu: Thứ nhất, tăng cuờng chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị Ban giám đốc, kiểm toán nội để kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị Thứ hai, tăng cuờng lực tham muu cho Ban giám đốc việc đạo thực cơng tác kiểm tra, kiểm tốn Thứ ba, giám sát chất luợng hoạt động mặt nghiệp vụ đặc biệt hoạt động tín dụng, nợ xấu, nợ hạn Khi xuất nợ xấu, nợ hạn phải tìm hiểu rõ nguyên nhân, bám sát khách hàng đồng thời kiên xử lý để phòng ngừa rủi ro (nếu cần thiết) Giám sát, đánh giá việc quản lý khoản Thứ tu, thiết lập công bố công khai số điện thoại đuờng dây nóng để khách hàng kịp thời phản ánh thiếu sót, tiêu cực giao dịch với ngân hàng Thứ năm, nâng cao lực, trình độ cán làm cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ; bố trí đủ nhân lực tham gia lĩnh vực kiểm tra, kiểm soát 3.3 3.3.1 KIẾN NGHỊ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP Kiến nghị với Nhà nước phủ Trong những năm vừa qua, với xu huớng hội nhập kinh 87 tế giới tồn cầu hố, Việt Nam tích cực tham gia thu đuợc thành tựu không nhỏ nhung phải đối mặt với không khó khăn nuớc ta chua có khung pháp lý chặt chẽ Hiện nay, chua có văn pháp lý để điều chỉnh hoạt động NHBL mà dừng lại Nghị định, nghị quyết, thông tu huớng dẫn, Vì vậy, phủ cần sớm nghiên cứu, soạn thảo áp dụng hệ thống văn pháp quy phù hợp với thông lệ quốc tế nhu phù hợp với môi truởng kinh tế - trị- xã hội Việt Nam, tạo mơi truờng pháp lý cho hoạt động phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thuơng mại Để ngân hàng có sở vững nhằm bảo vệ hoạt động kinh doanh mình, việc mà nhà nuớc cần thực tiếp tục sửa đổi, bổ sung hoàn thiện tảng pháp lý này, cụ thể là: - Cẩn khẩn truơng ban hành văn thống qui chế NHBL, qui định rõ quyền nghĩa vụ bên tham gia vào hoạt động bán lẻ - Cẩn có văn huớng dẫn việc áp dụng điều lệ DVNHBL - Giám sát theo dõi luật công cụ đuợc ban hành nhằm kịp thời điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với hoạt động phát triển DVNHBL Tuy nhiên, để đảm bảo cho hoạt động phát triển DV NHBL nói riêng hoạt động kinh tế nói chung phát triển cách thuận lợi yêu cầu đặt cho sách Nhà nuớc phải quán, có ổn định tuơng đối phù hợp với tình hình biến động nuớc giới 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất: Hoản thiện chế, sách thúc đẩy nghiệp vụ ngân hàng đại, nâng cao hiệu hoạt động công cụ điều hành CSTT gián 88 tiếp (nghiệp vụ thị trường mở, tái chiều khấu, tái cấp vốn ), đồng thời phối hợp chặt chẽ CSTT sách tài khóa (CSTK) Kiểm sốt tồn luồng tiền kinh tế, đặc biệt luổng tiền liên quan đến khu vực ngân sách nhà nước định chế tải phi ngân hàng Thứ hai: Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát có đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM, đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Thứ ba: Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn hướng dẫn ngành lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, áp dụng khoa học tiên tiến vào thực tiễn Việt Nam, tạo điều kiện cho hệ thống NHTM hội nhập nhanh với quốc tế Thứ tư: NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để NHTM thực Thứ năm: NHNN cần hoàn thiện quy định hình thức pháp lý, phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ phép cung cấp NHNN Việt Nam, quy định liên quan tới quản lý ngoại hối, cải cách hệ thống kế toán ngân hàng phù hợp chuẩn mực kế toán quốc tế quy định tốn khơng dùng tiền mặt Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đại NHNN trung gian đầu mối nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ thông tin ngành ngân hằng, đảm bảo kết nối hệ thống cách tồn diện, an tồn, xác, bảo mật, hiệu 3.3.3 Kiến nghị với NHTMCP Quốc Tế Việt Nam - Cần trọng đầu tư phát triển hệ thống cơng nghệ kỹ thuật, hồn thiện nâng cấp chương trình dịch vụ phát triển : dịch vụ ngân 89 hàng điện tử, dịch vụ kiểu hổi - Chủ nhiều đến công tác đào tạo, bồi dưỡng cán đặc biệt cán công nghệ, nghiên cứu sản phẩm cán chiến lược Tổ chức tập huấn nghiệp vụ, hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm, sáng kiến hoạt động góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ - Cẩn tiến hành nghiên cứu cách thị trường, nhu cầu thị trường, điều tra ghi nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ để từ đưa giải pháp khắc phục hạn chế, nâng cao hài lịng khách hàng - Hồn thiện hệ thống văn quy định, hướng dẫn dịch vụ NHBL, điều chỉnh số quy định nhằm phù hợp với tình hình thực tế vướng mắc phục vụ khách hàng - Cần chuẩn hóa thương hiệu, phong cách giao dịch khơng gian giao dịch điểm giao dịch Tăng cường công tác quảng bá, nhận diện thương hiệu NHTMCP Quốc Tế Việt Nam 90 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế đại, với biến đổi không giới hạn nhu cầu giao dịch KHCN, việc phát triển dịch vụ NHBL ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu chiến luợc kinh doanh quan trọng đa số NHTM hệ thống Với phuơng châm khách hàng hết, xây dựng SPDV nâng cấp hệ thống nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu KHCN, KHDN, NHTM Việt Nam nói chung VIB Hà Nội nói riêng nỗ lực đua định huớng phù hợp thị hiếu, tạo nên thị truờng tài cạnh tranh lành mạnh nhiên nhiều thách thức Luận văn đề cập đến từ đến nâng cao vấn đề sở lý luận NHTM, dịch vụ NHBL (đặc điểm, vai trò, sản phẩm NHBL) tiêu chí để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL VIB Hà Nội (phát triển số luợng dịch vụ, chất luợng yếu tố, điều kiện đảm bảo phát triển) Bên cạnh đó, luận văn cịn tiếp cận kinh nghiệm phát triển NHBL NHTM giới, đánh giá kết đạt đuợc, hạn chế cịn tồn ngun nhân để từ tác giả định huớng, mục tiêu phát triển NHBL VIB Hà Nội giải pháp để nâng cao, phát triển dịch vụ NHBL Trong trình nghiên cứu đề tài, xin chân thành cảm ơn Thày PGS.TS Lê Văn Luyện, nguời tận tình huớng dẫn, đóng góp ý kiến q giá để tơi hồn thành luận văn Trên thực tế, đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi điểm cịn hạn chế, tơi mong nhận đuợc đóng góp ý kiến Thầy, Cô bạn Xin trân trọng cảm ơn./ hoạt động kinh doanhTÀI nămLIỆU 2019 THAM kế hoạch KHẢO phát triển năm 2020 Ngân hàng Quốc tế, Tin tức: Ngân hàng Nhà Nước định cho VIB áp dụng Tài liệuchính tiếng thức Anh:Basel II, website: https://vib.com.vn 10 Thanh Hằng(2012), (2014), Ngân Report hàng bán lẻ Nguyễn Capgemini and Efma ThePhát 2012 triển World dịch RetailvụBanking hàng TMCP Đầu tư vàW.phát triển Việt Norris Nam -(2005), Chi nhánh Nam Hà Nội Ngân Christopher H Hause, James Mann, Shaun Current Luận sỹ Tài - Ngân hàng,Are trường đại học Thăng Long Trendsvăn In Thạc Distribution Channels: Where BanksHeaded 11 MinhRating Thảomethodologies (2015), Chất for lượng dịch vụ for ngân hàng bán lẻ Hoàng F PackerThị (2011), banks, Bank International Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận văn ThS Kinh Settlements quản(2003), lý, Trường Đại họcchiến Kinhlược tế, ĐHQGHN doanh Fred R.và David Khái luận quản trị, Nhà xuất thống kê 12 Lê Thị Vân Hà (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Tài liệu Nông Tiếng Việt: văn thạc sỹ Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, ĐHtài Huếsản có, Bình NHNNLuận (2013), Thông tư 02/NHNN: Quy định phân loại 13 Đào Lê Kiều Phát triểntrong dịch hoạt vụ ngân bánTCTD, bn chi mức trích sửOanh dụng(2018), dự phịng RRTD động hàng ngân ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến nhánhhàng ngânbán hànglẻnước Trường Đại học kinh tế sỹ, NHNN (2016), Thông tư TPHCM 39/2016/TT-NHNN: Quy định dịch vụ NHBL TCTD, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng NHNN (2014), Thông tư 36/NHNN: Quy định giới hạn đảm bảo an toàn hoạt động TCTD, chi nhánh Ngân hàng nước TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB- Chi nhánh Hà Nội (2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017 kế hoạch phát triển năm 2018 Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB- Chi nhánh Hà Nội (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2018 kế hoạch phát triển năm 2019 Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB- Chi nhánh Hà Nội (2019), Báo cáo kết ... hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nh? ?nh Hà Nội Chuơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nh? ?nh Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT... độ phát triển dịch vụ NHBL Tác giả tìm hiểu phân tích kinh nghi ệm thực tiễn từ NHTM quốc tế Chi nh? ?nh NHTM Việt Nam địa bàn với VIB Chi nh? ?nh Hà Nội phương thức áp dụng để phát triển dịch vụ NHBL... học Kinh tế, ĐHQGHN Luận văn hệ thống sở lý luận thực tiễn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Nh? ?m cơng tr? ?nh khoa học, báo đề cập phát triển dịch vụ NHTM